李芝蕓

〔摘 要〕服務(wù)科學(xué)主要包括服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)、服務(wù)工程、服務(wù)管理3個領(lǐng)域。其中，服務(wù)創(chuàng)新是其核心主題。服務(wù)科學(xué)研究的興起將引領(lǐng)大學(xué)學(xué)科和課程的大改革，這種改革給大學(xué)圖書館的知識服務(wù)工作帶來了新的沖擊。在服務(wù)科學(xué)的指導(dǎo)下，大學(xué)圖書館的知識服務(wù)創(chuàng)新路徑主要有提高員工素質(zhì)、營造創(chuàng)新氛圍、探索服務(wù)創(chuàng)新模式。

〔關(guān)鍵詞〕服務(wù)科學(xué)；服務(wù)創(chuàng)新；大學(xué)圖書館；服務(wù)管理

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)04-0042-03

Service Innovation on Knowledge in University Library from SSME PerspectiveLi Zhiyun

(College of Bubsiness Administration Zhejiang University of Technology，Hangzhou 310023，China)

〔Abstract〕Generally，SSME including service science，service engineering，service management.Service innovation is the core themes.The research on SSME will bring great change on university subjects and courses，which have impaction on the services offered by university library.Under the guide of SSME，the road to service innovation on knowledge is improving employee餾 competence，increating innovation atmosphere，exploring service innovation models.

〔Key words〕SSME；service innovation；university library；service management

1 服務(wù)科學(xué)的研究范疇及核心主題

1.1 服務(wù)科學(xué)的研究范疇

“服務(wù)科學(xué)”自2002年首先由IBM公司提出后，受到了產(chǎn)業(yè)界及學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注。IBM于2004年將“服務(wù)科學(xué)(SSME：Service Science，Management，Engineering)”引入中國，并開始與大學(xué)、產(chǎn)業(yè)合作伙伴以及相關(guān)政府機構(gòu)緊密合作，推動“服務(wù)科學(xué)”學(xué)科體系的發(fā)展，支持培養(yǎng)服務(wù)科學(xué)人才，并于2006年11月15日與教育部簽署合作諒解備忘錄，將服務(wù)科學(xué)課程引進中國高等院校。在IBM公司努力下，2008年8月4日在浙江大學(xué)召開第三屆服務(wù)科學(xué)暑期研討會，從此次研討會及此前國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)科學(xué)的研究情況來看，服務(wù)科學(xué)研究主要包括服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)、服務(wù)工程和服務(wù)管理3個模塊：服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)探討服務(wù)研究的基本理論和方法；服務(wù)工程強調(diào)對服務(wù)系統(tǒng)的建模、模擬、分析和評估；而服務(wù)管理則從社會科學(xué)和認知科學(xué)的角度來研究服務(wù)問題。

毫無疑問，整合性是SSME 研究的主要特征，作為一個跨學(xué)科的研究領(lǐng)域，SSME將科學(xué)、工程和管理整合成一個整體分析框架，并在此基礎(chǔ)上把服務(wù)系統(tǒng)作為SSME的研究重點。

1.2 服務(wù)科學(xué)的核心主題——服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是創(chuàng)造和獲得價值的源泉，也是經(jīng)濟發(fā)展的基本動力。當(dāng)前，美國經(jīng)濟已開始由信息經(jīng)濟向創(chuàng)新經(jīng)濟演進。由于服務(wù)創(chuàng)新能有效提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)出率、以及服務(wù)系統(tǒng)的增長和回報率。因此，實現(xiàn)創(chuàng)新也是SSME的目的所在，所以服務(wù)創(chuàng)新對SSME而言至關(guān)重要。

