何　源

電子客票,絕不僅僅是紙票“E”化這么簡單,它的出現(xiàn),帶動了航空業(yè)的重新洗牌。這就是信息技術(shù)的力量。

2000年,我國第一張電子客票誕生在中國南方航空公司,此后10年,由小小的機票引發(fā)的轉(zhuǎn)型、重整和出局就一直沒有停止過。在中國航空史上,這大概是風云變幻最為激烈的10年。

一張機票的變遷

左圖是一張1949年的機票,在航空由軍隊管理的新中國建國初期,坐飛機對老百姓來說是一件想都不敢想的事情;1980年3月15日,民航劃歸國務院領(lǐng)導,開始了企業(yè)化探索。

在計劃經(jīng)濟體制下,買張機票就像當年裝部電話那樣難。民航寧波站的工作人員回憶,上世紀80年代末,在大慶南路76號的民航售票窗口,常常有人拿張草席,搬個小板凳半夜就來排隊。

小周就是一個幸運的人。1987年,只有7歲的他跟隨當教授的爸爸到德國出差,至今,小周還保存著當時的機票,那是一張有著三聯(lián)的機票,第一頁是航班號和時間,第二頁是旅客信息,第三頁是安全須知。小周還記得,爸爸為了買到這張機票前后花了一兩個星期,先去單位開介紹信、辦簽證,然后拿著介紹信和身份證去買機票,為了辦理登機手續(xù),他們又提前四五個小時到機場,等坐上飛機,爸爸和他已經(jīng)是滿頭大汗了。

2009年,29歲的小周已經(jīng)成為一名記者,工作忙碌的他幾乎每個月都要出一次差,無論他在何地,只要撥打藝龍電話,就能很快訂到機票,并通過信用卡電話支付;到機場后,在機場的自助值機柜臺掃描二代身份證、訂座位、打印登機牌,整個過程兩分鐘不到。幾天后,等小周出差回到北京,藝龍早就把用作報銷憑證的行程單快遞到報社了。

這就是電子客票的魅力,電子客票是傳統(tǒng)紙質(zhì)機票在訂座系統(tǒng)中的虛擬映像,它利用計算機網(wǎng)絡平臺將傳統(tǒng)客票電子化、虛擬化,將票面信息存儲到訂座系統(tǒng)中。旅客通過互聯(lián)網(wǎng)就可自助完成查詢、訂座、付款等購票環(huán)節(jié),還可以在異地訂購機票,而不像傳統(tǒng)機票那樣必須通過電話預定或親自到售票處才能訂購。2007年,中國航協(xié)向國際航協(xié)承諾,中國將實現(xiàn)100%的電子客票銷售。

從紙質(zhì)機票變成電子票號,電子客票帶給乘客的是方便、快捷。對于航空公司和龐大的代理人群體來說,電子客票卻是一場革命,它波及到航空業(yè)利益鏈條的各個環(huán)節(jié),帶來了中國航空業(yè)的重新洗牌。

技術(shù)與市場的沖擊

2000年3月28日,我國第一張電子客票(本票電子客票)誕生在南方航空公司,這比國際上第一張電子客票晚了7年。

電子客票帶給航空公司的,首先是成本的節(jié)省。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析,攤上印刷和配送費用,一張傳統(tǒng)的紙質(zhì)機票成本約為人民幣20元,而電子客票行程單成本僅為一元,以每年8000萬張機票計算,電子客票將為航空公司節(jié)省近16億元成本。在航油成本高居不下的境遇下,電子客票成為壓縮成本的新亮點。

然而,電子客票對航空業(yè)所帶來的沖擊遠遠不止這些。

2000年,第一張電子客票出現(xiàn)時,張先生還在海南航空公司的收益管理部工作。他發(fā)現(xiàn),電子客票大大簡化了工作流程,也能簡化機票代理程序:以前,代理機票有著嚴格的審批手續(xù),代理人必須向民航局申請、有固定的營業(yè)場所,電子客票出現(xiàn)后,機票變成了訂座系統(tǒng)中的編號,乘客不用領(lǐng)取就能直接登機。“這種技術(shù)跨越了行政管理,它必然會帶來航空業(yè)的一次革命。”張先生說。

