高興出門，掃興而歸，這是外出旅游者經(jīng)常性的遭遇。一方面是旅游繁榮，另一方面是繁榮之中的亂象。千萬不可輕信那些漫天飛舞的促銷宣傳，低價團實際上是低質團，導游本質上是商品導購，還有各式各樣的轉團并團，名目繁多的景區(qū)消費，在天花亂墜的表象之下，都是一個個惱人的陷阱。但責任又似乎不完全在導游。旅游亂象緣何而來?旅游體制存在什么樣的缺陷?本期推出的曾德強的報告文學《中國旅游調查》，不僅將帶您走進當下這令人眼花繚亂的旅游市場，還將讓您在外出旅游時多了一些警覺與防范，不可不讀。

上篇旅游陷阱何其多

我在調查和琢磨中國旅游亂象的“人生苦旅”中，偶然發(fā)現(xiàn)了“少年小刀”發(fā)在網(wǎng)絡上的打油詩《旅游陷阱》，覺得挺有意思。茲錄如下：

高高興興去旅游，回來卻是一身愁；

出發(fā)之前想得美，到了之后昏了頭；

承諾下榻大酒店，偏偏住了居民樓；

承諾飯菜第一等，可是做得全不熟；

承諾公園看老虎，變卦之后卻看猴；

承諾山間看小溪，唯獨看見臭水流；

本想旅游來放松，可是變成籠中囚；

找到公司去辯理，工作人員瞪雙眸；

美麗導游露真相，聲音已不再溫柔；

你推我來我推你，感覺自己像皮球；

旅游公司沒信用，一心只為得報酬；

旅游本是開心事，你們卻在耍陰謀；

以前對你的尊敬，現(xiàn)在已經(jīng)變成仇；

若問你算哪一類，歸入混蛋的范疇。

這既是一種自我調侃，也是一種對當今中國旅游亂象的漫畫式總結。

旅游本是一件令人愜意，舒心的事情，但是，這個還不成熟的市場和行業(yè)，常常讓人感到是“鋪滿鮮花的陷阱”。你若準備或已經(jīng)乘興而出，可得當心一個個隱藏著的深坑!

當你被大大小小的旅游廣告弄得眼花繚亂，為“超值享受”，“贈送禮品”等字眼怦然心動的時候；

當你參加了某家旅行社的“超低價格”旅游，興高采烈地踏上遠行的旅程的時候：

當你在異地他鄉(xiāng)某家珠寶店遇到熱情慷慨的“老鄉(xiāng)”老板，以“成本價”購買紀念品的時候：

當你在某個民俗風情園當上一位漂亮女子的“新郎”，喜飲交杯酒的時候；

當你在寺廟很有“緣分”地遇上“大師”，虔誠地接受“開光”的時候；

你即將甚至已經(jīng)掉進旅游陷阱!

旅游陷阱無處不在，無時不有。掉進去，輕者崴腳，重者斷肢。

難怪中國消費者協(xié)會聯(lián)合各省市消協(xié)發(fā)布2007年第一號消費提示，特別提醒廣大消費者“提高防范意識，謹防旅游陷阱!”

一、低價餡餅——“低價團”多為“低質團”

人們常說天底下沒有免費的午餐，但旅游行業(yè)有!那是掛著宰人“刀”的免費午餐。

旅行社紛紛壓低報價，“零團費”紛紛出現(xiàn)，有的旅行社甚至打出“負團費”的招牌，比如港澳游，黑龍江，吉林，北京、天津等地的游客，港澳游四天，四天三夜，港澳本地的接團價是負300元。就是說不管內地的旅行社收游客多少錢，不用付一分錢給香港旅行社，相反香港旅行社倒貼給內地旅行社300元，一些外地游；出國游線路，報價明顯低于成本，價格低得離譜。

低團費未必低消費，許多低價團內含“玄機”。誘導購物，降低旅游質量和吃住標準，縮短旅游行程，增加購物時間和次數(shù)，途中補充收費，增加自費項目……凡此種種都是可以賺你的招數(shù)，而且這些做法逐漸成了一種了“規(guī)”。

1“兒子”大干“老子”

幾十年前，毛澤東為長城寫下了一個流傳極廣的廣告：“不到長城非好漢”。我國北部綿延著慕田裕長城，居庸關長城，黃花城長城等歷史遺存，它們都是寶貴的一場。而將其作為風景名勝，用以賺錢最成功的，要數(shù)延慶縣境內的八達嶺長城。

2006年9月，我陪妻子游八達嶺長城的事至今記憶猶新，一提起那次旅行，妻子就說“那些人是騙子”。

旅行頭一天，我們從自己接到的令人眼花繚亂的廣告中，選定了某旅行社組織的一日游(游覽八達嶺長城，十三陵、百神仙洞等景點)。那張精美的宣傳品上宣稱：每人收70元后不收其他任何雜費，推銷人員——一位中年婦女十分熱情，當時就與旅行社電話聯(lián)系妥當：第二天早上5點來車接，5:50先在天安門廣場看升國旗。

9月12日清早，我們30多位散客集中于天安門廣場，觀看了升國旗儀式后，就被一輛大巴車拉到不遠處的一家餐館吃早餐(費用自理)。然后就直奔八達嶺長城而去了。

大巴車疾馳著，窗外祖國首都欣欣向榮的景象，不禁令人心生自豪和驕傲，我在幾年前就去八達嶺長城當過“好漢”——特意在“好漢碑”前照了相，這次自然沒有心馳神往的感覺；第一次來北京的妻子則是興奮不已——花幾十元錢就能登上長城呢!

我們高興得太早了。

大約走了30公里左右，女導游把話鋒一轉，說：“由于這次行程費用太高，每個游客需要再交80元錢?！?/p>

還要交錢?而且“兒子”比“老子”還大?游客們七嘴八舌地嚷起來了：“你們不是說70元之外不收其他任何雜費嗎?怎么又要收錢?

女導游理直氣壯地辯解道：“你們起碼都具有小學以上文化程度吧?你們也不算算，從天安門到八達嶺一百多里路程，70塊錢連來往路費都不夠，還能看那么多景點?還有錢吃飯?……”

稍加思索，也是這么個理兒，我們都默不作聲，心里只怪他們的廣告太虛假了。

女導游板著臉接著說，“如果你們確實不愿意加錢，那也行，馬上下車，自己回去就是了!”說到這里，司機真的把車停了下來。

大家面面相覷，一時無語，這里沒有班車，只能打的，而打的費起碼也需要幾十元，返回去劃算嗎?都覺得被騙了，卻都毫無辦法，只得乖乖地掏錢，在這里，人地生疏，兩眼一抹黑，人為刀俎，我為魚肉，一車人，除了導游，司機就是游客，應該說游客人多勢眾，似乎可以左右決策，駕馭行程，其實不然。導游、司機駕輕就熟，戲法精湛，導游的一句話可以讓你走瞎路當冤大頭，司機的一舉一動可以把你如金的光陰變得一錢不值。如果你敢于維權，全車的人支持你，算你幸運，但效果卻很難說。如果你慷慨陳辭，而別人沉默不語，那你就落花流水慘透了。

中年統(tǒng)一就餐。廣告上說的是“八菜一湯”，但是菜一端上桌大家就明白了：都是“袖珍型”。別說罕見肉類，就連青菜葉都響應國家“建設節(jié)約型社會的號召，一碗飯還沒吃完，桌上的碗碟早已“四大皆空”，估計提意見也是白提，我們只好閉嘴。劣質的飯菜，加上懊惱的心情，感覺就像吃了一顆霉爛的花生米似的不爽。

回到賓館，我跟一位來自遼寧的趙先生閑聊起此事，誰知他也有過同樣的遭遇，他說，他在街上東張西望時，一位女士把“廣州市某旅行社”的旅游促銷卡片，宣傳單硬塞到手上。由于價格“低廉”、服務“周全”，他毫不猶豫地交

了208元，報名參加深珠三日游，誰知上車后竟又被逼另交了328元的門票費和住宿費。本以為撿了個大便宜，結果還是沒少花錢。

與我們同去八達嶺長城的西安南郊的孫女士，也道出了此前她的一次教訓，她想去東南亞旅游，在對各大旅行社的報價反復對比后，挑中了價格最低的一家，費用1000元，然而到該社報名時才發(fā)現(xiàn)，原來報價所說的1000元只是“子”，這一價格并不包括機場建設費、來回泰國的機場稅等，實際的參團費用超過了2000元。

調查得知，目前大多數(shù)著名旅游城市都存在“超值享受”陷阱，騙術無非是低價誘人、偷梁換柱、上車顯形，得手逃遁等。這些“游販”在車站和外地游客集中的地方，雇用民工散發(fā)旅游傳單，拉客，上面公然冒打正規(guī)旅行社牌子，并且有電話號碼，游客打電話過去詢問，對方信誓旦旦，你不得不信。

對此現(xiàn)象，有關主管部門曾多次打擊，但卻收效甚微，有點像馬路上的攤販，整頓一次，卷土重來一次，且“打一槍換一個地方”。

2“墨級”酒店奧秘

幾年前“五一”墨級“酒店奧秘黃金周期間，我的朋友邢世嘉花了不多的錢乘國際專列去越南旅行，領教了“當?shù)亍毙羌壘频甑乃疁?。說起那次旅行時，他無奈地苦笑了：“那個感覺就是：上當受騙，哭笑不得，”他說——

對于住店，我們原本沒有寄予什么厚望的，因為在去越南前與旅行社簽合同時，對方已在有關住宿的條款里注明了“當?shù)厝羌墶被颉爱數(shù)囟羌墶钡淖謽印?/p>

這“當?shù)亍倍旨纫馕吨环N模糊，也意味著一種暗示性的強調，意在提醒每一位簽約旅客：我們保證讓你們住上二星級或三星級酒店，不過越南的星級酒店標準比中國低，你們要把期望值放低一點。

我們到越南的第一夜，住在河內的一家酒店里，這是合同里注明的“當?shù)厝羌墶?，給人感覺除客房的硬件夠得上國內二星酒店的標準外，客房之外的環(huán)境和設施只相當于國內的小旅館，但不管怎樣，客房與我們所預期的標準差距不太大，這已經(jīng)使我們很滿足了，盡管在剛入住不久就遭遇停電。

第二天，在沒有空調的大巴里煎熬了五六個小時之后，終于到了下龍灣，但司機在下龍灣海岸的山坡馬路上繞來繞去，竟然找不到事先預訂的酒店，最后地陪導游不知給誰打了一個電話，才在一個荒涼的半山坡上找到了我們的住處，這個住處就是合同上的，當?shù)囟羌?，。這是一個怎樣的“二星級”呢?進入大約20平方米的“大”堂，迎面是一個簡易的吧臺，吧臺之后除了一位負責登記，收錢的小姐之外，什么也沒有；吧臺之外的設施只有靠墻而置的一個木制沙發(fā)和一個長條木制茶幾，除此之外也是什么都沒有。從“大”堂后面的一側穿出去便是進入客房的樓梯，住宿樓總共只有三層，電梯自然是沒有的，幸好我被安排在一樓的一個房間里，不用爬樓梯，但這種幸運的感覺沒有維持兩分鐘便被另一種感覺所取代。

