趙曉風(fēng)

【摘要】以強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念優(yōu)化流通借閱環(huán)境;以科學(xué)的管理手段優(yōu)化流通借閱環(huán)境;以避免矛盾沖突作法優(yōu)化流通借閱環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】圖書館;流通服務(wù);借閱環(huán)境

【中圖分類號(hào)】G251 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1001-4128(2009)10-0010-03

在圖書館向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的今天,圖書館流通借閱服務(wù)仍然是圖書館的一個(gè)熱點(diǎn)。讀者對(duì)流通服務(wù)的滿意度直接關(guān)系到圖書館的整體形象。因此,優(yōu)化流通借閱環(huán)境不僅有利于圖書館整體形象的提高,而且在強(qiáng)化教書育人、管理育人、服務(wù)育人功能以及優(yōu)化育人環(huán)境中所發(fā)揮的作用也是不言而喻的。

理想的借閱環(huán)境離不開外在環(huán)境的美。它包含圖書館建筑的優(yōu)美設(shè)計(jì)、室內(nèi)的高品味裝飾、家具的布局搭配、綠色植物的點(diǎn)綴、溫度濕度的調(diào)節(jié)、科技設(shè)施的配備以及采光等等。富于文化氣息和人性化的物質(zhì)環(huán)境,仿佛陽光下的卓地,沁人心脾?？释玫骄癯鋵?shí)的讀者走進(jìn)圖書館就會(huì)感受到一種寧?kù)o與滿足。

然而,再好的物質(zhì)環(huán)境如果沒有人與精神的和諧、沒有人性化的服務(wù)、沒有科學(xué)的管理,優(yōu)化環(huán)境也就成為空談。科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,以前那種只重視技術(shù)、設(shè)備而輕視人文環(huán)境是部分學(xué)校圖書館存在的一個(gè)誤區(qū)。因此,強(qiáng)化流通借閱環(huán)境更重要的是提高館員職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能——優(yōu)化人的環(huán)境。在流通服務(wù)交往中,只有建立人與人之間的互相信任、互相尊重、互相理解的和諧關(guān)系,同時(shí)化解矛盾,細(xì)化服務(wù),才能為師生造就一個(gè)宜讀書、悅心目的借閱環(huán)境。

1 以強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念優(yōu)化流通借閱環(huán)境

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,以人為本的核心就是尊重人、愛護(hù)人、理解人、關(guān)心人,即以廣大師生為中心。流通借閱服務(wù)是通過館員的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)質(zhì)量的高低就取決于館員的服務(wù)理念。館員如能將這種理念深刻領(lǐng)會(huì),在遇到問題就會(huì)按照慣性的思維去尋求答案,采取的行動(dòng)也很自然會(huì)與這種理念相符。

1.1 學(xué)校圖書館的服務(wù)職能決定讀者的地位

服務(wù)功能是圖書館最本質(zhì)的功能。為師生服務(wù)是圖書館工作的宗旨。圖書的積累、組織,是為了有效地傳遞給師生,師生的信息需求是圖書館生存發(fā)展的依托?？梢哉f圖書館的一切工作都是圍繞師生服務(wù)展開的。因此師生在與圖書館信息傳遞交往的過程中占有重要的、特殊的地位。 以師生為本的服務(wù),應(yīng)考慮服務(wù)過程中每一個(gè)細(xì)節(jié),處處突出讀者、便利于讀者、傾向于讀者。包括圖書的檢索,應(yīng)注意界面的友好、途徑的多樣,文獻(xiàn)借閱過程中服務(wù)的態(tài)度、方式方法,規(guī)章制度執(zhí)行過程中的友好、靈活等等。讓師生高興而來,滿意而歸。

1.2 以師生為本的服務(wù)需要高素質(zhì)的館員

圖書館員應(yīng)具有無私奉獻(xiàn)的精神,在我們的社會(huì)里,人人都是服務(wù)對(duì)象,人人都為他人服務(wù),這是社會(huì)主義職業(yè)道德的基本原則。根據(jù)這一原則,全心全意為師生服務(wù),是圖書館員的天職,也是學(xué)校圖書館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。圖書館員只有樹立“一切為了讀書人,一切方便讀書人,想師生所想,急師生所急”的服務(wù)思想,才會(huì)熱愛自己的職業(yè);只有具備時(shí)代精神與健康向上的人生理想,并把它落實(shí)到為師生服務(wù)的實(shí)踐中,才能為愛崗敬業(yè)提供思想保證。

