張晶晶

摘要：20世紀(jì)80年代初，顧客需求開(kāi)始呈現(xiàn)出個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)，因此創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)成為當(dāng)前酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措之一，其中以管家服務(wù)為代表的個(gè)性化服務(wù)逐漸在我國(guó)酒店業(yè)中嶄露頭角。文章結(jié)合翠湖賓館的管家服務(wù)，分析了管家服務(wù)在國(guó)內(nèi)的運(yùn)作情況，闡釋了管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及前景。最后得出如何以顧客為中心實(shí)施到位的個(gè)性化管家服務(wù)，從而促進(jìn)酒店建立良好的口碑和擴(kuò)大其銷(xiāo)售。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；個(gè)性化；管家服務(wù)

一、管家服務(wù)的認(rèn)知

管家，英文為“butler”，它起源于法國(guó)，但在英國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國(guó)人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。目前，管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國(guó)際頂級(jí)酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店中日漸時(shí)興。

五星級(jí)酒店里的專(zhuān)職管家服務(wù)，實(shí)際上是提供更加專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，將酒店里分項(xiàng)繁瑣的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的人員身上，能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽臼椒?wù)。管家服務(wù)的對(duì)象主要是具有高消費(fèi)能力的客人，這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店各部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、超凡的親和力以及靈活的應(yīng)變能力，以滿(mǎn)足不同客人的需求。

2004年2月24日專(zhuān)職管家服務(wù)在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的一種新嘗試。根據(jù)昆明酒店業(yè)界人士介紹，翠湖賓館引進(jìn)的專(zhuān)職管家服務(wù)是繼北京國(guó)際俱樂(lè)部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達(dá)屋集團(tuán)之后的國(guó)內(nèi)第4家，在西南地區(qū)尚屬首家。專(zhuān)職管家旨在是做好客人的私人助理，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人之間的關(guān)系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會(huì)受到一對(duì)一的照顧，24小時(shí)服務(wù)的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過(guò)傳統(tǒng)的英式管家訓(xùn)練，穿著整齊的英式燕尾服，無(wú)時(shí)不在，把個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“O”字，他們都會(huì)在最短的時(shí)間之內(nèi)趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽(tīng)客人的要求并提供服務(wù)。

二、管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的運(yùn)作發(fā)展

伴隨世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì)，我國(guó)酒店業(yè)崛起的新時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。形勢(shì)在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國(guó)經(jīng)營(yíng)管理理念，在服務(wù)上提高品質(zhì)，讓客人得到更多超值體驗(yàn)，是我國(guó)酒店管理者不斷追求的目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店的部門(mén)分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務(wù)通常是由兩個(gè)部門(mén)或多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務(wù)很難高效率地完成。只有管家服務(wù)才是真正的無(wú)縫服務(wù)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。管家能夠從客人處或其他部門(mén)獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿(mǎn)意。我國(guó)自2003年7月1日起開(kāi)始實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中將設(shè)立新的星級(jí)飯店等級(jí)——“白金五星級(jí)”。而根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)，酒店要獲得“白金五星級(jí)”必須符合的7個(gè)必備條件，其中就明確規(guī)定了“對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)”這一硬性要求。這在一定程度上推動(dòng)了一些高檔次酒店引入管家服務(wù)。

具體說(shuō)來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店已經(jīng)將管家部作為獨(dú)立部門(mén)，有些直接將大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務(wù)：一是全程式專(zhuān)職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理；二是全程專(zhuān)職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上(酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則)的客人及總經(jīng)理制定的客戶(hù)。這種類(lèi)型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料(背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車(chē)隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾：講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送。

三、基于個(gè)性化服務(wù)上的管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

(一)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人的需求為中心區(qū)提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿(mǎn)足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。二是指服務(wù)企業(yè)提供自己有個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目?？梢钥闯鰝€(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵主要兼顧兩個(gè)方面：滿(mǎn)足顧客的個(gè)性需求和表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是兩個(gè)并行不悖的理念，酒店就應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化，這樣能夠提高顧客的滿(mǎn)意度，有利于市場(chǎng)擴(kuò)張；可以避免因產(chǎn)品相似降低銷(xiāo)售量；更加能夠突出酒店的經(jīng)營(yíng)特色，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并發(fā)展到了一定的層次。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店也提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，學(xué)習(xí)包括翠湖賓館在內(nèi)的幾家酒店的管家服務(wù)的做法，有利于促使我國(guó)更快地建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

