何　蓉

摘要企業(yè)在發(fā)展過程中，可能遭遇形形色色的危機(jī)。文章通過對危機(jī)與企業(yè)危機(jī)管理的闡述，指出在企業(yè)內(nèi)部建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的必要性，并介紹危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成與建立。經(jīng)過企業(yè)警源的確認(rèn)、預(yù)警指標(biāo)系統(tǒng)的設(shè)立和警度的劃分來完成企業(yè)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作，從而幫助企業(yè)盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)、確定危機(jī)的嚴(yán)重程度，以便進(jìn)行危機(jī)防范、危機(jī)處理。

關(guān)鍵詞危機(jī)管理；預(yù)警系統(tǒng)；模型建立

基金項(xiàng)目甘肅政法學(xué)院青年資勸項(xiàng)目

作者簡介何蓉，甘肅政法學(xué)院講師，碩士，研究方向：行政管理及政府管制，甘肅蘭州，730070

中圖分類號F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼A文章編號1007－7723(2009)03－0046－0004

前幾年，突如其來的SARS讓各行各業(yè)的中國企業(yè)著實(shí)體驗(yàn)了一回危機(jī)；時(shí)隔不到一年，禽流感在亞洲包括中國在內(nèi)的部分國家和地區(qū)肆虐，疫情擴(kuò)展到亞洲10個(gè)國家或地區(qū)，亞洲經(jīng)濟(jì)面臨考驗(yàn)。2008年，中國經(jīng)歷更多的危機(jī)，包括“三鹿”奶粉事件，這都使危機(jī)管理再次成為中國企業(yè)管理界共同關(guān)注的話題。怎樣有效地防范和應(yīng)對企業(yè)危機(jī)，已成為業(yè)內(nèi)人士面臨的難題與關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、企業(yè)建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的必要性

(一)“凡事預(yù)則立。不預(yù)則廢”

實(shí)踐證明，市場是一個(gè)包含無數(shù)不確定因素的巨大魔方，危機(jī)無時(shí)不在窺視著企業(yè)。若企業(yè)缺乏必要的危機(jī)管理，必定會(huì)成為轉(zhuǎn)瞬即逝的流星，無法得到長足的發(fā)展。因此，樹立危機(jī)意識，建立危機(jī)管理程序，已成為企業(yè)必須正視的課題。

完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立，能使我們觀察、捕捉企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)前的征兆性信息，并對信息進(jìn)行整理、分析與評估，決定是否發(fā)出警報(bào)，以便企業(yè)采取正確的反應(yīng)措施，及早進(jìn)行必要的防范。如果企業(yè)能在日常運(yùn)營管理中有的放矢地建立起一套預(yù)警機(jī)制的話，那么一旦危機(jī)發(fā)生企業(yè)就能做到臨危不亂，有條不紊地來應(yīng)對危機(jī)所帶來的損失和困難。而事實(shí)上，目前國內(nèi)企業(yè)危機(jī)防范的意識都還非常薄弱，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部還沒有建立起來，也沒受到企業(yè)的充分重視。危機(jī)管理這一職能也是企業(yè)的人力資源管理等部門有待于加強(qiáng)的。

(二)“城門失火。殃及池魚”

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何一個(gè)企業(yè)都不是孤立存在的，它的成長和發(fā)展與周圍的企業(yè)、市場環(huán)境有著千絲萬縷的聯(lián)系。企業(yè)的周圍環(huán)境，在任何時(shí)期都是錯(cuò)綜復(fù)雜、變幻莫測的。一個(gè)企業(yè)畢竟不可能永遠(yuǎn)存在，總有一天會(huì)遭遇危機(jī)，甚至衰亡，這不足為奇。今天企業(yè)遭遇危機(jī)已成為一種普遍現(xiàn)象，行業(yè)不分你我，企業(yè)不分大小。大企業(yè)遭遇危機(jī)后，累及相關(guān)的中小企業(yè)，從而發(fā)生連鎖反應(yīng)，即所謂一損俱損現(xiàn)象。企業(yè)陷入危機(jī)后，其特征也有所變化。雖然訂單不充足，批量性訂貨也日益減少、訂單數(shù)量在減少，但訂單中對產(chǎn)品種類的需求都相對加大。此外，對每月訂單總額度的不可知也越來越大。穩(wěn)定生產(chǎn)已成為美好的回憶。在這種形勢下，生產(chǎn)計(jì)劃必須隨著訂單的變化而不斷變動(dòng)，管理上也必須隨之不斷調(diào)整。建立預(yù)警系統(tǒng)并非是處在不景氣中的企業(yè)的一種應(yīng)急之舉，它其實(shí)是企業(yè)面對不同的市場形勢而采取的一種防范措施，它是企業(yè)管理過程中重要的一環(huán)。

