朱學武

關(guān)鍵詞：公共圖書館；會議服務；決策服務

摘 要：論述了在網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館要做好會議服務工作必須牢固樹立“四種觀念”和所具備的“五種意識”，這是做好會議服務工作前提條件的基本要求。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）01-0009-03

圖書館實現(xiàn)由傳統(tǒng)的“文獻寶庫”向“知識噴泉”轉(zhuǎn)變，一個重要的手段就是開展信息服務。而會議服務工作就是在實踐中形成并動態(tài)發(fā)展變化的服務形式。

信息網(wǎng)絡化、數(shù)字化的迅猛發(fā)展，使得人類獲取信息的能力在質(zhì)和量上出現(xiàn)了一次新的飛躍，從而對圖書館的信息服務產(chǎn)生了重要影響。因此，作為收集、整理、保存文獻資源并提供信息服務的圖書館，面對新的形勢如何創(chuàng)新、如何拓展、如何抓住機遇，積極探索特色服務，努力打造服務品牌，在信息社會激烈的競爭中立于不敗之地，已成為圖書館工作者急需探討和實踐的課題。而會議服務工作，正是拓展新的服務領(lǐng)域、探索新的服務模式、做好信息服務工作的最佳切入點。

要做好會議服務工作，信息服務人員必須牢固樹立“四種觀念”，增強“五種意識”，具備“五種能力”，只有這樣才能使會議服務工作上水平、上檔次。

1 觀念先導：會議服務工作的“航標燈”

在信息社會和網(wǎng)絡環(huán)境下，按照知識經(jīng)濟的要求，我們必須牢固樹立“四種觀念”，這對于圖書館的信息服務人員來說，是做好會議服務工作的前提條件和基本要求。

1.1 服務觀念

服務是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。圖書館工作要實現(xiàn)其社會職能、體現(xiàn)其社會價值，必須把服務方式的重點由對文獻的收集、整理、借閱轉(zhuǎn)移到對文獻信息的開發(fā)利用上來，把信息開發(fā)的重心由信息獲取轉(zhuǎn)移到信息服務上來。因為在信息社會，讀者并不會因為公共圖書館可以免費借書給他們，或是能讓他們在閱覽室查閱資料而感到滿足；現(xiàn)在，讀者越來越期望圖書館能夠提供一些合時的、專業(yè)的、甚至是無所不及的服務。因而，作為圖書館服務工作重要構(gòu)成的信息服務，必須及時調(diào)整與建立全新的服務觀念，只有牢固樹立“讀者至上、服務第一”的思想，才能夠適應知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡經(jīng)濟的新要求，取得信息服務的主動權(quán)，做好信息服務的各項工作，完成圖書館的歷史使命。

1.2 市場觀念

所謂市場觀念，即人們對市場營銷的觀念。它是市場營銷活動的靈魂。它由一系列的觀念構(gòu)成，主要包括：用戶觀念、競爭觀念、開放觀念、服務觀念、系統(tǒng)觀念、時效觀念、風險觀念、未來觀念等。在競爭激烈的信息社會，圖書館要增加自己的吸引力，必須經(jīng)常給讀者提供一些新的服務，要有所建樹、有所創(chuàng)新。在會議服務的工作中強調(diào)市場觀念，并不是片面地強調(diào)經(jīng)濟效益，而是強調(diào)要以市場營銷觀念指導我們的服務工作；利用市場學方面的知識，透過用戶意見調(diào)查以及測試等方式來評估讀者的意欲；按照用戶的需要開展會議服務工作，千方百計滿足用戶需求，使我們提供的信息產(chǎn)品更具有針對性、適用性，能開辟更為廣闊的信息服務市場。

1.3 信息觀念

在以前，圖書館的工作主要是提供和管理書本，現(xiàn)在則已變成是提供和管理信息了。因為目前人們是生活在一個資訊猶如食物一般重要的世界。而圖書館的主要任務之一就是尋找、購入、評介、提供來自世界各地的電子式或是傳統(tǒng)式的信息。當今是網(wǎng)絡化、數(shù)字化、電子化時代，信息是事物的核心，是成功的鑰匙，誰掌握的信息越準、越精、越多、越快，誰就會有更大的把握取得成功。在競爭日益激烈的今天，有價值的信息就是效益、就是金錢，信息資源成為一種無形的財富。傳統(tǒng)的信息服務強調(diào)對參考工具書的收藏及對館藏文獻資源的開發(fā)利用；在知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡環(huán)境下，信息服務的資源觀、用戶觀和服務觀有了很大的變化，更注重對網(wǎng)絡信息資源及各種數(shù)字化信息源的組織與利用，強調(diào)為用戶開展個性化及職能化的服務。