圖書館員應(yīng)成為復(fù)合型人才。一方面,現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展,各學(xué)科門類越分越細(xì),學(xué)科之間的聯(lián)系也越來越密切,知識(shí)之間相互交叉日益加劇,師生對(duì)信息的需要也出現(xiàn)跨學(xué)科和綜合性的特點(diǎn),只有將一些信息有機(jī)地綜合分析,才能獲得師生所需的信息。另一方面,網(wǎng)絡(luò)信息資源包羅萬象、豐富多彩,上至科技、天文地理,下至百姓生活瑣事,古今中外,無所不有,面對(duì)如此繁雜的信息源,圖書館員單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)已遠(yuǎn)不能適應(yīng)用戶的信息需求。作為信息時(shí)代的圖書館員,不僅要具有圖書情報(bào)方面的知識(shí),還必須不斷學(xué)習(xí)一些新的知識(shí),對(duì)于跨學(xué)科、跨專業(yè)以及交叉學(xué)科、新興學(xué)科的知識(shí)都應(yīng)有所了解;要了解本校的學(xué)科專業(yè)設(shè)置及各學(xué)科的主要內(nèi)容以及教學(xué)和科研動(dòng)態(tài);要有敏銳的信息意識(shí),并掌握信息管理與信息處理技術(shù)。學(xué)校圖書館員應(yīng)既是服務(wù)者,又是教師。因此,圖書館員要不斷拓寬知識(shí)面,掌握相關(guān)知識(shí),調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu),成為一專多能的復(fù)合型人才。只有這樣才能真正做到把以師生為本的理念,扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到日常工作中。

2 以科學(xué)的管理手段優(yōu)化流通借閱環(huán)境

流通管理中,主要是對(duì)館員、圖書、讀者的管理。管理是為了達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、操作等一系列過程行為。

2.1 形成相互尊重,相互理解的管理

流通服務(wù)是依靠我們的館員來實(shí)現(xiàn)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。館員是文獻(xiàn)信息與讀者的中介者,因此館員直接影響著文獻(xiàn)信息傳遞滿意度,直接影響了流通服務(wù)質(zhì)量的高低。 流通部的工作崗位是圖書館各崗位中最苦最累的,也是最容易被領(lǐng)導(dǎo)忽視的。她們對(duì)工作的艱辛努力和付出往往因讀者的一條意見而被否定,從而產(chǎn)生一些消極心理。因此,對(duì)流通工作人員的管理,應(yīng)建立在知人、尊重人、關(guān)心人、成就人的基礎(chǔ)上,主動(dòng)關(guān)心和了解她們工作、生活上的難處,充分肯定她們的工作成績(jī)和價(jià)值,讓她們從心理上感受到自己的人格受到尊重,從而自覺將自己置于主人翁的位置,把個(gè)人價(jià)值與圖書館價(jià)值統(tǒng)一起來,充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

2.2 科學(xué)規(guī)范書庫(kù)

書庫(kù)管理的科學(xué)化直接影響到借閱服務(wù)的效率和滿意度。對(duì)書庫(kù)的管理要求做到以下有三點(diǎn):歸位準(zhǔn)確、整齊美觀、衛(wèi)生。

對(duì)師生歸還圖書要求當(dāng)天上架,并準(zhǔn)確按中圖法四級(jí)類目分類上架。工作人員應(yīng)實(shí)時(shí)清理書架亂架圖書,做到最低亂架率。除了類目準(zhǔn)確外,還應(yīng)做到圖書擺放整齊劃一,大小開本分開放置,相同的書盡可能放在一處,破舊、散頁圖書清理送修補(bǔ)。另外還應(yīng)注意書架架面衛(wèi)生和地面衛(wèi)生,勤打掃,保持干凈?？茖W(xué)的歸類上架、美觀整潔書庫(kù)方便了師生索取,縮短借閱時(shí)間,又提高了工作效率和圖書流通率,同時(shí)給師生良好的視覺效果,激勵(lì)了師生享用知識(shí)財(cái)富的愿望。

