魯莉莉

〔摘 要〕闡述了高校圖書館參考咨詢的現(xiàn)狀及不足，由此，探討了構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)與結(jié)構(gòu)，論述了全方位數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，以提高文獻信息資源利用率。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；數(shù)字化；參考咨詢；結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)01-0086-03

Inquire into the Construction of Digital Reference and Consultation Service

Lu Lili

(Library，Xianyang Normal University，Xianyang 712000，China)

〔Abstract〕This paper expounded the present situation of university library reference service and discussed the technology and structure of constructing digital reference and consultation service.In order to improve document information resources utilization ratio，the construction of full-position digital reference and consultation service system were discussed.

〔Key words〕university library；digitalization；consultation；structure；system

隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是電子郵件、聊天、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心等軟件和技術(shù)的發(fā)展，將傳統(tǒng)的、有“圍墻”的圖書館推向全球一體化和網(wǎng)絡(luò)化的“開放式”境地，為高校圖書館參考咨詢服務(wù)提供了新的手段和強大的支撐，注入了嶄新的內(nèi)容，增添了活力。為適應(yīng)用戶新的需求和行為變化，提高服務(wù)水平，提升文獻資源利用率，構(gòu)建一個全方位數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是當(dāng)前高校圖書館面臨的一項重要課題。

1 我國高校圖書館參考咨詢現(xiàn)狀與不足

1.1 高校圖書館參考咨詢現(xiàn)狀

經(jīng)圖書情報人員幾代人的努力，傳統(tǒng)咨詢服務(wù)有了豐富的積淀。口頭咨詢、書面咨詢、信函咨詢、電話咨詢、館際情報咨詢、指導(dǎo)用戶利用圖書館等仍在發(fā)揮著重要作用。許多綜合性高校圖書館已順應(yīng)時代潮流開展了參與型信息咨詢服務(wù)，如：課題查新、課題跟蹤查詢、引文檢索、成果鑒定及推廣等。部分高校圖書館在新技術(shù)環(huán)境下，信息咨詢的方式已逐步與世界接軌，豐富著參考咨詢服務(wù)內(nèi)容、形式和手段。如國際聯(lián)機檢索服務(wù)、虛擬參考咨詢平臺、咨詢信息源智能化跟蹤服務(wù)(專業(yè)導(dǎo)航)等。信息咨詢的手段也更豐富，如：利用電子郵件(E-mail)、實事在線咨詢、電子公告板(BBS)，網(wǎng)絡(luò)電話、遠程視頻會議等。

1.2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的不足

雖然信息咨詢服務(wù)取得了長足的進步，但是發(fā)展極不平衡。新技術(shù)的引進與圖書館實際結(jié)合方面仍處在磨合期。在服務(wù)的軟硬件方面都存在一些亟待改進之處，主要包括思想觀念方面對現(xiàn)代咨詢關(guān)注不夠，服務(wù)定位不明，重點不突出的問題；管理激勵機制方面還沒有形成現(xiàn)代人力資源管理機制；咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)建設(shè)方面仍需加強；信息資源開發(fā)建設(shè)方面存在數(shù)據(jù)庫等電子信息資源覆蓋面過于狹??；咨詢服務(wù)研究及手段開發(fā)方面還有待跟上時代的步伐等。因此，數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建尤為重要。

2 DRS系統(tǒng)的技術(shù)與結(jié)構(gòu)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Service，簡稱DRS)是一個基于internet的，可提供聯(lián)系專家、信息資源、用戶之間進行數(shù)字化參考服務(wù)的系統(tǒng)。而DRS系統(tǒng)是一種基于Internet的，幫助用戶獲得信息的咨詢服務(wù)機構(gòu)，它是以計算機硬件、軟件技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)為支撐，輔以當(dāng)今各種主流內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信息交流手段。如Bog、E-mail、BBS等信息技術(shù)加以實現(xiàn)。

2.1 DRS系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括：①參考咨詢知識庫；②網(wǎng)頁和文件的同步傳送；③實時咨詢的手段(文字、音頻和視頻)；④協(xié)同咨詢的分配和管理。這4方面基本完整地概括了DRS系統(tǒng)所涉及的技術(shù)問題。