1.4 效益觀念

把提高社會效益和經(jīng)濟效益作為圖書館服務理念的根本出發(fā)點，使我們的服務和付出得到最大程度的回報，使投入與產(chǎn)出比能實現(xiàn)最大化。21世紀的圖書館受公益性和經(jīng)濟性兩種機制的制約，圖書館在追求社會效益的同時，也必須重視經(jīng)濟效益。所謂樹立效益觀念，包含著兩層意思：一是為知識經(jīng)濟服務，使圖書館的服務用戶獲得較高的社會效益和經(jīng)濟效益；二是圖書館在服務中也要取得較好的社會效益和經(jīng)濟效益。按社會經(jīng)濟規(guī)律運行，提供有價值、有效益的信息，是市場經(jīng)濟條件下任何一個圖書館都必須考慮的問題。

2 意識能動：會議服務工作的“促進劑”

意識對行動有著很強的能動作用。意識到位了，行動才能到位。要做好會議服務工作，信息服務人員必須增強“五種意識”、具備“五種能力”，只有這樣才能使會議服務工作上水平、上檔次。

2.1 參與意識

圖書館不僅是人們文化消遣的場所，還是經(jīng)濟建設和科學技術(shù)活動不可缺少的“中介物”和“催化劑”。圖書館應當時刻關(guān)注經(jīng)濟建設和知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展及變化，研究和把握其需求，自覺、積極地參與知識經(jīng)濟和生產(chǎn)技術(shù)活動，傳播與“噴射”各種信息。尤為重要的是，要把信息資源服務和館員的智力資源有機地結(jié)合起來，在為用戶提供的信息產(chǎn)品中，挖掘并滲透圖書館員潛在的智力勞動成果，使圖書館的情報職能得到充分體現(xiàn)，以圖書館員的智力投入?yún)⑴c到?jīng)Q策與研究活動中，真正實現(xiàn)圖書館及圖書館員的自身價值。

2.2 用戶意識

圖書館在信息資源開發(fā)活動中，應牢固樹立“用戶至上、服務第一”的思想，一切服務工作應以用戶需要為出發(fā)點，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。盡管信息服務從服務內(nèi)容到手段都隨著時代的發(fā)展發(fā)生了巨大的變化，但服務宗旨與歸宿仍然是千方百計滿足讀者需求，讀者至上，服務為本。以用戶的需求為服務的導向，開展充分的用戶調(diào)查，建立用戶檔案，把握住用戶的信息需求及其變化趨勢，按照用戶信息活動行為方式和對信息服務的要求來設計和開展信息服務。

2.3 前瞻意識

就是根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律、特點，預測出事物發(fā)展的超前意識，即導向意識。一是要對信息服務對象的需求脈絡有前瞻性的把握，注重運用預示發(fā)展方向、具有新觀念、新思想的信息服務經(jīng)驗來展望信息服務發(fā)展的新走向，提升應變能力，把會議服務的各項準備工作超前完成，做到有的放矢、有備無患；二是隨時關(guān)注和掌握信息服務技術(shù)手段的發(fā)展方向，提升洞察能力，立足于信息服務的潮頭，這樣才能用最新的理念和技術(shù)手段服務于用戶。

2.4 精品意識

事實證明，信息資源網(wǎng)絡化在給人們創(chuàng)造了大量信息的同時，也帶來了巨大的信息“噪音”，甚至有的成為信息“垃圾”。人們對信息的需求與利用呈多樣化的趨勢，不像以往那樣只關(guān)心信息量的問題，而重要的是希望通過圖書館獲得對知識和信息經(jīng)過組合、增值的高附加值、高質(zhì)量的信息。因此，我們在信息服務的各個環(huán)節(jié)中、在為用戶提供每一條信息的過程中，都要進行認真的分析，真正做到“去偽存真、去粗取精”，嚴把質(zhì)量關(guān)，努力生產(chǎn)精品、創(chuàng)造精品。

