隨著3G時(shí)代正式拉開(kāi)序幕,傳統(tǒng)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,用戶的需求也越來(lái)越多樣化。傳統(tǒng)的呼叫中心無(wú)論是在設(shè)計(jì)理念上,還是在信息量的處理能力、提供業(yè)務(wù)的能力等方面,都無(wú)法滿足這一新的需求,更不用說(shuō)開(kāi)展增值服務(wù)了。為了保證企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),呼叫中心除了在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上必須完全符合3G接入標(biāo)準(zhǔn)外,在應(yīng)用上也必須進(jìn)行全新的轉(zhuǎn)型以滿足用戶更高的要求。

統(tǒng)一平臺(tái)取代單一應(yīng)用

傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺(tái)存在著許多的弊端,比如:大量設(shè)備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨(dú)立、計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合等,這就導(dǎo)致用戶在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報(bào)表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸以及可靠性低、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本高、實(shí)施周期長(zhǎng)等問(wèn)題。

近些年來(lái),隨著IP技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn),IP呼叫中心(IPCC)迎來(lái)了全新的機(jī)會(huì)。IPCC可以讓用戶充分利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò),降低其在基礎(chǔ)設(shè)施中的投資和管理開(kāi)支。此外,IP化也使得呼叫中心的運(yùn)作成本大大降低。國(guó)外涉足IPCC較早且比較成功的廠商有Avaya,Cisco、3Com、Lucent等。在國(guó)內(nèi),東進(jìn)公司推出的Seegoe多媒體交換機(jī)也在不久前實(shí)現(xiàn)了全面的IP化。

將多種應(yīng)用功能按照通用的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn),集成到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上,這樣可以給用戶提供更加智能化的業(yè)務(wù)支持,提高用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行效率,簡(jiǎn)化客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠表示,東進(jìn)Seegoe系統(tǒng)推出以來(lái),已經(jīng)取得了良好的市場(chǎng)影響。在過(guò)去一年中,憑借在新一代呼叫中心技術(shù)方面的積累,以及和合作伙伴聯(lián)合推廣的營(yíng)銷(xiāo)模式,東進(jìn)Seegoe多媒體交換系統(tǒng)吸引了大量行業(yè)用戶的注意力。

在3G相關(guān)的業(yè)務(wù)方面,賀建楠表示,東進(jìn)技術(shù)主推的多媒體交換機(jī)產(chǎn)品,在設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮了3G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用所需要的功能,并且在2G與3G的融合、3G與其他行業(yè)技術(shù)融合方面,有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)?！皷|進(jìn)從兩三年前就提出應(yīng)該以融合的觀點(diǎn)去看待3G時(shí)代的到來(lái),不管是運(yùn)營(yíng)還是設(shè)備,并且一直與運(yùn)營(yíng)商之間有著緊密的互動(dòng)。所以,在中國(guó)3G發(fā)牌之前,我們的產(chǎn)品就已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。國(guó)內(nèi)發(fā)牌以后,我們和主流的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了合作?！辟R建楠告訴記者。

3G的發(fā)展曲線

可以說(shuō),3G技術(shù)的推出對(duì)通信企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響,作為一種基礎(chǔ)性的社會(huì)資源,3G技術(shù)正越來(lái)越深入地推動(dòng)著通信和互聯(lián)網(wǎng)的融合,推動(dòng)著統(tǒng)一通信的應(yīng)用和發(fā)展,同時(shí),也推動(dòng)著呼叫中心技術(shù)不斷改變。

不過(guò),在3G應(yīng)用的發(fā)展方面,賀建楠認(rèn)為:3G的發(fā)展和成熟應(yīng)該不是突破性的,而是一定要有量變到質(zhì)變的過(guò)程。任何一種新興的產(chǎn)業(yè),都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程,并存在其內(nèi)在的發(fā)展規(guī)律。從19世紀(jì)的鐵路到上個(gè)世紀(jì)初的電視、電話,包括最近的互聯(lián)網(wǎng),這些產(chǎn)業(yè)都有極其相似的發(fā)展走向。那就是在經(jīng)歷最初的興奮和熱潮以后,市場(chǎng)總會(huì)進(jìn)入一個(gè)令人沮喪的冷靜時(shí)期,但實(shí)際上,各種努力和突破都在不斷地暗潮涌動(dòng),當(dāng)大家在不知不覺(jué)中熟悉并且似乎將它淡忘的時(shí)候,驀然回首,就是輕舟已過(guò)萬(wàn)重山了。而3G也必然會(huì)經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程。

在今年10月舉行的第十屆全運(yùn)會(huì)上,東進(jìn)公司與濟(jì)南移動(dòng)合作推出了基于3G的呼叫中心,提供賽事相關(guān)資訊,包括賽事精彩集錦、賽程安排、組委會(huì)人員之間的視頻通話、視頻會(huì)議等。既支持2G,也支持3G視頻,還支持一些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

賀建楠指出:“目前絕大多數(shù)用戶還是2G的用戶,如果設(shè)備只支持3G,利用率就會(huì)非常低。通過(guò)東進(jìn)提供的2G/3G融合平臺(tái),隨著用戶習(xí)慣的改變可以實(shí)現(xiàn)平滑過(guò)渡。從運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)利用、建設(shè)成本考慮,是非常有利的。”

3G在日本花了兩年半的時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè),用戶的認(rèn)可和市場(chǎng)的培養(yǎng)卻花了近五年時(shí)間。而中國(guó)的3G建設(shè)與發(fā)展有很多已經(jīng)成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。目前,整個(gè)3G終端的成本和成熟度,以及3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)成本,包括3G增值業(yè)務(wù)、應(yīng)用產(chǎn)品的成熟度和價(jià)格實(shí)際上已經(jīng)非常有吸引力。雖然中國(guó)的3G元年剛好趕上國(guó)際金融危機(jī),消費(fèi)者和用戶在這種環(huán)境下都會(huì)縮減開(kāi)支,對(duì)新興事物的投入也必然相對(duì)減少或者延緩。但總體來(lái)看,在2011年年中的時(shí)候,中國(guó)3G將發(fā)展到一個(gè)相當(dāng)?shù)母叨取?/p>