李　敬

面對IT服務商拋出的種種新概念、新技術(shù)的誘惑，CIO們?nèi)绾尾槐弧昂鲇啤?？而IT服務企業(yè)們又能否找到一把放之四海而皆準的“量尺”，不用再擔心被用戶不斷“修改”的需求所“淹沒”？

中國IT服務歷經(jīng)多年發(fā)展，市場規(guī)模日益擴大。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，目前在中國與IT服務相關(guān)的企業(yè)中，已有17018家通過雙軟認定的軟件企業(yè)、3142家獲得計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)的企業(yè)、234家獲得信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)的企業(yè)和3600多家從事服務外包的企業(yè)。

另據(jù)市場研究機構(gòu)分析，由于中國政府采取有力的措施保持經(jīng)濟的高速增長，IT與業(yè)務融合的加速，使得企業(yè)對于信息化建設(shè)有著更加迫切的市場需求。整體來看，中國IT服務市場仍將保持高速增長的發(fā)展態(tài)勢，保守估計，2009年中國IT服務市場總規(guī)模將達到700億元左右。

然而，當前中國IT服務產(chǎn)業(yè)也面臨著前所未有的考驗。一方面，受國際金融危機、匯率升值、自然災害等外部環(huán)境的影響，企業(yè)信息化成本壓力加大，IT服務市場的增長速度將逐漸放緩，增長率在未來兩年中將維持在20%以內(nèi); 而另一方面，統(tǒng)一規(guī)范、長期缺位造成的發(fā)展集中度不高、市場格局分散等問題，越發(fā)顯現(xiàn)出瓶頸效應，導致行業(yè)陷入了用戶需求難以把握、同業(yè)競爭日益慘烈、市場規(guī)模難以快速提升的境地。

在當前形勢下，如何量化規(guī)范IT服務，成了打破行業(yè)瓶頸、提高IT服務水平的關(guān)鍵。為加快研究制定信息技術(shù)服務領(lǐng)域相關(guān)標準，引導和規(guī)范中國信息技術(shù)服務業(yè)的發(fā)展，工業(yè)和信息化部在北京成立了“信息技術(shù)服務標準工作組”（以下簡稱“標準組”）。然而，存在著巨大差異，技術(shù)、需求變化都極快的IT服務產(chǎn)業(yè)“標準化”必將是一個浩大的復雜工程，中國的IT服務產(chǎn)業(yè)走向“標準化”，需要克服哪些挑戰(zhàn)？近日，記者專訪了神州數(shù)碼、上海寶信等多家“標準組”成員單位，以及IT服務資深從業(yè)人士，對此問題展開了深入探討。

市場復雜

行規(guī)不能一刀切

“肯定不容易，也肯定不是短時間就能完成的?！泵鎸χ袊鳬T服務產(chǎn)業(yè)走向“標準化”這一宏大工程，作為參與者的神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部總裁周一兵，一直在思考如何將差異性極大的中國IT服務產(chǎn)業(yè)規(guī)范化的問題。

事實上，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，近些年來中國的IT服務也表現(xiàn)出快速增長的勢頭。然而，中國的IT服務市場卻始終處于整體規(guī)模不夠，年增長率一直在30%以下，而且極度分散的狀態(tài)——無論是IBM、惠普等國際巨頭，還是神州數(shù)碼等本土企業(yè)，在中國IT服務市場的占有率都不足10%。

“這是一個格局相當復雜的市場?！币晃籌T服務行業(yè)資深從業(yè)者對記者說，中國的IT服務行業(yè)長期處于混亂的狀態(tài)，由于人脈、用戶習慣等諸多因素影響，無論電力、電信、水利，各個細分行業(yè)都有明顯的區(qū)隔，每個行業(yè)都有各自的“王者”。而由于沒有可供比較的通行標準，很多區(qū)域王者只能困于一隅，沒有一家能在所有領(lǐng)域都成氣候的IT服務商。

