諸燕芳

一、引言

服務(wù)業(yè)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。供應(yīng)鏈理論的迅速發(fā)展導(dǎo)致了服務(wù)型供應(yīng)鏈(簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)供應(yīng)鏈)的誕生，服務(wù)供應(yīng)鏈已成為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主要途徑和提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式。那么通過(guò)服務(wù)型供應(yīng)鏈來(lái)改造傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是優(yōu)化服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)一個(gè)新的途徑。因此，服務(wù)型供應(yīng)鏈的研究成為發(fā)展其基本理論的一個(gè)重要課題，對(duì)于發(fā)展服務(wù)業(yè)和提高服務(wù)質(zhì)量和水平有著重要的理論和實(shí)際價(jià)值。然而，服務(wù)供應(yīng)鏈的理論研究剛剛起步，其中很少有對(duì)其結(jié)構(gòu)研究的文獻(xiàn)，本文根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈的特性給出它的三種結(jié)構(gòu)以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分析。

二、服務(wù)型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

服務(wù)型供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈存在著許多區(qū)別，服務(wù)型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型存在許多不同形式。為了建立有效的服務(wù)型供應(yīng)鏈模型，首先看傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型。從企業(yè)與企業(yè)間的角度考慮，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型主要分為鏈狀結(jié)構(gòu)和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)兩種。在此基礎(chǔ)上和服務(wù)型供應(yīng)鏈特征，我們提出服務(wù)型供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際需要分核心企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)，由這些有企業(yè)構(gòu)成鏈狀結(jié)構(gòu)模型、星狀結(jié)構(gòu)模型和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型等三種。

核心企業(yè)在服務(wù)供應(yīng)鏈中，核心企業(yè)是合作伙伴關(guān)系中的管理者，一方面負(fù)責(zé)企業(yè)間合作戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理配置，組織制定合作協(xié)議及委托實(shí)現(xiàn)決策等：另一方面還要通過(guò)建立健全本企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理的平臺(tái)，對(duì)主要服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、加工、整合和實(shí)施等，并建立服務(wù)供應(yīng)鏈管理標(biāo)準(zhǔn)和合作方案。直接或委托合作企業(yè)為用戶提供服務(wù)。

節(jié)點(diǎn)企業(yè)是指構(gòu)成服務(wù)供應(yīng)鏈的所有合作企業(yè)，但在此處不包括核心企業(yè)和顧客在內(nèi)，包括服務(wù)資源提供者、服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者、顧客。具體如下：

1服務(wù)資源提供商，在服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)資源提供者可以是圖書(shū)、情報(bào)、檔案、科研、教育、政府、金融、市場(chǎng)等各行各業(yè)組成的企業(yè)或機(jī)構(gòu)。它們通過(guò)各自的服務(wù)提供系統(tǒng)與服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)建立供給關(guān)系。服務(wù)資源提供者具有服務(wù)產(chǎn)品的各種資源，而且其中某些供應(yīng)商持有的資源可能具有壟斷性。

2服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)(提供)商。是核心企業(yè)無(wú)法提供的服務(wù)產(chǎn)品。例如旅行社無(wú)法提供航空運(yùn)輸服務(wù)。只能由航空公司提高。服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商通常具有行業(yè)領(lǐng)域特殊服務(wù)和高素質(zhì)的專(zhuān)門(mén)人員，但是缺乏服務(wù)對(duì)象，需要核心企業(yè)的協(xié)助提高服務(wù)規(guī)模。

3顧客包括中間顧客和最終顧客，最大程度地滿足顧客需求是服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的動(dòng)力。值得說(shuō)明的是，核心企業(yè)可以由節(jié)點(diǎn)企業(yè)來(lái)充當(dāng)，但可以不由節(jié)點(diǎn)企業(yè)來(lái)?yè)?dān)任。這依據(jù)具體的服務(wù)鏈的核心優(yōu)勢(shì)來(lái)確定，顧客也可以是前面提到的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，因?yàn)樵谶M(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間可能產(chǎn)生供需關(guān)系。也就是說(shuō)，上述要素在服務(wù)供應(yīng)鏈中，可能會(huì)產(chǎn)生角色重疊的現(xiàn)象。

下面我們分別重點(diǎn)討論下三種模型結(jié)構(gòu)中具有的共同特征。

(一)鏈狀結(jié)構(gòu)模型

鏈狀結(jié)構(gòu)模型是如傳統(tǒng)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的一種，基本結(jié)構(gòu)為一個(gè)服務(wù)商提供服務(wù)給下一個(gè)服務(wù)提供商，然后再由到這個(gè)服務(wù)提供商再提供服務(wù)給下一個(gè)服務(wù)提供商直到終端客戶為止。這種服務(wù)型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)具有下面特征。

