蔡智萍

摘要:中國餐飲企業(yè)具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因而,餐飲企業(yè)的人力資源培養(yǎng)和管理就顯得尤為重要。本研究以廣東省湛江市的餐飲企業(yè)為研究對象,在對其人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上,分析了湛江市餐飲企業(yè)人力資源培養(yǎng)和管理中存在的不足,結(jié)合湛江旅游大環(huán)境,提出了解決的對策和措施,擬對中國餐飲企業(yè)的人力資源管理起到借鑒促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞:餐飲企業(yè);人力資源管理;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào):F240文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)27-0105-03

一、湛江市餐飲企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)狀況

湛江市位于廣東省西部、中國大陸最南端,屬于半島型海濱城市,海鮮食品原材料豐富,在廣東和港澳地區(qū)有“吃海鮮,到湛江”之說。因此湛江的餐飲企業(yè)發(fā)達(dá),高中低不同檔次的酒樓遍及四方,人們講飲講食之風(fēng)濃厚,既促進(jìn)了湛江市餐飲企業(yè)的發(fā)展興旺,又對其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求。

在2008年7月至12月,本項(xiàng)目對湛江市區(qū)的接待規(guī)模200人以上、裝修精致、從業(yè)人員50人以上的上檔次的餐飲企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查[6]。調(diào)查對象為企業(yè)的一般員工和中高層管理者,采用分發(fā)調(diào)查問卷表和個(gè)別訪談的形式,分別設(shè)計(jì)了“湛江市餐飲企業(yè)從業(yè)人員問卷”和“湛江市餐飲企業(yè)管理人員問卷”,共發(fā)出問卷1 000份,回收有效問卷786份,訪談57人。通過對湛江市各餐飲企業(yè)的重點(diǎn)調(diào)查研究,并對回收后的有效問卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析,初步認(rèn)為當(dāng)前餐飲企業(yè)人力資源方面形勢不容樂觀,非常有必要展開相關(guān)研究。此次調(diào)查顯示湛江市餐飲企業(yè)人力資源基本現(xiàn)狀如下:

1.年齡結(jié)構(gòu)。21～30歲這一年齡段的員工最多,占36%;31～40歲的占25%;20歲以下的占17%,41～50歲占12%,50歲以上的最少,只占6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲,占39%;中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多,占42%;而一般員工中21歲以下占31%,因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作,勞動(dòng)強(qiáng)度較大,無須具備太多管理經(jīng)驗(yàn),所以年齡是較為年輕的。

2.性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)。女性占59%,男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%,其次是大專占 11%,初中居于第三,占18%,本科占9%,研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高,為22%;其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高,占28%,以下為初中、大專、本科,所占比例分別是:18%、12%、5%?？梢姴惋嬈髽I(yè)中男員工學(xué)歷高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一,占31%,其他為本科、研究生。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。

二、湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理與開發(fā)狀況

1.培訓(xùn)。湛江市餐飲企業(yè)員工的培訓(xùn)形式主要以企業(yè)自己培訓(xùn)為主,占所有培訓(xùn)形式的83%,通過旅游院校培訓(xùn)的占6%,參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%,到廣州等地去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言,服務(wù)技能培訓(xùn)占55%,管理知識(shí)31%,外語及綜合知識(shí)培訓(xùn)占14%。培訓(xùn)周期平均為每年二次,但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占企業(yè)利潤比率平均為0.1%。

2.人力資源制度建設(shè)。調(diào)查表明餐飲企業(yè)檔次越高、規(guī)模越大,人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的企業(yè)編制了員工手冊、有規(guī)范的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競聘上崗制度,并制定了企業(yè)人力資源規(guī)劃。而有近21%的企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。

3.員工流動(dòng)狀況。湛江市餐飲企業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿意,另一方面受湛江地處粵西地區(qū)為廣東省的欠發(fā)達(dá)地區(qū)的宏觀因素影響。在流失員工群體中,21～30歲這一年齡段的員工流失率最高,而這一年齡段的員工占企業(yè)員工總數(shù)的比重約為36%,其流動(dòng)對企業(yè)管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營效益下降,為控制其經(jīng)營管理成本而被裁減。

三、湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理中存在的問題

基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料,湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題,主要表現(xiàn)在:

1.人員分布的不合理性,高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺。湛江市作為中國優(yōu)秀旅游城市,其旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展,而餐飲行業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向來看,目前湛江市餐飲企業(yè)不僅需要大量操作型服務(wù)人員,更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才,如點(diǎn)菜師、營養(yǎng)師等。而目前初中、高中與本專科及更高學(xué)歷的碩士等餐飲企業(yè)高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看,湛江市餐飲企業(yè)存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從市場營銷、烹飪、點(diǎn)菜、營養(yǎng)、配餐、宴會(huì)管理、財(cái)務(wù)管理到電腦工程師、空調(diào)、機(jī)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在廚房、餐廳服務(wù)、包房服務(wù);專業(yè)點(diǎn)菜師、宴會(huì)管理師、專業(yè)人力資源管理師及市場營銷的人才奇缺,部門經(jīng)理以上具有管理能力的人才缺口更加嚴(yán)重。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才最為缺乏。這些結(jié)果與其他地方的一些企業(yè)有類似之處[4]。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果分析得知,湛江市餐飲企業(yè)目前最急需的人才出現(xiàn)如下規(guī)律:按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、營養(yǎng)配餐師、點(diǎn)餐師、烹飪技術(shù)人才、營銷人才等,所占比例分別為42%、25%、14%、11%、8%。