2.5 創(chuàng)新意識

江澤民曾經(jīng)指出：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力?！睂D書館來說也是如此。在一個不斷急劇變遷的社會里，時間的變更已經(jīng)是用“互聯(lián)網(wǎng)年”來計算的了。在互聯(lián)網(wǎng)的世界，一年只是為期四個月。在目前的社會中，原地踏步其實是等于倒退。所以，必須樹立圖書館員的創(chuàng)新意識，建立信息服務的創(chuàng)新體系，增強圖書館的創(chuàng)新能力，經(jīng)常創(chuàng)造出新的服務方式和手段，改善和擴展昔日的服務，才能體現(xiàn)圖書館信息服務的活力，實現(xiàn)圖書館事業(yè)的持久發(fā)展。

3 能力基礎(chǔ)：會議服務工作的“工具箱”

館員是信息開發(fā)的主體，是實現(xiàn)圖書館信息服務效益的保證?！肮び破涫拢叵壤淦鳌薄，F(xiàn)代的圖書館信息化服務要求工作人員必須具備以下五種能力。

3.1 開發(fā)信息的能力

信息市場上的改變不但需要圖書館投入更多的資源，同時也需要圖書館的工作人員對那些全新的技術(shù)要有充分的認識。每個人都需要改變，學習與掌握這些新的技術(shù)和方法，并運用它們進行信息的開發(fā)。純粹意義上的借、還書的工作已經(jīng)不再是圖書館的主要工作范圍，必須讓位給獲取信息和評介信息的工作。圖書館員應該具備廣辟信息資源并熟練利用它們的能力，包括熟知電子信息源與印刷型信息源、利用各種信息網(wǎng)絡的技能，并能與其他館員方便地交流信息。

3.2 評價信息的能力

圖書館員應該具有評估信息源質(zhì)量的能力，成為信息叢林中的導航人員。我們都知道，信息源的質(zhì)量體現(xiàn)在讀者需要時便可準、快、全地獲得所需信息，它還體現(xiàn)在與用戶的需要相適應的出版形式。在互聯(lián)網(wǎng)提供的海量信息當中，有許多是信息垃圾。在目前網(wǎng)絡時代剛剛到來的時期，很多時候，只有專家才能分辨出哪些才是有素質(zhì)、有價值的資訊。因此，圖書館工作人員的主要工作將會變成是：如何在資訊的叢林中辨認出方向，給民眾提供指導。當大家在世界上可以找到的資訊越來變得越眾多時，當搜索引擎為人們提供的資料越來越繁雜時，圖書館工作人員的工作便會變得越來越不可或缺，圖書館工作人員評價信息的能力也就顯得越來越重要。

3.3 組織信息的能力

資訊專業(yè)人員是不可或缺的，而圖書館的工作人員本身就是資訊界的專業(yè)人士。面對浩瀚無垠的書刊資料和網(wǎng)絡資源，圖書館信息服務的成功與否，很大程度上依賴于圖書館員是否具備科學地收集整理、分析判斷、提取組織信息的能力。圖書館員應該具有組織并用計算機處理信息、使它可以被利用的能力。這方面既包括編制傳統(tǒng)的索引、文摘，也包括為信息數(shù)據(jù)庫增刪數(shù)據(jù)材料等。

3.4 創(chuàng)造信息的能力

圖書館員應該具有把分散的片段信息組織整合并產(chǎn)生出新信息的能力。因此，圖書館員并非是單純的收集與傳播信息的人，還應當是個信息的創(chuàng)造者。應該善于運用創(chuàng)造性思維、靈感思維與發(fā)散思維等方法，在多角度、多方位、最全面收集來的多種信息交合作用的基礎(chǔ)上，通過比較分析、相關(guān)分析，利用信息做出新預測、新設想，迸發(fā)創(chuàng)造思維的火花，尋找出信息的生長點，發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造新的信息。由于圖書館員創(chuàng)造的信息中包含著他們的認知、分析、思考和智慧，所以這些信息是高于信息源的更為科學有序的信息，具有更高的參考利用價值。

3.5 傳播信息的能力

傳播是一切社會交往的實質(zhì)。圖書館員不應再是信息庫的守門人，而應當是用戶的引路人、信息的傳播者。圖書館的各項讀者工作是以服務為中心并由用戶來推動的，信息傳播是讀者服務工作的終結(jié)。各種有價值的信息只有傳播出去，才能為需要者所利用，才能體現(xiàn)出其真正的價值。圖書館員應該善于主動出擊，將圖書館員搜集、整合甚至創(chuàng)造的有用信息利用各種手段和渠道傳播出去，不僅為用戶找信息，也為信息找用戶，尤其要善于利用計算機和現(xiàn)代化網(wǎng)絡擴大信息傳播范圍，這樣就能使信息服務最大限度地發(fā)揮其社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻：

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