[摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上,對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進行了分析,并提出了 影響 參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素,最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn) 移與共享的策略。

[關(guān)鍵詞]參考咨詢;隱性知識;知識管理;圖書館

[中圖分類號]G252.6;G251.6[文獻標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041(2009)04-0001-03

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作,比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會 教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能,是“圖書館工作的心臟”^[1]。 科技的發(fā)展,知識經(jīng)濟的到來,引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服 務(wù)轉(zhuǎn)移” ^[2]。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整 體服務(wù),改進和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬 從影響參 考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā),探討如何提高參考咨詢的服 務(wù)質(zhì)量。

1 隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識

隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在1958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念 。^[3]對于隱性知識的含義,邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如F?A?哈耶克、斯 騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等,從不同的研究視 角出發(fā),形成了不同的理解。但其中也存在一些共識,如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中 、一般難以明確表述的知識,其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有 很大的關(guān)系,且對一個人的價值目標(biāo)的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用,具有實際應(yīng)用價值。^[4]

對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言,隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積 累起來的,推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的,難以用語言表達、難以規(guī)范化 、 難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式,是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新 的原動力。^[5]從參考咨詢隱性知識的技能和認(rèn)知角度,可以將其分為兩個方面: 一類是 技術(shù)方面的隱性知識,包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等;另一 類是認(rèn)識層的隱性知識,包括在參考咨詢長期的服務(wù)實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的 心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等,它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對 未來的發(fā)展展望,是世界觀的知識。相比較而言,“參考咨詢隱性知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識” ^[6],它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力,推動著參考咨詢 服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識,實現(xiàn) 隱 性知識的轉(zhuǎn)移共享,對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整 體的發(fā)展,都有巨大的促進作用。

2 參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析

圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果,而且還是一個過程。本質(zhì)上講,參考咨詢服務(wù)是一種 人際信息交流的程序,是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程,它是由“用戶、參考館員和參考 源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題,通過“參考接談”與用戶之間形成一種有 目的的對話與交流,從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。 這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧,也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”,除知 識素養(yǎng)外,服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵,“親切”是第一要 求,有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢^[7]。其次分析和查檢咨詢 問題,實 際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧 和檢索方法,包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和 途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外,這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工 作 經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題,把搜集到的知識單元、文獻信息等,經(jīng)過鑒別、篩 選和整理,以不同的方式傳遞給用戶,并保持與用戶的交流,發(fā)掘用戶的一些隱性需 求,從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足,進一步完善圖書館服務(wù)。

在參考咨詢過程中,決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法,不是館藏的是 否豐 富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”^[8]。商業(yè)意義上的咨詢,其從業(yè)人員與會計、律師 、醫(yī)生類 似,越“老”越“值錢”,就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨 詢館員來說,決定其服 務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法,由于各個咨詢館員的能力不同,這些能力也難以言明 、難以具體出來,它完全屬于一種個人的隱性知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品 行、服務(wù)心理和服務(wù)語言,技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等,都是隱性 知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中,隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上,它是咨詢館員 之間能力差異的根本原因。

3 參考咨詢服務(wù)隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識,最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享,實現(xiàn)隱性 知識在咨詢館員之間的交流與滲透,提高咨詢館員的服務(wù)能力,更好地履行咨詢職責(zé)。但是 ,由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等 特征,^[9]以及外界條件的限制,參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時 存在諸多障礙。

3.1隱性知識的自身障礙

隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個 性化的意會知識,如人的價值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗、技能、能力等,它深深植根于個體 的行為本身,植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中,難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達,其 傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩,這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與 學(xué)習(xí),而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提,也是隱性知識共享的內(nèi)容 ,可見,隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3.2知識主體(隱性知識的擁有者)

“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”^[10],它能夠改 進個人的工作效率,增加產(chǎn)出,提高個人收入,對于知識主體來說,共享和 轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地 位等的考慮,不會主動傳播隱性知識,特別是當(dāng)他的知識來之不易,而又能給他帶來經(jīng)濟或 社會收益的時候更是如此。因此,咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享,或者 不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益,人們往往限制隱 性知識進入公共傳播領(lǐng)域,或控制隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。

3.3知識客體(接受隱性知識的主體)

隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的 主體能夠運用,而不僅僅是獲得隱性知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的 洞察力、敏感性以及對新隱性知識的接受能力等,與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而 在現(xiàn)實中,參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同,對新知識的復(fù)制、吸收和運用的 能力存在差異,造成了對同一隱性知識的不同理解和認(rèn)知,阻礙了隱性知識在圖書館參考咨 詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3.4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性

隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知 識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一,相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文 化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似,轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二,差異 性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小 是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言,兩者的差異越大,隱性知 識 的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三,交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交 叉或局部的重疊或重置,將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中,由于各個 館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè),學(xué)歷、年齡等都有差異,這些都是參考咨詢服務(wù) 隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3.5組織情景特征

隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的,必然要受到所在 組織的組織情景的制約。對于圖書館而言,其組織情景主要分為三個維度^[11]:組 織結(jié)構(gòu)情景 、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景,主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化 , 是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景,體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì) 的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景,主要是指圖書館是否利用非正式的管 理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享,包括館員之間建立信任、 合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景,是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的 基本保證,也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強后盾。

4 參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策

4.1技術(shù)層面

參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技 術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段,它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了 一種可能性,是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括: 知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識 供應(yīng)鏈等。^[12]圖書館可以利用這些技術(shù),為參考咨詢 館員搭建一個隱性知識轉(zhuǎn)移與共 享 的平臺,使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識,最終實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的 顯性化,并被其他咨詢館員所利用。

4.2管理層面

一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心 態(tài),也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理,可以鼓勵和保證 組織內(nèi)部成員之間的交流與合作,促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱性知識的 轉(zhuǎn)移與共享,在圖書館中,應(yīng)做好以下幾方面的管理:第一,組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多 層級結(jié)構(gòu),使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化,便于館員的溝通交流。第二,激 勵方面。采用多元激勵的方式,對于貢獻隱性知識的咨詢館員,不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵 ,還要注重精神鼓勵,滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷 、信任、尊重、理解等。第三,教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修的機會,提 高館員理解和吸收隱性知識的能力,保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。

4.3文化層面

圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一 個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍,以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目 標(biāo)主要有:1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化,因為人與 人之間的信任,是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團 結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱性知識的創(chuàng) 造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強 化隱性知識共享意識,使隱性知識共享成為日常工作的一部分,摒棄信息利己主義,努力培 養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識,形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。^[13]

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[收稿時間]2009-05-18

[作者簡介]李高峰(1982—),男,圖書館學(xué)專業(yè)碩士研究生,主要 研究方向是信息咨詢與知識管理,已發(fā)論文8篇,參加2項省、廳級科研項目。圖書館界(LibraryWorld)2009年第4期(No.4,2009)