1顧客流(客戶流)：顧客是服務(wù)供應(yīng)鏈的中心，所有的服務(wù)都是圍繞著顧客進(jìn)行的，我們把企業(yè)針對(duì)顧客的服務(wù)對(duì)象看成是顧客流或客戶流。在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中下一級(jí)的企業(yè)是上一級(jí)企業(yè)的顧客，而在服務(wù)供應(yīng)鏈中顧客是供應(yīng)鏈中所有企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，顧客從一個(gè)企業(yè)被服務(wù)完流動(dòng)到另一個(gè)企業(yè)得到服務(wù)，如信息服務(wù)供應(yīng)鏈、物流服務(wù)供應(yīng)鏈就是這種情形。如產(chǎn)品服務(wù)，顧客在電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家用電器后，可以得到廠商、商場(chǎng)、維修中心等對(duì)顧客的產(chǎn)品進(jìn)行的針對(duì)性服務(wù)。

2服務(wù)流：在供應(yīng)鏈中服務(wù)流代表用戶要求的產(chǎn)品，即將原始服務(wù)進(jìn)行加工或二次服務(wù)加工、三次服務(wù)加工，使其滿足下層顧客需求。這樣的結(jié)構(gòu)在信息服務(wù)供應(yīng)鏈和物品服務(wù)供應(yīng)鏈中普遍存在，如在信息服務(wù)供應(yīng)鏈中以信息服務(wù)流代表供應(yīng)鏈中各企業(yè)的交換，物品服務(wù)供應(yīng)鏈中是針對(duì)物品服務(wù)的流動(dòng)而進(jìn)行的。因此，服務(wù)流中可能包含物流成分，向第三方物流服務(wù)中心、配送中心、信息服務(wù)企業(yè)等都為有物流為流動(dòng)的服務(wù)存在，所以，在有物品流動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈中物流是服務(wù)流存在的具體實(shí)體部分，而服務(wù)流是伴隨著客戶流而產(chǎn)生的。

3資金流：在鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)中資金流是指用戶收到服務(wù)產(chǎn)品后，以某種方式支付資金的流動(dòng)從而形成資金流。在以電子支付形式支付的過(guò)程中，其本質(zhì)是另一種形式的信息流。

4信息流：在供應(yīng)鏈中與服務(wù)有關(guān)流動(dòng)的一切信息，其中包含服務(wù)的需求信息，與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈類(lèi)似也存在著信息放大效應(yīng)和波動(dòng)效應(yīng)。

從上述分析可以看出，在服務(wù)供應(yīng)鏈中。供應(yīng)鏈由傳統(tǒng)的三流(物流、信息流、資金流)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩土鳌⒎?wù)流、信息流與資金流。當(dāng)然，此處信息流的意義已與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中的信息流的含義有了一些變化。服務(wù)型供應(yīng)鏈管理模式通過(guò)核心企業(yè)對(duì)服務(wù)資源的提供者、加工者、供應(yīng)者、傳遞者等合作伙伴進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制與總調(diào)度。完成服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、加工、整合、傳遞等服務(wù)的全過(guò)程。使其達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)。鏈狀模型形式簡(jiǎn)單、明了，鏈上的合作伙伴各自分工明確，這種結(jié)構(gòu)適用于合作伙伴不多的產(chǎn)品和信息服務(wù)供應(yīng)鏈的企業(yè)。

(二)星狀結(jié)構(gòu)模型

星狀結(jié)構(gòu)模型是一種在服務(wù)型供應(yīng)鏈的特殊結(jié)構(gòu)，基本結(jié)構(gòu)為一個(gè)核心服務(wù)商提供服務(wù)給它周?chē)亩鄠€(gè)服務(wù)提供商，周?chē)姆?wù)提供商提供給服務(wù)給客戶。這種服務(wù)型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)在顧客服務(wù)型供應(yīng)鏈普遍存在，如旅游服務(wù)型供應(yīng)鏈。星狀結(jié)構(gòu)模型具有下面特征。

1顧客流：在服務(wù)供應(yīng)鏈中顧客是整個(gè)服務(wù)流動(dòng)的主要對(duì)象，所有的服務(wù)都是為顧客提供的，這與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈的物流一樣，顧客從一個(gè)企業(yè)流動(dòng)到另一個(gè)企業(yè)。在星狀結(jié)構(gòu)模型中，所有的企業(yè)都是為顧客提供服務(wù)，而不是企業(yè)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)。如在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中以所有的旅游者構(gòu)成顧客流，旅行社作為核心企業(yè)，設(shè)計(jì)一次旅游服務(wù)，將對(duì)顧客服務(wù)提供給交通、賓館、景點(diǎn)等企業(yè)。

