孫鄧娃

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)在總結(jié)世界各國(guó)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定的,是一種系統(tǒng)、科學(xué)的質(zhì)量管理方法,為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。自問世以來,在全球范圍內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用。我國(guó)許多企業(yè)也紛紛采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了質(zhì)量管理體系認(rèn)證,但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果,而有的企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果卻是“一紙證書”,企業(yè)整體管理水平并未得到有效提高。

一、質(zhì)量管理體系有效性的含義

有效性指組織對(duì)完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃結(jié)果的程度所進(jìn)行的度量,即通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行,完成體系所需的過程或者活動(dòng)而達(dá)到所設(shè)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度,包括與法律法規(guī)的符合程度、顧客滿意程度等。對(duì)質(zhì)量體系有效性的判斷一般來自以下幾個(gè)方面:對(duì)顧客及相關(guān)方需求的滿足程度;是否能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);過程是否得到了控制,是否能夠預(yù)防不合格的產(chǎn)生;企業(yè)內(nèi)部是否形成了一個(gè)自我改進(jìn)和自我完善的機(jī)制。

二、企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中存在的問題

1.領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者,是任務(wù)分工的策劃者和資源的分配者,領(lǐng)導(dǎo)的承諾和積極參與,對(duì)建立并保持一個(gè)有效的質(zhì)量體系并使相關(guān)方獲益是必不可少的。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識(shí)到質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義,只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證,其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上,那么,企業(yè)肯定會(huì)陷入兩套體系的困境中。

2.全員參與的程度低。全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ),組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴于全員的參與。大多數(shù)企業(yè)的員工是被動(dòng)的,意識(shí)不到自己的工作質(zhì)量不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來哪些損失,工作缺乏積極性。

3.體系文件的適宜性差。部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色,操作性不強(qiáng)。因?yàn)橛行┢髽I(yè)貫標(biāo)目的不正確,只是為了通過獲得認(rèn)證證書,加之在貫標(biāo)初期,對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和理解缺乏深度,不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系。在這種情況下,請(qǐng)咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立。但有的咨詢機(jī)構(gòu)為了“咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”的需要,迎合組織“快取證”的要求,僅僅依靠所謂的“模板文件”,通過抄標(biāo)準(zhǔn)條款,抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”,從質(zhì)量手冊(cè)、程度文件到作業(yè)文件,凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有,卻未與企業(yè)原有的制度相結(jié)合。其結(jié)果必然是寫的不能做,做的沒有寫,只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件,平時(shí)管理工作仍按現(xiàn)行制度執(zhí)行,為獲得和保持證書,在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)突擊來提供“合格有效證據(jù)”。這樣,不僅達(dá)不到良好的控制效果,反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

4.執(zhí)行力度低,各種監(jiān)督檢查流于形式。監(jiān)督檢查是提高體系有效性的手段,目的是檢驗(yàn)制度的落實(shí)情況,發(fā)現(xiàn)問題,查找原因并采取相應(yīng)的措施,使問題得到糾正和改進(jìn),最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。企業(yè)每年實(shí)施的內(nèi)審活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量審核以及工序質(zhì)量審核等質(zhì)量檢查活動(dòng)中暴露出的問題越來越多,尤其是內(nèi)審。有些企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限再加上人情關(guān)系等方方面面的原因,每次內(nèi)審只找一些容易整改的問題開出幾項(xiàng)不合格報(bào)告來應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實(shí)際存在的問題很多,有些問題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn):“沒有通不過的檢查”。流于形式的檢查使廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過如此”的負(fù)面影響,也未能使糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮作用。

三、提高企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的措施

1.改變觀念,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)不但要積極參與質(zhì)量體系建設(shè),規(guī)定各部門、各級(jí)各類人員的職責(zé),制定質(zhì)量方針和目標(biāo),為體系的運(yùn)行提供所需的人力、物力資源。而且在工作方式上做到透明、務(wù)實(shí)、以身作則,為企業(yè)貫標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧、有序的工作環(huán)境。

2.注重培訓(xùn),提高全員參與程度。貫標(biāo)初始,大家對(duì)質(zhì)量體系的知識(shí)知之甚少,為確保大家深刻理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵,應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行分層次全方位的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育,使員工了解他們?cè)诠镜闹匾院妥饔谩２⒆寙T工有一定的自主權(quán),激發(fā)大家的積極性和責(zé)任感。

