徐　迎

摘 要 禮儀教育是旅游及酒管專業(yè)教育成功的關(guān)鍵,探索靈活有效的《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法是很有必要的。本文在分析《旅游服務(wù)禮儀》課程在實際教學(xué)中存在教法問題的基礎(chǔ)上,提出了教學(xué)方法改進的新思路:教師講授法與啟發(fā)、提問相結(jié)合,案例分析與學(xué)生分組討論相結(jié)合,工作任務(wù)設(shè)計、角色扮演與實訓(xùn)相結(jié)合,項目驅(qū)動與開放性引導(dǎo)法相結(jié)合,課堂學(xué)習(xí)與網(wǎng)上自學(xué)、第二課堂相結(jié)合。

關(guān)鍵詞 旅游服務(wù)禮儀 教學(xué)方法 高職

中圖分類號:F590.63文獻標(biāo)識碼:A

旅游業(yè)被稱為“出售服務(wù)和風(fēng)景的行業(yè)”,也是眾所周知的好客工業(yè)。旅游者的需求更注重的是精神層面的滿足,也就是對旅游工作者提供的無形服務(wù)的滿足,包括工作人員的形象氣質(zhì)、言談行為舉止等禮儀服務(wù)。因此, 旅游從業(yè)人員一方面以其良好的禮儀體現(xiàn)出對客人的尊重,友好,展現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量,贏得客人的稱贊;另一方面良好的禮儀也是旅游行業(yè)管理水平和從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。所以如果說禮儀服務(wù)是旅游服務(wù)成功的關(guān)鍵,那么禮儀教育是旅游及酒管專業(yè)教育成功的關(guān)鍵。①進一步探討旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法的改進有著重要的意義。

一、《旅游服務(wù)禮儀》課程在實際教學(xué)中存在的教法問題

《旅游服務(wù)禮儀》課程在高職高專的旅游及酒店管理專業(yè)是一門具有很強實踐性的專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程的教學(xué)效果有易懂、易會、難養(yǎng)成的特點。學(xué)生的理論與實踐相脫節(jié),基礎(chǔ)禮儀與旅游、酒店專業(yè)禮儀想脫離,這與不當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法密切相關(guān)。教師教學(xué)中還是以講授法為主要形式,雖然也進行案例分析和講練結(jié)合,但整個教學(xué)基本上在教室進行,缺少仿真的職業(yè)環(huán)境和角色扮演,學(xué)生沒有融入真實的職業(yè)環(huán)境中,沒有強烈的職業(yè)意識,結(jié)果是學(xué)生對禮儀常識、民俗禁忌等知識滾瓜爛熟,但卻不能學(xué)以致用。②因此教學(xué)方法應(yīng)更加靈活多樣,實行以工作內(nèi)容為載體的邊學(xué)邊練、演練貫通的教學(xué)方法改革與創(chuàng)新。實施項目驅(qū)動式教學(xué),將案例教學(xué)、項目教學(xué)等方法運用于教學(xué)過程,突出旅游及酒店服務(wù)專業(yè)核心能力的培養(yǎng)。有效地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,促進學(xué)生很快并熟練地掌握旅游服務(wù)禮儀知識,并自如地應(yīng)用到實際當(dāng)中,最終形成良好的禮儀意識和習(xí)慣。

二、《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法改進的新思路

《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法的改革以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性為核心,結(jié)合旅游、酒管類專業(yè)的特點,適應(yīng)高職高專的要求,根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點,緊緊圍繞學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性和行動導(dǎo)向性,改善傳統(tǒng)的教師講授法,嘗試運用案例分析、分組討論、角色扮演、項目驅(qū)動、開放式引導(dǎo)等多種教學(xué)方法。力爭多角度、全方位地感染學(xué)生,力求實現(xiàn)教學(xué)方法與效果的完美統(tǒng)一。

(一)教師講授法與啟發(fā)、提問相結(jié)合。

充分地發(fā)揮講授法集中傳授系統(tǒng)知識、重點突出、明確等優(yōu)點,同時融入啟發(fā)、提問等多種方法及多媒體教學(xué)手段的應(yīng)用,鼓勵學(xué)生對問題和現(xiàn)象進行思考、討論,做到深入淺出、留有余地。使講授法更充實、有效。

(二)案例分析與學(xué)生分組討論相結(jié)合。

案例分析是旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)的特色形式之一。在學(xué)生具備了一定知識的基礎(chǔ)上,提供相關(guān)案例,讓學(xué)生在有準(zhǔn)備的情況下進行討論分析。所選案例既可以為經(jīng)典案例,也可由學(xué)生從實習(xí)中遇見的實際案例,但應(yīng)是具有討論與研究余地的案例。進行案例分析時,教師的指導(dǎo)重點放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點的多視角觀察上,而不是用自己的觀點影響學(xué)生。討論中由學(xué)生運用所學(xué)知識,放開思路,大膽分析,提出自己的見解與解決方案。教師對案例分析的總結(jié),也不要對結(jié)果或爭論下結(jié)論,而是對學(xué)生們的分析進行歸納、拓展和升華。通過案例分析法,幫助學(xué)生深入理解各種禮儀規(guī)范的精髓、要領(lǐng)和變化。