2.3 對(duì)師生讀者的人性化管理

流通的管理包括借閱制度的制訂、系統(tǒng)中讀者庫(kù)的管理以及借閱過程中對(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)督。這一系列活動(dòng)中應(yīng)更注重人性化。在制訂借閱制度時(shí),盡量避免繁瑣的手續(xù),能粗的則粗,該細(xì)的仍要細(xì)。如:師生進(jìn)室押證容易出現(xiàn)借書證錯(cuò)拿和丟失,現(xiàn)不實(shí)行押證,只在借書時(shí)把關(guān)即可。但對(duì)于掛失、解掛等都要求登記,以免在出現(xiàn)異常情況時(shí)有據(jù)可查。在制度執(zhí)行的過程中也應(yīng)把握人性化的工作方式,靈活處理而不能生搬硬套。如:對(duì)有特殊文獻(xiàn)需求的師生在不影響其他讀者利益的前提下可延長(zhǎng)借閱期限。在賠罰款制度執(zhí)行過程中,應(yīng)視具體情況而作出靈活處理。這樣更有利于交往雙方的互相理解和融洽。

3 以避免矛盾沖突作法優(yōu)化流通借閱環(huán)境

在流通借閱服務(wù)中,館員與師生之間常因一些客觀或主觀的原因產(chǎn)生矛盾沖突。如館藏資源不足、文獻(xiàn)陳舊、借閱權(quán)限、借閱期限以及系統(tǒng)功能不完善等客觀原因而引起的矛盾沖突。但更重要的是由館員和學(xué)生的主觀原因而引起的,如學(xué)生對(duì)館員的期望與館員實(shí)際服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能的矛盾;館員服務(wù)方法與學(xué)生個(gè)性需求的矛盾;館員為學(xué)生提供的服務(wù)與學(xué)生滿意度的矛盾;館員與學(xué)生的語言行為交往的矛盾;特別是館員地位與學(xué)生道德教養(yǎng)的矛盾等等。在諸多的矛盾沖突中,館員在流通服務(wù)交往中應(yīng)是矛盾的主體。避免和化解各種矛盾,才能使服務(wù)達(dá)到滿意的結(jié)果,才能為師生營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美和諧的借閱環(huán)境。

3.1 提高館員職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)構(gòu)建和諧環(huán)境

流通部館員應(yīng)具備較好的素養(yǎng),能面對(duì)繁重的工作而保持冷靜、隨和的心境。能以自己良好的品德修養(yǎng)去感染學(xué)生讀者、教育學(xué)生讀者。用愛心、耐心、誠(chéng)心構(gòu)筑起一座友誼的橋梁,使館員與師生讀者相互理解、相互尊重、相互愛護(hù)。從而得到師生讀者的欽佩和認(rèn)可,樹立起館員文明形象。

3.2 準(zhǔn)確把握讀者心里、注重與讀者溝通

作為與讀者接觸密切的流通部館員,應(yīng)具備一定的心理知識(shí),善于把握各類讀者的借閱心理,研究借閱動(dòng)機(jī)和行為,掌握讀者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程和能力、性格及心理特征,采取支持、滿足、引導(dǎo)、啟發(fā)或控制、勸阻等不同方式,真誠(chéng)、熱情地對(duì)待讀者,特別是學(xué)生讀者,由于他們的家庭教育環(huán)境不同、個(gè)性的差異、世界觀不同等原因,使得他們?cè)诮栝喼袑?duì)館員工作的理解和館員尊重有較大差異,這就要求館員能及時(shí)控制、調(diào)整情緒,用真情、引導(dǎo)、啟發(fā)、教育他們,調(diào)動(dòng)一切因素滿足他們的需求,從而使流通環(huán)境的人際關(guān)系在理解、尊重、和諧的良好軌道上發(fā)展。

3.3 館員對(duì)規(guī)章制度的靈活把握

規(guī)章制度的制定,是為了保證師生在借閱時(shí)有一個(gè)正常的借閱秩序。但無形中限制了師生的個(gè)性需求。生搬硬套規(guī)章制度,就會(huì)產(chǎn)生矛盾沖突。在師生不理解的情況下,不能用規(guī)章制度拒人于“千里之外”,而應(yīng)耐心解釋,靈活處理。對(duì)于個(gè)別師生的特殊文獻(xiàn)需求,在不損害其他讀者利益的前提下應(yīng)盡可能地予以滿足。

優(yōu)化流通借閱環(huán)境更應(yīng)注重人文因素。希望館員和師生都有健全的人格、正確的世界觀和人生觀、正確的工作態(tài)度和生活態(tài)度、正確處理工作中各種復(fù)雜的關(guān)系,堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,搞好人性化人才管理和科學(xué)化的圖書流通管理,善于化解各種矛盾沖突,齊心協(xié)力,真正從外因到內(nèi)因、從客觀到主觀來優(yōu)化圖書流通借閱環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

1 羅春華.圖書館文化是綠色文化.圖書館洽談,2002.4.

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