打開房門就受到一種混合性霉昧的襲擊，這種襲擊是猛烈的，有一種使人窒息的力量，為了使空氣對流驅散室內的霉氣，趕緊打開后門，而隨著這后門的洞開，聚集在陽臺上的蟑螂們像是在地獄里發(fā)現(xiàn)了天堂，一個勁兒地往室內竄，嚇得人心驚肉跳。

好不容易結束了與蟑螂的戰(zhàn)爭，匆匆沖了涼，關了室內唯一的頂燈，鉆進潮濕而臭烘烘的被窩準備入睡時，不知原先隱蔽在何處的蚊子又乘著夜色開始入侵，于是，一場持久的，進攻與防御的戰(zhàn)斗又在這間“二星級酒店”展開，戰(zhàn)斗的結果當然是兩敗俱傷，敵方的數(shù)十條性命葬送在我的掌下，而我所付出的，除了血的代價，還有一個難眠之夜……

也許有人說：這是去國外旅行么，是偶然碰上的，不是普遍現(xiàn)象吧。是的，我原來也這么認為，可是你一問那些經(jīng)常遠行旅游的人，就會得出結論：這并非個別現(xiàn)象。

旅游團住宿的酒店一般都是由旅行社統(tǒng)一安排，同樣標準的酒店，離市區(qū)的遠近，設備的新舊程度，周圍環(huán)境的優(yōu)劣，都會造成價格上不小的差異，旅行社出于經(jīng)濟利益方面的考慮，作出的選擇可想而知。

國內的行程上經(jīng)常出現(xiàn)“準三星級”這幾個字，按照行話解釋起來，就是按照三星級的標準裝修，但還沒有評到三星級的酒店，這種模糊不清的概念，常常讓游客被導游領回下榻酒店時面臨許多困難。

由于價格低廉，旅行社為游客安排的酒店大多在遠離市中心的郊外，或者是在深山老林里的度假村。游客在參團時常常不會問及這一點，但當發(fā)現(xiàn)所住酒店出行不方便時，許多游客也會因此產(chǎn)生怨言，雖然旅行社所安排酒店的星級標準不會有什么出入，但設備陳舊、服務不周，配套不足，游客的心情會好嗎?

3別樣“故事概要”

關于“低價團”的奧秘，還有許多令人啼笑皆非的故事，下面是幾則“故事概要”。

其一：“獨家”變成多家，黃女士在參加某旅行社的“南昌，九江、廬山雙飛團”時，看見廣告中明明寫的是“全程獨家入住江西最高等級酒店”等，每句廣告詞都令她心動不已，而旅游團去了廬山，實際入住的只是一家療養(yǎng)院，那里不僅衛(wèi)生條件差，而且有其他團隊入住。

其二：公園代替景點，親戚小張在“貨比三家”后，決定參加一個價格低了近千元，且享受眾多免費景點的旅游團，但是游覽了免費景點之后才終于明白：所謂免費景點其實是不用買門票的公園。

其三：游覽原是“遠眺”，穆先生報名參加西安某旅行社的“海南四飛團”時，旅行社廣告上寫著“保證游覽萬泉河，五指山”，然而到了才發(fā)現(xiàn)，導游不讓游客下車，只讓游客在車上“遠觀”，“游覽”其實是“遙望五指山”，“遠眺萬泉河”。

其四：“贈送煙花晚會”。一些旅行社在行程安排上閃爍其辭或言過其實，在旅游項目上亂做文章，唐女士看見某旅行社在廣告中承諾旅游中會“贈送煙花晚會”，就報名參加了旅行團，一游才知道被旅行社忽悠了：所謂的“煙花晚會”就是讓游客自己掏錢購買煙花燃放，或是看別的游客放煙花。

二、導游導購——商家返點游客挨宰

導游變“導購”愈演愈烈，像瘟疫一樣蔓延至全國各地。

2007年，重慶市旅游執(zhí)法大隊派員以普通游客的身份報名赴云南昆明——大理——麗江旅游專線進行隨團暗訪，結果發(fā)現(xiàn)：6日游購物達20次!

而就在同一年年初，國家旅游局和中國消費者協(xié)會共同公布的《2006年度全國旅游投訴情況通報》表明：“在被投訴對象中，購物投訴213件，比上年同期增加了199件，同比增長174.56％。”

購物怎么能損害游客呢?因為導游帶你所去之處是他能拿回扣的地方，媒體報道的一位香港珠寶大王因涉嫌向旅行社及職工提供非法回扣，被香港廉政公署拘捕的事件，就證實了這個問題。他們提供的回扣高達30％，然后還要付給旅行社人頭費等，再加上他們自己所謂合理利潤，可以想象他賣給你的東西值多少錢!

地陪導游，全陪導游與司機喜歡帶游客到特定購物店，有的旅游團對在景點游玩的時間

非?！罢湎А?，安排得很“緊湊”，而一到購物場所便“寬松”起來，任由游客逗留，導游變成了“導購”，你如果不愿購買，有的導游就譏諷挖苦：“窮就不要來旅游，出來就要花錢……”總之，軟則欺哄，硬則恐嚇，手法層出不窮。

1珠寶店里“老鄉(xiāng)”多

“黃金有價玉無價，”這是旅游購物商場從業(yè)人員所共同信奉的一句至理名言。

由于玉石很難定價，所以許多地方都以珠寶玉器作為“發(fā)展突破口”。幾塊錢進貨的一個玉戒面，可以標價上萬元：一千塊的玉雕屏風，賣出價可以到幾萬元；一個普通的玉鐲，可以賣到十幾萬，某店一個玉鐲開價10萬元人民幣，結果卻是以1000元成交。報價和成交價多么懸殊!

珠寶店的經(jīng)營形式是多種多樣的：有純粹的購物店，包括玉器、水晶、珍珠等；有綜合性購物商場，幾乎包羅萬象：也有帶參觀性質的博物館；還有明目張膽的“老鄉(xiāng)”店，其共同的特點，就是價格虛高，不參與市場競爭，以接待旅游團隊為主，封閉式的管理，散客想進都進不去。

我在各地旅游時就屢屢遇到“好心”的“老鄉(xiāng)”，俗話說：“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪?！钡说谝淮斡幸稽c喜出望外的感覺之外，后來只有鄙視、厭惡和憎恨了。

有一首歌曲風靡一時：“請到天涯海角來，這里四季春常在，海南島上春風暖，好花叫你喜心懷。三月來了花正紅，五月來了花正開，八月來了花正香，十月來了花不敗……”多么熱情、多么美妙，令人神往啊!的確，海南島是很美麗的，2005年夏，我有幸隨團帶妻子去了一趟海南島就留下了美好的印象，尤其是那里的藍天，白云，沙灘、椰林等自然景觀讓人流連忘返。但遇到，老鄉(xiāng)，的情景也讓人難以忘卻。

我和同伴們即將離開海南島時，導游把我們帶到了三亞市郊一個規(guī)模不大的珠寶店。走進店內，一位年輕的女服務員就熱情地招呼我們坐在休息室的沙發(fā)上，問：

“你們是從哪兒來的?”

“陜西省安康市?！蔽覀兇鸬馈?/p>

“哎呀，那太巧了!我們的老板祖籍也是安康的!”女服務員夸張地擠出一臉驚喜，“我去請老板來見見老鄉(xiāng)!”

“不必了，沒有必要打擾你們老板?！蔽艺f，

“我們老板是個很實在的人，挺好客的。他的父親在泰國等地做生意發(fā)了大財，他繼承了父親的遺產(chǎn)，把珠寶店開到了海南。哦。我這就去請他來?！?/p>

我將信將疑，正思忖間，老板健步走來，用夾雜著濃重南方口音的普通話與我們打招呼：“歡迎各位光臨!”我便仔細打量了一番這位老板：此人大約四十多歲，中等個頭，很是富態(tài)，身著花格短袖襯衣，足蹬白色涼皮鞋，面部略顯幾分敦厚與和善。

“聽說你們是來自陜西安康的，我感到非常親切，我的祖父是安康市漢濱區(qū)大道河人，流浪出來的，后來走運發(fā)了點財。我家是從爺爺那一代出來的，所以我現(xiàn)在不會說家鄉(xiāng)話了，我現(xiàn)在是泰國國籍，父親已經(jīng)去世了，他有4個老婆，我有5個老婆，比他多一個，哈哈!有個老婆在西安，我給她500萬，買了一套房子。今天下午我就要去西安，過幾天去安康，市長接待我?！边@樣介紹一番后，老板又指出安康市委書記是誰，原來是什么職務，等等。令人覺得他確實“根在安康”，初次旅游遇到“老鄉(xiāng)”的一位同伴，不禁為“他鄉(xiāng)遇故知”而激動，竊竊私語道：“是真的呀，不然，怎么知道得那么清楚呢?”

老板吩咐服務員給我們每個人倒了一杯茶水后，又親切地說：“珠寶店的東西不要隨便買，實話給你們說吧，我這里的貨價錢也有些虛，我經(jīng)營的珠寶商品有好幾倍利潤，你們別買?！甭犃死习宓倪@番真誠的話語，我真有一絲驚喜了，莫非真的遇上鄉(xiāng)土情結濃重的老鄉(xiāng)了?

老板環(huán)顧了一下四周，“豪爽之氣”溢于言表：“老鄉(xiāng)們這么遠來一趟也不容易。這樣吧，你們隨便看看，挑一點自己喜歡的：帶回去作個紀念，我收一點成本費就行了?！蔽倚南耄亨福冻龊偽舶土?，還是動員我們買東西!狗屁真“老鄉(xiāng)”!

為了加深信任，老板特意紿我贈了一張名片(因同伴們謊稱我是市領導)，還問了我的手機號碼，用他的手機給我撥了進來，還說到安康后市長款待他時請我作陪，最后，他給手下人交代一下就告辭了。

店里一位男青年一邊不厭其煩地給我們講解珠寶知識，一邊引導我們觀看柜臺里陳列的項鏈，耳環(huán)，手鐲，戒指等商品。

一個同伴冒了一句：“不講了吧，我們沒時間了，”大家也都表現(xiàn)出不愿購買的神情。

那位男青年頓時態(tài)度大變，黑著臉，大聲粗氣地說：“沒時間了，那你們就走!”并對柜臺里的售貨員說：“把電燈關了，他們沒時間，還開著干什么!”

“刷——”電燈滅了。我們也幾乎是被掃地出門了。

在返回賓館的路途上，我們七嘴八舌地議論著“老鄉(xiāng)”的真誠和營業(yè)員的誠實，有的人還為沒有買老鄉(xiāng)的珠寶而遺憾。旅行結束回到單位，同事跟我開玩笑：“海南島的老鄉(xiāng)給你打電話請你吃飯沒有?”我隨口答道：“你等著吧，要來的!”

