祝世富

第三方物流(Third-Party Logistics，TPL或3PL)是伴隨傳統(tǒng)物流發(fā)展而成的一種專業(yè)化物流形式，源自于上世紀(jì)80年代歐美企業(yè)開展的“業(yè)務(wù)外包(Outsourcing)”。當(dāng)時的歐美企業(yè)為了增強(qiáng)自身的核心競爭力，開始把自己不擅長的運(yùn)輸、配送、倉儲、流通加工等業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)商來做。這樣，這些專業(yè)的服務(wù)商就成了早期的第三方物流企業(yè)。

雖然，這些專業(yè)物流企業(yè)脫胎于傳統(tǒng)物流，但它比傳統(tǒng)物流企業(yè)在處理客戶關(guān)系、建設(shè)信息系統(tǒng)、企業(yè)管理、物流服務(wù)功能和服務(wù)范圍上都更有自己的特色。同時，也比工商企業(yè)的自營物流更具有集核優(yōu)勢、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和客服優(yōu)勢。因此，在歐美，越來越多的工商企業(yè)都愿意把物流業(yè)務(wù)外包給3PL。

一、提升我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要性和迫切性

我國的第三方物流是在上世紀(jì)90年代中期開始發(fā)展的。作為物流業(yè)的中堅(jiān)力量，第三方物流經(jīng)過了10余年的迅猛發(fā)展，目前在我國近51萬家物流企業(yè)中已占有一定比例。但與發(fā)達(dá)國家相比，總體上仍處于初級階段。無論在物流業(yè)的宏觀環(huán)境還是在企業(yè)的微觀條件上，都存在著很大差距。宏觀環(huán)境上表現(xiàn)為：第三方物流行業(yè)集中度低，自營物流與功能單一的社會物流仍占主導(dǎo)力量：第三方物流市場地域集中度高，主要集中在長三角、珠三角和環(huán)渤海灣等東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)：物流標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)滯后，相關(guān)法制法規(guī)不健全，監(jiān)管又條塊分割；行業(yè)內(nèi)過度競爭與高度壟斷的現(xiàn)象并存，物流市場出現(xiàn)局部混亂：高級復(fù)合型物流人才缺乏，物流專業(yè)教育相對落后。微觀方面突出的問題有：第三方物流企業(yè)規(guī)模普遍不大，規(guī)模效益難以體現(xiàn)：技術(shù)裝備落后，員工作業(yè)環(huán)境艱苦：增值服務(wù)功能單一。多數(shù)業(yè)務(wù)流程并不十分明確：公共物流信息平臺缺乏，信息應(yīng)用水平低下：員工素質(zhì)偏低，作業(yè)手段與具體作業(yè)方式不規(guī)范：競爭手段簡單，價格競爭過度。這種以“小、雜、亂”和“低質(zhì)量”為特征的粗放式經(jīng)營狀況，不僅嚴(yán)重制約著我國物流業(yè)的健康發(fā)展，而且也難以抵御“全面開放服務(wù)業(yè)”帶來的激烈競爭。國外知名物流企業(yè)的介入、擴(kuò)張和對國內(nèi)3PL企業(yè)的快速并購，無疑給我國第三方物流企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

另一方面，隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、專業(yè)化分工的加深和“全球制造業(yè)中心”的形成，不僅越來越多的外資企業(yè)會產(chǎn)生對高端物流的需求，而且國內(nèi)企業(yè)也會因迫切降低總成本而把更多的物流業(yè)務(wù)外包給高水平的第三方物流商。而且政府不斷加大對物流業(yè)扶持的力度，尤其是2009年3月10日國務(wù)院通過的《物流調(diào)整和振興規(guī)劃》，明確地把物流業(yè)列入到十大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃之中。將更加刺激我國第三方物流業(yè)的迅速發(fā)展。據(jù)有關(guān)部門預(yù)計(jì)，到2011年時我國的第三方物流市場將達(dá)到53億美元，年均復(fù)合增長率達(dá)27％，物流市場發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?。因此，面對國?nèi)物流市場的快速發(fā)展和國際物流巨頭的大力擴(kuò)張，如何進(jìn)一步做大、做強(qiáng)我國物流業(yè)，進(jìn)一步規(guī)范和提高我國的物流服務(wù)質(zhì)量，將直接關(guān)系到我國第三方物流企業(yè)的生存和發(fā)展。