(三)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的要求

企業(yè)必須對危害自己生存和發(fā)展的危機(jī)進(jìn)行事先預(yù)測和策略準(zhǔn)備，做到未雨綢繆，使其經(jīng)營理念合理化、安全化、保險(xiǎn)化。危機(jī)預(yù)警策略的短期目標(biāo)，在于確保企業(yè)核心層的穩(wěn)定運(yùn)作；長期目標(biāo)在于選擇適當(dāng)?shù)暮诵膶?，改變組織習(xí)性以確保核心資源，并能維持適當(dāng)?shù)膹椥詠砻鎸Ω鞣N危機(jī)。目前，國外危機(jī)處理的手段和方法主要有：降低危機(jī)、轉(zhuǎn)移危機(jī)、分散危機(jī)、隔離危機(jī)等四種策略。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對企業(yè)的長期發(fā)展具有重要意義。

二、企業(yè)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成與建立

企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)作為企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，是對預(yù)警對象、預(yù)警范圍中的預(yù)警指標(biāo)這一關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，從而獲取預(yù)警信息，以便評估信息、評價(jià)危機(jī)嚴(yán)重程度，決定是否發(fā)出危機(jī)警報(bào)、進(jìn)行危機(jī)預(yù)處理。企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)包括信息收集子系統(tǒng)、信息分析和評估子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)和危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)五個(gè)子系統(tǒng)，其構(gòu)成如圖1所示：

(一)信息收集子系統(tǒng)

信息是危機(jī)管理的關(guān)鍵。對于企業(yè)來說，應(yīng)收集企業(yè)外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營信息。該系統(tǒng)要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)律和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，對企業(yè)外部環(huán)境信息進(jìn)行收集、整理和分析，盡可能收集政治、經(jīng)濟(jì)、政策、科技、金融、市場、競爭對手等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息；并集中精力分析處理那些對企業(yè)發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境信息，抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場機(jī)遇，獲得企業(yè)危機(jī)的先兆信息；同時(shí)也要重點(diǎn)收集能靈敏、準(zhǔn)確地反映企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、經(jīng)營、市場開發(fā)等發(fā)展變化的生產(chǎn)、經(jīng)營信息和財(cái)務(wù)信息，并對這些信息進(jìn)行分析和處理，根據(jù)分析結(jié)果找出企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機(jī)的因素，如經(jīng)營不善、觀念滯后、產(chǎn)品失敗、戰(zhàn)略決策失誤、財(cái)務(wù)危機(jī)等內(nèi)部因素都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。通過以上兩個(gè)方面的分析，才能準(zhǔn)確及時(shí)地預(yù)測到企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)，進(jìn)而采取有效的措施規(guī)避和控制危機(jī)，促使企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

(二)信息分析、評估子系統(tǒng)

信息分析、評估主要是對危機(jī)環(huán)境進(jìn)行分析。環(huán)境分析是指對可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等環(huán)境因素的了解、評價(jià)和預(yù)測。通過企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和動(dòng)態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動(dòng)向，從而敏銳地察覺環(huán)境的變化，保證當(dāng)環(huán)境出現(xiàn)不利的因素時(shí)，能及時(shí)有效地采取措施、趨利避害。

企業(yè)要及時(shí)識別、評價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)以及外界環(huán)境中的不確定性因素，觀察、捕捉企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)前的征兆性信息。由于幾乎所有的危機(jī)發(fā)生前都有不同程度的前兆，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)捕捉這些信息，及早進(jìn)行必要的防范，努力確保企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)不會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)，不會(huì)擴(kuò)大到影響企業(yè)經(jīng)營的地步，并對其可能造成的危害進(jìn)行評價(jià)。企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面：不信任屬下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行；經(jīng)營策略方面：計(jì)劃不周，在市場或政策調(diào)整等發(fā)生變化時(shí)，無應(yīng)變能力；經(jīng)營環(huán)境方面：市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手，市場價(jià)格下降等；內(nèi)部管理方面：員工關(guān)系緊張，職工情緒低落，生產(chǎn)計(jì)劃性紊亂，規(guī)章制度無人遵守等；經(jīng)營財(cái)務(wù)方面：虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。

(三)危機(jī)預(yù)測子系統(tǒng)

科學(xué)的預(yù)測是危機(jī)管理的前提，該系統(tǒng)應(yīng)能預(yù)測企業(yè)危機(jī)的演變、發(fā)展和趨勢，為管理者進(jìn)行危機(jī)控制和管理提供科學(xué)的依據(jù)。首先，對企業(yè)經(jīng)營方面的風(fēng)險(xiǎn)、威脅進(jìn)行識別和分析，如產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、人身安全、財(cái)務(wù)、營銷、自然災(zāi)害、經(jīng)營欺詐、人員及計(jì)算機(jī)故障等，從而準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)所面