一年后，我從媒體上看到了旅游行業(yè)的“大俠”鄔敬民揭發(fā)海南“老鄉(xiāng)店”內幕的文章，便一切都明白了。

據(jù)鄔敬民說，珠寶“老鄉(xiāng)”店是一個有組織的詐騙集團，地方旅游局縱容，政府相關人士默認，其配合是很默契的：

(1)旅行社和這些珠寶“老鄉(xiāng)”店都有秘密簽約，只要你把人帶過來，每人給20～30元人頭費不等，另外購物按30％提成。

(2)旅行社告訴珠寶“老鄉(xiāng)”店，此團來自哪個省，多少人，導游和司機的手機號碼。

(2)旅游開始到第二天或第三天，珠寶“老鄉(xiāng)”店的業(yè)務員打電話給司機或導游，讓他們搞清客人的出生地、工作地、單位，年齡，司機，導游一般不會直接問客人，而是借酒店登記身份或航空部門確認機座的機會記下客人的身份，地址，接下來將其告訴給“老鄉(xiāng)”店，聯(lián)系好最后一天幾點進店，司機的車牌號碼是多少，便開始研究相關問題。

(4)最后一天，司機，導游帶客人進店。保安人員看到車牌號碼后用對講機向“殺手”們通報。導游、司機就坐到茶室準備數(shù)錢了，

(5)迎賓人員把客人帶進包廂，故意問客人來自哪里，接著說“真巧，我們老總也是你們家鄉(xiāng)的……”老總(殺手)閃亮登場，一番花言巧語，客人感動得紛紛掏錢。

2“幸遇”秦俑發(fā)現(xiàn)人

1974年發(fā)掘的兩千多年前的秦俑，以其一個個規(guī)模巨大的俑坑、氣勢森嚴的軍陣，以及表現(xiàn)出的中國古人杰出的藝術才能，而被稱為“世界第八奇跡”，被列為世界文化遺產(chǎn)，令人嘆為觀止。

2006年9月上旬，我?guī)е胰擞斡[秦始皇兵馬俑博物館。

在景區(qū)內，我們與一位女導游談妥，以30元費用請她服務。

導游熱情地對我們說：“你們很幸運，今天有外國元首來，所以，世界第八大奇跡——秦始皇兵馬俑的發(fā)現(xiàn)人楊XX要來，他當時是農民，現(xiàn)在是發(fā)現(xiàn)秦始皇兵馬俑的唯一的幸存者，70

多歲了，平時是不來的，但是今天可以見到他，還有，新近出版的中央領導XXX題寫書名的《夢幻的軍團》非常珍貴，可以買一本請那個老先生簽名，簽了名的書收藏價值自然是很高的了……”

起初我還信以為真，此前，我已來這里游覽過兩次，都沒有遇著外國元首來，也見不到秦始皇兵馬俑的發(fā)現(xiàn)人呢!今天，妻子和女兒真是幸運，第一次來就可以看到這樣稀罕的名人!

可是游著游著，越發(fā)覺得不是那么一回事，跟著人流涌進去買的那本書，定價四五十元比較合適，它卻標價120元；我本來不愿買，只因不想讓第一次來西安的女兒掃興，就按女兒的意見買了一本；翻了翻，覺得并沒有什么特別之處，不明白“非常珍貴”在何處：注意觀察了一下，那個老先生似乎也是個冒牌貨，像個高深莫測的算命先生，給川流不息的游客買的書畫著“符號”，千第一律，我瞅他稍微空閑的時候，恭敬地問他今年多大年紀了，他也不回答，好像沒有聽見我的問話一樣，令人十分納悶。

就算他是冒牌貨吧，既然花120元買了書，也應該讓他簽個名。我將書遞進柜臺，老先生流利地簽了名，我接過來一看，除了那個，楊，字能認出之外，后邊的字根本就無法辨認，我悄悄嘀咕：這一本書，導游起碼提成30元。

看著其他導游帶的游客也涌到這里買這本書，妻子和女兒也如夢方醒：原來如此!我們被導游宰了!

3購物遭遇“桃代李”

我出境旅行一般不愛購物，卻也遭遇了一次“普洱茶變成苦丁茶”的騙局。

茶葉的特點是品種繁多，級別也各有不同，茶葉的定價也跟珠寶一樣，甚至是沒有什么標準的。許多人分辨不清不同產(chǎn)地、不同質量、不同級別的茶葉到底有什么區(qū)別。因此，不少定點旅游市場就出現(xiàn)了專門的茶葉店，有的是賣當?shù)靥禺a(chǎn)名茶，有的地方并沒有當?shù)氐拿?，結果就從全國各地弄來一些茶葉，冒充當?shù)氐奶禺a(chǎn)，變著法兒把普通的茶葉賣成”天價”。

我?guī)啄昵霸谠颇掀斩幸患也枞~店里，花70元買了一桶(半斤)“普洱生態(tài)茶”，被人騙了一把。

當時，導游把我們領到這家茶葉店里觀看茶藝表演。茶藝小姐一邊演示泡茶、品茶，一邊介紹普洱茶的保健功能，說這種茶是暖性子的，養(yǎng)胃，冬天喝最好，茶藝小姐給我們敬的那琥珀色茶湯，與我所喝的綠茶的顏色和味道顯然不同，味道不錯，就買了一桶。

一天，家里來了客人，我想現(xiàn)現(xiàn)“寶”，讓客人分享外省名茶。不料撕掉標簽打開盒蓋，發(fā)現(xiàn)里面裝的是黑黝黝的粗老的苦丁茶，泡了兩顆，味道苦得難以入口!

這時我才明白，我被導游和茶藝小姐騙了!

4香港購物也碰“鬼”陜西省安康市駱先生國慶節(jié)期間參加了某著名旅行社的港澳5日游，感觸良多?！坝绕涫窃谥x瑞麟廠買珠寶的事太讓人長見識了!”

“這天早晨，我們先去了一家珠寶城，導游說是參觀謝瑞麟廠，并以出廠價銷售?！彼f，“400平米的銷售大廳，首飾的款式不過數(shù)十種，而且沒有該廠的標志。仔細一問，說是代理的某意大利品牌。再仔細看首飾本身，發(fā)現(xiàn)款式陳舊，做工粗糙，價格也不菲。所以堅決不買，無奈銷售廳的大門已關，還有人把守，出不去。我們給導游說想出去。導游花言巧語讓我們買東西，還挑撥我們夫妻關系，說什么‘老公不給老婆買說不過去等等。有幾對中年夫婦禁不住挑唆就買了。我堅持沒買。后來通過貨比三家，證明那里就是賣得很貴?！?/p>

當時駱先生就認為其中有“鬼”。

果然，2008年5月9日，一個個的“鬼”完全現(xiàn)身:香港“珠寶大王”謝瑞麟父子事謀詐騙案在香港區(qū)域法院開庭判決。謝瑞麟珠寶有限公司前主席謝瑞麟及其子，現(xiàn)任主席謝達峰等5名高層，串謀向旅行社職員提供非法回傭共1.7億港元、盜竊公司資金及詐騙稅務局。法院判決72歲的謝瑞麟入獄3年3個月，其40歲的兒子謝達峰被判入獄5年，法院認定，謝瑞麟及兒子謝達峰與3名公司高層涉嫌向代理人提供利益、偽造賬目及偷竊等8項罪名成立，謝瑞麟等5名被告在1996年至2005年期間，通過在海外注冊的空殼公司，以向導游提供回扣的方式，利誘導游帶旅客前往謝瑞麟珠寶店購物，同時還采用偽造會計賬目、謊稱向數(shù)家公司支付推廣費的手段，欺瞞稅務局。

媒體上報道了這件事，駱先生十分得意，拿著一張報紙給我看：“小曾，你看看，兩年前我就跟你說過，我憑直覺認為在香港那種購物不正常，是導游與商店合謀事游客，現(xiàn)在不是現(xiàn)了嗎!”

其實，類似這樣的詐騙案在內地旅游市場是很多的，只是未曾發(fā)現(xiàn)媒體予以報道——根本就沒有查處過，哪有新聞!

三、景區(qū)消費——花招百出防不勝防

到了景區(qū)景點，即使導游不直接誘導你購物，游客也會由于好奇，或缺乏理性，或經(jīng)驗不足，或少個心眼，而陷入重重消費陷阱，如燒香，進“洞房”、請人照相，免費品嘗等等，花招百出，手段高超，令人防不勝防。

1寺廟里的燒香、捐善款

現(xiàn)在，每當在寺廟里旅游看到別人被騙被宰時，我就感到好笑，對圈錢者很是鄙夷不屑。

其實自己也很無奈，譬如，在西南某著名道觀，我被一個年輕道士以，誘敵深入，之計帶到一個神殿，解簽罷，我滿懷感激，準備捐20元錢后告退，而此時道長麻利地拿出一個賬本遞給我，輕描淡寫地說：隨意捐點香火錢，我翻開那個本子，發(fā)現(xiàn)上面赫然寫著捐者的姓名和錢款，捐款數(shù)目沒有少于800元的。不捐?道長不高興，自己也沒面子。捐吧，捐多少?一番躊躇，我還是堅持了我的吝嗇，將20元紙幣塞進功德箱，嘴里敷衍著：“對不起，我沒有帶那么多錢……”

但是，仍然有不少人不知不覺地鉆圈套。

我的一位信佛的朋友楊女士很早就想去峨眉山一趟——那可是馳名中外的佛教名山啊!夏末，終于有了一個機會，被人邀請到四川旅游，如愿以償了。

還在去峨眉山的路上，她和其他游客就被導游上了一堂課：“在座的各位都是有緣人，正好趕上峨眉山‘開光大典，這可是很難得的，各位有緣人可以去開平安光，不收錢，是隨喜功德。這可真是有緣啊!”動不動就講緣分的這位朋友真是覺得自己有緣了——免費“開光”，機遇多好啊!

到了主景區(qū)，呵，那真是人山人海，熱鬧非凡!但是，她的心房總被“開光”的事撞擊著，沒有多少心思觀賞景色。

她不由得問導游：“用什么‘開光啊?”

“那得請佛和觀音墜子?！睂в纹届o地答道。

她瞪大眼睛掃視擺放著佛像和觀音墜子的地方，哎呀，最便宜的也要80元一尊，還沒有小拇指蓋大。

到了寺里，想“開光”的先請一炷香，“平安香”60元一炷，“全家福香”190元一炷。旁邊有人端著相機要幫你照請香照，15元一張，90元一套，那煽情的話語讓你不得不花錢“留個紀念”。

開光了，她進到前殿看到幾個人，才開口說了句“大師”，就有人說一人50元，交了錢，大師說到里面跪著等。進去一看，大堂里全跪成一排一排的。跪得腿都麻木了，才有個和尚進來，

端了個杯子，口中念念有詞，念畢，在每個人請的佛像上灑了兩滴水。然后，大師說開光完畢。

朋友出來后仔細一算，這免費的“開光”，不知不覺開去了七八百元!原來是掉進了導游設置的陷阱，大師也不善啊!

