張　玥

摘要：收集獲取某大學(xué)第三食堂一層人流分布的第一手資料，分析得出引起食堂人流高峰的原因，對(duì)人流管理進(jìn)行優(yōu)化，從而達(dá)到食堂資源更有效的利用，實(shí)現(xiàn)就餐壓力的緩解,并能夠?yàn)槔蠋煹慕虒W(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)節(jié)省出更多的時(shí)間,對(duì)學(xué)校的管理以及學(xué)校的建設(shè)均具有很大的推進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：食堂 人流高峰 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)

第三食堂是某大學(xué)西校區(qū)最大的食堂，一層經(jīng)營(yíng)各種面食、炒飯、小吃、家常炒飯等，每天炒菜品種多達(dá)20余種，另外還開設(shè)有蓋飯窗口，以滿足學(xué)生的不同口味需求，對(duì)象主要是學(xué)生和教師。由于食堂設(shè)在一層，進(jìn)出方便，飯菜口味比較好，價(jià)格又較學(xué)校第一食堂和第三食堂二、三層便宜許多，大多數(shù)學(xué)生愿意到這里就餐，特別是午餐時(shí)間，下課的同學(xué)蜂擁而至，食堂基本上超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)。

食堂共設(shè)有約288（8行×9排×4個(gè)）個(gè)座位，每張餐桌固定座位，座位成長(zhǎng)排狀，可同時(shí)供許多人就餐。學(xué)生們大多是結(jié)伙前來用餐，一般是3～4人一伙，幾個(gè)人面對(duì)面坐著一起吃飯一起聊天，情景十分熱鬧。但由于下課時(shí)間集中，人來得也集中，許多人只能排上了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，座位也找不到，不得不在一邊等候。尤其在用餐高峰時(shí)期，更是常常出現(xiàn)擁擠不堪的現(xiàn)象，賣飯菜窗口常因擁擠發(fā)生碰撞事件，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)致用餐者用餐時(shí)間過長(zhǎng)，因此學(xué)生們抱怨等候時(shí)間太長(zhǎng)，排隊(duì)秩序太混亂的聲音不絕于耳。

以下便是在第三食堂通過隨機(jī)抽樣調(diào)查，下面的一切計(jì)算建立在4個(gè)假設(shè)之上：

（1） 食堂服務(wù)遵守先到先服務(wù)的原則

（2） 在擁擠時(shí)期，認(rèn)為人數(shù)是不斷上升的，同學(xué)進(jìn)入時(shí)有空窗口則立即買飯，否則排隊(duì)

（3） 每伙同學(xué)都是一個(gè)隨機(jī)變量，到達(dá)食堂和接受服務(wù)都是相互獨(dú)立的

（4） 對(duì)于每個(gè)人服務(wù)時(shí)間基本上穩(wěn)定在一個(gè)常數(shù)

食堂同時(shí)可供學(xué)生用餐的最大能力約288人， 4個(gè)座位為一組，故假設(shè)72桌*4人/桌，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)前來用餐的同學(xué)平均一伙3.5人，這樣當(dāng)食堂所有餐桌坐滿時(shí)，餐桌的平均利用率為87.5%（3.5人÷4人/桌）。在測(cè)量學(xué)生平均用餐時(shí)間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)人來用餐時(shí)間相對(duì)短，約為15分鐘，而學(xué)生結(jié)伙來用餐的實(shí)際時(shí)間約為30分鐘，原因是包括聊天及相互等待的時(shí)間。同時(shí)，我們觀察到平常個(gè)人排隊(duì)時(shí)間和點(diǎn)餐時(shí)間總和約為2分鐘，而高峰時(shí)期個(gè)人排隊(duì)時(shí)間和點(diǎn)餐時(shí)間總和延長(zhǎng)至平均6分鐘，結(jié)伙而來時(shí)，排隊(duì)等待時(shí)間會(huì)發(fā)生重復(fù)，一般一伙平均為10分鐘。當(dāng)食堂坐滿時(shí)，結(jié)伙來食堂的同學(xué)用餐時(shí)間會(huì)縮短至25分鐘。根據(jù)以上觀察結(jié)果，估算食堂總體平均占用時(shí)間為30分鐘，計(jì)算出食堂的循環(huán)時(shí)間為0.417分（30分鐘/桌÷72桌），也就是平均每25秒有一張桌子空出來。食堂每小時(shí)可服務(wù)144伙學(xué)生（60分÷0.417分/伙），也即食堂的產(chǎn)出率為144伙/小時(shí)。