臨的各種風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；其次對每一種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，并決定如何管理各種風(fēng)險(xiǎn)；再次，對已經(jīng)確認(rèn)的每一種風(fēng)險(xiǎn)、威脅的大小及發(fā)生概率進(jìn)行評價(jià)，建立各類風(fēng)險(xiǎn)管理的優(yōu)先次序，以有限的資源、時(shí)間和資金來管理最嚴(yán)重的一種或幾類風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)過程可以通過下面的危機(jī)預(yù)測方格圖加以解決，如圖2所示：

危機(jī)預(yù)測方格圖以坐標(biāo)的方式表現(xiàn)了上述兩種因素的各種組合方式，兩種因素劃分為9個(gè)刻度，因此可以有81種組合，形成了81個(gè)方格，每個(gè)方格就表示“危機(jī)發(fā)生概率”和“危機(jī)損害程度”。這兩種基本因素以不同程度結(jié)合為一種危機(jī)發(fā)生模式。其中5種典型的組合，表示了5種典型的危機(jī)發(fā)生模式：1.1表示損害較小且發(fā)生的可能性也小的危機(jī)；9.1表示最可能發(fā)生，但損害一般的危機(jī)；5.5表示損害一般，發(fā)生概率也一般的危機(jī)；1.9表示損害嚴(yán)重但發(fā)生的概率??；9.9則表示最有可能發(fā)生且損害嚴(yán)重的危機(jī)。上述5種典型的方式，也僅僅是一種理論上的描述，都是較極端的情況。在實(shí)際的生活中，很難出現(xiàn)如此純粹的危機(jī)發(fā)生方式。企業(yè)可以依據(jù)企業(yè)自身的內(nèi)外部客觀環(huán)境，建立危機(jī)來源與危機(jī)預(yù)測的匹配關(guān)系，從而確定各類風(fēng)險(xiǎn)管理的優(yōu)先次序。

(四)危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)

危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)主要是判斷各種指標(biāo)和因素是否突破了危機(jī)警戒線，根據(jù)判斷結(jié)果決定是否發(fā)出警報(bào)，發(fā)出何種程度的警報(bào)以及用什么方式發(fā)出警報(bào)。首先是確定每一個(gè)指標(biāo)的可接受值與不可接受值，以可接受值為上限，以不可接受值為下限，計(jì)算其現(xiàn)實(shí)危機(jī)程度，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的評價(jià)值；其次將各個(gè)指標(biāo)的評價(jià)值加權(quán)平均得到企業(yè)危機(jī)的綜合評價(jià)值，最后與企業(yè)危機(jī)臨界值相比，即可進(jìn)行危機(jī)警報(bào)。

(五)危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)

企業(yè)危機(jī)以多種形式威脅著一個(gè)企業(yè)的生命。因此要預(yù)先制定危機(jī)預(yù)處理方案，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。危機(jī)的性質(zhì)有物質(zhì)、金融財(cái)務(wù)、意識形態(tài)和管理等方面。雖然企業(yè)的危機(jī)各不相同，但企業(yè)危機(jī)管理原則與目的是一致的。企業(yè)要想擺脫危機(jī)，步入正軌，就必須預(yù)先制定預(yù)處理方案，以確保危機(jī)到來時(shí)，能夠處于主動(dòng)地位，從而削弱危機(jī)帶來的負(fù)面影響，甚至可以使危機(jī)變成機(jī)遇。

三、企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作

(一)警源的確認(rèn)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作，要求企業(yè)必須首先明確自己面臨的危機(jī)是什么?哪些方面存在著危機(jī)?一般來說，企業(yè)最常見的危機(jī)主要有產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、信用危機(jī)、公害危機(jī)和突發(fā)事件六個(gè)方面。此外，企業(yè)還會(huì)遭遇財(cái)產(chǎn)、品牌等等一系列危機(jī)。下面用簡單的雷達(dá)圖(圖3)，將上述六種企業(yè)常見的危機(jī)加以表示，使企業(yè)更能直觀地確定本企業(yè)所面臨的危機(jī)。