游客在寺廟里花錢燒香，導游自然也有回扣，而且回扣的比例很高，因為有的宗教圣地儒釋道多家并存，所以競爭機制被引了進來，也不管是不是“四大皆空”了。

香再怎么燒也燒不了多少錢，于是有人別出心裁，打起了捐善款的主意。

在這方面，國內游客上當?shù)牟凰愣?，最多的是海外華人華僑，他們千里迢迢來到中國的宗教名山，專程前往一些著名的宗教圣地燒香還愿，殊不知那里早已張網(wǎng)以待。導游拿出一些小報和地方雜志，向游客展示好心有好報的事例，說某某人因做善事，捐善款、立塑像、修金身而發(fā)財或消災保平安之類，報紙上都登了，不由得你不信，如果沒怎么做善事的話，捐善款也可以達到同樣的效果，于是有虔誠的信徒捐出成千上萬的款項，而這些人多是老人，他們一輩子省吃儉用，卻怎么也想不到，所捐的善款，一半都落在了導游的口袋里。

進寺廟買門票不算什么，一個愿打一個愿挨，也就罷了。但導游跟寺廟里的和尚、尼姑、道士們串通一氣，利用游客的宗教信仰進行欺騙，就得提防了。

業(yè)內人士稱，目前在國內，利用宗教信仰來欺騙游客的情況，猶如星星之火，四處燎原，愈演愈烈，

宗教場所成為一些地方賺錢的手段，是典型的“中國特色”。

2餐飲中的偷梁換柱、笑里藏刀、趁火打劫

“桂林山水甲天下，陽朔山水甲桂林?！边@是我?guī)啄昵坝斡[陽朔后寫下的一首詩中的前兩句。廣西陽朔是“驢子”的天堂，但有不少“驢子”就“栽”在天堂的“花架”下。陽朔的娛樂城不少，對尋求艷遇的游客具有很大的吸引力，但不少娛樂城暗藏殺機，其手法通常是，聯(lián)合一些社會上的“黑導”和出租車司機，以廉價消費為誘餌，拉游客來娛樂場所消費，然后由陪侍小姐索要“特飲”。結賬的時候，游客才發(fā)現(xiàn)，娛樂城使用的是兩份標價不同的“鴛鴦”價目表，結賬的價目表中所謂的“飲”價格高得驚人?！疤仫嫛逼鋵嵕褪茄┍毯涂蓸返蕊嬃匣ハ嗾{在一起的液體，一杯成本幾毛錢，賣給客人就是一二百元，這就是“偷梁換柱”。

一次，我到內蒙古赤峰旅游，在紅山公園附近，聽路邊一飲食攤主大聲叫賣他的面條，并再三吆喝：只要買了面條就可以免費食用桌上的涼拌菜，走近一看，面條很差勁，3.5元一碗，只在表層澆了點醬油鹵：但桌上擺的幾樣涼拌菜卻很誘人，黃瓜、柿子椒，圓白菜等都是時令菜，新鮮水靈，切得整齊。出門多日，很少能吃到這樣的新鮮蔬菜，便二話沒說買了碗面條，誰知剛坐下來吃了一塊拌圓白菜，就不由得倒吸一口冷氣：好咸啊!趕緊大口咀嚼面條，將這咸味兒一齊裹挾下去。接著，又斗膽吃了一塊黃瓜——更咸!轉瞬間一碗面條已經(jīng)見底，卻仍覺喉嚨發(fā)緊，舌頭發(fā)麻，向攤主索要開水或面湯，攤主笑答：“現(xiàn)在沒有。您要覺得咸，再來碗面條怎么樣?“這‘白吃的涼拌菜的確不是好吃的!”笑里藏刀啊!

三年前在西安華清池附近就餐的事至今難以釋懷。時間已到中午12點多，我們決定在景區(qū)附近吃了中餐才回西安市區(qū)，于是走進了路邊的“八一餐館”，一家3口看了菜譜，雖然也覺得價格太高，但考慮到不能讓司機(西安親戚派的車)挨餓，還是留了下來，司機大概是為了體諒我們，說自己想吃水餃(若吃米飯和炒菜，隨便也是兩三百元)，結賬時果真價格不菲：一碗面條(約一兩糧)7元，4兩水餃(明顯分量不足)18元，一碗揚州米飯(號稱4兩，實則不到3兩)15元!真比特區(qū)還特區(qū)!連當?shù)氐乃緳C也氣憤地直說：“太貴了!真不該在這里吃這頓飯!”但導游費還是得如數(shù)付給。導游也跟著吃了一頓價格不菲的“便飯”——我即使再“吝嗇＂，也不能吃飯時把導游晾在一邊啊!離去時，我想把餐館里兩塊匾牌上的內容記下來，誰知剛掏出紙筆寫了幾個字，一個彪形大漢就氣勢洶洶地質問：“你要干什么?”我只好怯生生地回答“記個名字”，趕快收起紙筆，三步并作兩步逃出大門，這店真有點“趁火打劫”的味道!

3玩樂中的洞房、彩禮

幾年前我在廣西桂林參加了一個游覽民俗風情園活動，至今記憶猶新。

走進大門，就覺得那是一處典型的壯族風格的建筑，在這里旅游的人有好幾十。

我跟著人流登上那座古樸的壯族木樓，一伙男女青年熱情地接待我們，其中不乏俊男靚女?！案魑挥慰停瑲g迎大家來到××民俗風情園……這么多漂亮女孩，先生挑選一個女子當媳婦吧，體驗一下在我們壯族當新郎的快樂!”一個小伙子熱情地對我說。我就隨便指了一個比較漂亮的女子，說就是她吧，那女子顯出很高興的樣子，說：“好啊，先生，那我們先喝一杯交杯酒吧。”接著就要給認親的彩禮，按“規(guī)矩”最少得給20元，我是個“小氣”主人，按最低“標準”給了20元，好在沒有遭到那些女人對我“小氣”、“吝嗇”的奚落和嘲諷，跟我們一塊兒進去的其他人，一般也是給二三十元，最多給了50元，有一位大約六十來歲的先生給了10元錢也勉強脫身了，還可以選擇進“洞房”游戲，我心里沒底，謝絕了這個項目。

而與我同行的一位領導同志根本就不進去參加這個游戲項目，因為他有經(jīng)驗，知道內情——那都是圈錢的把戲，當大巴車把我們帶到風情園大門口時，他先下了車，對我說：“我就不進去了，想在附近街上逛一逛?！蔽艺f：“既然來了，還是進去看看吧?！彼吞嵝盐遥骸澳鞘巧磕沐X的，不信，你進去看看就知道了?！?/p>

果然，這一進去，我才知道此言不虛。

如今這類陷阱太多了。此后我去云南、海南、貴州等地區(qū)旅游，經(jīng)?？吹筋愃频默F(xiàn)象，只是我再也不會輕易地給彩禮、入“洞房”，而是做一個冷靜的旁觀者。我曾看到這樣一幕:

西雙版納有一個民俗風情村，游客進入村寨以后，打扮得花枝招展的少女將你熱情地迎進二層竹樓，參觀其民居。一名女子稍作介紹，一擺手，進來好幾位女孩，不由分說地把一個小葫蘆樣的幸運符戴到男士的脖子上，然后讓你一起參加所謂的搶親游戲，“婚禮”的一個重頭戲，是入洞房。不要以為真有入洞房那等好事，可憐、無辜的新郎都在那兒乖乖地交錢呢。

主婚人會說，姑娘給你戴幸運符的時候，如果你接受了，那就表示同意這門親事了，如果反悔，就要把你在村口的大樹上倒掛三天，還要給他們干三年苦力。游客稀里糊涂就被拉入洞房，不把錢給夠甭想走出洞房。

4我是“吝嗇的唐明皇”

華清池是西安市的一個著名景區(qū)，因唐玄宗與楊貴妃的傳說而聲名遠播。大凡到了西安的游客，都要慕名到此一游。

2006年9月上旬，我們一家三口在秦始皇兵馬俑博物館返回途中游覽華清池。與前兩次相同的是，都要留影；不同的是，前兩次我是主客，而這次是陪客---陪妻子和女兒來逛逛而已。

我們自費請了個導游--模樣不美也不丑的少婦，一只眼睛有明顯的斜視。我們在秦始皇兵馬俑博物館就已請了這位導游。導游的職業(yè)道德似乎很不錯，她主動申明:游完以后，滿意了才給錢。于是雙方商定:捆綁服務，游畢付款。

在西安華清池景區(qū)，包括“西安事變”發(fā)生地--九間廳在內的各個景點，我們都走馬觀花地看了看，導游也還算負責任，領著我們一路講解，起碼妻子和女兒聽著會感到新奇。

轉了一圈出來，在一個亭子跟前，有人出租“貴妃服”，供游客攝影留念。穿一次5元錢，請人照一張相20元。導游一個勁地稱贊妻子像楊貴妃，動員妻子照一張相，我也可以跟著合影，當一次“唐明皇”。導游的話不無道理:“不容易來一次呀，這是過去皇帝玩的地方，很有紀念意義的!”妻子也很有興致，把色彩艷麗的長裙套在了像楊貴妃一樣富態(tài)和白皙的身軀上。但我卻不愿花那20元冤枉錢。自己帶有照相機，想照幾張就照幾張，大不了花幾塊錢，何必要用比這多出幾倍的開支拍一張照片呢?咱又不是不會攝影!我沒理會導游的“好心”，自當攝影師，讓妻子擺出不同的姿勢，從不同的角度給她“喀嚓”了4張。

妻子盡了興?？蓪в文羌t唇里吐出了不緊不慢的冷嘲熱諷:“好吝嗇的唐明皇啊，連相也舍不得請人照一張!”