2.2 DRS系統(tǒng)擔(dān)負著收集信息，對信息進行評價，信息發(fā)送給特定用戶的任務(wù)，但是DRS系統(tǒng)本身并不是真正回答問題，而是給出信息資源和能解決問題這種服務(wù)的專家的鏈接。一般來講，一個DRS系統(tǒng)的構(gòu)成，主要涉及以下內(nèi)容：用戶界面、調(diào)度分配系統(tǒng)、問答知識庫和專家信息庫。

2.2.1 用戶界面

用戶界面有2個，分別面向接受服務(wù)的用戶和提供服務(wù)的館員。例如由美國聯(lián)邦LSTA基金資助支持南加州城市圖書館合作系統(tǒng)MCLS提供服務(wù)的咨詢服務(wù)，就是提供了分別面向用戶和面向圖書館的館員兩個界面。在面向用戶的界面中，一般列出DRS系統(tǒng)的服務(wù)范圍，目標用戶以及對該服務(wù)的一般描述。用戶可以通過DRS系統(tǒng)提供的電子郵件方式、Web表單方式，或其他方式提出問題。圖書館在提供服務(wù)方式的選擇上，除了要考慮自身的條件，原則上不應(yīng)該偏廢上述任何一種。應(yīng)該將上述異步方式和同步實施方式有效地結(jié)合起來，針對不同的提問類型，不同的條件，分別滿足不同用戶的要求。用戶還可以瀏覽和檢索的方式來查詢主題資源，如回答知識庫，常見問題解答等，或是與提供服務(wù)的專家建立鏈接。對于提供服務(wù)的館員來說，界面提供了用戶的信息，并能顯示要發(fā)送給用戶的回答信息的內(nèi)容。在實施DRS系統(tǒng)中，當(dāng)用戶進入等候請求幫助的行列，或者用戶提交了一個響應(yīng)后，系統(tǒng)能在館員的界面上自動發(fā)出提醒指示，以提醒館員的注意；還能列出與用戶的交談信息。

2.2.2 調(diào)度分配系統(tǒng)

DRS系統(tǒng)是由各種成分構(gòu)成的，它包括人員(用戶和圖書館員)計算機網(wǎng)絡(luò)、問答知識庫、檢索查詢系統(tǒng)、Web服務(wù)器提問/解答記錄等。調(diào)度系統(tǒng)是一個計算機智能系統(tǒng)。在其系統(tǒng)中相當(dāng)于一個連接問題和答案的總機，它為每一個用戶的問題確立最合適的知識資源，也就是尋找最合適的咨詢專家，或者存放在問答知識庫中的適用答案。就DRS系統(tǒng)的工作流程來看，當(dāng)用戶向系統(tǒng)提出問題，調(diào)度系統(tǒng)就對接收到的用戶提問進行一定的分析、篩選與評估，然后檢索問答知識庫，看是否有現(xiàn)成的比較合適的答案；如果問答知識庫中沒有比較合適的答案，則根據(jù)專家的情況和問題的性質(zhì)等來確定最合適的，可能解答問題的專家；并且在專家?guī)熘惺固釂柊凑掌渥陨淼男再|(zhì)和一定的規(guī)則排隊等待問答。此時，調(diào)度系統(tǒng)履行的是提問解析和分派的職能。在提問解答過程中，調(diào)度系統(tǒng)通過記錄的提問信息自動跟蹤問題的處理過程，并判斷處理過程的正確性；若正確性達到一定的程度，系統(tǒng)問題沒有得到解答，或者該提問沒有正確地分派到適合的專家，調(diào)度系統(tǒng)將進行再次分配處理。一旦提問被答復(fù)之后，調(diào)度系統(tǒng)將該提問信息集中存貯，并對成功回答的問題進行編輯處理，形成供瀏覽與檢索的問答知識庫。

在有時基于人工干預(yù)的DRS系統(tǒng)中，調(diào)度系統(tǒng)還包括一個“人工分析模塊”，在必須時啟動人工分析模塊，由專業(yè)人員作進一步的分析。人工分析模塊支持多個人員利用多個數(shù)據(jù)庫分析答案的正確性、問題的復(fù)雜性，進行專家的確定及問題的傳遞等整個信息處理過程。