(二)管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

管家服務(wù)力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關(guān)方面突顯設(shè)施人性化、服務(wù)個(gè)性化、管理科學(xué)化，這些因素決定了管家服務(wù)的獨(dú)特性。

1、在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，管家服務(wù)具有不可替代性。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下，酒店強(qiáng)調(diào)的是提供快捷周到的服務(wù)。而酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘低、退出壁壘高的特點(diǎn)，使得酒店業(yè)迅速增長(zhǎng)并相互模仿，從而導(dǎo)致消費(fèi)者感受不到酒店之間的服務(wù)差異。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)能否帶給人特殊的情感體驗(yàn)，這一體驗(yàn)是區(qū)別于他人的，在人與人之間，體驗(yàn)存在著本質(zhì)的差別。管家服務(wù)這種體驗(yàn)過(guò)程和經(jīng)歷是其他酒店無(wú)從模仿的。具有不可替代性。

2、管家服務(wù)能夠帶給客人情感上的愉悅和滿(mǎn)足。縱觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費(fèi)分為3個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代。目前我國(guó)這

3個(gè)消費(fèi)時(shí)代特征并存，但情感消費(fèi)時(shí)代是發(fā)展的方向。對(duì)顧客而言，他們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要，而是出于滿(mǎn)足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿(mǎn)意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受。取決于個(gè)人偏好的滿(mǎn)足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，管家服務(wù)簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，提高了工作效率。從客人進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊(duì)伍由高素質(zhì)人員組成，他們的服務(wù)具有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，通過(guò)他們的努力，酒店的運(yùn)營(yíng)更加順暢和高效。

四、提升酒店個(gè)性化管家服務(wù)的措施

(一)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。建立賓客信息庫(kù)等基礎(chǔ)性的工作

我國(guó)很多涉外酒店在20世紀(jì)80年代初就開(kāi)始應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)管理信息和業(yè)務(wù)操作，目前信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于前廳接待、客房預(yù)訂、銷(xiāo)售、收銀、餐飲、報(bào)表等各個(gè)方面。隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿(mǎn)足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個(gè)性化服務(wù)的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就正式開(kāi)始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧，這個(gè)過(guò)程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對(duì)客人的生日、口味、個(gè)人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，確?？腿嗽俅喂馀R時(shí)，管家能迅速做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時(shí)送上祝福，給其驚喜?？瓷先ミ@些都是瑣碎的個(gè)性化服務(wù)，但卻從小處主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿(mǎn)足，贏得了客人的忠誠(chéng)。翠湖賓館引進(jìn)了德國(guó)慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)。將各部門(mén)的服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關(guān)資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費(fèi)情況等，提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便吸引和留住對(duì)酒店有很高價(jià)值的客人。

(二)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面

越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到酒店細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過(guò)培育細(xì)節(jié)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)酒店提供獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。如翠湖賓館一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為提供管家服務(wù)的基本原則。當(dāng)管家對(duì)客人房間例行整理時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個(gè)枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時(shí)就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時(shí)影響客人，其對(duì)客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設(shè)，即加強(qiáng)管家人才的培訓(xùn)

就管家服務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的執(zhí)行者就是管家。所以人才的培訓(xùn)對(duì)于管家服務(wù)是相當(dāng)重要的，管家服務(wù)的成敗與否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。首先，酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集管家服務(wù)成功案例以及酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示，把這些編寫(xiě)成培訓(xùn)材料，定期展開(kāi)學(xué)習(xí)探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國(guó)外的管家學(xué)院受訓(xùn)，如荷蘭國(guó)際管家學(xué)院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可參加英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)在國(guó)內(nèi)推行英式管家的培訓(xùn)與服務(wù)。翠湖賓館就在酒店內(nèi)部開(kāi)展一系列的“常春藤”培訓(xùn)計(jì)劃，課程內(nèi)容涉及禮儀、英語(yǔ)、企業(yè)文化、實(shí)作等方面，管家們確實(shí)能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務(wù)的啟示

翠湖賓館這項(xiàng)管家服務(wù)已經(jīng)成為一道亮麗的風(fēng)景線，培育起自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并伴隨著市場(chǎng)發(fā)展，業(yè)務(wù)種類(lèi)也不斷拓寬，為酒店帶來(lái)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

縱觀可知，管家服務(wù)是個(gè)性化、私人化的一站式酒店服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。這種服務(wù)在一定程度上極大地滿(mǎn)足了客人的需求，又在不自覺(jué)中培育了客人的忠誠(chéng)感，樹(shù)立了酒店的品牌聲譽(yù)，勢(shì)必會(huì)成為國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流趨勢(shì)。