服務(wù)是被服務(wù)的人和提供服務(wù)的人在一定的技術(shù)、資金、設(shè)備等基礎(chǔ)上的互動、以合作創(chuàng)造價值并獲取價值的情形，它能給企業(yè)帶來新利潤，同時也能夠使在服務(wù)行業(yè)工作的人獲得新技能。這里的“人”指的不僅僅是個體，還包括集體、機構(gòu)、公司、政府等各類組織。因此，服務(wù)創(chuàng)新能給服務(wù)過程中互動的雙方帶來價值的提升，服務(wù)創(chuàng)新要在雙方互動過程得以實現(xiàn)，依賴于技能水平和文化程度高的員工，知識和人才是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的最重要因素；進一步來講，知識積累和教育也是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的兩個必要條件。這里的知識是指不同學(xué)科的專業(yè)知識，包括已有和待研究的知識。IBM公司的研究人員認為，服務(wù)創(chuàng)新具有內(nèi)在多學(xué)科性，學(xué)科間知識的結(jié)合與碰撞有利于推動服務(wù)創(chuàng)新。

2 大學(xué)圖書館的知識服務(wù)

2.1 大學(xué)圖書館的知識服務(wù)功能

大學(xué)圖書館的用戶主要是高校師生，層次較高，自身素質(zhì)好和較好的知識結(jié)構(gòu)。但是在應(yīng)用圖書館資源的現(xiàn)實中，他們對自己的知識需求不一定能全面準(zhǔn)確地感知、認識，同時受一些主客觀因素的影響和作用，用戶可能只會意識到部分的信息需求，甚至還有可能完全認識不到自己的信息需求。在這種情況下，圖書館員就有必要幫助用戶準(zhǔn)確定位和準(zhǔn)確地描述用戶的信息需求，同時利用網(wǎng)絡(luò)知識挖掘等技術(shù)，了解用戶訪問圖書館的目的和獲取信息趨勢，了解用戶的興趣和需要，并研究通過什么資源來滿足這些需要，然后分析從哪些地方獲得這些資源，如何進行數(shù)字化并組織到集成資源服務(wù)中。另外，在了解客戶的需求時，還有必要及時掌對所在學(xué)校的學(xué)科設(shè)置及變化，尤其是重點學(xué)科的規(guī)劃和建設(shè)，研究科研團隊的研發(fā)需求及變化趨勢。只有明晰教師、學(xué)生的教學(xué)科研需求，才能夠為教師、學(xué)生提供準(zhǔn)確、及時、完整的信息資源，才能提高師生利用圖書信息資源的效率，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)科學(xué)給大學(xué)圖書館帶來的沖擊

2004年，IBM中國研究院率先把服務(wù)科學(xué)帶入中國，提出服務(wù)科學(xué)是中國服務(wù)經(jīng)濟的引爆點，并相信服務(wù)科學(xué)能夠幫助中國提升整體經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，幫助中國實現(xiàn)新世紀(jì)的飛躍。到目前為止，IBM已經(jīng)和國內(nèi)數(shù)十所頂尖高校(如清華大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、武漢大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)等)聯(lián)合設(shè)置并開展了相關(guān)課程。這些課程將不同程度的滲透到現(xiàn)有的教學(xué)課程體系中，范圍涉及計算機科學(xué)、計算機軟件、計算機工程、電子商務(wù)、信息管理、市場營銷、服務(wù)貿(mào)易等，幾乎能涵蓋現(xiàn)有的學(xué)科的大部分專業(yè)。在此背景下，以高校圖書館為代表的圖書情報機構(gòu)要過渡到知識型密集服務(wù)業(yè)并創(chuàng)造更多的價值，就需要學(xué)習(xí)服務(wù)的理念、知識和科學(xué)，要借鑒服務(wù)科學(xué)的理念和方法。以高校圖書館為代表的圖書情報機構(gòu)一旦掌握了服務(wù)科學(xué)的理念和方法，并將其應(yīng)用在日常的服務(wù)行為中，不僅能在高校師生中有效傳播服務(wù)科學(xué)的理念和方法，也能讓高校師生感知服務(wù)科學(xué)對實踐的指導(dǎo)作用。

