陸 麗

摘要群體性事件的頻發(fā),影響了和諧社會(huì)的構(gòu)建,影響了社會(huì)穩(wěn)定。在積極預(yù)防、妥善處置群體性事件中,疏導(dǎo)方法有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文從疏導(dǎo)的方法和疏導(dǎo)的語(yǔ)言技巧方面進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞群體 事件 疏導(dǎo)

中圖分類號(hào):C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-0592(2009)05-226-01

2008年,層出不窮的群體性事件再次引起了公眾的廣泛注意。從貴州甕安到云南孟連,從廣東深圳到甘肅隴南,再到四川,群體性事件的頻發(fā),影響了和諧社會(huì)的構(gòu)建,影響了社會(huì)穩(wěn)定。在積極預(yù)防、妥善處置群體性事件中,疏導(dǎo)方法有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

群體性事件的疏導(dǎo),就是運(yùn)用政治思想教育、法制教育、事實(shí)真理教育,疏通、引導(dǎo)群體性事件人的思想、行為轉(zhuǎn)到正確的方向,使群體性事件得到妥善解決。長(zhǎng)期的執(zhí)法實(shí)踐告訴我們,對(duì)群體性事件的疏導(dǎo)要注重對(duì)群體性事件的治“早”、治“小”和治“了”。治“早”就是在群體性事件的醞釀階段及時(shí)疏導(dǎo),防患于未然,把群體性事件引發(fā)的問(wèn)題以及由此激發(fā)的矛盾解決在萌芽之中。治“小”就是不能輕視小的矛盾和小的事情,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)解決,防止矛盾積累、擴(kuò)大、激化。治“了”就是要本著從根本上解決問(wèn)題的方針去做工作,不留后遺癥,爭(zhēng)取把問(wèn)題和矛盾妥善處理了結(jié)。

一、群體性事件的疏導(dǎo)方法

不同種類的群體性事件,要選擇不同類型的疏導(dǎo)方法才能收到較好的效果。根據(jù)長(zhǎng)期的執(zhí)法實(shí)踐,我們對(duì)群體性事件的疏導(dǎo)方法可以概括為以下幾種:

(一)預(yù)示疏導(dǎo)

就是對(duì)存在易激化成群體性事件的問(wèn)題及有關(guān)的人和事,及時(shí)把工作做到前面,防患于未然,做“事前諸葛亮”,通過(guò)工作把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。預(yù)示的關(guān)鍵就是“有心”,對(duì)一些“熱點(diǎn)”問(wèn)題,大家所“關(guān)心”的事,用心去分析是否會(huì)引起思想問(wèn)題,釀成群體性事件;要認(rèn)真了解掌握群體的思想動(dòng)力和群體情緒。預(yù)示疏導(dǎo)的基礎(chǔ)是深入實(shí)際,調(diào)查研究,傾聽(tīng)群眾性的意見(jiàn)反映。對(duì)正當(dāng)?shù)亩帜軌驖M足需要的,應(yīng)及時(shí)給予解決;對(duì)不正當(dāng)?shù)幕蛞粫r(shí)不能解決的,要講清道理。

(二)咨詢疏導(dǎo)

就是對(duì)涉及到個(gè)人、家庭街道某一群體等同一行業(yè)、階層等共有的事關(guān)事項(xiàng)向有關(guān)機(jī)關(guān)詢問(wèn)而需要幫助、解答的疏導(dǎo)。在工作中,對(duì)咨詢代表要熱情接待,同時(shí)要有耐心,不要怕咨詢?nèi)恕颁中埂?對(duì)他們提出的問(wèn)題,要弄清原因,了解他們的真實(shí)思想,幫助他們分析問(wèn)題并加以正確引導(dǎo)。同時(shí),對(duì)通過(guò)不同方式咨詢反映的一些問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)黨政部門(mén),通報(bào)有關(guān)單位共同做好工作。這樣,就可以使容易發(fā)生的群體性事件無(wú)形化解。

(三)情理疏導(dǎo)

就是對(duì)群體性事件人用情感、道理進(jìn)行說(shuō)服教育,溝通思想。情理疏導(dǎo)主要是靠真摯情感的相容、靠真理的力量,循循善誘,使群體性事件主體達(dá)到自我認(rèn)識(shí)、自我教育的效果,從而使群體性事件得以“和平”解決。

(四)規(guī)勸疏導(dǎo)

規(guī)勸疏導(dǎo)是指坦誠(chéng)相見(jiàn),直言不諱,毫不掩飾的勸說(shuō)。這種方法無(wú)虛偽做作,不會(huì)令當(dāng)事人感到討厭,可帶來(lái)雙方心理上的溝通,使當(dāng)事人接受勸說(shuō),化解矛盾。

(五)比喻疏導(dǎo)