2.2.3 問答知識庫

對于成功回答的問題，DRS系統(tǒng)將問題信息進行編輯處理，增加一些關(guān)鍵詞與主題詞的元數(shù)據(jù)標引，對引用的資源網(wǎng)址以及書目的格式作規(guī)范處理，同時標記并審校任何具有時間敏感度的事實型數(shù)據(jù)，從而建立可供瀏覽與檢索的問題知識庫。這既方便用戶自身對這些問題的直接查詢，也可供館員以后解答此類問題直接檢索調(diào)用，大大提高了工作效率。問答知識庫實質(zhì)上就是DRS系統(tǒng)本身創(chuàng)建與積累的數(shù)字參考資源，其質(zhì)量的好壞、數(shù)量的大小對DRS系統(tǒng)日后的發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量起著很強的正面相關(guān)作用。

2.2.4 專家信息庫

DRS系統(tǒng)的一個重要特征是由專家來回答用戶的提問。專家可以是高校圖書館資深的信息專家，也可以是各學(xué)科的專家及帶頭人，來擔(dān)任志愿參考咨詢員。專家的權(quán)威性、知識背景、信息檢索的技術(shù)、交流和處理問題的經(jīng)驗等等，直接決定了DRS系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在DRS系統(tǒng)的整個調(diào)度管理中，專家信息庫起著關(guān)鍵的作用，它是調(diào)度系統(tǒng)對用戶提問進行自動分派的依據(jù)。對于合作DRS系統(tǒng)中，專家信息一般包括人或機構(gòu)成員地址、電子郵件地址、服務(wù)時間、專業(yè)水平、管藏資源范圍、用戶類型、服務(wù)地理區(qū)域、語言種類、平均每周可接收提問數(shù)等內(nèi)容。當(dāng)DRS系統(tǒng)接收提問后，它將以最佳匹配原則，從專家信息庫中選出最合適回答該提問的專家，一旦找到，調(diào)度系統(tǒng)就會將該提問自動分派。另外，如果在DRS系統(tǒng)中的專家信息庫中沒有合適的專家擅長回答用戶的特定問題，則會產(chǎn)生一些提問無法匹配到任何專家的情況。于是調(diào)度系統(tǒng)將啟動人工分析模塊進行人工分派。本質(zhì)上，專家信息庫就是DRS提供者的簡介文件。

3 DRS系統(tǒng)的構(gòu)建

3.1 DRS系統(tǒng)的構(gòu)建原則

3.1.1 以人為本原則

以人為本的原則要求DRS要以滿足用戶的需要為基礎(chǔ)，以方便用戶為前提，處處為用戶著想。如界面是否友好、能否給用戶留下良好的印象；導(dǎo)航系統(tǒng)是否便利，能否使用戶在進入DRS平臺后就能夠了解圖書館的信息資源、服務(wù)項目并方便使用。

3.1.2 科學(xué)原則

DRS在本質(zhì)上是為用戶解惑答疑的，需要從實際出發(fā)為用戶提供準確的答案。因此DRS系統(tǒng)需要堅持科學(xué)的原則，即以科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)、采用科學(xué)的服務(wù)方式為用戶提供科學(xué)的服務(wù)。如信息是否與用戶需求相一致、客觀地回答用戶的問題、信息來源是否安全、權(quán)威等。

3.1.3 標準化原則

DRS是一個典型的多資源集成的服務(wù)，不可避免地涉及到標準化的問題。首先，DRS系統(tǒng)要對問答流程進行標準化，從而以標準化的格式為用戶提供咨詢服務(wù)，并且保證問題和答案能夠被有效地存儲和利用；其次，隨著合作化參考咨詢服務(wù)的開展，制定互操作協(xié)議及標準規(guī)范便于各個參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)能夠在統(tǒng)一的規(guī)范下進行互操作。

3.1.4 個性化原則

參考咨詢服務(wù)應(yīng)從靜態(tài)向動態(tài)發(fā)展，然后再向交互式、合作化和高智能化的方向發(fā)展。以適應(yīng)用戶越來越個性化的信息需求，最大可能地利用圖書館及網(wǎng)上的信息資源。個性化服務(wù)是數(shù)字參考咨詢的重要發(fā)展方向，因而個性化原則成為其重要原則，即DRS除了要適應(yīng)各種類型用戶的需求，還要滿足用戶特殊咨詢的需要。

3.1.5 互動原則

互動原則是現(xiàn)代信息技術(shù)的長處所在，DRS系統(tǒng)需要充分吸收現(xiàn)代信息技術(shù)的這一長處；在服務(wù)環(huán)境的營造、服務(wù)項目的設(shè)置中要貫徹互動原則，使參考咨詢員能夠及時接收用戶的反饋意見，了解服務(wù)的效果，同時保證用戶能將自己的需求及其意見快速地傳遞給參考咨詢員。