由于第三食堂的午餐運(yùn)營(yíng)時(shí)間從11：00到1：00，為兩小時(shí)，總服務(wù)能力為288伙（144伙*2小時(shí)），所以從總體能力上看在午餐期間供252伙 （882人÷3，5人/伙）學(xué)生用餐沒有什么問題，而學(xué)生之所以抱怨等待時(shí)間過長(zhǎng)，是由于學(xué)生到達(dá)的頻率是不均衡的。因此，需要進(jìn)一步分析在午餐高峰期間等候的學(xué)生數(shù)量和平均等待時(shí)間的具體數(shù)據(jù)。

為了分析每個(gè)15分鐘期間系統(tǒng)內(nèi)逗留的用餐學(xué)生數(shù)量、等候的學(xué)生數(shù)量和平均等候時(shí)間，需要計(jì)算每個(gè)時(shí)期內(nèi)累計(jì)的到達(dá)學(xué)生數(shù)量和離開的學(xué)生數(shù)量，二者的差值就是每個(gè)期間系統(tǒng)內(nèi)逗留的學(xué)生數(shù)量。由于食堂一層只有72張桌子，所以系統(tǒng)內(nèi)逗留的學(xué)生數(shù)量超過252人（72張×3.5人）的部分，就是等待的學(xué)生數(shù)量。由于食堂坐滿時(shí)的循環(huán)時(shí)間為25秒，所以在平均意義上，最后到達(dá)的一伙學(xué)生要等到前面的學(xué)生都有了座位之后才可能輪到，因此，期望的等待時(shí)間為食堂中等待的學(xué)生數(shù)量乘以循環(huán)時(shí)間。分析結(jié)果如表1所示：

分析結(jié)果表明，從11：15起算食堂開始有學(xué)生等待，在12：00到12：15期間達(dá)到人流高峰，在此期間，超過了食堂最大運(yùn)營(yíng)負(fù)荷。但這并不能完全解釋食堂擁擠的現(xiàn)象。因此，我們便又從別的方面著手，在我們的分析中發(fā)現(xiàn)，造成擁擠現(xiàn)象的原因是多方面的：

（1） 賣飯人員流程程序圖如圖1：

根據(jù)此圖，我們可以減少賣飯人員的延遲時(shí)間，以降低時(shí)間的浪費(fèi)。如詢問吃什么菜和吃幾兩飯合并為一個(gè)步驟。

（2）就食堂地理位置而言，是會(huì)影響到食堂的擁擠與否的。學(xué)校食堂作為學(xué)校規(guī)劃的一部分，參與學(xué)校的整體布局，一般會(huì)選址比較科學(xué)，合理的地方，既方便學(xué)生就餐，又能便于學(xué)生上課。學(xué)校選址時(shí)一般會(huì)考慮上課與住宿的因素。第三食堂連通5號(hào)教學(xué)樓和校外公寓，許多同學(xué)為了圖方便，便穿行食堂，與吃飯的同學(xué)混雜，造成混亂的現(xiàn)象。

（3）我們發(fā)現(xiàn)從食堂窗口到桌子之間的距離小于3米，從食堂門口到第一個(gè)窗口的距離小于10米，由于空間狹小，易造成擁堵。

（4）同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)，中午充飯卡的隊(duì)伍與買飯同學(xué)的隊(duì)伍穿插，隊(duì)伍凌亂，當(dāng)同學(xué)看不清楚時(shí)，會(huì)無形中延長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間。

（5）學(xué)生自身也存在一些問題，例如學(xué)生經(jīng)常用書包去占位子，而實(shí)際上又沒有人坐，白白浪費(fèi)了餐桌資源，使食堂擁堵不堪。還有在吃飯高峰時(shí)，有的同學(xué)喜歡飯后在食堂聊天，沒座位的同學(xué)干等著著急。