二、運(yùn)用DMAIC模型提升3PL服務(wù)質(zhì)量的可行性和有效性

(一)DMAIC模型及其主要特點(diǎn)

對于我國絕大多數(shù)第三方物流企業(yè)來說，對DMAIC模型和六西格瑪管理法還僅僅停留在理論認(rèn)知階段。其實(shí)，DMAIC模型是六西格瑪管理法兩大核心方法之一，因此也叫六西格瑪改進(jìn)模型，由于它是由界定(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)和控制(Control)等五個階段構(gòu)成的。所以簡稱為DMAIC模型。它主要是一種以客戶需求為中心，根據(jù)客戶聲音，借助于一系列的專業(yè)工具與統(tǒng)計(jì)方法，針對企業(yè)內(nèi)部原因不明、效率低下的流程。進(jìn)行績效測量、原因分析并制定對策加以改進(jìn)，以提高業(yè)務(wù)流程能力和顧客滿意度的方法。它適用于在那些已經(jīng)建成且在運(yùn)營的企業(yè)需要對已有的流程進(jìn)行改善，但又不需要很大改動的情況下使用。

DMAIC模型作為目前企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理運(yùn)用得最多的方法。首先。它不是一種全新發(fā)明，而是戴明環(huán)(PDCA循環(huán)圖)的一種應(yīng)用模式，是“界定→測量→分析→改進(jìn)→控制”的周而復(fù)始、循環(huán)往復(fù)，每經(jīng)一次循環(huán)，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量都會有一次新的提高：其次，DMAIC模型是一只融合了現(xiàn)代企業(yè)管理、項(xiàng)目管理和統(tǒng)計(jì)分析等許多專業(yè)技術(shù)和方法的大型工具箱，DMAIC的每個階段都備有多種具體解決問題的專業(yè)技術(shù)和方法，而且一種技術(shù)和方法還可以運(yùn)用在不同階段；再次，DMA-IC模型是一個由數(shù)據(jù)和事實(shí)來驅(qū)動的決策過程，它從認(rèn)識問題、確定問題開始。到分析原因、尋找對策，直到控制“關(guān)鍵少數(shù)”，整個過程都是在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和事實(shí)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行定量決策的，具有廣泛的應(yīng)用性和很強(qiáng)的可操作性。

(二)DMAIC模型在提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量時效果會更加明顯

DMAIC模型是由通用電氣公司(GE)在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量時總結(jié)完善起來的，也是由他們推廣到非制造業(yè)和服務(wù)領(lǐng)域中去的。通用電氣公司在運(yùn)用此模型減少賬單遞送失誤、改進(jìn)醫(yī)療檢測技術(shù)和提高金融服務(wù)質(zhì)量方面取得的巨大成就，不僅證明了DMAIC模型在服務(wù)業(yè)和非制造業(yè)中也能創(chuàng)造出豐厚的財(cái)務(wù)效益，而且也掀起了全世界服務(wù)業(yè)應(yīng)用六西格瑪管理法的風(fēng)潮。隨后，金融保險、醫(yī)療衛(wèi)生、電子商務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、旅游服務(wù)、人力資源、銷售營銷、物流配送、文化教育以及政府管理等越來越多的非制造業(yè)和服務(wù)性行業(yè)，都認(rèn)識到了DMAIC模型在降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量方面的作用與潛力。并先后實(shí)施了該模型。