“哈哈，我這個唐明皇是有點吝嗇。如果大方一點，請人拍一張照片，你不是也可以提成個十塊八塊的!”我不惱不怒，卻也不冷不熱地回敬了一句。

女導游當然也不好怎么反擊。我們就嘻嘻哈哈一番作罷。

四、轉團并團——賣你甩你沒商量

“拼團”是旅行社業(yè)務中經(jīng)常出現(xiàn)的情況，旅行社因成團人員不足，可以將團員轉給有業(yè)務關系的符合資質的其他社，但旅行社應將拼團的事實及接團旅行社的服務情況如實告知消費者，并不得降低接待服務水平。一些違規(guī)旅行社利用這一“行業(yè)慣例”，收客后將團員轉賣給其他旅行社。據(jù)資料顯示，有的旅游團被多次轉賣(多至3次)，最終接待地旅行社不能按出發(fā)地收客旅行社當初答應的條件辦團，違反對消費者的承諾。

一些游客報名參加境外游線路，明明是沖著一些大旅行社的招牌而去，不料臨到出發(fā)前，旅行社方面卻會忽然變卦，稱原有的線路報名不滿額，所以不得不和另一家旅行社合團出發(fā)，而后者的資質往往不如原來的這家大社。游客不知情，便也只能接受。其實這里面就經(jīng)常有旅行社的“小九九”---有時候并不是該社沒有線路，而是它將游客“賣”給另一家小旅行社，以便牟取更大的利潤。

一位資深旅游從業(yè)人士告訴我，中小旅行社的主要業(yè)務就是“攬客”和“賣團”。由于自身能力不足和資金匱乏等原因，一些中小旅行社并沒有開展國際甚至國內旅游線路的能力，只是收客后將其轉賣給其他旅行社，這種做法被稱為“賣團”。據(jù)調查，一般來說，賣一個國際團的利潤可達600元人民幣，組團社的利潤也不過如此，而官方允許的互為代理制度下的轉團利潤只有100元左右，所以目前旅游市場上買團賣團現(xiàn)象屢禁不止。

1游印度莫名被甩

“十一”黃金周到了，30多位來自不同旅行社的團員，帶著期盼的心情，準備利用難得的長假，體驗印度探秘之旅。此時，他們并不知道，從此開始的6天行程中，他們所體驗到的，并不是印度的博大精深和神秘魅力，而是由黑心旅行社帶給他們的欺騙和鬧心之旅。

這30多位團員，分別來自國內幾家具有專業(yè)水準的大旅行社。

在出團之前，所有的團員并不了解拼團的情況，尤其國旅，中旅等大的旅行社，始終強調是自己的旅行社組團，于是，團員們出于對大的旅行社的信任，紛紛繳納了7000～8000元不等的團費，參加了印度探秘之旅，而正是由于拼團，引發(fā)了整個旅程中許多的問題，讓本來充滿期待的旅行，變成“苦難之旅”。

幾家旅行社都沒有在出發(fā)前按照國際旅行團的慣例召開說明會，他們對將要前往的印度的了解，基本上都是自己在網(wǎng)絡或者雜志上了解到的，出團通知，也是在出發(fā)前一天才以傳真等形式發(fā)到團員手中的。并且，在出發(fā)前不到6個小時才通知團員行程改變，并且未作出任何說明。

各旅行社都沒有派出自己旅行社的專業(yè)的領隊在集合地點(北京首都機場)接團，甚至出團通知上載明的行程領隊李某也根本沒有出現(xiàn)在首都機場，團員在完全沒有組織的情況下自己辦理完各種通關手續(xù)后，在惶恐中登上開往印度新德里的飛機。

而這個領隊在眾多團員的電話尋找中，才在上海轉機時出現(xiàn)在飛機上。經(jīng)追問，此人未能在北京接團的真正原因，是其根本就不在北京，而是一直在上海，并且也是在上海登機出發(fā)的!在到達新德里機場后，此領隊也并沒有履行他的領隊職能，完全任由團員自己辦理出境通關手續(xù)，并且對團員們的投訴置若罔聞。

領隊對于一個國際旅行團而言，是至關重要的角色，而這個領隊在印度境內僅4天的旅程中“蒸發(fā)”了兩天，把團員直接丟給當?shù)氐嘏愫鸵粋€并不是導游的小姑娘，并且對自己的“失蹤”不作任何解釋，因為他的不負責任，旅程中出現(xiàn)的問題根本無法得到解決。

當團員們對旅程及“享受”到的服務極為不滿的時候，李某卻推卸責任，完全不承認自己是整個行程的領隊，所以沒有責任對團員們的旅程負責!最終在團員們以不離開印度不上飛機的抗議行為下，才承認自己是此次90多人(上海60人)的旅行團的負責人，隸屬于一個管理咨詢有限公司，而此公司在北京僅僅有個辦事處而已。此時，團員們才知道，他們是被各大旅行團賣給了這個根本不知道有沒有旅游從業(yè)資格的公司!

2泰國苦旅

張先生夫婦在北京一家國際旅行社報名參加了一個去泰國的旅游團，同時交納了每個人4730元的團費和每人1000元的自費項目費用，旅行社則承諾，出境后除給導游的小費外，不必再交任何費用。

但是旅行社由于一些原因未能組團，就將張先生等人轉包給了另一家旅行社，令張先生夫婦意外的是，出國后，第二家旅行社的導游又向自己索要每人2000元的自費項目費用，不交就不能隨團活動，甚至不能住預訂好的酒店，不能坐旅游團的車。張先生認為自己已經(jīng)在前一家旅行社交納了團費和自費項目費用，并得到其“到境外不必再交納除小費外的任何費用”的承諾，自己不應該再交錢，而導游則稱張先生在那家旅行社交納的自費費用只是白天活動的費用，不包括夜間活動的費用，雙方為此爭執(zhí)了好幾天，一些旅游景點也因此沒有去成，原來所設想的一趟“快樂之旅”成了“郁悶之旅”。

更讓張先生料想不到的是，回國后，他和夫人在首都國際機場出關處被這家旅行社導游等人糾眾暴打受傷!

于是，氣憤的張先生不得不將兩家國際旅行社以及出具旅游發(fā)票的第三家旅行社告上法庭。

3點擊“旅游賣團”

國家和地方消費者協(xié)會時常提醒游客謹防“賣團”陷阱，但這類陷阱似乎并沒有因之而減少。

在“百度”上搜索“旅游賣團”信息，居然達1400多條，可見這類鬧心事不乏其例。

——天津的劉先生本來報名隨本市某旅行社到美國旅游，結果該旅行社將劉先生轉賣給了北京某旅行社。北京這家旅行社不守信譽，導致劉先生到美國后無人接待，又因語言不通，處處碰壁，吃盡了苦頭。

——江蘇漆女士等5位游客參加了某旅游公司組織的攀枝花——瀘沽湖——麗江七日游，在完全不知情的情況下被轉賣給了另一家

旅行社，旅行社之間扯皮，全體游客長時間滯留在攀枝花火車站，途中，由于改變了行程，找不到住處和安排住宿不合理，造成游客之間為爭床鋪發(fā)生打架事件。

——上海離休老干部張先生和老伴回到闊別40年的四川老家，在朋友的建議下到九寨溝旅游。簽訂合同的是西南某旅行社，合同中并沒有說會轉團或聯(lián)合發(fā)團，但第二天出發(fā)時，來賓館接他們的人卻是成都另一家旅行社的人員。接著幾天的旅游，接連發(fā)生不愉快的事情——汽車晚點、景點“縮水”，購物上當，回成都后向簽約旅行社討說法時才知道，真正發(fā)團的是第三家旅行社，其間老人被“賣”了兩次。

旅行社非法賣團危害很大。其一，嚴重侵犯消費者的知情權和選擇權，其二，常常造成旅行社之間責任不清，互相“踢皮球”。其三，導致有些旅行社只顧自身利益，不顧游客利益和安全。

五、格式合同——文字游戲埋隱患

旅游合同，絕大多數(shù)是旅行社為重復使用而預先擬定好的格式合同，旅游者往往只能表示接受或不接受。這些格式化合同中常常出現(xiàn)一些損害旅游者利益的不公平條款，其目的主要是免除或部分免除自身責任，排除旅客的主要權利，旅行社如果不能盡到告知說明的義務，就會給合同的履行埋下隱患。

旅游投訴不斷出現(xiàn)，其中許多與格式合同或不規(guī)范的合同有關。

留意旅游合同，不難發(fā)現(xiàn)這樣的條款：“在不減少景點的前提下，旅行社保留對行程的調整權”；“由于旅行社組團人數(shù)不夠而不能成行的，旅行社可變更出團日期，旅游者要依據(jù)變更后的團費標準付費。旅游者也可以選擇退團，但仍需承擔所發(fā)生的相關費用，并依情況支付20％～80％的賠償金”。

這些“文字游戲”，約定不清，責任不明，一旦出了事情，旅行社可以金蟬脫殼，推脫責任，除非你具有法律工作者的專業(yè)知識和孫悟空的火眼金睛，否則是不容易識破的。格式合同“約定”的“霸王條款”，更使“上帝”遭遇“霸王”時英雄氣短。

“霸王條款”的“臉譜”具體表現(xiàn)形式為以下幾種：

(1)在格式條款中免除旅行社因故意或者重大過失造成游客損失的責任。

一家旅行社在北京雙飛五天團合同中規(guī)定：“如遇旅行社不可控制因素(如塌方、塞車、天氣、航班延誤，車輛故障等原因)造成行程延誤或不能完成景點游覽，旅行社不承擔責任?！?/p>

然而，根據(jù)《合同法》第一百一十七條規(guī)定，可以免責的不可抗力因素僅限于不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況，而上述塞車，天氣，車輛故障等不屬于不可抗力范疇，不能成為旅行社免責的理由。

(2)在格式條款中免除或減輕因旅行社自身違約依法應當承擔的違約責任。

有的旅行社在北京雙飛五天團游合同中規(guī)定：“此線路如不成團，我社將提前兩天(含出發(fā)當天)通知改期，改線或全額退回團款，不作任何賠償?！?/p>

根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同生效后，如需變更或解除，除法律法規(guī)規(guī)定的特殊情況外，均應經(jīng)當事人協(xié)商一致。若單方面變更或解除合同，就構成了合同違約。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。

(3)在格式條款中排除消費者知情權和依法變更或者解除合同的權利。

一些旅行社在歐洲游合同中規(guī)定：“具體行程安排以出團前座談會所發(fā)行程為準，若遇不可抗拒情況(如旅游途中某些城市遇到節(jié)假日或展覽會)，本公司保留變更行程、酒店或住宿地點之權利?！?/p>

根據(jù)這一條規(guī)定，游客在簽訂旅游合同時，是無法得知確定的行程安排的，在收到明確的行程安排后，由于已簽訂了旅游合同，即使游客對旅行社安排的行程不滿，也不能提出變更或解除合同，這一條款違反了《消費者權益保護法》關于消費者知情權的規(guī)定和《合同法》關于合同變更和解除的規(guī)定。

消費者在簽訂這些旅游合同格式條款時，由于不是法律專家，大多不在意或不能看破其中的玄機，而如果一旦發(fā)生消費糾紛，這些格式條款又會為消費者設下“隱形陷阱”，正當權益難以得到保障。

許多景區(qū)，游客都是第一次去，對旅游區(qū)路線不熟悉，只是盲目聽從導游引導，旅行社將部分旅游內容省去，減少開支，消費者并不清楚；還有的旅行社模糊化報景點，如x x x一線，消費者聽上去感覺景點不少，但是，實際旅游中很多景點只是路過而已，根本沒有停留下來讓游客仔細游覽的時間。本應游覽一個小時的景點可能只游覽半個小時：有的景區(qū)在游客報名時只含大門票，而里面的一個個小景點卻要花費不少的錢，進了大景區(qū)，小景點就一個套一個，你不得不花錢進去。

(4)在合同條款中玩“送保險”花招誘人上鉤。

許多旅行社在行程上打出“送10萬元保險”，讓你怦然心動。實際上，旅行社送的是旅行社強制責任險，是旅行社必須買的，只有當事故發(fā)生是由于旅行社的過錯，導致游客人身傷害或者財產(chǎn)損害的時候，才可以索賠，由保險公司代旅行社來承擔賠償責任，賠償額僅在10萬元以內，如果意外發(fā)生，不是旅行社責任造成的，那么索賠是無效的。