由于人們的消費習慣及航空公司之間電子客票系統(tǒng)不相容、客票簽轉(zhuǎn)麻煩等種種問題的影響,電子客票推廣緩慢,即使是在電子客票加快發(fā)展的2005年,其銷售比重也僅達到17%。這離中國航協(xié)向國際航協(xié)承諾的2005年底中國電子客票銷售份額將提升到40%的目標相去甚遠。

直到2004年9月1日,海南航空公司才在國內(nèi)率先推出BSP電子客票。

本票是由航空公司發(fā)行的紙質(zhì)機票,代理人銷售機票后直接與航空公司結(jié)算。而BSP票是國際航協(xié)為擴大銷售網(wǎng)絡和規(guī)范銷售代理人的行為而建立的一種系統(tǒng),機票銷售后,資金并不直接進入航空公司賬內(nèi),而是由中航協(xié)按期和航空公司結(jié)算。

BSP代表龐大的代理人群體,它占據(jù)著機票銷售70%～80%的市場份額,從某種程度上來說,BSP的全面“E”化才代表著電子客票時代的真正來臨。

BSPET姍姍來遲的原因有二,一是代理人意識模糊,2000年到2003年是機票市場供求平衡的時代,代理人無需改革也能生存得很好;二是航空公司各自為政,2000年年初,各大航空公司都熱衷于自己開發(fā)電子客票系統(tǒng),各自為政的信息系統(tǒng)讓代理人吃盡了苦頭。2004年,某航空公司網(wǎng)站一個月竟然只賣出幾張電子客票。

2000年到2004年,是電子客票的難產(chǎn)期;2005年,國際航協(xié)大力倡導“簡化商務”戰(zhàn)略;2006年10月,國際航協(xié)不再向包括中國在內(nèi)的機票代理人發(fā)放紙質(zhì)機票;2007年,按照中國航協(xié)的承諾,紙質(zhì)機票永遠退出歷史舞臺。

電子客票帶來的航空業(yè)重新洗牌從此拉開序幕。

代理格局大洗牌

2004年,一度占到北京市機票代理市場最大份額的順益航服增長開始放緩,攜程與電子商務接軌的全新方式深深震撼了這個家族企業(yè);2002年,順益航服組建呼叫中心,分布在全國的四個城市,共有100個座席,每天接到上千個電話。

呼叫中心的建立是順益航服轉(zhuǎn)型的第一步,2004年底,順益航服總經(jīng)理譚建國的侄子譚治國組建了天益游機票網(wǎng);2005年,天益游網(wǎng)實現(xiàn)了盈利,呼叫中心和天益游網(wǎng)的業(yè)務已經(jīng)占到順益航服傳統(tǒng)業(yè)務的三成。

“2000年,電子客票開始興起,如果我們不轉(zhuǎn)型,就只能等死?！弊T治國說,代理人傭金肯定會隨著電子客票的普及而下降,代理人只能向提供增值服務轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的中小型票代要么死掉,要么變成轉(zhuǎn)型后的大代理商的二級代理。由電子客票帶來的沖擊波已經(jīng)席卷了十多年來固有的代理人格局。

是誰導演了這次變革?