當(dāng)然，對于我國急需盡快做大做強(qiáng)并迅速提高服務(wù)質(zhì)量的第三方物流業(yè)來說，在應(yīng)用DMAIC模型來規(guī)范業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量時，其應(yīng)用效果要比制造業(yè)更加明顯。相對制造企業(yè)來說，第三方物流企業(yè)在提供物流服務(wù)過程中，需要更直接地面對顧客，而且還可能有顧客要參與到服務(wù)過程中，與顧客直接交流的機(jī)會比較多，因此，只要多加留心就能更真實(shí)地傾聽到顧客聲音。顯然，這種強(qiáng)化“以顧客為中心”的做法將大大有利于我國第三方物流改善業(yè)務(wù)流程和提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。另外，制造領(lǐng)域中的產(chǎn)品質(zhì)量問題是顯而易見的，而3PL服務(wù)過程中的問題卻是隱藏著不易被人注意的，如客戶等待了多長時間、客戶的內(nèi)心感受如何、提供的服務(wù)是否有效、物流人員的溝通技巧如何等。這些往往是物流服務(wù)管理者最容易疏忽的，運(yùn)用DMAIC模型可以把這些平時看不到、又不容易引起管理者注意的問題揭示出來，并用數(shù)據(jù)形式表達(dá)出來。這樣，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)起來的效果就非常明顯。正如畢威特咨

詢公司總裁、六西格瑪專家彼得，潘迪(Peter S，Pande)所說的那樣：“在服務(wù)業(yè)里應(yīng)用六西格瑪，就好像是在摸黑做事情的時候，突然把燈打開了，所有問題變得顯而易見?！?/p>

三、運(yùn)用DMAIC模型提升我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量的具體實(shí)施

提升我國的第三方物流服務(wù)質(zhì)量不僅要堅(jiān)持“以滿足顧客期望為出發(fā)點(diǎn)”的原則，而且還要緊緊圍繞第三方物流服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)特性(可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性和有形性)，從技術(shù)層面上對3PL服務(wù)質(zhì)量的基本要求、方案設(shè)計(jì)、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、風(fēng)險控制、投訴處理等做出具體規(guī)定，并給出量化指標(biāo)。因此，提高我國的第三方物流服務(wù)質(zhì)量，既要保證物流對象的質(zhì)量(即保證產(chǎn)品的等級、規(guī)格、性能、外觀、包裝的完好)，又要保證在提供物流服務(wù)過程中的人員溝通質(zhì)量、存貨可得性和物流任務(wù)的完成狀況。這些服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容具體可用下列指標(biāo)來測量：貨損率、貨差率、貨物準(zhǔn)時送達(dá)率、賬貨相符率、訂單按時完成率、訂單滿足率、訂單處理正確率、信息傳遞準(zhǔn)確率、訂貨周期時間、信息反饋時間、客戶有效投訴率和投訴處理及時率等。

(一)第三方物流企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目選擇

要運(yùn)用DMAIC模型提升我國3PL的服務(wù)質(zhì)量，首先就要從3PL企業(yè)所面臨的紛繁復(fù)雜的問題中找出合適的改進(jìn)項(xiàng)目，過大、過小或隨意選擇的項(xiàng)目，都注定是難以取得滿意成果的。

一般來說，一個優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目必須是：待解決的問題清晰明了、項(xiàng)目涉及的范圍大小與完成的時間恰如其分、項(xiàng)目改進(jìn)成功的可能性很大、項(xiàng)目實(shí)施的財(cái)務(wù)效益顯著且容易得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，當(dāng)然更要有利于顧客滿意度的提高。這些優(yōu)秀的六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目往往都隱藏在外部客戶投訴點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)上，還隱藏在企業(yè)服務(wù)目標(biāo)展開的問題點(diǎn)、與對手競爭的薄弱點(diǎn)、長期困擾企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)、企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的異常點(diǎn)、財(cái)務(wù)績效的增長點(diǎn)、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和部門間接口的矛盾點(diǎn)上。