就是借用相似的事物來(lái)說(shuō)明要講的道理。在一定的環(huán)境、場(chǎng)合下,用直言相勸進(jìn)行疏導(dǎo)教育,處理一般群眾性事件難以奏效的情況下,用比喻可起到旁敲側(cè)擊之效。特別是關(guān)系到群體性事件中比較敏感的問(wèn)題,說(shuō)者似乎“無(wú)意”,但聽(tīng)者卻可能“有心”,茅塞頓開(kāi),思想開(kāi)竅,有利于群體性事件的解決。

二、群體性事件疏導(dǎo)的語(yǔ)言技巧

對(duì)群體性事件,根據(jù)不同的情況,采取不同的疏導(dǎo)方法,靈活運(yùn)用。與此同時(shí),在重視疏導(dǎo)方法的同時(shí),還應(yīng)講究語(yǔ)言的技巧。俗話說(shuō):良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。因此,在疏導(dǎo)時(shí),親切、善良、恰當(dāng)?shù)氖褂谜Z(yǔ)言,可給當(dāng)事人以溫暖、信心、慰藉,使事件得以平息和解。反之,則會(huì)使當(dāng)事人反感、戒備,從而增加事件的處理難度。因此,在處理群體性事件,進(jìn)行疏導(dǎo)時(shí),應(yīng)把握以下語(yǔ)言技巧:

(一)真情實(shí)感

所謂真情實(shí)感是指,一要講實(shí)話,對(duì)于法律上有明確規(guī)定的,要態(tài)度鮮明的做出肯定或否定回答,切不可模棱兩可,含糊其辭;二是表態(tài)要實(shí),對(duì)法律沒(méi)有明確規(guī)定的,千萬(wàn)不要隨意表態(tài)。如當(dāng)事人一方或雙方急于要做出實(shí)質(zhì)性回答時(shí),也只能運(yùn)用假設(shè)性答復(fù),防止授人以柄,造成不良后果,不利于事件的順利解決。

(二)熱情誠(chéng)懇

在疏導(dǎo)過(guò)程中,疏導(dǎo)者與當(dāng)事人面對(duì)面交談時(shí),應(yīng)善于用平易近人的神態(tài)、和藹可親的話語(yǔ)、謙遜溫和的語(yǔ)調(diào)來(lái)縮短與當(dāng)事人之間的心理距離,進(jìn)而贏得當(dāng)事人的積極配合。如果板著官臉、擺著官架、操著官腔,以一副官樣姿態(tài)出現(xiàn),不僅使當(dāng)事人產(chǎn)生戒備心理,而且會(huì)使當(dāng)事人拒絕調(diào)解。調(diào)解時(shí),要集中精力注意事件人的辯解意見(jiàn)。即使遇到蠻不講理的,甚至提出無(wú)理要求時(shí),也不要隨意否定,更不可對(duì)情緒偏激、措詞激烈的事件人感情用事,做出失態(tài)的舉止,從而不利于群體性事件的解決。應(yīng)動(dòng)之以情,曉之以理,告之以法,循循善誘,只有使事件人的認(rèn)識(shí)達(dá)到入理合法,事件才能迎刃而解。

(三)不偏不倚

疏導(dǎo)者對(duì)群體性事件的雙方當(dāng)事人都應(yīng)堅(jiān)持原則,不循私情。疏導(dǎo)調(diào)解時(shí),一是應(yīng)將人心比已心,既要相信事件雙方當(dāng)事人的陳述,又不能偏聽(tīng)偏信;二是在把握法律、政策和社會(huì)公德時(shí),要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,在雙方當(dāng)事人自愿的情況下,既可靈活變通,又不無(wú)原則的遷就。

(四)言之有理

熟悉法律,掌握政策是調(diào)解群體性事件言之有據(jù)的關(guān)鍵。否則,事件人提出具體問(wèn)題時(shí),疏導(dǎo)調(diào)解者就會(huì)出言無(wú)據(jù),漏洞百出。

(五)言之有信

指疏導(dǎo)調(diào)解群體性事件成功問(wèn)題,如答應(yīng)對(duì)方或雙方的事情一定要幫助兌現(xiàn)。如實(shí)踐中經(jīng)常涉及到的錢(qián)、物償還問(wèn)題,不能按時(shí)償還的,調(diào)解者要在協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行回訪,督促償還,按期履行協(xié)議,切不可信口開(kāi)河,不兌現(xiàn)諾言,使群體性事件出現(xiàn)反復(fù)。

(六)用語(yǔ)婉轉(zhuǎn)

進(jìn)行疏導(dǎo)調(diào)解時(shí),要講究語(yǔ)言技巧。問(wèn)話要因人而異,哪些可以直截了當(dāng),哪些不應(yīng)問(wèn),哪些需要委婉含蓄,都要仔細(xì)斟酌,把握分寸,使問(wèn)題在和風(fēng)細(xì)雨中得到妥善解決。

總之,對(duì)群體性事件的疏導(dǎo),要有堅(jiān)定的態(tài)度,百折不撓的意志,反復(fù)的耐心和必勝的信心,把原則的堅(jiān)定性和方法的靈活性結(jié)合起來(lái),有關(guān)單位共同協(xié)作配合,才能取得最佳的效果。