2服務(wù)流：在星狀模型供應(yīng)鏈中服務(wù)流是顧客中一個(gè)企業(yè)到另一個(gè)企業(yè)得到的完整服務(wù)。核心企業(yè)提供服務(wù)計(jì)劃、執(zhí)行和協(xié)調(diào)的組織者。圍繞核心企業(yè)的其他企業(yè)完成所有的子服務(wù)。這樣的結(jié)構(gòu)在顧客服務(wù)供應(yīng)鏈中普遍存在，如旅游服務(wù)供應(yīng)鏈。這種模型結(jié)構(gòu)中有時(shí)也存在含有物品流動(dòng)的服務(wù)流。

3資金流：在星狀結(jié)構(gòu)中資金流是指用戶收到服務(wù)產(chǎn)品后，以某種方式支付資金的流動(dòng)從而形成資金流，星狀結(jié)構(gòu)中可能顧客統(tǒng)一支付給核心企業(yè)，其它企業(yè)的資金由核心企業(yè)支付，其中部分企業(yè)可以由顧客得到服務(wù)后直接支付。例如旅游服務(wù)供應(yīng)鏈。

4信息流：在星狀結(jié)構(gòu)服務(wù)供應(yīng)鏈中與服務(wù)有關(guān)流動(dòng)的一切信息，其中包含顧客服務(wù)的一切信息，與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈不一樣一般不存在信息放大效應(yīng)，但信息不確定和不對(duì)

稱(chēng)性普遍存在，一般企業(yè)僅核心企業(yè)進(jìn)行交換信息。

在服務(wù)型供應(yīng)鏈的星狀結(jié)構(gòu)圖中。以某個(gè)服務(wù)中心為核心企業(yè)與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，委托這些企業(yè)完成其他部分服務(wù)業(yè)務(wù)工作，如旅行社把顧客旅行計(jì)劃交給它的合作伙伴來(lái)完成，

星狀結(jié)構(gòu)服務(wù)型供應(yīng)鏈管理模式通過(guò)核心企業(yè)對(duì)服務(wù)資源的提供者、加工者、供應(yīng)者、傳遞者等合作伙伴進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制與總調(diào)度，完成服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、加工、整合、傳遞等服務(wù)的全過(guò)程，使其達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)。星狀模型形式簡(jiǎn)單、明了，鏈上的合作伙伴各自分工明確，整個(gè)合作可并行完成，不一定按給定的順序進(jìn)行服務(wù)。

(三)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型

網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型是服務(wù)型供應(yīng)鏈的一般結(jié)構(gòu)，此種結(jié)構(gòu)中為許多服務(wù)商按網(wǎng)絡(luò)形式聯(lián)結(jié)，服務(wù)企業(yè)為網(wǎng)絡(luò)中結(jié)點(diǎn)，所有的企業(yè)構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有的結(jié)構(gòu)存在核心企業(yè)，有的結(jié)構(gòu)不存在核心企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以為顧客提供多種類(lèi)型的復(fù)雜服務(wù)。這種服務(wù)型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)在各類(lèi)服務(wù)型供應(yīng)鏈普遍存在，特別是信息服務(wù)型供應(yīng)鏈最多。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型具有下面特征，

1顧客流：在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型中，所有的企業(yè)都是為顧客提供服務(wù)，顧客從網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)節(jié)點(diǎn)流動(dòng)到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

2服務(wù)流：服務(wù)流從一個(gè)節(jié)點(diǎn)流動(dòng)到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)。在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中，節(jié)點(diǎn)可以分為三種：入點(diǎn)為資源提供者，出點(diǎn)為加工者，有的節(jié)點(diǎn)既是入點(diǎn)又是出點(diǎn)(如網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館服務(wù)既提供資源，又提供加工)，網(wǎng)上各節(jié)點(diǎn)間存在聯(lián)系。其聯(lián)系程度有強(qiáng)有弱，是動(dòng)態(tài)的。一般服務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心企業(yè)是協(xié)調(diào)服務(wù)的全過(guò)程、控制與調(diào)度等來(lái)完成的。這種模型結(jié)構(gòu)中有時(shí)部分結(jié)構(gòu)中也存在含有物品流動(dòng)的服務(wù)流。