劉先生跟隨一個團到桂林，因為天雨路滑，在游玩時不小心摔傷，住進了醫(yī)院。劉先生想，旅行合同上說要送保險的，就向保險公司索賠。保險公司告訴他，旅行社購買的是責任險，只有是旅行社責任才會賠償，而如果是自己發(fā)生意外，并不在賠償范圍之內，游客只能自認倒霉。能夠索賠的意外險一般情況是要求游客自己購買的，許多旅行社都不會贈送，“送保險”為了“魚兒上鉤”。

旅行社的口頭承諾比文字游戲更須提防，口說無憑，在旅行過程中，他們經(jīng)常擅改合同，承諾的服務不予兌現(xiàn)。因此你得較真，一旦日后發(fā)生糾紛，旅游合同是你的“維權法寶”，旅行過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社存在違約行為，要保留權益受到損害的有力證據(jù)，以便日后依法進行投訴。

下篇管理“軟肋”及其他

旅行社的報價越來越低，導游的待遇越來越差，旅行社與導游、游客與導游、全陪導游與地接導游、組團社與地接社之間爭端越來越多……一幕幕丑劇，鬧劇和悲劇在上演。

國家旅游局和中國消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的《2006年度全國旅游投訴情況通報》(下稱《通報》)顯示：2006年全國各級旅游質監(jiān)所正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03％。該《通報》指出，“景點強制消費屢見不鮮，假冒偽劣藏身購物點”；“行程安排不盡合理，景點游玩走馬觀花”；“出境游中凸顯‘零接待費，‘負接待費，暗藏消費陷阱”等問題，是投訴增加的主要原因。

旅游市場上頻繁出現(xiàn)“欺詐事件”，欺騙游客成了常態(tài)。明明是地獄旅行社，卻打著天堂的招牌，如果旅游是一個賭業(yè)，那么定點購物場所就是一個巨大的賭場，而游客則是他們手中的

籌碼，這些定點購物場所，根本不考慮其中的價格和質量，根本不考慮消費者的利益。

游客一提導游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無序競爭、導游職責的缺位與導游行業(yè)長期面臨的生存困境，以及旅游管理部門的行政不作為，相關部門監(jiān)管不力。

六、另類弱勢——導游的苦衷和無奈

“山河美不美，離不開導游一張嘴?！睂в稳藛T是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心，然而，在目前中國的旅游消費中，存在問題最多，游客意見最大的正是導游服務，導游好像成了過街老鼠。

游客的“發(fā)難”，媒體的抨擊，管理部門的“打壓”……在這樣的環(huán)境下生存和發(fā)展實在艱難。從這個意義上說，導游也是社會弱勢群體。

不少導游另謀高就，導游隊伍面臨著高流失率的沖擊。例如西安市在導游服務中心注冊登記的7000多名導游中，2008年參加年審的僅有4000多人，還有近3000人未參加年審。而按照有關規(guī)定，如果連續(xù)三年不參加年審，將被吊銷導游資格證，“導游資格考試每年的通過率只有30％，卻有很多人甘心導游證被吊銷，真是可惜?！痹@得全國優(yōu)秀導游稱號的老導游陳嚴遺憾地說。

導游是旅游業(yè)的重要主體，因而成為“背黑鍋”的人，但是，揭開混亂之上的面紗，我們就會發(fā)現(xiàn)問題遠遠不是這么簡單，導游其實也有一肚子苦水，也有很多無奈和迷惘，正如一位導游所說：“我們導游都是婊子，都是逼良為娼的對象。”

1導游的“畫像”及“定義”

游客為何一提導游就想到“黑”?導游的生存狀況究竟如何?筆者為此進行了深入調查。

“起得比雞早，吃得比鳥少；干得比驢累，想得比媽多。”

調查期間，一位導游吟誦了這首打油詩，我給它取名為《導游的“自畫像”》。盡管這“自畫像”極具夸張色彩，像一幅漫畫，令人發(fā)笑，但是聽了他的講述后，我怎么也笑不出來。

西安市導游小朱是一個漂亮的女孩，穿著也很時髦，挺陽光的，原來我覺得，她今天到這個城市，明天去那個景區(qū)，多風光啊!但是，經(jīng)過細致觀察和深入交談，我才知道她也有苦衷，她說，導游是一項高體力消耗的工作，從事這項工作是要以犧牲自己的身體為代價的。一個旅游團幾十個人的吃住行游購娛，導游都得一手攬下不說，還要應對各種突發(fā)事件，導游的神經(jīng)永遠繃得緊緊的，一刻都不敢松懈，導游一般都要早上五六點鐘起床，晚上十一二點鐘才休息，精力，體力的消耗極大。為了照顧游客吃好飯而自己吃不上飯這樣的事，對于導游而言是司空見慣，幾乎每個導游都有胃病，夜深人靜，游客進入了甜蜜的夢鄉(xiāng)，導游們還在工作或者正奔波在回家的路上；天剛放亮，游客們依然在夢中，導游已經(jīng)開始準備一天的工作了。嚴寒酷暑，就更不用說了。

剛過，而立，之年的上官靜是一名老導游，看上去比實際年齡顯得蒼老一些。她說，這一行做得久了，自己也會覺得人格分裂。你想，每天要想盡一切辦法，循循善誘也好，激將法也好，欲擒故縱也好，總之就是騙得客人安安心心把東西買了，我好拿到回扣。但是還沒完，后邊的日子天天還得提心吊膽，生怕客人買到假貨投訴，經(jīng)常是帶A團到甲商店買東西，心里還惦記著一個月前B團客人有沒有去乙店投訴。一旦投訴，我要把回扣如數(shù)奉還給商店，這樣生存辛苦不辛苦?熬煎不熬煎?

導游職業(yè)具有兩面性，中國國旅前培訓部主任、被業(yè)界稱為導游總教頭的王連義教導學員說：導游是一種幸福的職業(yè)、仁義的職業(yè)、掙錢的職業(yè)，但是，當你走上導游崗位以后，你會發(fā)現(xiàn)其另一面。

一個導游為自己的職業(yè)“定義”道：

(1)導游是一種辛苦的職業(yè)，人家旅游你解說，人家休息你忙活，做導游，特別是地陪的導游是相當辛苦的，因此這行也是吃青春飯。作地陪的很少超過三十歲。

(2)導游是一種無良的職業(yè)，旅游業(yè)的水很深，也很混。無知單純的年輕人剛走上這個崗位的時候還真是難以適應。正所謂無商不奸，導游也是奸商。

(2)導游是一種無奈的職業(yè)。如果一個導游笨嘴拙舌或心慈手軟，干的是賠錢的買賣，那么他在行里的，名聲就糟了，沒有人愿意與你合作。

導游職業(yè)曾經(jīng)風光一時，據(jù)《中國青年報》調查，在20世紀80年代末，導游的社會地位被公認排在第9位；而10年以后，下降到第59位，一位資深導游說：1993年到1995年，我們不但有底薪，“上團”還有補助呢，“扎店”、“加點兒”都是剛剛興起，隨便一個團只要“踩幾腳”，都能“冒大泡”，那可真是導游的黃金時代!

可是好景不長，他不無遺憾地說，“那時旅行社發(fā)現(xiàn)，團款的利潤比起購物回扣來說，簡直微不足道，而且廣大人民就認便宜，于是伴隨著長假的出現(xiàn)，一場價格大戰(zhàn)開始了，線路價格一降再降，零團費甚至負團費都有了，俺們個個都殺紅了眼……最后終于發(fā)展到墊團款，中國的旅游出現(xiàn)了空前的繁榮，但這更像是瓷磚上的壁畫，只要被水一沖，一切都會消失。這水就是廣大人民的淚水和眾多媒體的口水?！?/p>

2“三無人員”與“五等美女”

“不管是全陪還是地接，不管是專職還是兼職，導游人員的主要收入，都來自游客購物的‘回傭，也就是提成。”一位導游朋友毫不隱諱地說，“我得千方百計讓他們多購物，不然的話，我就慘了，不但沒有了收入，還得向旅行社賠錢……”

購物返點已不是秘密。除了高端旅游團，一般的旅游團都會附帶一些購物點，特別是“特價團”，因為導游帶這些團是沒有錢賺的，許多地陪甚至連出團費都沒有。

據(jù)導游們自述，他們在考取導游資格證書后，只有兩條出路，一是掛靠在導游服務公司名下，一是掛靠在旅行社門下。而無論哪個“婆婆”都不會給他們發(fā)工資，也不會為他們提供社保，福利。這樣，導游們就會竭盡所能讓游客們到各個購物點購物或參加各項娛樂活動，以獲取“消費返點”。

導游們償?shù)健跋M返點”的甜頭后，購物和娛樂成了他們的“主攻項目”，但另一方面，導游的準入門檻很低，隨著越來越多的人涌入，導游們開始“自相殘殺”，紛紛出錢向旅行社買團帶，“人頭費”應運而生。

“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多!我們是典型的‘三無人員：無基本工資、無三險福利、無最低保障，還要另交管理費、社保費、入會費等零零散散的費用，那么導游靠什么去賺錢?”談到自己的生活，一位導游顯得很無奈，是的，如果導游有良好的福利，旅行社能夠付給他們相應的工資報酬，還有哪一個導游愿意挖空心思“從客人口袋里掏錢”呢?

2006年12月初，我隨領導去東部考察。從上海到蘇州的路途中，一個被男人的摩托車帶著的女子發(fā)現(xiàn)我們這輛掛外地車牌的小車，就尾追而來，問我們是否需要導游，而我們正想沿途看幾個景點，于是問了價錢，她說給30元就

行了，于是讓她上了我們的車。

這位中等個頭、微胖、和善的女子說，她才取得導游證4個月，看了導游證上的姓名，我們稱她“陳小姐”，她請我們別這樣稱呼她，讓我們叫她“陳小妹”，說小姐是晚上出來做事，小妹是白天工作。

說著說著，我們就進了著名園林定園，她向我們介紹說：“蘇州有三寶：園林、美女，絲綢。”我接過話茬戲言：“現(xiàn)在我們已經(jīng)見到了兩寶?！蓖滦⊥躐R上補了一句揭示言外之意：“是的，我們見到了美女導游，又見到了園林。”陳小妹不由得笑了，調侃道：“是啊，我是五等美女!一等美女被乾隆皇帝選走了(乾隆皇帝曾三下江南)，二等美女漂洋過海——出國了，三等美女當模特去了，四等美女當小姐去了，五等美女就像我們一樣，掙幾個辛苦錢，六等美女就是撐船的那種又老又丑的女人?！蔽覇枺骸傲鶄€等級是誰的創(chuàng)造?”她答道：“我們旅游行業(yè)流傳的，是我們自己定的等級。”

競爭激烈，待遇不佳，導游隊伍的總體素質令人擔憂。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)字，截至2006年9月，國內擁有導游資格證的人數(shù)達47，27萬人，在現(xiàn)有的導游隊伍中，越來越呈現(xiàn)出年輕化、低資質的狀況，其中，30歲以下的占80％，大專及以下學歷者占80％，初級導游占97％，高級導游和專家型導游少得可憐。

目前全國約有旅行社2萬多家，速度增長很快，而且，很多旅行社還開設了多家門市部，按照以前的國家規(guī)定，這些門市部是不可以獨立操作的，要統(tǒng)一招攬、統(tǒng)一發(fā)團、統(tǒng)一財務，而現(xiàn)在都變成承包制了，包一個部門出去，按月或按年交錢，基本上成了獨立的小旅行社，現(xiàn)在的一個普遍現(xiàn)象是，旅行社包辦公桌出去，兩個導游包一張桌子，給你一部電話、一張桌子交多少管理費，這樣兩個導游就可以操作一家小旅行社了，這就意味著導游在一定程度上承擔著旅行社的盈利責任。

正因為導游對旅行社的盈虧負有責任，承受著巨大壓力，所以總是千方百計讓游客“填坑”，而這樣做自然會引起游客的提防和不滿，游客不愿花錢，更加重了導游和司機的壓力，使游客和導游的關系更為緊張。惡性循環(huán)之下，就可能爆出導游“甩團”、“甩客”、游客“罷游”的事情。

3導游罷工及行兇

剛被選為“十一最受歡迎國內旅游目的地”的九寨溝，2006年9月“后院失火”：數(shù)百名當?shù)貙в渭w“罷導”，許多九寨溝游客遭遇導游突然“蒸發(fā)”的尷尬!

