張 超 何雄飛

提要本文運用關(guān)系營銷思想,結(jié)合中國房地產(chǎn)實際情況,闡述目前市場運作現(xiàn)狀,并根據(jù)關(guān)系營銷理論,制定出房地產(chǎn)關(guān)系營銷策略,以期給房地產(chǎn)開發(fā)商的市場博弈提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞:關(guān)系營銷;中國房地產(chǎn);關(guān)系營銷策略

中圖分類號:F293.3文獻標識碼:A

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,房地產(chǎn)市場營銷活動范圍日益擴大,市場競爭更加激化,傳統(tǒng)營銷理論越來越難以適應復雜多變的市場營銷環(huán)境。進入20世紀七十年代后,西方國家一些營銷學者積極研究和探索出了適應當代企業(yè)競爭要求的新營銷理論——關(guān)系營銷理論,并成為21世紀企業(yè)營銷的指導思想。

一、關(guān)系營銷的涵義

(一)傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的關(guān)系。營銷理論是在傳統(tǒng)營銷理論不能很好適應環(huán)境變化、顧客需求多樣化的格局下產(chǎn)生的新的理論之一。關(guān)系營銷理論是在八十年代由西方國家營銷學者提出并發(fā)展起來的。所謂關(guān)系營銷是以系統(tǒng)的理論為指導思想,將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境之中來考察企業(yè)的市場營銷活動,認為企業(yè)營銷活動的實質(zhì)是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)和顧客及其諸如消費者、競爭者、合作者、政府機構(gòu)和社會組織等相關(guān)利益主體的關(guān)系活動。傳統(tǒng)營銷理論強調(diào)的是過程性分析,只注重通過一次性交易、有限的顧客承諾來吸引更多的新顧客,提高銷售額,實現(xiàn)企業(yè)的贏利目標。而關(guān)系營銷不單純注重一次性交易,更多是通過與顧客建立良好的合作關(guān)系來保留更多的顧客。(表1)

(二)房地產(chǎn)的基本關(guān)系主體。房地產(chǎn)營銷的實質(zhì)是關(guān)系營銷。房地產(chǎn)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比,既具有市場的一般屬性,如都是一定地域內(nèi)和某一領(lǐng)域內(nèi)交換活動的具體場所和商品交換關(guān)系的總和,都要體現(xiàn)價值規(guī)律、競爭規(guī)律和供求規(guī)律的作用和要求。又具有了不同于一般商品市場的一系列特性,如不完全競爭性、供求關(guān)系特殊性、銀行和中介機構(gòu)參與性、權(quán)利主導性等。這就決定了房地產(chǎn)的市場營銷不能僅僅圍繞傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷、促銷要素,而必須圍繞一個更大的產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、服務、進程管理和人員組合來進行。要進行房地產(chǎn)營銷,必須協(xié)調(diào)和處理好房地產(chǎn)的各個關(guān)系主體。

1、顧客是房地產(chǎn)業(yè)生存和發(fā)展的重中之重。顧客是企業(yè)的上帝,沒有顧客群的產(chǎn)品和企業(yè)是不可能存在的。房地產(chǎn)開發(fā)商除了吸引新客戶,使?jié)撛诘目蛻舫蔀樾驴蛻?而且要重視和保持現(xiàn)有客戶。

2、影響者(政府、媒體、合作者等)能提供良好的發(fā)展空間。對于房地產(chǎn)來說,政府通過一系列的法規(guī)和實際的監(jiān)督機制規(guī)范房地產(chǎn)運作,通過房地產(chǎn)法律法規(guī)、銀行利率政策等,對房地產(chǎn)開發(fā)運作進行引導。合作者的相互協(xié)作、媒體輿論的正確引導都會對房地產(chǎn)的發(fā)展起到積極作用。

3、競爭者促進房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。競爭對手的確可以給企業(yè)帶來威脅,但合適的對手能夠加強而不是削弱企業(yè)的競爭地位。合適的競爭對手帶來的好處可以歸為四個方面:增加競爭優(yōu)勢、改善當前產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、協(xié)助市場開發(fā)、遏止其他企業(yè)的進入。