六西格瑪倡導(dǎo)者和黑帶大師正是要通過正式會談、部門報(bào)告、客戶投訴、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)拓展等方式從有關(guān)顧客、市場和競爭者的聲音中，找出企業(yè)所面臨的主要問題，再通過分析與評估，找出少數(shù)的關(guān)鍵問題作為最終要實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目。

(二)運(yùn)用DMAIC模型提高第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體步驟

選出優(yōu)秀的改進(jìn)項(xiàng)目僅僅是3PL企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的序幕。更多、更具體的改進(jìn)活動主要體現(xiàn)在DMAIC模型的5個階段之中。

1.界定階段。界定階段是DMAIC模型的第一步，也是實(shí)施整個六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。這一階段的主要任務(wù)是識別第三方物流企業(yè)的核心流程與關(guān)鍵顧客，傾聽關(guān)鍵顧客的心聲(VOC)，列出與VOC對應(yīng)的影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性(Critical To Quality，簡稱為CTO's)，并確定3PL企業(yè)需要改進(jìn)的流程。具體實(shí)施步驟是：①描繪出3PL企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程圖，確認(rèn)其中的核心流程；②識別3PL企業(yè)的關(guān)鍵顧客，認(rèn)真傾聽關(guān)鍵顧客的心聲；③根據(jù)關(guān)鍵顧客的心聲。列出對應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ's)；④確定合適的改進(jìn)項(xiàng)目，制定完整的項(xiàng)目改進(jìn)計(jì)劃。完成這一階段任務(wù)的方法工具主要有：頭腦風(fēng)暴法、帕累托圖、顧客之聲、流程圖、質(zhì)量成本分析、因果圖、SIPOC圖、親和圖和項(xiàng)目管理等。

2.測量階段。測量階段是銜接界定階段與分析階段的重要橋梁。這一階段的主要任務(wù)是圍繞已界定的改進(jìn)項(xiàng)目，測出該流程當(dāng)前關(guān)鍵質(zhì)量特性的實(shí)際值，為查找問題的原因提供事實(shí)依據(jù)與線索。具體實(shí)施步驟是：①選擇測量的對象。制定收集數(shù)據(jù)的方案；②逐項(xiàng)收集和整理相關(guān)數(shù)據(jù)；③分析與評估有關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)3PL企業(yè)提供的物流服務(wù)實(shí)際績效與顧客需求之間還存在著哪些差距。完成這一階段任務(wù)的方法工具有：過程能力分析、測量系統(tǒng)分析、過程流程圖、抽樣計(jì)劃、排列圖、直方圖、水平對比法、調(diào)查表和散布圖等。

3.分析階段。分析階段的主要任務(wù)是要找到問題的癥結(jié)和產(chǎn)生問題的根本原因?？梢哉f，它是整個DMAIC模型最重要的一步，只有診斷準(zhǔn)確了，才能對癥下藥、藥到病除。實(shí)施這一階段的具體步驟為：①結(jié)合流程對測量所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；②建立事件發(fā)生原因的假設(shè)或模型；③再次進(jìn)行數(shù)據(jù)和流程分析，修正事件發(fā)生原因的假設(shè)或模型；④最終找到并確認(rèn)“少數(shù)關(guān)鍵”原因作為制定具體改進(jìn)措施的依據(jù)。完成這一階段任務(wù)可選用的方法工具有：魚刺圖法、頭腦風(fēng)暴法、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)、箱線圖、直方圖、排列圖、多變量相關(guān)分析、回歸分析和試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。

