廖志穎　郎曉黎

作為改革開放的見證者和受益者，廣東移動在市場運營、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都取得了卓越的成就。廣東移動提出“以客戶為中心”以及“和諧服務(wù)”的理念，圍繞客戶需求持續(xù)開展服務(wù)渠道建設(shè)，不遺余力地進行服務(wù)創(chuàng)新和營業(yè)廳管理創(chuàng)新，從而構(gòu)建起面向前、后端同時發(fā)力的立體化服務(wù)體系。

“得客戶者得天下”，目前廣東移動擁有移動電話用戶總數(shù)達7000多萬戶，約占廣東移動通信市場七成左右的市場份額。廣東移動如何服務(wù)好這么龐大的客戶群體？廣東移動提出“以客戶為中心”以及“和諧服務(wù)”的理念，圍繞客戶需求持續(xù)開展服務(wù)渠道建設(shè)，不遺余力地進行服務(wù)創(chuàng)新和營業(yè)廳管理創(chuàng)新，從而構(gòu)建起面向前、后端同時發(fā)力的立體化服務(wù)體系。

一句問候語背后的故事

細節(jié)，決定成敗。卓越的服務(wù)品質(zhì)，往往是從一個簡簡單單的細節(jié)體現(xiàn)的。

“您好，請講”，當(dāng)您撥打中國移動廣東公司客戶服務(wù)(深圳)中心的10086熱線電話，您聽到的是這樣的問候語。而這簡單的四個字，是他們通過數(shù)千次拔測，深入研究其他行業(yè)的全國統(tǒng)一客服熱線服務(wù)問候用語，并通過向前臺廣泛征集服務(wù)問候用語，最后經(jīng)過反復(fù)測試根據(jù)實際效果提煉采用的。

從原來的“您好，請問有什么可以幫助您”到“您好，請講”。新問候語簡捷明了，有利于跟客戶的溝通，顯得更簡潔，更順暢，并且能讓同一個問題的通話時長縮短2-3秒，一個月下來大約節(jié)省30個人力資源，同時能給坐席代表一天的工作緩解了喉嚨的壓力！

管中窺豹，在內(nèi)部服務(wù)管理上，廣東移動建立了包括精細化的客戶需求挖掘、規(guī)范化的客戶服務(wù)流程、一體化的客戶服務(wù)監(jiān)測、閉環(huán)式的投訴管理和全面的客戶服務(wù)提升等在內(nèi)的閉環(huán)管理機制，并通過服務(wù)廳意見箱、電話回訪、大客戶走訪、第三方商業(yè)調(diào)查、網(wǎng)上及短信調(diào)查、消費記錄分析等技術(shù)和手段，開展經(jīng)常性、定期性和臨時性的全方位需求分析管理。以此打造卓越服務(wù)體系，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

立體化服務(wù)渠道體系

服務(wù)渠道是“直面”客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而細說廣東移動客戶服務(wù)渠道，“溝通100”服務(wù)廳、客戶經(jīng)理以及“e100”電子服務(wù)，包括自助服務(wù)廳、自建他營服務(wù)廳、社會代理渠道等在內(nèi)的立體化服務(wù)渠道體系，廣東移動已經(jīng)為客戶營造了一個立體的服務(wù)渠道體系。

為了讓營業(yè)廳服務(wù)更貼近用戶需求，廣東移動創(chuàng)造了“歡心、舒心、省心、放心、隨心”的五心服務(wù)承諾。

“溝通100”是廣東移動連鎖服務(wù)營銷渠道品牌，數(shù)量已超過1500家、遍布廣東全省，為客戶提供便捷服務(wù)。值得一提的是，廣東移動創(chuàng)新提出“峰終服務(wù)理念”，即在客戶體驗業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗和終端營銷等關(guān)鍵時刻把握客戶核心需求，為客戶提供恰當(dāng)、主動、滿意的服務(wù)；并全力打造“高效化、常態(tài)化、多元化”的三化服務(wù)。通過一系列的舉措，服務(wù)廳實現(xiàn)由業(yè)務(wù)流向高價值業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)變。

而大客戶渠道建設(shè)是一項有針對性的服務(wù)，全省數(shù)千名客戶經(jīng)理以電話外呼、電子服務(wù)、上門服務(wù)等方式為個人大客戶和集團客戶提供尊貴服務(wù)和行業(yè)解決方案。在強化三大服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，廣東移動還推出了包括網(wǎng)站、自動語音、短信、彩信、手機服務(wù)廳、自助終端、空中充值、12580等服務(wù)方式在內(nèi)的全新“e100”電子化自助服務(wù)，使客戶足不出戶便可隨時隨地享受“便捷、優(yōu)惠、安全”的移動服務(wù)，為用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

服務(wù)，注定“將是推動改變的力量”，在通信業(yè)更是如此。廣東移動正“鍛造”自己的服務(wù)行動和理念，“詮釋”這一不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。