目前,湛江市餐飲企業(yè)在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū),不少企業(yè)只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代,而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置,從而制約了企業(yè)員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過程,最終使得企業(yè)在市場影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映企業(yè)綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此,企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)失衡是當(dāng)前湛江市餐飲企業(yè)缺乏持久競爭力的主要原因。

2.員工流失率高。眾多餐飲企業(yè)還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的保證,是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素。在科技日益發(fā)達(dá)的今天,人們總是尋求一種親情式的社交氛圍,因此,餐飲企業(yè)的面對面(face-to-face)服務(wù)也就愈加受到重視;而這種親情服務(wù)的實(shí)現(xiàn),必須依靠一批高素質(zhì)員工的有效工作,餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)。湛江餐飲企業(yè)決策層對人力資源開發(fā)的重視程度還不夠,對如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足,人力資源開發(fā)的手段方法相對落后,尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊,創(chuàng)新意識(shí)較弱,未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理,對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變,這使員工得不到合理提升,薪酬缺乏激勵(lì)作用,使員工必然選擇流動(dòng)來達(dá)到目的。當(dāng)前,湛江市餐飲企業(yè)人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端,既存在基層服務(wù)員工流動(dòng)過于頻繁的問題,又存在中高層管理不正常流動(dòng)的問題。這也是中國餐飲行業(yè)目前存在的普遍問題。據(jù)統(tǒng)計(jì),湛江餐飲企業(yè)員工的年流動(dòng)率平均超過了25%,有的企業(yè)甚至高達(dá)40%。一線服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁,平均流失率達(dá)到 33.95%。如前文所述,人員流失率過高,特別是核心員工的流失給企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來了巨大的負(fù)面影響。

3.考核管理與提升機(jī)制不足?？己撕吞嵘龣C(jī)制是企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要問題。有一項(xiàng)對餐飲數(shù)萬員工的調(diào)查顯示,有2/3的流動(dòng)人員不僅是因?yàn)楣べY待遇而離開企業(yè)的。根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心2006年對23個(gè)城市的33家高檔餐飲企業(yè)的調(diào)查結(jié)果,企業(yè)人員流動(dòng)的主要原因依次為“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”。由此可見,21世紀(jì)的餐飲企業(yè)員工需求日趨多元化,逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。這就迫切要求改變傳統(tǒng)的人力資源管理方式和策略,使之成為維持企業(yè)運(yùn)營和構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。

現(xiàn)代的年輕員工,尤其是接受了高等職業(yè)教育的大學(xué)生,想求得個(gè)人的發(fā)展空間(職務(wù)、培訓(xùn)等)是他們選擇離去的主要緣由,他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機(jī)會(huì)而離開企業(yè)的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是餐飲企業(yè)人力資源管理機(jī)制存在問題。人力資源的培訓(xùn)不被重視,即使有培訓(xùn),也缺乏新穎性和創(chuàng)造性,培訓(xùn)方式方法不具吸引力,內(nèi)容也不豐富,缺少為員工職業(yè)發(fā)展提供的培訓(xùn)。而企業(yè)之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺,特別是與其他發(fā)展較好城市的企業(yè)間的交流和學(xué)習(xí)。由于企業(yè)考核和提升機(jī)制的不完善,加之餐飲行業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點(diǎn),行業(yè)特點(diǎn)決定了員工的工作時(shí)間有限,流動(dòng)是必然的。那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。而員工的流動(dòng)與提升在一定程度上會(huì)影響企業(yè)之間的競爭[3]。

4.人力資源供給不足與餐飲企業(yè)的發(fā)展相矛盾。隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和近兩年一些國家大型項(xiàng)目落戶湛江,湛江市餐飲企業(yè)處于高增長、高變動(dòng)的上升階段,存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是高素質(zhì)餐飲業(yè)人力資源供給嚴(yán)重不足。湛江雖然擁有三所省屬高校,在廣東省地級(jí)城市中是高校最多的城市,還擁有不少的旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校。但由于地區(qū)差異原因,湛江培養(yǎng)的旅游人才往往不愿在湛江工作,使旅游專業(yè)學(xué)生數(shù)量和湛江餐飲行業(yè)的需求量不成比例,限制了人力資源的供給量。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理,尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。

5.湛江旅游產(chǎn)業(yè)化機(jī)制并未形成。這是造成上述諸多問題的根本原因。湛江作為一座一百多萬人口海濱旅游城市,區(qū)位優(yōu)勢明顯,東接經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū),南臨旅游大省海南,西鄰北海南寧等諸多旅游勝地。客源地廣闊,輻射能力強(qiáng),交通便利,但湛江卻不是一個(gè)旅游大市。主要是因?yàn)檎拷糜未螽a(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄,產(chǎn)業(yè)鏈不完整,旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確;作為粵西區(qū)域中心的集散地地位弱化,對周邊城市的輻射力度較小,旅游目的地功能不強(qiáng)等。