3.1.6 教育原則

為便于用戶利用圖書館，圖書館應(yīng)幫助用戶掌握必要的技能，為此，咨詢系統(tǒng)應(yīng)設(shè)立培訓(xùn)班，介紹信息檢查的策略與技巧、館藏文獻、各種數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)上免費學(xué)術(shù)資源，使用方法和設(shè)計計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等知識， 將圖書館的基本情況、基本要求和服務(wù)項目以及相對應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)與人員向用戶介紹，為用戶快速高效地利用所需的信息資源提供條件。

3.2 全方位DRS系統(tǒng)的構(gòu)建

全方位DRS系統(tǒng)的模式，應(yīng)采用圖書館主頁、電子郵件和高級同步交互3種類型，從目前來看，主要采用圖書館主頁模式。從咨詢內(nèi)容與形式的統(tǒng)一性出發(fā)，按照上述原則，建立全方位DRS系統(tǒng)，在主頁上一般應(yīng)采用多頁面的鏈接方式。

3.2.1 設(shè)置“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢”類目，解決計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展給用戶利用網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字資源造成的技術(shù)障礙。如：列出用戶利用圖書館的各種 “常用軟件”，尤其是從數(shù)據(jù)庫下載全文的有關(guān)閱讀器軟件。

3.2.2 設(shè)“學(xué)科館員/咨詢館員”類，列出館員姓名、電話、電子郵件、工作職責(zé)、工作地點、工作時間及服務(wù)項目等。用戶可通過電子郵件或電子表單向圖書館提出咨詢問題，咨詢?nèi)藛T解答后再反饋給用戶。

3.2.3 建立“一站式檢索服務(wù)”，整合圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，使用戶在一個檢索界面下即可檢索到圖書館所有電子資源中的相關(guān)文獻，避免用戶因為對數(shù)據(jù)庫檢索方法不熟悉給檢索帶來的問題，同時還可減少用戶多庫檢索的時間和精力，實現(xiàn)一站式檢索服務(wù)。

3.2.4 建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，指引用戶按學(xué)科門類檢索相關(guān)信息，為用戶檢索提供導(dǎo)航服務(wù)。由圖書館員對大量相關(guān)專業(yè)的網(wǎng)站、網(wǎng)頁以及各類型電子出版物、數(shù)據(jù)庫、實用軟件進行系統(tǒng)收集并加以分析、對比，通過檢索圍繞用戶需求，建立學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫，向用戶推薦針對性強、易用性好、信息量大、質(zhì)量高的專題數(shù)據(jù)并提供在線鏈接。

3.2.5 “定題或?qū)ｎ}服務(wù)”應(yīng)包括學(xué)科重要動向，最新進度和重點學(xué)科文獻綜述等服務(wù)內(nèi)容。

3.2.6 設(shè)立“虛擬咨詢臺”，實現(xiàn)實時的網(wǎng)上咨詢。實時虛擬參考咨詢服務(wù)是基于高速網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)作為后臺支撐，實現(xiàn)實時、交互、智能化服務(wù)，現(xiàn)已成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。虛擬參考咨詢中應(yīng)用一些網(wǎng)頁退送、共同瀏覽、語音及視頻等新技術(shù)，使咨詢員和用戶的交流不再局限于單一的文本形式，而是出現(xiàn)了聲音圖像等多媒體形式，允許咨詢員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索。

全方位DRS系統(tǒng)是面向用戶服務(wù)的內(nèi)容與形式的統(tǒng)一體，涵蓋了圖書館服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，從一般問題到特殊問題。就服務(wù)內(nèi)容上，既包括館藏文獻，又包括非館藏文獻服務(wù)，從紙本型文獻到數(shù)字文獻再到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；從服務(wù)形式上采用方便不同用戶的靈活多樣的形式，包括了BBS、電子郵件、Web表格、聊天室、同步交互系統(tǒng)，這樣就形成了完整的包括各方面的無縫的全方位數(shù)字參考咨詢臺。圖書館就能為用戶提供細致周到的DRS，用戶利用該平臺解決在利用圖書館信息資源服務(wù)上所遇到的各種疑難問題，并可尋求幫助，以便找到自己所需的文獻信息，很好地利用數(shù)字文獻信息資源。以提高文獻信息資源利用率，提升高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量。

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