而市場格局的極度分散和通行標準的長期缺失，不僅使每個細分行業(yè)都有著各具特色的用戶需求，而且每個服務企業(yè)也都有一套屬于自己的企業(yè)規(guī)范和技術(shù)標準?！半娏π袠I(yè)的一些成功經(jīng)驗，拿到水利部門就不一定適用，反之也一樣。在這樣差異巨大的領(lǐng)域，要實現(xiàn)標準化確實不容易?！痹撡Y深人士說。

“標準是要為整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務的，這項工作的難點就在于如何建立一套合理的、制定標準的方法論?！痹谥芤槐磥恚琁T服務的行規(guī)決不能是簡單的“一刀切”，如何梳理整個產(chǎn)業(yè)的各個細分區(qū)域，摸清各應用領(lǐng)域和企業(yè)的成熟經(jīng)驗，并總結(jié)優(yōu)化，而后形成共識，是解決問題的關(guān)鍵一步。

對于中國IT服務標準如何制定，作為“標準組”成員的上海寶信軟件股份有限公司的技術(shù)企劃總監(jiān)歐陽樹生認為，IT服務的對象差異化很大，而IT服務標準一定是具有“行業(yè)示范性”的信息化推進標準，因此IT服務標準就必須具有公信力。先前的政府主導標準制定的模式在當前的情況下就不太適應了?！皯撟屍髽I(yè)牽頭來做標準，并建立合理的機制，在差異化的業(yè)務中提升共性的規(guī)則?！?/p>

企業(yè)牽頭制定IT服務標準的原則，也得到了周一兵的證實?！芭c以往不同的是，牽頭制定IT服務標準的并不是管理部門，而是企業(yè)?！敝芤槐f，具體執(zhí)行標準制定工作的看上去好像只有一個小組，但實際上涉及的面是非常廣的。此次成立的標準組，不僅有國內(nèi)近百家IT服務企業(yè)的參與，IBM、惠普、微軟等國際廠商也列席其中作為咨詢單位。而且“標準組”的每個小組都是由不同企業(yè)或機構(gòu)擔任組長和副組長。

企業(yè)牽頭標準制定，確實可以在一定程度上使行規(guī)更貼近于現(xiàn)實應用。但能夠進入標準組的企業(yè)畢竟是少數(shù)，進入不了“標準組”的企業(yè)又怎么辦呢？

實際上，標準組在成立之初也考慮過這個問題。除了在全國各省市范圍內(nèi)，吸納IT服務企業(yè)和信息化主管部門的代表外; 為了摸清全國的產(chǎn)業(yè)情況，有關(guān)部門還牽頭在全國各地展開了規(guī)模宏大的調(diào)研工作?！安豢赡馨阉械钠髽I(yè)都放到‘標準組里，據(jù)我們了解，目前‘標準組已經(jīng)覆蓋了中國IT服務產(chǎn)業(yè)的主流，但‘標準組還是在打通各種渠道，就是為了聽取各方的意見?！敝芤槐硎?。

可是，眾多企業(yè)和用戶的不同意見匯總以后，標準的制定才只是剛剛開始，對于差異化巨大的行業(yè)來說，平衡各方的利益，比聽取意見更加艱難。

利益交錯

規(guī)范制定講策略

事實上，中國的IT服務市場并不是沒有規(guī)矩可循，反而是國際標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準混雜。

據(jù)歐陽樹生介紹，在IT服務管理方面和在IT治理方面，ISO和JTC1 SC7已經(jīng)發(fā)布了多項國際標準，雖然在IT服務外包方面，尚無正式發(fā)布的國際標準，但針對其中的軟件外包業(yè)，已經(jīng)有了ISO/IEC 15504系列標準。同時，針對IT服務外包，也有部分聯(lián)盟標準和事實標準，如美國卡內(nèi)基梅隆大學軟件工程研究所（SEI）開發(fā)的CMMI for Service（服務成熟度模型集成）等。