根據(jù)以上分析的原因，就改善第三食堂一層午餐高峰時(shí)間就餐狀況，也許擴(kuò)大食堂是最直接的辦法，但是在我?，F(xiàn)有情況下是不可能實(shí)現(xiàn)的，經(jīng)過周密的分析，我們提出了幾點(diǎn)可以嘗試一下途徑來解決：

（1）賣飯窗口分類設(shè)，重視細(xì)化分類。食堂不妨單設(shè)置一個(gè)素菜窗口，這樣完成一次買飯時(shí)間平均可以從30秒提高到18秒，平均產(chǎn)出率提高40%。

（2）食堂門口的設(shè)計(jì)。食堂門口通常會(huì)有簾子，尤其到了冬天，食堂會(huì)考慮保暖換上厚重的棉簾子，這導(dǎo)致在高峰時(shí)期，人員都滯留在門口，造成短時(shí)擁堵現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)引起不必要的摩擦。我們建議，在平常掛上簾子，保持食堂衛(wèi)生，而在人流量多時(shí)，務(wù)必將簾子打開保持通道順暢。所以，現(xiàn)在的寬窄明顯不符合人機(jī)工程，很容易造成擁擠，發(fā)生事故。

（3）提高窗口標(biāo)識(shí)認(rèn)知度。比如，在蓋飯窗口，有的同學(xué)買過飯后依然站在原窗口等待，后來的同學(xué)在不知情的情況下，會(huì)以為前面的人都是排隊(duì)的，這樣，無形中提高了排隊(duì)等待的時(shí)間，少則30秒多則一分鐘。

（4）縮短食堂在高峰期間的循環(huán)時(shí)間。顯然，縮短學(xué)生的用餐時(shí)間是不現(xiàn)實(shí)的，只有縮短買飯時(shí)間。在高峰期間，人多的窗口適當(dāng)增加臨時(shí)人手，這樣一個(gè)窗口一次服務(wù)的人數(shù)就提高了1倍，平均產(chǎn)出率提高100% ，這樣算來隊(duì)伍會(huì)縮短到原來的一半。

（5）保潔要及時(shí)，衛(wèi)生最關(guān)鍵。端著買好的飯，找不到座位的學(xué)生在食堂屢見不鮮。除去座位上有人的情況，學(xué)生找不到地方的原因還有桌面不干凈。一批食客走后，又來一批，桌面上卻扔滿了骨頭、飯?！覀兘ㄗh，在高峰時(shí)期，保潔要及時(shí)，桌面要保持干凈，這樣會(huì)提高座位使用率，粗略估算下，座位使用率會(huì)提高5個(gè)百分點(diǎn)。

（6）可以實(shí)行份飯政策，減少點(diǎn)餐冗余時(shí)間。我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生點(diǎn)餐時(shí)間一般在25秒左右，而其中選擇吃什么的時(shí)間占了大部分，若每天準(zhǔn)備出100到200份盒飯，這20秒鐘也會(huì)節(jié)省下來，排隊(duì)的時(shí)間會(huì)大大減少，平均產(chǎn)出率提高80%。

（7）提高服務(wù)質(zhì)量，緩解學(xué)生焦急心情。排隊(duì)買飯無疑需要耐心，當(dāng)人們心情穩(wěn)定時(shí)，隊(duì)伍會(huì)更有秩序。我們認(rèn)為，可以在窗口上裝上小型液晶電視（在各大超市以及公交車上已經(jīng)很普遍了），緩解等待時(shí)急躁的情緒，同時(shí)利用排隊(duì)等待這一瑣碎時(shí)間進(jìn)行廣告宣傳，也為學(xué)生提供了商品信息，校園服務(wù)信息以及兼職機(jī)會(huì)，一舉多得。

（8）由于課程表的影響，造成學(xué)生集中在中午12：00下課，如果學(xué)校能夠更合理的安排課程，錯(cuò)開下課時(shí)間，分批次就餐時(shí)可以適當(dāng)延長(zhǎng)中午食堂開放時(shí)間，盡量緩解食堂排隊(duì)擁擠。

以上是我們對(duì)某大學(xué)第三食堂一層的調(diào)查分析及幾點(diǎn)建議，希望能夠?qū)Υ髮W(xué)食堂建設(shè)有一定幫助?！?/p>

參考文獻(xiàn):

黃衛(wèi)偉.《生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理》.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006

作者單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)