3資金流：網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中資金流是用戶受到服務(wù)后，一般直接支付給提供服務(wù)企業(yè)或協(xié)作企業(yè)或核心企業(yè)，比鏈?zhǔn)胶托菢督Y(jié)構(gòu)的資金流要復(fù)雜些。

4信息流：在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)服務(wù)供應(yīng)鏈中與服務(wù)有關(guān)流動(dòng)的一切信息，其中包含顧客服務(wù)的一切信息。與鏈狀與星狀結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈在信息傳遞和交換上更復(fù)雜些。由于信息交換存在更多的層次，一般存在信息放大效應(yīng)，但信息不確定和不對(duì)稱(chēng)性普遍存在。

三、服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)供應(yīng)鏈生存的重要問(wèn)題，服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響。服務(wù)供應(yīng)鏈有鏈狀結(jié)構(gòu)模型、星狀結(jié)構(gòu)模型和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型等三種結(jié)構(gòu)模型形式，由于它們的連接拓?fù)浞绞讲煌话惴?wù)供應(yīng)鏈的一個(gè)完整服務(wù)是供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)合作完成的，因此，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，如果顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿意的話。那么可能會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)整體服務(wù)的不滿意。

(一)鏈狀結(jié)構(gòu)模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響

鏈狀結(jié)構(gòu)一般都含有核心服務(wù)企業(yè)，顧客對(duì)供應(yīng)鏈中的某服務(wù)企業(yè)不滿意往往歸結(jié)于對(duì)核心企業(yè)的不滿意，導(dǎo)致對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的不滿意。因此，核心企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響成為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。核心企業(yè)是提供服務(wù)的組織者，進(jìn)而核心企業(yè)對(duì)各合作伙伴提供的服務(wù)質(zhì)量要求起到重要的影響，核心企業(yè)應(yīng)針對(duì)合作伙伴加強(qiáng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)合同、服務(wù)水平等影響顧客滿意的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證整個(gè)供應(yīng)鏈的顧客滿意，時(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。以保障整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客滿意度處于高水平，確保服務(wù)供應(yīng)鏈的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)星狀結(jié)構(gòu)模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響

星狀結(jié)構(gòu)模型所有的服務(wù)都是圍繞著核心服務(wù)企業(yè)展開(kāi)，核心企業(yè)往往是服務(wù)組織者，合作伙伴企業(yè)是提供真正服務(wù)的企業(yè)，顧客對(duì)供應(yīng)鏈中的某個(gè)服務(wù)企業(yè)不滿意也常常歸結(jié)于對(duì)核心企業(yè)的不滿意，導(dǎo)致對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的不滿意，因此，核心企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響成為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。核心企業(yè)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的地位，所以核心企業(yè)對(duì)各合作伙伴提供的服務(wù)質(zhì)量要求也起到重要的影響，同樣核心企業(yè)應(yīng)針對(duì)合作伙伴加強(qiáng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)合同、服務(wù)水平等影響顧客滿意的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證整個(gè)供應(yīng)鏈的顧客滿意，時(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，在星狀結(jié)構(gòu)模型中顧客的不滿意經(jīng)常可以及時(shí)的反饋，鏈狀模型有一定的延時(shí)，顧客不滿意有時(shí)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的中斷和服務(wù)不完整現(xiàn)象發(fā)生，星狀結(jié)構(gòu)中服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，服務(wù)流往往不會(huì)導(dǎo)致中斷。所以，核心企業(yè)對(duì)合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量要求可以是松散性的，可以通過(guò)及時(shí)更換合作合伙來(lái)達(dá)到整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客滿意度處于較高的水平。

(三)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響

網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)一般不含有核心服務(wù)企業(yè)，顧客對(duì)供應(yīng)鏈中的某服務(wù)企業(yè)不滿意往往歸結(jié)于對(duì)一個(gè)企業(yè)的不滿意，一般不會(huì)導(dǎo)致對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的不滿意，但對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量還是有著重要的影響，因此，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的累積影響也是影響整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的重要方面。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)服務(wù)供應(yīng)鏈所有企業(yè)應(yīng)成立服務(wù)集團(tuán)或聯(lián)盟協(xié)會(huì)，形成具有服務(wù)核心組織控制的實(shí)體，這樣的實(shí)體對(duì)所有服務(wù)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)合同、服務(wù)水平等影響顧客滿意的各個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)統(tǒng)一管理，以保證整個(gè)供應(yīng)鏈的顧客滿意，通過(guò)實(shí)體監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。以保障整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客滿意度處于高水平。

總之，服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)于構(gòu)建有效的服務(wù)供應(yīng)鏈的管理模式具有重要的意義。