此外，我國雖然目前在IT服務領(lǐng)域沒有國家標準，但一些經(jīng)驗豐富的本土企業(yè)，為了便于自身業(yè)務的開展，也已經(jīng)制定了一些企業(yè)標準。比如，上海寶信軟件主導制定的《企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）規(guī)范》，參與了國家標準《信息技術(shù)服務管理 第1部分：規(guī)范》和《信息技術(shù)服務管理 第2部分：實踐導則》的制定。另外，寶信在冶金企業(yè)上的信息化5層架構(gòu)等也已經(jīng)成為鋼鐵業(yè)信息化的事實標準；神州數(shù)碼也早已開始了其自身業(yè)務流程和產(chǎn)品的標準化；而太極在電子政務領(lǐng)域的一些經(jīng)驗也幾乎成了“行規(guī)”。

“標準的競爭實質(zhì)上反映的是各利益群體的博弈。”一位制造企業(yè)的CIO表示，代表不同利益群體的企業(yè)都要用自己的標準，用戶卻常常被搞得暈頭轉(zhuǎn)向、無所適從，而項目也在扯皮中被無限期擱置。

實際上這正是中國IT服務標準制定者們所擔心的。

據(jù)參與了“信息技術(shù)服務標準工作組運維專業(yè)組”工作的神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部服務群組服務產(chǎn)品部總經(jīng)理馬洪杰介紹，即將建立的IT服務標準將從基本框架上分成為4個層面: 即基礎(chǔ)標準、業(yè)務標準、服務模式和運營標準?；竞w了我國目前IT服務市場的各個方向。而且“標準組”已經(jīng)確立了一條在IT服務標準的制訂過程中需遵循的原則，即“急用先行、成熟先上”。

“在很多不成熟的細分行業(yè)里，企業(yè)間、用戶間在技術(shù)和認識上存在著很大差異，要求各方在短時間內(nèi)達成共識并不現(xiàn)實。我們不能等著產(chǎn)業(yè)的磨合?！敝芤槐忉屨f。

而對如何做到“急用先行、成熟先上”，周一兵建議標準制訂可以分階段，“我們要梳理清楚，能確定下來的就先確定下來，不能確定下來的再調(diào)查研究，不斷地反復論證，逐步完成?！敝芤槐€建議，標準或許可以分級，做成初級標準、中級標準和高級標準，供業(yè)界參考。

對分級制定標準，歐陽樹生也有類似的建議。不同的是，他認為標準可采用不同的形式制定，如可按不同行業(yè)制定應用標準; 或?qū)⒉煌袠I(yè)特征在附錄中予以說明。如寶信軟件主導制定的《企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）規(guī)范》，在其附錄A中列出了各行業(yè)行業(yè)特征及其MES參考功能，包括鋼鐵冶金制造行業(yè)、半導體和電子制造行業(yè)、石油和化工制造行業(yè)、藥品制造行業(yè)、食品和飲料加工行業(yè)、紡織品制造行業(yè)、造紙行業(yè)、機械等組合加工制造行業(yè)等。

另據(jù)透露，為了使制定出來的中國IT服務標準具有更大程度的實用性和指導意義，中國IT服務標準也將參考ISO等國際標準。“不是說我們制訂國家標準就棄用國際通行規(guī)范，但國際標準也有一些不適合我國實際情況的部分，我們需要根據(jù)實際情況調(diào)整。”歐陽樹生說。

“我們的標準并不是一個封閉的標準。標準是運動的，目的是在服務中更合理、更加適合各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠讓IT服務產(chǎn)業(yè)更加有規(guī)可循，讓客戶覺得與服務商之間的透明度、可信度增加了?！敝芤槐硎?。制訂我國的標準，不應該只看到和國際標準的競爭。

而工業(yè)和信息化部相關(guān)領(lǐng)導也對“標準組”調(diào)控作用寄予了厚望，要求“‘標準組要充分發(fā)揮信息技術(shù)服務標準工作組的平臺作用，更好地為政府制定政策和加強監(jiān)管工作提供技術(shù)支撐，并堅持公平、公正、公開的原則，完善標準化工作機制，不斷加強與相關(guān)標準化組織的交流合作，更深入地參與國際標準化活動?！?/p>