事情的“導火索”起始于阿壩藏族自治州旅游局對旅游市場的規(guī)范措施，該措施不僅取消了非法的購物點，而且對于自費項目實行嚴格的管理：但另一方面，原定導游須上交給旅行社的創(chuàng)收任務(其實就是回扣)并沒有因此減少，在這種背景下，導游收入無任何保障，這些導游干脆就“洗手不千”。

一位參與“罷導”的導游劉豐語氣低沉地說，“每帶一個團，我們要交給旅行社每人30元至70元的人頭費，每趟30元的接人費和每團150元的上車費，也就是說還沒有帶團，我們就欠了旅行社幾千元的債了。 ”

導游罷導不只發(fā)生在九寨溝一地，海南島、成都，西雙版納等地，也發(fā)生過規(guī)模不等的類似事件。

且不說罷工的原因，單就整個行業(yè)內烽煙四起，“罷導”遍布的現(xiàn)象，就已能說明行業(yè)的混亂了。

屢屢發(fā)生的類似事件背后，隱藏的是組團社和地接社之間的矛盾，各大組團社拼命削價競爭，并向地接社施壓，將地接費“一壓再壓”，結果是多數(shù)處于劣勢地位的地接社只能用低于成本的地接費來接團，甚至出現(xiàn)了，零團費，和“負團費，。

接待不足以彌補成本的旅游團，地接社不能賠本賺吆喝，于是將壓力轉嫁到導游身上，地接導游成為旅游市場惡性競爭的“落腳點”。

導游的苦衷和無奈，使得他們像一堆干柴，一點就著，2007年7月16日，桂林市部分旅游從業(yè)人員開始集體上訪，起因是由于當天《桂林日報》刊登的一篇題為《整治直指違規(guī)旅行社和導游》的文中有不當之處，引發(fā)旅游從業(yè)人員100多人于當晚聚集在市政府上訪，在以后的三個晚上有200余人，直至29日晚達到400余人聚集到市政府大門口，要求該文作者公開致歉，并提出了他們社會福利、勞動報酬等方面的訴求。市政府忙活了好一陣子才把這個事情平息下來。

導游工作的高壓力、高負荷嚴重影響著導游的情緒，直至釀出極端事件。

2007年4月1日，吉林導游徐敏超因情緒失控在麗江古城四方街揮刀砍傷20人。

麗江市人民檢察院的指控書敘述了徐敏超的犯罪經(jīng)過：2007年4月1日16時許，被告人徐敏超帶領由吉林霧凇旅行社組團的“夕陽紅”旅行團隊40余人來到麗江旅游，因昆明導游彭某私自改變行程，領客人進了古城四方街，致使途中客人走散，徐敏超為此與彭某發(fā)生爭執(zhí)，此后，彭某離開，徐敏超在氣憤中走進四方街東大街古城食品公司門市專營工藝品店，向店主詢問是否有刀，店主拿出一把長約22厘米的匕首，徐敏超趁其不備將匕首奪到手，并將對方刺傷，之后，他持刀向四方街廣場、新華街黃山下段跑了300余米，沿途用刀刺傷游客及路人20名。當日下午4時33分，警方將徐敏超抓獲，經(jīng)法醫(yī)鑒定，受害人中，重傷1人，輕傷3人，輕微傷15人，未達輕微傷者1人。

悲劇就這樣發(fā)生了，一時間成為轟動全國的大案，

徐敏超觸犯了刑律，自然要進班房。麗江市中級人民法院以危害公共安全罪一審判處他有期徒刑15年。徐敏超不服，提出上訴，2008年4月，云南省高級人民法院作出終審判決：駁回上訴，維持原判。

徐敏超在人前表現(xiàn)出的“溫順”，其隱藏的潛臺詞則是委屈和忍讓，各種怨氣日積月累，如果沒有一個疏通的渠道，就可能以一種非正常方式發(fā)泄出來。

偶然之中有必然，這個事件說明旅游市場亟待規(guī)范，導游偶然情緒失控而砍人的背后，實際上早已潛伏著旅游市場失控的必然因素，徐敏超事件敲響了旅游市場的警鐘。

七、狀告政府——導游自揭行業(yè)瘡疤

原深圳導游鄔敬民既是旅游行業(yè)的“起義者”，也是一個“叛徒”和“斗士”。他從業(yè)12年，長期工作在一線。十幾年的導游生涯，從兼職到專職，從地陪到全陪，從國內導游到國際領隊，他幾乎走遍了中國，也到過不少國家，接待過來自祖國各地的游客，也接待過來自世界各地的外籍游客，對于導游行業(yè)的情況非常了解，由于出版自揭行業(yè)內幕的書而在旅游業(yè)引起了強烈震撼，被迫離開了自己喜歡的旅游行業(yè)，這本《叫我如何不宰你》的書中寫道：“如今的旅游市場，充滿了欺騙，整個騙局的大部分工作，是由導游來完成的。但設下騙局的，恰恰是旅行社，旅游管理部門以及旅游者本身，”在目睹了旅游業(yè)諸多“黑”現(xiàn)象之后，他毅然“揭黑”，揭露了旅游業(yè)中的諸多“潛規(guī)則”，引起了媒體和各界的廣泛關注。

他認為旅游行業(yè)混亂的根源在上邊，是管理部門行政不作為，沒有徹底根治行業(yè)混亂的

決心。

他特別指出了誠信旅游問題，他說：“誠信旅游在中國的市場上，幾乎不存在?？v觀百強旅行社，也不能做到真正的品質旅游。就是因為相信所謂的百強大社，所以才有那么多的人上當受騙，而所謂百強社的評比，根本就是以經(jīng)濟指標為主要參考，跟誠信沒有任何關系?！澳壳暗默F(xiàn)狀，是以經(jīng)濟指標來衡量一個人的政績，在管理部門看來，旅游不是一個單純的行業(yè)，它包括許多相關的行業(yè)，如交通、酒店、景區(qū)、餐飲等等，牽一發(fā)而動全身，對于旅游行業(yè)的大力整頓，全面杜絕惡性競爭，勢必造成價格的全面回升，會在一定的時期內影響行業(yè)的發(fā)展，甚至會造成一定的萎縮。這種不穩(wěn)定酌情況，會直接影響到他們頭頂上的烏紗帽，而為了烏紗帽的穩(wěn)定，他們寧愿犧牲游客的利益、導游的利益，犧牲這個行業(yè)，甚至犧牲國家，民族的形象也在所不惜。

根據(jù)國家珠寶玉石質量監(jiān)督檢驗中心的報告，國內產(chǎn)品僅五成三的合格率，不難看出，外國游客上當受騙的數(shù)量也絕不在少數(shù)，雖然無法取得國外游客上當受騙直接的證據(jù)，但這里有一份臺灣陸委會的研究報告，列舉了臺灣民眾赴大陸旅游與游學之十大主要風險，其中有五大風險跟行業(yè)混亂有著直接的關系。臺灣游客在沒有語言障礙的情況下，尚且有如此遭遇，那些對中國情況知之甚少的其他國家和地區(qū)的境外游客，其境遇可想而知。

到中國大陸的國際游客每年數(shù)以千萬，他們來到中國大陸，既想感受中國五千年的文明，也想體驗現(xiàn)代化的發(fā)展和變化，政府也希望通過旅游業(yè)向世界展現(xiàn)中華文化的魅力，然而旅游市場的混亂，使這一目的大打折扣。

接受采訪時，鄔敬民列舉了當今旅游業(yè)的四大負面現(xiàn)象，矛頭直指旅游管理部門的“軟肋”——行政不作為：

(1)國家明文規(guī)定不準零、負團費，不準拿人頭費和停車費，可是滿大街的低價旅游廣告，明擺著就是零負團費的產(chǎn)品，明擺著就是要通過人頭費和停車費來補足，旅游管理部門對此卻視而不見，難道不是不作為嗎?

(2)國家有明文規(guī)定導游的收入要有合理的保證，可是一波未平，一波又起的導游罷導浪潮，說明了什么?若他們的收入有合理保障的話，他們會這樣做嗎?

(3)對于所謂定點購物的問題，上當受騙投訴人數(shù)之多，數(shù)不勝數(shù)，但一般都是罰款，賠償了事，讓這些欺騙游客的陷阱長期存在，難道不是旅游管理部門不作為嗎?

(4)國家有明文規(guī)定，一旦游客發(fā)現(xiàn)在旅行社安排的定點購物商店，買到次假虛的商品，旅行社必須先行賠付，但這樣事關游客切身利益的事情，為什么沒有人向游客宣傳呢?難道宣傳相關的法律法規(guī)不是旅游管理部門應該做的嗎?

2006年10月，鄔敬民起訴了國家旅游局。起訴書認為，國家旅游局作為國家旅游行業(yè)的最高行政管理部門，在相關法律法規(guī)的執(zhí)行上不力，導致現(xiàn)在的旅游市場一片混亂，使旅游業(yè)最底層的從業(yè)者(導游)生存環(huán)境惡劣，使游客利益受到損失，國家形象受破壞等等，在訴訟請求中，鄔敬民要求國家旅游局公開道歉，承認錯誤；嚴肅認真執(zhí)行相關法律法規(guī)以及建立由游客參與的獎懲制度及導游基本保障制度等等。同時，起訴書中列舉了多個在著名旅游地區(qū)出現(xiàn)的導游自墊團費，中途拋棄游客以及旅游購物“假貨不斷”等多個證據(jù)。

在諸多證據(jù)面前，國家旅游局似乎“難辭其責”，然而，最終法院給予的結果是訴訟請求被駁回，原因在于鄔敬民作為事件第三方，并非這些事故中的受害者，因此他的訴訟屬于“公益”訴訟，他個人并不具備起訴資格。

然而，在起訴的背后，人們看到了起訴書中羅列的各種游客被“?！钡氖聦?。有些人痛斥“炒作”的無恥，卻忘記了關注“炒作”背后的“炒料”。也正因為如此，“炒作”和“壯舉”往往只是一步之遙，與其一味譴責“炒作”，還不如認真發(fā)現(xiàn)各種“炒料”并合理解決。

2009年5月1日開始施行的新《旅行社條例》，針對不規(guī)范的旅游經(jīng)營行為亮出“嚴打牌”。但是這個法規(guī)能否得到認真執(zhí)行呢?以前不是沒有規(guī)定過、沒要求過呀!

