趙冰冰　穆麗婉

摘要：提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點就各不相同。必須更新理念，加強學習，反復實踐。

關(guān)鍵詞：個性特點；心理需求；旅客心理特點

中圖分類號：F511文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145(2009)06-0044-02

在客運服務(wù)工作中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)，而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違。有時越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的患病旅客想要安靜休息，不愿被人打擾，此時乘務(wù)員總?cè)柡畣柵每彤斎徊辉敢?。如果我們能了解旅客的心理，根?jù)其心理需要提供有針對性的服務(wù)，就把工作做到了點子上，把主觀努力與客觀需要統(tǒng)一起來，必然受到旅客的歡迎。

要想提供有針對性的服務(wù)，我們的客運人員必須學會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而探索服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。

一、根據(jù)旅客不同的個性心理特點提供服務(wù)

(一)按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客。為此就要有不同的服務(wù)方式

膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務(wù)的評價也容易走極端，旅行中又常常粗枝大葉，丟失東西?？瓦\人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。

多血質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往表現(xiàn)得活躍、好動，他們思維敏捷，動作靈活，對人熱情大方，喜歡與人聊天，收集各種信息，打聽各種新聞，而且感情外露。乘務(wù)員在工作中要盡量滿足他們愛溝通、交流的心理，主動向他們介紹一些站、車上的設(shè)施，安全規(guī)則及沿途各地的風景、特產(chǎn)。

黏液質(zhì)氣質(zhì)的旅客，通常表現(xiàn)得很安靜。少言寡語，一般不主動與人交談，對外界刺激反應(yīng)比較慢，不容易適應(yīng)新環(huán)境。但他們做事穩(wěn)重，自制力非常強，講話慢條斯理很少打擾別人。回答他們的詢問時，要放慢語速，重點地方要適當重復。一般情況下不要與他們過多交流，以免引導起他們反感。

抑郁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，感情很少向外流露，有事一般不愿對別人講，愿意悶在自己心里，旅行中往往很孤僻、不合群，沉默寡言。他們的自尊心非常強，對事情體驗深刻，又很敏感、好猜疑，想象豐富，遇到困難或挫折時，表現(xiàn)得非常痛苦。為他們服務(wù)時，一定要體現(xiàn)出十分的尊重，態(tài)度要親切和藹，講活清楚明了，不要和他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會和猜疑。當他們遇到困難時要積極關(guān)心，給與幫助和安慰使之感到溫暖。

(二)不同年齡段的旅客表現(xiàn)出不同的旅行心理需求

首先老年旅客(60歲以上)的心理特點是，追求安全、安靜。老年人大多體力較弱，尤其是單獨旅行的老年旅客，通常是我們服務(wù)的重點。由于老年人聽力、視力減弱，大腦反應(yīng)也比較遲鈍，行動上遲緩，語言表達方面也不夠清楚、流暢，心理上又敏感多疑。因此客運人員要有極大的耐心和細心，服務(wù)態(tài)度要恭敬、和藹，細心觀察老人的行為舉止，了解他的心理需要，與老人交談時語調(diào)要熱情、柔和，盡量使用老人聽得懂的口語、方言，動作要敏捷、適度。

其次對青少年、兒童旅客，針對他們活潑、好動、好奇心強，喜歡聚堆、熱鬧又往往粗心的心理特點，及時提醒他們注意旅行安全，站、車上的安全設(shè)備、設(shè)施不能亂動，注意上下車的時間，以免漏乘；候車及乘車時提醒他們注意保持環(huán)境的安靜、衛(wèi)生，以免影響其他旅客休息；對他們提出的各種問題盡量給予解答，滿足他們的好奇心和求知欲。

對成年旅客來說，他們比老年旅客行動靈活，比青少年旅客成熟穩(wěn)重，對客運服務(wù)工作的要求也比較高，服務(wù)中要多向他們征求改進的意見和建議，工作中遇到困難時也可以向他們請求幫助。當然不同體質(zhì)的旅客對服務(wù)的心理需求也有很大的不同。

(三)不同職業(yè)的旅客有不同的特點，服務(wù)的側(cè)重點也就不同

首先是農(nóng)民旅客，由于他們不常出門，旅行信息少，缺乏旅行常識，在旅行中很在意旅行費用，能節(jié)省就節(jié)省，而乘車時攜帶的東西又較多。突出的心理特點是緊張，有問題不敢問、不知道該問誰，有時又聽不懂廣播術(shù)語，總怕買不著車票、上不去車；上車后常聚在車門口，不敢往車廂里面走，擔心坐過站，下錯了車等等。乘務(wù)員一定要非常熱情主動地幫助他們，提示他們該買什么票，上哪列車，什么時候到站，買什么樣的食物更經(jīng)濟實惠。

其次是工人旅客，他們一般都能自覺遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護站、車秩序，對旅行條件要求不高，喜歡經(jīng)濟、實惠，能有個座，喝上水、吃上飯就行。有時沒座也能將就。而且能積極主動協(xié)助和支持客運員的工作。所以對他們要給與充分的尊重和提供方便。

對于軍人、干部、知識分子來說，他們大多有一定的旅行經(jīng)驗，表現(xiàn)出要方便、順暢的心理需求，一般注重文化生活。旅途中希望能看看書、讀讀報、聽聽新聞；注意乘車環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生，安靜、安全，更注意客運員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，常提一些意見或建議。和這些旅客接觸時，態(tài)度要誠懇，表情要謙恭、溫和，對所提的意見或建議要表示虛心接受、真誠感謝。

(四)旅客因不同的旅行情況、不同的旅行目的心理需求也不同

比如長途旅客注重乘車條件是否舒適，乘車環(huán)境是否安全、衛(wèi)生，而短途旅客更在意乘車的快捷、方便；旅游的旅客和就醫(yī)治病的旅客心情截然不同，前者往往要求在站、車上能休息好，并提供更多的旅游信息，后者希望能得到更多的方便、照顧，萬一出現(xiàn)病情嚴重，及時得到站、車的應(yīng)急處理等。再有像沒有買到車票，由于有特殊情況急于上車的旅客，上錯車、坐過站、下錯車、漏乘的旅客，攜帶品超重上車或誤帶危險品上車的旅客，物品丟失的旅客，列車晚點或超負荷列車上的旅客等都表現(xiàn)出不同的心理需求，客服人員必須根據(jù)不同的情況采用不同的方式，進行心理安撫，提供正確有效的服務(wù)，才能真正使旅客滿意。

二、掌握旅客個性心理需求的方法

(一)樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念

旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業(yè)永遠的奮斗目標?？瓦\人員一定要把旅客看成是親人，所有的工作都要以旅客為中心展開，以他們滿意為目的；要把旅客看成是朋友，要用真誠和熱情換來旅客的真摯感情；要把旅客看成是自己，將心比心，真正沒身處地為旅客著想。

(二)加強學習，提高理論素養(yǎng)

客運人員一定要加強理論知識的學習，不僅要學習掌握與運輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關(guān)心理學方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

(三)結(jié)合實際細心觀察、反復實踐

從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)：觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重病；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動動機，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒，對運輸企業(yè)有哪些意見和要求等等。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想占穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代化的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動的服務(wù)，遠遠不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務(wù)工作者，在實踐中，不斷學習，反復揣摩，長期積累。