北歐最大的航空公司斯堪的納維亞航空公司曾是虧本企業(yè)，詹·卡爾森擔(dān)任該公司總裁后，僅用一年時(shí)間使該公司由虧損3000萬美元轉(zhuǎn)變?yōu)橛?00萬美元。商界很多人認(rèn)為他完全有資格與杰克·韋爾奇齊名?？柹瓕⒆约旱墓儦w功于發(fā)現(xiàn)了成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

卡爾森經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象：假如乘客看到放在面前的碟子沒有刷干凈，有殘留的咖啡漬，就立即認(rèn)為這家公司很可能忽略了飛機(jī)發(fā)動機(jī)的檢修。這樣乘客有可能決定不再乘坐這家公司的飛機(jī)。

卡爾森冥思苦想，幡然醒悟到，這是乘客對航空公司的第一印象所產(chǎn)生的潛在推力，正是這一個(gè)別現(xiàn)象產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響著客戶的決定。

無獨(dú)有偶，卡爾森的發(fā)現(xiàn)也給了美國聯(lián)邦快遞很多啟示。創(chuàng)建于1971年的聯(lián)邦公司在生存危機(jī)中敏感地發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”是“客戶希望能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。于是公司將這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)視為珍寶，并暗暗據(jù)此重新設(shè)計(jì)運(yùn)送程序等，將重點(diǎn)放在這個(gè)“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”上，完美地實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)注的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，很快享譽(yù)全球，榮獲“快速勤務(wù)員”的美稱。

【素材點(diǎn)撥】善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)才可能獲得成功。欲成大事者，就必須關(guān)注“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”；愈關(guān)注“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，愈能竭盡全力完善過程，獲得成功。

一個(gè)人的人品修養(yǎng)，乃至一個(gè)公司的信譽(yù)品質(zhì)，本身就是一種價(jià)值，就是成功的基礎(chǔ)，沒有這個(gè)價(jià)值和基礎(chǔ)，也就無所謂成功。

【適用主題】細(xì)節(jié)、善于發(fā)現(xiàn)、抓主要矛盾、品質(zhì)與成功、過程與人生。

（劉郁暉薦稿）