3 服務(wù)科學(xué)理念下的大學(xué)圖書館的知識服務(wù)創(chuàng)新路徑分析

圖書館的服務(wù)創(chuàng)新主要是指在為用戶服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)項目，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為用戶提供準(zhǔn)確、及時完整的信息。服務(wù)創(chuàng)新是大學(xué)圖書館發(fā)展的核心，用服務(wù)科學(xué)理念來指導(dǎo)大學(xué)圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新的路徑如下：

3.1 用服務(wù)科學(xué)的理念指導(dǎo)大學(xué)圖書館館員提高自身素質(zhì)大學(xué)圖書館為了盡快適應(yīng)從文獻服務(wù)向信息服務(wù)、知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變，需要實現(xiàn)對自身的準(zhǔn)確定位，而準(zhǔn)確定位是建立在自身的正確認識的基礎(chǔ)上。首先，明晰自身人力資源狀況，主要包括圖書館館員的人員構(gòu)成、知識結(jié)構(gòu)與能力水平。這些決定了他們能否參與深層次的教學(xué)科研活動、能否勝任圖書館的知識服務(wù)工作。其次，準(zhǔn)確把握信息技術(shù)對圖書館工作帶來的變化及趨勢。圖書館館員應(yīng)清醒地認識到，數(shù)字信息成為學(xué)術(shù)研究的主流形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)成為用戶信息利用的主要環(huán)境，圖書館的空間結(jié)構(gòu)和圖書館的員工結(jié)構(gòu)必將隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。最后，通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)提高圖書館員自身素質(zhì)以應(yīng)對挑戰(zhàn)。當(dāng)我們所習(xí)慣的p-first(印刷文獻為主)或者P+e(復(fù)合或hybrid)的圖書館正迅速地走向e-first和e-only圖書館時，圖書館員便面臨著極大的挑戰(zhàn)?！爱?dāng)圖書館文獻資源結(jié)構(gòu)、空間結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化的同時，許多圖書館開始探索如何從基于資源的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變到融入教學(xué)科研應(yīng)用之中的信息服務(wù)和知識管理”[1]。這種信息服務(wù)與知識管理要求圖書館館員要具有極強的工作能力和很深的專業(yè)知識。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的今天，用戶對“跨庫檢索”、“一站式服務(wù)”、“無縫存取”、“開放獲取”要求日益強烈，為此，圖書館館員自身素質(zhì)的提高顯得尤為必要。除了培訓(xùn)外，館際之間交流與合作也是提高館員素質(zhì)的一種捷徑。

3.2 營造服務(wù)創(chuàng)新氛圍

在經(jīng)濟全球化的今天，市場經(jīng)濟正在向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，以“客戶”為中心正轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為中心，大學(xué)圖書館在全面客觀的認識自己之后，正確定位，利用服務(wù)科學(xué)的有關(guān)理念及理論來推動員工不斷自覺提高自身素質(zhì)，同時還要為圖書館的員工們營造一個勇于和敢于服務(wù)創(chuàng)新的氛圍，主要體現(xiàn)在以下3個方面：首先，加強圖書館的內(nèi)部文化建設(shè)。讓“服務(wù)”的理念不僅體現(xiàn)在圖書館的內(nèi)部物理布局上，而且要形成一種服務(wù)文化，服務(wù)理念貫徹在員工的日常工作流程中。其次，加強制度建設(shè)。將圖書館的許多工作流程細化，并在服務(wù)的具體環(huán)節(jié)以制度的形式體現(xiàn)，以進一步引導(dǎo)館員在各工作流程中自覺的貫徹執(zhí)行服務(wù)科學(xué)思想。如嘗試設(shè)立學(xué)科館員或?qū)＜茵^員制度，學(xué)科館員制度是大學(xué)圖書館的一種創(chuàng)新服務(wù)形式，其根本目標(biāo)是建立圖書館與學(xué)科用戶之間的聯(lián)絡(luò)機制，主動了解學(xué)科發(fā)展需求，并以需求指導(dǎo)圖書館的信息組織，以便向教學(xué)科研人員提供主動的學(xué)科指導(dǎo)性服務(wù)，達到知識發(fā)現(xiàn)、知識創(chuàng)新。最后，培育領(lǐng)軍型創(chuàng)新人才。圖書館在培育人才上，也要有層次性和代表性。為一些專業(yè)基礎(chǔ)較好的館員創(chuàng)造良好的條件，引導(dǎo)和鼓勵其向?qū)W科館員或?qū)＜茵^員發(fā)展，學(xué)科館員或?qū)＜茵^員需要具有某一學(xué)科的專業(yè)背景、熟悉圖書館的館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段，需要具有敏銳的信息意識、較強的信息組織能力，還要具有豐富的文獻信息資源建設(shè)、文獻信息管理、文獻信息研究以及文獻信息服務(wù)等理論基礎(chǔ)；同時發(fā)揮這些核心人才的示范和帶領(lǐng)作用，有力帶動下一梯隊的成長。