四、湛江市餐飲企業(yè)人力資源開發(fā)與管理對策

餐飲企業(yè)的管理,可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素質(zhì)管理,對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)效益的根本所在。為了更好地解決餐飲企業(yè)人力資源管理的問題,我們進(jìn)行了深入的研究,提出如下對策:

1.實(shí)施“人性化”管理,完善考核和提升機(jī)制,穩(wěn)定企業(yè)員工的心態(tài),提高對企業(yè)的忠誠度。發(fā)達(dá)國家餐飲管理專家已提出將餐飲企業(yè)傳統(tǒng)意義上的CS(賓客滿意,Customer Satisfaction)戰(zhàn)略向ES(員工滿意,Employee Satisfaction)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,即只有滿意的員工,才有滿意的客人。餐飲企業(yè)員工的高流動(dòng)率是目前存在的普遍現(xiàn)象。餐飲企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要提高員工的團(tuán)隊(duì)精神,維持長期而有效的激勵(lì)。要加強(qiáng)員工與企業(yè)的溝通,保持誠信。要提高員工對企業(yè)的忠誠度。我們認(rèn)為,可以在餐飲企業(yè)引入合理的內(nèi)部競爭,推行競爭上崗。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo),將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相連,讓員工對企業(yè)前景充滿信心和希望,并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華,實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間,使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí),也使企業(yè)得到不斷發(fā)展。

2.實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。重視對員工的人力資本投資,健全人才培養(yǎng)機(jī)制,從而具備一種終身就業(yè)能力是本研究得出的第二個(gè)對策。越來越多的研究表明,對餐飲企業(yè)來講,起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本,而是人力資本。即在企業(yè)效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中,人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增,有的甚至要大于50%。近年來,不少品牌餐飲企業(yè)發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí),企業(yè)人力資本貢獻(xiàn)率的大小,與企業(yè)對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關(guān)[2]。湛江市餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,必須加大對企業(yè)人力資源的開發(fā)強(qiáng)度,優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu),強(qiáng)化對企業(yè)全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度,促使企業(yè)由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對培訓(xùn),首先做好培訓(xùn)的需求分析,按照員工的需求差異(優(yōu)勢、基礎(chǔ)、劣勢等)擬定可行的培訓(xùn)方案,并且實(shí)施有效的評(píng)估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn),使員工真正通過培訓(xùn)受益,達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。

3.實(shí)施餐飲企業(yè)員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略。從餐飲企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對人力資源進(jìn)行柔性定位,建立柔性的用工機(jī)制,充分利用廣東海洋大學(xué)旅游管理專業(yè)和湛江財(cái)貿(mào)學(xué)校酒店管理專業(yè)在湛江的教學(xué)優(yōu)勢,建立旅游院校培訓(xùn)基地,使長期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動(dòng)態(tài)的市場環(huán)境下,企業(yè)經(jīng)營的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場形勢的變化而不斷調(diào)整,餐飲產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì)隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后,蘊(yùn)涵著企業(yè)人力資源需求的變化。因此,要想在動(dòng)態(tài)的市場環(huán)境下維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢,企業(yè)人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性。在餐飲企業(yè)中,人力資源的改變和流動(dòng)是企業(yè)資源變動(dòng)的主體,它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。餐飲企業(yè)可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧來營造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品和廚品。其次,在保證骨干人員相對穩(wěn)定的同時(shí),通過管理人員的柔性流動(dòng)和流動(dòng)中的競爭,逐漸提升企業(yè)管理人員的市場競爭力,從而提高餐飲企業(yè)管理運(yùn)作的整體績效,拓寬中高層管理人員柔性流動(dòng)的渠道。研究表明,在一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開拓力發(fā)揮較好的時(shí)間只有四年,其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢。這就要求管理人員在企業(yè)內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之間流動(dòng)。通過管理人員在流動(dòng)中的競爭,加強(qiáng)中高層管理人員的考察、培養(yǎng)和遴選。通過流動(dòng)方式,引進(jìn)高素質(zhì)餐飲企業(yè)管理人才,加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整,保持柔性流動(dòng)機(jī)制的長效優(yōu)勢[5]。

4.建立和完善餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度。企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度是發(fā)達(dá)國家普遍采用的一種用人機(jī)制,旨在通過嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理,規(guī)范與提高企業(yè)中高層管理人員素質(zhì),促進(jìn)企業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的高素質(zhì)人才[7]。湛江一些餐飲企業(yè)已經(jīng)在引入職業(yè)經(jīng)理人管理制,并取得了不俗的業(yè)績。但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到,在全面施行餐飲企業(yè)現(xiàn)代管理方式方面,還存在著市場認(rèn)證機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制上的問題,需要加快建設(shè)步伐,以便及早形成湛江市餐飲企業(yè)真正的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍,為湛江餐飲企業(yè)的崛起和騰飛提供高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才。