4.改進(jìn)階段。改進(jìn)階段是整個DMAIC的核心，前三個階段的工作都是為它準(zhǔn)備的。這一階段的主要任務(wù)就是運(yùn)用各種方法尋找出對應(yīng)于關(guān)鍵質(zhì)量特性的最優(yōu)解決方案并加以落實(shí)。這一階段的具體實(shí)施步驟是：①盡可能多地尋找出有創(chuàng)意的流程改進(jìn)方案；②討論、修改和評估各個方案，找到最有希望和最切實(shí)可行的改進(jìn)方案；③制定具體實(shí)施計(jì)劃，全面貫徹落實(shí)。當(dāng)然，這一階段最大的困難是3PL企業(yè)員工不愿輕易改變過去形成的長期工作習(xí)慣，這就需要六西格瑪改進(jìn)人員要耐心做好宣傳和引導(dǎo)工作。供這一階段可選用的方法工具有：頭腦風(fēng)暴法、質(zhì)量功能展開(QFD)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)、正交試驗(yàn)、響應(yīng)曲面方法(RSM)、展開操作(EVOP)與田口方法等。

5.控制階段?？刂齐A段是DMAIC模型的最后一個階段。此時的主要任務(wù)是鞏固已有的改進(jìn)成果，避免回到老習(xí)慣、舊流程上去。確保改善后的流程持續(xù)運(yùn)行在新的水平上。這一階段的具體實(shí)施步驟可以是：①確認(rèn)前一階段的改進(jìn)績效，把相關(guān)的流程改進(jìn)措施制作成標(biāo)準(zhǔn)化的文件固定下來：②建立一套快速反應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。對不按標(biāo)準(zhǔn)化文件執(zhí)行的部門與員工給予及時的提醒和指導(dǎo)；③擴(kuò)大改進(jìn)成果，構(gòu)建六西格瑪企業(yè)文化。六西格瑪企業(yè)文化是保證流程改進(jìn)活動永續(xù)進(jìn)行的思想基礎(chǔ)，3PL企業(yè)要通過對相關(guān)人員的培訓(xùn)，把六西格瑪理念融入到整個企業(yè)文化中。供這一階段選用的方法工具有：控制圖、統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)、防錯法(Poka Yoke)、過程能力指數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)、過程文件(程序)控制等。

我國的3PL企業(yè)在運(yùn)用DMAIC模型提高物流服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，靈活機(jī)動地采取相應(yīng)措施來改進(jìn)關(guān)鍵流程和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，切不可生搬硬套。

(三)注意事項(xiàng)

DMAIC模型雖然是六西格瑪管理法中比較成熟的一種核心方法，在世界各國的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中都能適用，但對于我國的第三方物流企業(yè)來說，還需要注意以下幾個問題：

1.我國的3PL企業(yè)大多是中小型企業(yè)，原有的基礎(chǔ)管理工作就比較薄弱。有些甚至連基本的統(tǒng)計(jì)資料都沒有。因而，對于這類企業(yè)來說，夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作才是首要的，不能一味地跟風(fēng)追求時尚。

2.3PL企業(yè)要改善的是無形的服務(wù)流程。而不是像制造業(yè)那樣改善的是產(chǎn)品質(zhì)量，所以不能把制造業(yè)中取得的六西格瑪項(xiàng)目改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)簡單地套用到3PL企業(yè)中來。

3.3PL企業(yè)在選擇改進(jìn)項(xiàng)目時，選出的項(xiàng)目不僅要與顧客滿意度密切相關(guān)、能給企業(yè)帶來顯著財(cái)務(wù)收益或無形收益。而且應(yīng)該是產(chǎn)生問題的原因尚未搞清楚、解決方案尚未明確的項(xiàng)目。如果原因已清楚、解決方案已明白，那就無需再投入資源。小題大做了。

4.我國的3PL企業(yè)在實(shí)施六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目之初，一定要選一個有經(jīng)驗(yàn)的六西格瑪咨詢機(jī)構(gòu)或黑帶大師來幫助指導(dǎo)實(shí)施。避免盲目行動。同時，企業(yè)內(nèi)部要選拔一批骨干力量作為黑帶、綠帶的培養(yǎng)對象加以培訓(xùn)。另外，取得企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的全程支持和資源保障，也是我國3PL企業(yè)成功實(shí)施六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)鍵之一。