3.兼容并包,加強(qiáng)體系文件的適宜性。質(zhì)量體系文件是體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度,能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時(shí),應(yīng)將原有的管理制度納入,使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力,熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制,不能只停留于空洞的說教上,要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā),根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素,將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際有機(jī)整合起來,才能達(dá)到先進(jìn)性與實(shí)用性的統(tǒng)一,理論與實(shí)際的統(tǒng)一,真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后,應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改,以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

4.加強(qiáng)內(nèi)審,提高檢查效果。要提高內(nèi)審的效果,應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是接受過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的人員,而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度,同時(shí)了解公司的生產(chǎn)工藝過程,并有一定的質(zhì)量管理技能,不僅有能力組織公司內(nèi)部的體系審核,還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制,只有這樣,才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

四、企業(yè)追求質(zhì)量體系卓越成效的方法

1.引入質(zhì)量成本管理。質(zhì)量成本是企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。作為高效的質(zhì)量管理體系應(yīng)該包括對(duì)質(zhì)量成本的管理,讓組織經(jīng)營(yíng)者了解質(zhì)量問題對(duì)經(jīng)營(yíng)效益的影響,為進(jìn)行質(zhì)量決策提供依據(jù)。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)明確質(zhì)量成本的職責(zé)、歸集、核算、分析、預(yù)算與決策,要定期報(bào)告與評(píng)價(jià),尤其要按內(nèi)、外部故障成本發(fā)生額的大小,確定改進(jìn)項(xiàng)目,配置資源實(shí)施改進(jìn),最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2.量化評(píng)價(jià)方法。管理評(píng)審和質(zhì)量體系審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出的評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性方法。這也是通過認(rèn)證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段,往往給企業(yè)員工的印象是,不管實(shí)際工作成果怎么樣,為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求,最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。因此,要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性,應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)方法加以量化,用財(cái)務(wù)的方法來評(píng)價(jià)。對(duì)于一個(gè)建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè),用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟(jì)效益反映出來,這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問題,是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)力源泉。通過財(cái)務(wù)分析,可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益,確定質(zhì)量體系改進(jìn)的方向。

3.充分應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。SPC(統(tǒng)計(jì)技術(shù))主要是通過各種控制圖來達(dá)到進(jìn)行質(zhì)量分析、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的目的。SPC的核心工具是控制圖,它包括計(jì)量型控制圖(Xbar-R圖、Xbar-S圖等)和計(jì)數(shù)型控制圖(P圖、C圖、U圖等),用來直接控制生產(chǎn)過程,進(jìn)行質(zhì)量診斷和質(zhì)量改進(jìn),不僅可以提高產(chǎn)品質(zhì)量,更可以有效減少不良品的產(chǎn)生,從而在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防為主的作用,降低生產(chǎn)成本,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.6S現(xiàn)場(chǎng)管理。6S最早是由日本企業(yè)提出的,是管理的“基石”之一,是管理生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要手段,它通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動(dòng),消除生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各種不利因素和行為,提高作業(yè)效率,保證生產(chǎn)任務(wù)順利完成。6S和質(zhì)量管理體系的共同點(diǎn)是建立健全文件化體系,用標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的手段進(jìn)行控制、管理,最終達(dá)到人員素養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)形象共同提高的目的,從而滿足、超越顧客的需求和期望,展示企業(yè)、員工“與眾不同”的文化形象。質(zhì)量管理的功能著重于制度化的管理、運(yùn)行,而6S在制度化的基礎(chǔ)上更著重于人性化、形象化管理。質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理的基礎(chǔ),它提出了建立質(zhì)量體系的基本要求;6S管理方法是一種有效管理生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的人、機(jī)、料、法、環(huán)等生產(chǎn)要素的活動(dòng)。6S管理方法的實(shí)施要在管理體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行并切實(shí)融入到管理體系中。企業(yè)用規(guī)章制度、程序文件規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物的過程質(zhì)量,建立健全培訓(xùn)、監(jiān)督、考核機(jī)制,達(dá)到增強(qiáng)“人”的質(zhì)量意識(shí),減少重復(fù)勞動(dòng),提高工作效率,降低生產(chǎn)成本,使員工的各項(xiàng)工作更加明確化、規(guī)范化。

企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作的開始。要使企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)有效,必須端正對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度,采取相應(yīng)的措施,企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道,達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的目的。

(作者單位:陜西金山電器有限公司)