瞬息萬變

標準管理需提效

除了市場極其分散和利益沖突外，IT服務標準還要面臨一個更大的挑戰(zhàn)，那就是標準要具有時效性。

“IT變化太快了，我們的標準制訂工作有時是滯后的?！睔W陽樹生指出，很多時候，在制定標準的過程中遇到問題，都要先達成共性，然后再做標準，這樣的話，標準制訂和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進度是不一致的?！坝械臉藴首隽巳哪?，而當標準出臺后，原來的初衷、條件、環(huán)境都發(fā)生了變化，此時的標準已經(jīng)不適應需求了?！彼f。

對此也有從事IT服務的中小企業(yè)提出了自己的看法，有些IT服務企業(yè)等不到標準批下來，可能就已經(jīng)轉(zhuǎn)型了，甚至是沒有了。還有IT服務從業(yè)人士表示:“有一些標準化的規(guī)則，無論是國外的，還是國內(nèi)的，如果是在實際應用中有一些形成了業(yè)界共識的規(guī)則，這些規(guī)則是不是可以作為試行標準？因為大家已經(jīng)達成初步的共識，這樣能做的話能彌補一下環(huán)境需求的變化。”

有業(yè)界專家表示，標準的制定流程也是有自身的“標準”需要遵循的，目前我國的一般國家標準在5年之內(nèi)才要求復審，而由于修改周期過長，造成了很多超齡的標準?！澳壳皹藴柿㈨椫芷诒容^長，導致了標準制定效率不高，而IT系統(tǒng)生命周期又比較短，要及時修定，這個問題也不是一個‘標準組，或者一兩家企業(yè)所能解決的?！?/p>

對此，有專家建議，我國可以借鑒國外的標準管理。在國際上，一般標準都是由協(xié)會或者聯(lián)盟制定的，而協(xié)會標準一般要求能用就可以了，之后再修訂。這樣制定流程的效率就高多了。國內(nèi)標準則正處在從原來的計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)制的過程中，而這種管理機制下的標準往往除了強制性標準外，推進力度都不是很大。另外，標準也很難直接體現(xiàn)在市場關(guān)系中。

據(jù)馬洪杰透露，“標準組”目前已經(jīng)上報了《信息技術(shù)服務分類與代碼》、《信息技術(shù)服務質(zhì)量評價指標體系》、《組織的信息技術(shù)治理》、《信息技術(shù) 制造業(yè)信息系統(tǒng)運行維護服務規(guī)范》4項國家標準和《信息技術(shù) 信息系統(tǒng)建設(shè)指南》行業(yè)標準，并著手起草《信息技術(shù) 服務分類與代碼》國家標準。但對于標準出臺的時間表，馬洪杰稱，目前還不方便透露。

“我們也是很著急的。”某企業(yè)代表稱，他們參與的標準已經(jīng)通過工信部報給國標委了，接下來還要等比較長的一個過程，什么時候出來確實他們還不知道，作為企業(yè)，他們希望標準快點推出。

鏈接

信息技術(shù)服務標準工作組組織架構(gòu)

信息技術(shù)服務標準工作組分為6個具體的工作小組，分別為：

1 基礎(chǔ)標準專業(yè)組

工作內(nèi)容：組織研究并建設(shè)信息技術(shù)服務標準體系，組織制定信息技術(shù)服務的通用性、基礎(chǔ)性標準。

2 系統(tǒng)建設(shè)專業(yè)組

工作內(nèi)容：圍繞信息系統(tǒng)的全生命周期過程（具體參考ISO/IEC 15288），從系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)、集成、監(jiān)理、測試及項目管理等核心業(yè)務開展標準化工作。

3 運維專業(yè)組

工作內(nèi)容：組織制定通用的運維服務規(guī)范，并針對數(shù)據(jù)中心、信息系統(tǒng)、外圍設(shè)備等量大面廣的領(lǐng)域，制定相關(guān)標準。

4服務管理專業(yè)組

工作內(nèi)容：通過對ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）V3的應用進行研究開發(fā)，并結(jié)合ISO/IEC 2000系列國際標準，制定我國的IT服務管理標準。

5 治理專業(yè)組

工作內(nèi)容：制定與組織的IT治理、管理控制等相關(guān)的標準。

6 服務外包專業(yè)組

工作內(nèi)容：包括IT外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO），重點考慮如何采用CMMI for Services等國際比較成熟的最佳實踐。