4、內(nèi)部員工關(guān)系是企業(yè)的內(nèi)在保障。企業(yè)內(nèi)部關(guān)系是指企業(yè)組織機構(gòu)內(nèi)部各組成元素之間的相互聯(lián)系,是由企業(yè)與其內(nèi)部成員之間的利益關(guān)系而構(gòu)成的一種客觀的社會關(guān)系。

房地產(chǎn)的各個關(guān)系主體對房地產(chǎn)運作的重大利益制約性使房地產(chǎn)的市場營銷必須把協(xié)調(diào)與優(yōu)化和各關(guān)系主體的關(guān)系作為中心環(huán)節(jié)加以對待,充分注重各種關(guān)系力量的匹配。因此,優(yōu)化與協(xié)調(diào)基本關(guān)系主體是房地產(chǎn)市場營銷的基本內(nèi)容。所以說房地產(chǎn)營銷的實質(zhì)就是關(guān)系營銷。

二、我國房地產(chǎn)業(yè)市場運作現(xiàn)狀

(一)缺乏明確的市場定位觀念。由于房地產(chǎn)的重要地位和不完全競爭性,房地產(chǎn)開發(fā)商在進行產(chǎn)品定位時只是作表面文章,常出現(xiàn)定位過低、定位過高、定位混亂等錯誤。不是造成顧客對企業(yè)的定位印象模糊,就是使顧客對企業(yè)的某一種特定的產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的印象,而忽略了對其他產(chǎn)品的關(guān)注,導致企業(yè)失去許多潛在的顧客;或者是使顧客對企業(yè)的形象和產(chǎn)品產(chǎn)生模棱兩可的認識,使顧客產(chǎn)生無可適從的感覺,從而使其喪失購買欲望。

(二)缺乏與實施客戶戰(zhàn)略相應的客戶維系策略。在實施客戶戰(zhàn)略中,有相當一部分房地產(chǎn)開發(fā)商只重視吸引新客戶,而忽視保持現(xiàn)有客戶。開發(fā)商將管理重心置于售前和售中,忽視售后服務,使得物業(yè)管理服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,造成現(xiàn)有客戶大量流失。而爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。

(三)忽視與內(nèi)部員工的關(guān)系。開發(fā)商認為他才是主人,而員工只是被作為無能動性的資源。于是開發(fā)商不重視與廣大員工的溝通,特別是在開發(fā)商把員工作為管理的對立面而被置于嚴格的制度之下,員工心理、情感的多層次需要被忽視甚至被完全否定,大大打擊了員工的積極性和創(chuàng)造性。

(四)房地產(chǎn)企業(yè)間互相詆毀,惡意競爭。一些房地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)常理解為,要想在競爭中占據(jù)主動,就必須打敗競爭對手。誤以為競爭就是你死我活的戰(zhàn)斗,由此導致價格大戰(zhàn)、不正當?shù)母偁幨侄魏头绞揭约斑^度競爭的出現(xiàn)。

三、房地產(chǎn)關(guān)系營銷實施策略

(一)全面實施市場定位策略。從關(guān)系營銷角度看,產(chǎn)品的市場定位實際上是房地產(chǎn)開發(fā)商與特定顧客群體的關(guān)系定位,即確定與誰打交道。在確定自己的市場定位時,要綜合考慮開發(fā)商的綜合實力、所處市場環(huán)境、自身特色和優(yōu)勢以及歷史形成的條件,即房地產(chǎn)開發(fā)商競爭優(yōu)勢的確立。競爭優(yōu)勢產(chǎn)生于開發(fā)商能夠為顧客創(chuàng)造的價值,而這個價值量大于開發(fā)商本身創(chuàng)造這個價值時所花費的成本,要有效地向市場表明企業(yè)的定位觀念。

(二)實施客戶維系策略,形成穩(wěn)定的基本客戶群體。顧客是企業(yè)的上帝,開發(fā)商要實行客戶維系策略,有以下兩種方法:

1、設立顧客關(guān)系管理機構(gòu)。建立專門從事顧客關(guān)系管理機構(gòu),選派業(yè)務能力強的人任關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓練,具有專業(yè)水準,對客戶負責,其職責是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃、制定溝通策略、落實公司向客戶提供的各項利益、處理可能發(fā)生的問題、維持同客戶的良好業(yè)務關(guān)系。建立高效的管理機構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

2、數(shù)據(jù)庫營銷策略。數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強的針對性,是一種借助先進技術(shù)實現(xiàn)的“一對一”營銷,可看作顧客化營銷的特殊形式。

(三)加強在競爭中合作,促進雙贏。在當今激烈的房地產(chǎn)市場競爭中,開發(fā)商之間相互依賴的合作關(guān)系發(fā)揮著越來越大的作用,競爭產(chǎn)生合作,合作為了取得競爭。房地產(chǎn)市場發(fā)展到今天,從產(chǎn)品設計、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務的產(chǎn)品階段的競爭,從價格戰(zhàn)、概念營銷等的競爭,逐漸轉(zhuǎn)向全面的、深層次的競爭,轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部更高層次的競爭。

(四)內(nèi)部營銷是企業(yè)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。其目標是企業(yè)員工轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷的新視野,激勵員工開發(fā)執(zhí)行關(guān)系營銷策略。任何企業(yè)都必須首先處理好自己內(nèi)部的員工關(guān)系,只有企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽協(xié)調(diào),全體員工團結(jié)一致、齊心協(xié)力,才能成功地“外求發(fā)展”,通過員工的協(xié)作以實現(xiàn)在資源轉(zhuǎn)化過程中的價值最大化。

1、樹立良好的員工信念。員工信念是企業(yè)及其員工所公認的、在實踐中奉行的一種文化價值觀念。

2、滿足員工的不同層次需要,建立企業(yè)內(nèi)部良好的溝通氣氛。

(五)影響者關(guān)系營銷策略通?？山柚碴P(guān)系模式來實施

1、宣傳型公共關(guān)系活動模式。即房地產(chǎn)企業(yè)運用大眾媒介和內(nèi)部溝通方法,開展宣傳工作,樹立良好的企業(yè)形象。

2、服務性公共關(guān)系活動方式。即房地產(chǎn)企業(yè)通過向公眾提供各種形式的實惠服務,強化企業(yè)信譽和形象,設身處地為顧客著想,為顧客當參謀,通過熱情、周到的售前、售中、售后服務,為消費者提供全方位的服務,使消費者得到最大限度的滿足。

3、社會型公共關(guān)系方式。即房地產(chǎn)企業(yè)利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動,塑造企業(yè)形象,擴大企業(yè)的社會影響,提高企業(yè)社會聲譽,贏得公眾的支持。

4、交際型公共關(guān)系活動方式。即房地產(chǎn)企業(yè)在人際交往中開展公共關(guān)系工作。目的是通過人與人的直接接觸,進行感情上的聯(lián)絡,為企業(yè)廣結(jié)良緣,建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡,形成有利于企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境。

5、征詢型公共關(guān)系活動方式。即以采集信息為主的,目的是了解民情、民意,了解社會輿論,為企業(yè)的決策者提供咨詢,保持企業(yè)與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。

四、結(jié)語

房地產(chǎn)開發(fā)商要認識關(guān)系營銷的重要性,并正確理解關(guān)系營銷的含義,而不應該把關(guān)系營銷認為是“走門子”的關(guān)系學。關(guān)系營銷建立的是先進的關(guān)系網(wǎng)和科學的關(guān)系學,開發(fā)商應堅持破除落后關(guān)系網(wǎng)和庸俗關(guān)系網(wǎng)。優(yōu)質(zhì)服務是維持良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ),質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。所以,開發(fā)商無論是與誰搞好關(guān)系,質(zhì)量才是房地產(chǎn)的基本立足點。

(作者單位:1.重慶大學建設管理與房地產(chǎn)學院;2.浙江理工大學經(jīng)濟管理學院)

主要參考文獻:

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