3.3 探索服務(wù)創(chuàng)新模式

在服務(wù)創(chuàng)新氛圍下，素質(zhì)得到不斷提高的大學(xué)圖書館館員們能將所掌握的理論知識和專業(yè)知識，利用最新的技術(shù)手段，在服務(wù)工作中探索各種服務(wù)創(chuàng)新。其中，知識服務(wù)模式的創(chuàng)新必將是主流。一般而言，在國際上有兩種服務(wù)模式比較適合開展研究性服務(wù)[4]：一是Informarion commons(簡稱IC)服務(wù)模式；二是MyGrid服務(wù)模式。其中，IC服務(wù)模式是20世紀(jì)90年代興起于北美的一種集計算機技術(shù)、信息資源、參考咨詢、信息素養(yǎng)教育和個性化與合作化學(xué)校空間于一體的新型服務(wù)模式。IC可以將校園內(nèi)分散各處的服務(wù)集成在同一空間里，以一個完整的、無縫的技術(shù)、資源、咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)統(tǒng)一體來滿足用戶的學(xué)習(xí)、研究與教學(xué)的需求。這是一種有別于傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式，在世界上許多大學(xué)的圖書館已經(jīng)得到成功實踐；而My Grid則是一種基于特定群體的個性化知識決策服務(wù)，是英國曼徹斯特大學(xué)、南安普敦、諾丁漢大學(xué)等歐洲生物信息學(xué)學(xué)會以及一些生物信息學(xué)和技術(shù)公司聯(lián)合研發(fā)的項目?！癕y Grid提供3種基礎(chǔ)服務(wù)：①形成實驗的服務(wù)；②發(fā)現(xiàn)元數(shù)據(jù)管理服務(wù)；③支持虛擬數(shù)字科研E—Science的服務(wù)”，其特征是：為科學(xué)家提供與資源選擇、數(shù)據(jù)管理和過程制定相關(guān)的個性化知識決策設(shè)施。My Grid是利用知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對有用的信息內(nèi)容進行深層分析和挖掘，向用戶提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究的規(guī)則與模式的機制。因此，我國圖書情報服務(wù)業(yè)的廣大工作者也應(yīng)該積極借鑒國際成功經(jīng)驗，探索適合中國國情，滿足中國圖書情報需求的服務(wù)模式。

4 結(jié)束語

SSME是一門要求理論與實踐緊密結(jié)合的學(xué)科。一方面，服務(wù)實踐有助于理論歸納和總結(jié)；另一方面，SSME理論的發(fā)展能夠指導(dǎo)服務(wù)實踐，并推動服務(wù)創(chuàng)新和提高服務(wù)效率。在當(dāng)今全球經(jīng)濟中，SSME的發(fā)展對于各國創(chuàng)立和保持競爭優(yōu)勢無疑具有非常重要的意義。因此，盡管從SSME概念的提出到現(xiàn)在還不到5年，但卻已引起了很多國家企業(yè)、研究機構(gòu)、政府和學(xué)者的關(guān)注，相關(guān)研究也取得了一些初步成果。服務(wù)科學(xué)在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用尤其是在以大學(xué)圖書館為代表的圖書情報類機構(gòu)的應(yīng)用必將成為服務(wù)科學(xué)應(yīng)用研究的熱點之一。

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