(三)工作任務(wù)設(shè)計、角色扮演與實訓(xùn)相結(jié)合。

結(jié)合酒店客房、總臺、餐飲、導(dǎo)游、商場、咨詢等具體服務(wù)場景帶來的服務(wù)工作任務(wù),設(shè)定各種禮賓情境,學(xué)生扮演相應(yīng)角色,模擬操作,其他同學(xué)觀摩討論,教師認真觀察發(fā)現(xiàn)其中問題,針對問題進行現(xiàn)場講授、演示,學(xué)生在課堂上及時按照教師指導(dǎo)進行練習(xí)。授課中適時選派學(xué)生到校內(nèi)實習(xí)基地進行訓(xùn)練,承擔(dān)學(xué)院半日游的講解、服務(wù)活動,承擔(dān)學(xué)院大型會議、慶典活動的服務(wù)禮儀工作。其后安排學(xué)生到酒店、旅行社、會展公司、機場等企業(yè)在崗訓(xùn)練,由旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)經(jīng)驗豐富的一線工作人員對其進行現(xiàn)場指導(dǎo)。通過這種隨堂實訓(xùn),結(jié)合校內(nèi)實訓(xùn)基地和校外實訓(xùn)基地交叉開展,使學(xué)生在“做中學(xué)”、教師在“做中教”。 校外實訓(xùn)回校后,總結(jié)經(jīng)驗,歸納要點,提出新的來源于一線的禮儀情景題材,促進教學(xué)的時效性和與實際工作的一致性?！白?、學(xué)、教”相結(jié)合的方法,可以強化學(xué)生實際工作環(huán)境下的分析能力和應(yīng)變能力(見圖1)。

(四)項目驅(qū)動與開放性引導(dǎo)法相結(jié)合。

項目教學(xué),是師生通過共同實施一個完整的“項目”工作而進行的教學(xué)活動。其項目指以完成一件具體的、具有實際價值的禮儀服務(wù)為目的的工作。③例如,為學(xué)院的年末表彰大會提供頒獎禮儀服務(wù)、與酒店合作共同為客人設(shè)計一場婚禮項目等。一個項目驅(qū)動就是一個完整的、綜合性的工作任務(wù)。在一次項目教學(xué)中,同學(xué)們可以在基礎(chǔ)服務(wù)禮儀知識的基礎(chǔ)上,設(shè)計與實施項目方案。與此同時,老師在項目教學(xué)中,充當(dāng)?shù)牟粌H僅是知識傳授者,而是顧問和引導(dǎo)者的角色。項目教學(xué)注重的不是最終的結(jié)果,而是完成項目的過程。這種教學(xué)方式可以讓學(xué)生更多地積累社會實踐經(jīng)驗,同時將理論知識和實際技能結(jié)合起來。使學(xué)生有獨立制定計劃并實施的機會,讓學(xué)生自己克服、處理在項目工作中遇到的困難和問題。學(xué)習(xí)結(jié)束時,師生要共同評價項目工作成果。項目工作對學(xué)生而言具有一定的難度,學(xué)生在項目實踐過程中,不僅是對已有知識、技能的應(yīng)用,而且要求學(xué)生運用已有知識,在一定范圍內(nèi)學(xué)習(xí)新的知識技能,體驗創(chuàng)新的艱辛與樂趣,培養(yǎng)分析問題和解決問題的思想和方法,解決過去從未遇到過的實際問題。

(五)課堂學(xué)習(xí)與網(wǎng)上自學(xué)、第二課堂相結(jié)合。

通過課程網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺的建立,實現(xiàn)在線答疑、網(wǎng)上作業(yè)、自我測試、在線討論、虛擬課堂等等,增強師生互動,實現(xiàn)自主學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)與探究學(xué)習(xí),幫助學(xué)生更好地理解、掌握課程主要知識點。并充分利用禮儀知識資源庫,幫助學(xué)生實現(xiàn)拓展性學(xué)習(xí)。引導(dǎo)學(xué)生積極思考,拓展學(xué)習(xí),樂于實踐,進一步提高教與學(xué)的效果。

在學(xué)期教學(xué)進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動,以課堂所學(xué)理論知識和實訓(xùn)技能方面的設(shè)計或競賽活動為主要內(nèi)容,如旅游服務(wù)禮儀大賽、演講比賽、禮儀短劇表演賽、崗位化妝技能競賽等,使學(xué)生在綜合實訓(xùn)和競賽活動中受到較全面的培養(yǎng)和鍛煉。

(作者單位:湖北財稅職業(yè)學(xué)院)

注釋:

①慕妮日·阿不力米提.關(guān)于旅游專業(yè)禮儀課程教學(xué)的初步探討.中國教育雜志網(wǎng).

②袁平.高職高專《旅游禮儀》課程實訓(xùn)教學(xué)體系的建立.開封大學(xué)學(xué)報,2005,9.