從國家旅游局發(fā)布的《2008年全國檢查導游員情況通報》中，也可以看出某些監(jiān)管問題，截至2008年底，全國導游員總數(shù)為474614人，比上年增加78828人，《通報》顯示，在被檢查的導游員中，有1342名導游員有違規(guī)行為，違規(guī)扣分1411人次，違規(guī)率是3.97％，通過檢查反映出4個問題，一是檢查率下降。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年導游員被查率和檢查員檢查率分別比上年下降了2.61％和2.95％，個別省的檢查記錄為零，二是導游員違規(guī)率上升，2008年比2007年上升了1.96個百分點，三是扣分人次和扣分值均減少，2008年比2007年減少了223人次、1468分。四是導游服務公司委派的導游員違規(guī)率高，在全國檢查導游員總人次中，經(jīng)旅行社委派的導游員是29048人次，違規(guī)551人次，違規(guī)率是1.76％；經(jīng)導游服務公司委派的導游員是37247人次，違規(guī)860人次，違規(guī)率是2.31％。

有關部門的管理確實有待加強和改進。

八、眾說紛紜——專家的診斷與處方

對于旅游業(yè)的病象，不少專家學者進行了診斷，并開出了處方。

日本國際觀光專門學校教授、北京交通大學旅游管理系客座教授德村志成分析認為，中國旅游業(yè)的發(fā)展與世界許多國家不同，具有特殊性，“上世紀80年代中期，中國剛剛改革開放，服務意識幾乎一片空白：到了90年代初，陸續(xù)出現(xiàn)一些官辦的旅行社，但服務意識仍舊很差，而旅游業(yè)恰恰強調齣就是服務意識，此外，世界上很多國家的旅游業(yè)都是民間主導，但中國政府在主導和管理旅游市場的開發(fā)和盈利”。

北京大學政府管理學院楊開忠教授說：中國旅游跳躍式發(fā)展的特點是旅游業(yè)陷入“怪圈”的原因之一，上世紀90年代初，國家才將旅游業(yè)確定為一個產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)進入門檻不高，大量投資經(jīng)營者轉向旅行社，使得這個市場無論有序與否，競爭都非常激烈。過度競爭使得整個行業(yè)利潤趨于下降，而旅游業(yè)自身觀念和服務意識還來不及轉變，社會的誠信機制也沒有建立起來，轉型中的基本商業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德，規(guī)則體系，行業(yè)制度、政府監(jiān)督都還不健全，旅游業(yè)是一個非常依賴于社會大環(huán)境的行業(yè)，這種社會基礎的缺失正是導致旅游業(yè)生存困境的主要原因，旅游服務業(yè)作為社會轉型大系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)，要與其他系統(tǒng)相互演進，并不是一朝一夕能夠完成的，游客要增強理性消費意識，企業(yè)要做到行業(yè)自律和職業(yè)自覺，更重要的是，政府要創(chuàng)造公平、公正，透明的信用體系，從立法和嚴格執(zhí)法層面加強監(jiān)管。

中國政法大學李顯冬教授認為，造成導游勞動權益受損的正是旅行社之間的無序競爭，“要打破這個惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競爭、合理定價?！睂в喂ぷ魇锹糜萎a(chǎn)品商品化的重要環(huán)節(jié)，他說，如何通過恰當?shù)募顧C

制吸引人才，留住人才、更新觀念、構建導游全面薪酬體系，建設高素質的導游隊伍，已經(jīng)成為旅行社人力資源管理的重要課題。他主張，“將導游的合理報酬納入經(jīng)營成本，有助于保障導游的服務水平，也能減少因購物，消費造成的旅游爭端?！敝挥袑в稳藛T的勞動報酬公平、合理、有保障了，導游隊伍才能穩(wěn)定，我國旅游業(yè)也才能健康地發(fā)展，才能更快與國際接軌。

中國旅游協(xié)會副會長段強建議，對于旅行社與景點，商家簽訂合作協(xié)議，旅行社從中獲取合法傭金的方式，應在立法層面上進行指導，確立允許的回扣比例，讓游客知情，信息對稱，才能被社會接受，還應改變傳統(tǒng)觀念，以契約的形式明確約定旅游公司、導游和游客的利益關系，讓小費成為導游合理的收入來源。

在全國人大代表蔣紹華看來，制定一部全國性的旅游大法已經(jīng)迫在眉睫，“旅游業(yè)存在的不正當競爭、游客維權太困難、盲目開發(fā)旅游項目等亂象，不通過專門立法是很難解決的。”蔣紹華說，游客遭遇宰客行為，雖然有《消費者權益保護法》，但游客在當?shù)厝松夭皇?，而且停留時間短，想維權談何容易?

很多游客明知會挨宰，依然踴躍報名參加低價團，針對游客青睞低價團現(xiàn)象，上海瑞風環(huán)球旅行社總經(jīng)理沈勇的一番分析令人深思：“現(xiàn)在有一個很重要的問題：中國的游客還沒有旅游成本的概念。游客為什么就不想一想當初是不是圖便宜才報低價團的呢?怎么就不想一想旅行社走到今天其實也是游客和市場逼出來的呢?”

“起義”導游鄔敬民寫的那本書《叫我如何不宰你》，既在揭露旅游業(yè)黑幕，也在呼喚游客理性消費。有一種游客消費觀念很不成熟，對自己出游的動機、花多少錢，為什么花錢以及預期達到的效果完全沒有準備，只要能看到藍天白云，能在景區(qū)景點標志前拍張照片，告訴親戚朋友到某某地方去過了，哪怕旅行社報價再假，導游的服務再差勁，也不會太計較的，這種游客常常是被痛宰的人，當然也是導游最喜歡的人，被稱之為“有素質”的游客，而那些具有較高文化素養(yǎng)，消費觀念比較成熟，在旅游過程中善于保護自己合法權益的游客，則是導游最討厭的人，被稱為“沒有素質”的游客，大多數(shù)“有素質”游客的消費動機，導致他們對旅游市場所提供產(chǎn)品的價值失去了理性判斷，市場也就投其所好，抓住游客一味追求低價的心理大打價格戰(zhàn)。

沒有目的和準備的旅游者永遠都是低價的俘虜。中國旅游業(yè)在一個走不出低價的怪圈里掙扎，致使旅游失去了真正的意義。

與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)的信用體系建設更為迫切。因為旅游業(yè)服務對象具有短期行為，表現(xiàn)在旅客旅游季節(jié)的不確定性、選擇目的地的不確定性、選擇旅行社的不確定性，這種不確定性使旅游市場供求雙方關系基本屬于短暫的，臨時的，旅行社針對服務對象的短期行為常常會導致失信，在這個層面上講，旅游業(yè)更迫切需要建立信用體系。

陜西省安康市委黨校副教授王炳潤對誠信旅游提出看法，他認為，區(qū)域之間的競爭除了經(jīng)濟實力、人才和技術競爭之外，越來越多地表現(xiàn)為軟力量——道德、文化和信譽的競爭。“良好的信用是區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的特殊資源和無形資本，是提高地區(qū)競爭力的助推器，他建議國家應建立法人和自然人的信用查詢、評估，認證、失信之約體系，在全國范圍內設立網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)，以最大限度地降低社會為不講誠信所付出的代價。今年5月1日開始施行的《旅行社條例》，為旅行社加強誡信自律上了一道“緊箍咒”，旅游管理部門更應擔負起凈化旅游環(huán)境的重擔，對違規(guī)行為絕不手軟。

尾聲

專家統(tǒng)計，旅游有180多個“綽號”：“旅游是和平的使者”，“旅游是通向全球的護照”，“旅游是推動經(jīng)濟發(fā)展的潤滑劑”?！奥糜问莻鞑ト祟愇拿鞯囊蛔鲃拥臉蛄骸薄@種現(xiàn)象恐怕是任何產(chǎn)業(yè)所沒有的。

當人類邁入21世紀門檻時，旅游的浪潮已沖撞著地球的每一個角落。旅游業(yè)作為21世紀最大的產(chǎn)業(yè)，越來越受到世界各國和地區(qū)的重視，幾乎各國都在打旅游牌。旅游早已沖破時空局限，不再是有權者、有錢者，有閑者的專利，不再是“智者樂水，仁者樂山”的高雅話題。它從“民間外交”變成“創(chuàng)匯產(chǎn)業(yè)”、“無煙工業(yè)”、“無形貿易”，變成“先導產(chǎn)業(yè)”?！皬妱莓a(chǎn)業(yè)”、“支柱產(chǎn)業(yè)”，近來有了“環(huán)保產(chǎn)業(yè)”、“文化產(chǎn)業(yè)”的雅號。

在2008年11月26日日內瓦“2008年歐中合作論壇”上，國際旅游聯(lián)合會主席杜呂克說，雖然國際旅游發(fā)展迅速，但仍處于起步階段。世界各國旅游業(yè)者僅占人口的3.5％，市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

在中國，旅游業(yè)被譽為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。這是一個多么美好的名字!它使人聯(lián)想到“旭日東升”，“如日中天”，“方興未艾”……2008年北京奧運會的舉辦，以“綠色奧運，人文奧運，科技奧運”的理念和實績，向世界展現(xiàn)了開放的中國風采，吸引了眾多國外游客好奇的目光。

我們欣喜地從國家旅游局發(fā)布的《2008年全國旅游投訴情況通報》中得知：2008年全國各級旅游質監(jiān)所接到投訴下降19.08％，入境游、國內游，出境游三大市場投訴總數(shù)都呈現(xiàn)同比下降趨勢。

在偌大的世界已因文明成果的共享而變成“地球村”的今天，在許多國人旅游成為現(xiàn)實的今天，我們熱切地希望——

旅游業(yè)由亂到治的速度是“千米快跑”，而不是“馬拉松”!

游客的旅程多一些坦途和彩霞，少一些陷阱和陰霾!

讓我們這個文明古國以美麗，誠信，安全，負責任的形象展現(xiàn)在世界人民面前!

作者簡介：

曾德強，男，陜西紫陽人，中國作家協(xié)會會員，供職于陜西省安康市人大常委會。出版有長篇報告文學《中國之痛》等多部文學作品?！渡畮p》等十多篇文學作品獲省級以上獎項。曾在本刊發(fā)表報告文學《有什么，別有病——中國農村醫(yī)療現(xiàn)狀調查》。

責任編輯師力斌