這是由電子客票所帶來的銷售模式的改變引發(fā)的傳統(tǒng)機票分銷變革。

首先是航空公司意識的轉(zhuǎn)變,電子客票的出現(xiàn)大大增加了航空公司實現(xiàn)直銷的可能,引發(fā)了航空公司集體轉(zhuǎn)型電子商務的潮流。南航網(wǎng)站銷售系統(tǒng)從2000年推出至今,全年銷售額已經(jīng)翻了近100倍。2008年的B2C最高日交易額比2007年翻了6倍,而2008年的B2B最高日交易額比2007年翻了3倍多。2008年7月8日,南航還正式向公眾推出了“95539一碼通”短信服務,實現(xiàn)了南航95539服務號碼在固話、移動、短信三種網(wǎng)絡里統(tǒng)一的一條龍服務。

2006年11月28日,海南航空公司推出了WAP手機電子客票商務平臺,這在國內(nèi)航公司尚屬首次。一年以后,海航又成功開通了手機值機業(yè)務,突破了時間和地域的限制,旅客可以提前預定機上座位。

航空公司積極向電子商務的轉(zhuǎn)型,使電子商務起家的網(wǎng)站也開始覬覦機票業(yè)務這一大蛋糕。9588掌上通網(wǎng)絡技術(shù)有限公司就是一家由SP增值業(yè)務轉(zhuǎn)型進入傳統(tǒng)機票代理行業(yè)的網(wǎng)站,2006年,涉入機票領(lǐng)域僅一年的掌上通公司,每天的電話查詢量就達到了2000條,成交量達10%。

電信運營商也不甘示弱,12580綜合信息服務門戶就是中國移動秉承“一個號碼、一個平臺”的理念,為用戶提供的包括機票、酒店、餐廳、購物、娛樂、景點在內(nèi)的綜合服務平臺。中國電信的114118服務也是如此。

航空公司的積極轉(zhuǎn)型,“外行”服務商的努力切入,使傳統(tǒng)代理人的空間越來越小,由信息技術(shù)帶來的變革一直持續(xù)到2009年。經(jīng)歷了5年的洗牌,航空公司的電子商務轉(zhuǎn)型已成定局,代理人格局也漸漸進入寡頭壟斷。

由小小電子客票引發(fā)的變革還將繼續(xù),無論怎樣,最終受惠者—用戶,已經(jīng)越來越能享受到信息技術(shù)的快捷和簡便,越來越享受信息社會的“樂活”時代。

民航信息化簡介

從“七五”開始起步,經(jīng)過“八五”、“九五”的重點建設(shè),民航信息化在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),重要信息系統(tǒng)開發(fā)和運行等方面都取得了顯著成績。以民航總局重點推動實施的信息化八大工程為例,全球分銷系統(tǒng)(GDS)已經(jīng)完成主體工程;電子商務和電子客票在南航、深航開始得到廣泛應用;離港信息系統(tǒng)先后在全國吞吐量前100位的機場進行安裝;中航油企業(yè)資源計劃管理(ERP)在華東等地區(qū)完成試點。

2002年,民航總局制定了《中國民航信息化“十五”計劃和2010年遠景規(guī)劃》,提出了“十五”期間民航信息化建設(shè)主要任務。

我國電子客票時間表

2000年3月,南方航空率先推出國內(nèi)第一張電子客票(本票電子客票)。

2004年,國航、南航、東航三大航空公司均有自己的電子機票系統(tǒng),并未加入BSP電子機票系統(tǒng)當中。

2004年9月1日,海南航空公司開始使用中國第一張BSP電子客票(中性電子客票)。

2004年9月底,東航推出首張B to C電子客票(個人電子客票)。

2004年9月,游易航空旅行網(wǎng)銷售出了第一張國航電子機票。

2005年1月,國航、東航正式加入BSP電子機票系統(tǒng)。10月31日,南航也加入了BSP電子機票系統(tǒng)。

2006年6月,電子客票行程單作為全國統(tǒng)一報銷憑證,正式啟用。電子票無法打印出T4聯(lián)。

2006年10月,國航停止發(fā)售紙質(zhì)票,全面推進電子客票。

2007年年底,全球?qū)崿F(xiàn)100%BSP電子客票。

1949年的一張機票。

2009年6月15日,北京國際機場三號航站樓大廳,新增的多處電子客票自助登機服務。