如圖3所示，雷達(dá)圖的繪制方法是：首先，畫出三個(gè)同心圓，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的1/2值或最低水平，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱標(biāo)準(zhǔn)線，最大圓圈代表同行平均水平的1.5倍；其次，把這三個(gè)圓圈的360度分成六個(gè)扇形區(qū)，分別代表產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、信用危機(jī)、公害危機(jī)、突發(fā)事件六個(gè)指標(biāo)區(qū)域；再次，從圓心引出六條射線，每條射線表示一種指標(biāo)的比率，各射線與外圓相交，并標(biāo)明指標(biāo)名稱及標(biāo)度，指標(biāo)線的比例尺及同心圓的大小由同行業(yè)的平均水平來決定；復(fù)次，把企業(yè)的相應(yīng)指標(biāo)值用點(diǎn)標(biāo)在射線上，以線段依次連接相鄰點(diǎn)，形成不規(guī)則的多邊形，就代表了企業(yè)危機(jī)來源的狀況。

據(jù)圖3可以看出，當(dāng)指標(biāo)值處于標(biāo)準(zhǔn)線以內(nèi)時(shí)，說明該指標(biāo)低于同行業(yè)水平，需要加以改進(jìn)；若接近最小圓圈或處于其內(nèi)，說明該指標(biāo)處于較理想狀態(tài)，是企業(yè)的優(yōu)勢所在；若處于標(biāo)準(zhǔn)線外側(cè)，說明該指標(biāo)處于極差狀態(tài)，是企業(yè)經(jīng)營的危險(xiǎn)標(biāo)志。

(二)預(yù)警指標(biāo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與警度預(yù)報(bào)

任何一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都具有多方面的特征，指標(biāo)體系就是對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象特征的整體描述。企業(yè)危機(jī)的各種警兆只有經(jīng)過警情指標(biāo)來加以量化、說明與解釋，才能得到科學(xué)、全面的反映。在企業(yè)的不同層次、不同角度設(shè)置預(yù)警指標(biāo)監(jiān)測防范體系，一旦發(fā)生“病情”，決策者可立即得到警報(bào)并采取相應(yīng)的防范手段和措施。

1、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

表1是針對一般企業(yè)構(gòu)筑的企業(yè)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)系統(tǒng)，共7類18項(xiàng)。其中，新產(chǎn)品銷售率是指一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)新產(chǎn)品銷售額與其全部產(chǎn)品銷售額之比，用以反映企業(yè)新產(chǎn)品的規(guī)模和更新速度。以下指標(biāo)系統(tǒng)并不包括企業(yè)所有的指標(biāo)，只是幾個(gè)主要的指標(biāo)，企業(yè)可根據(jù)不同情況和時(shí)間在此基礎(chǔ)之上作些調(diào)整與補(bǔ)充。

2、企業(yè)危機(jī)警度預(yù)報(bào)

建立了危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系后，就可以進(jìn)行企業(yè)危機(jī)警度的預(yù)報(bào)。首先，對每一個(gè)評價(jià)指標(biāo)確定一個(gè)可接受值與不可接受值，然后以可接受值為上限，以不可接受值為下限。計(jì)算其現(xiàn)實(shí)危機(jī)程度，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的評價(jià)值，再將各個(gè)指標(biāo)的評價(jià)值加權(quán)平均得出企業(yè)危機(jī)的綜合評價(jià)值。最后與企業(yè)危機(jī)警度標(biāo)準(zhǔn)相比，即可得出警度。要提高預(yù)報(bào)的可信度，關(guān)鍵是各項(xiàng)指標(biāo)的可接受值、不可接受值及權(quán)數(shù)的確認(rèn)。確認(rèn)得合理科學(xué)，危機(jī)預(yù)報(bào)的可信度才會(huì)高。為此，可接受值可采用本行業(yè)或企業(yè)的最低或最差水平。

總之，企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一個(gè)層次高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、相關(guān)性強(qiáng)的系統(tǒng)。其系統(tǒng)的思想是評估和監(jiān)察企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，將環(huán)境威脅轉(zhuǎn)化為企業(yè)的發(fā)展契機(jī)。在制定重大方針、政策和措施時(shí)要考慮到未來的問題和危機(jī)，以確保企業(yè)能夠持續(xù)向前發(fā)展。因此，建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的目標(biāo)應(yīng)是預(yù)防危機(jī)，防患于未然，使企業(yè)順利達(dá)到目標(biāo)。對企業(yè)而言，內(nèi)部、外部環(huán)境的任何變化，都會(huì)對企業(yè)的利益發(fā)展乃至生存產(chǎn)生重大的影響。如果企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，全面、系統(tǒng)、連續(xù)地搜集正在變化的與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的重要信息，發(fā)現(xiàn)并預(yù)知一切可能的變化，就可以促進(jìn)企業(yè)決策者預(yù)先采取相應(yīng)的措施，制定新的發(fā)展戰(zhàn)略，尋求新的發(fā)展機(jī)遇。