高丹桂

提要隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的管理水平也逐步提高，電子商務(wù)對(duì)滿(mǎn)足物業(yè)小區(qū)業(yè)主的需求具有重要作用。本文主要分析電子商務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，并提出一些發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；物業(yè)管理；監(jiān)管機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：F293文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

胡錦濤在中國(guó)共產(chǎn)黨的第十七次代表大會(huì)上指出，要全面認(rèn)識(shí)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化，深入發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)，深刻把握我國(guó)發(fā)展面臨的新課題、新矛盾，更加自覺(jué)地走科學(xué)發(fā)展道路。電子商務(wù)作為經(jīng)濟(jì)信息化的核心應(yīng)用，已經(jīng)成為國(guó)家增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得全球資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段，同時(shí)也是企業(yè)提高管理效率，提高顧客滿(mǎn)意程度的一種有效方式。“住”是人們生理需求的具體內(nèi)容之一，每一個(gè)人都將成為各種形式的業(yè)主，如果能將電子商務(wù)引入到物業(yè)管理過(guò)程之中，那么其在提高物業(yè)管理企業(yè)工作效率的同時(shí)，勢(shì)必給人們的生活提供了很多便捷。

一、電子商務(wù)概述

網(wǎng)絡(luò)給人類(lèi)生活帶來(lái)了巨大的影響，在我們周?chē)?，越?lái)越多的企業(yè)支持網(wǎng)上交易方式，越來(lái)越多的人開(kāi)始接受網(wǎng)上購(gòu)物等電子商務(wù)模式。電子商務(wù)，通常是指在全球各地廣泛的商務(wù)活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

二、電子商務(wù)在物業(yè)小區(qū)管理中的意義

（一）滿(mǎn)足物業(yè)小區(qū)業(yè)主的需求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提升，物業(yè)小區(qū)業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)也發(fā)生了巨大的變化，很多業(yè)主在追求生活品質(zhì)的同時(shí)，對(duì)生活便捷性的要求也越來(lái)越高。業(yè)主希望能夠通過(guò)虛擬物業(yè)小區(qū)的管理來(lái)獲取有關(guān)生活社區(qū)的相關(guān)信息，業(yè)主更是希望物業(yè)小區(qū)管理過(guò)程中能夠提供網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)——電子商務(wù)。這樣繁雜的小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、稅費(fèi)、電費(fèi)等可以在瞬間全部解決。

（二）提高物業(yè)管理企業(yè)工作效率和管理水平。傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式由于各個(gè)部門(mén)之間信息不暢通，出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主的合理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，影響物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)象。通過(guò)電子商務(wù)可以提高物業(yè)部門(mén)之間信息的流通，管理者可以隨時(shí)查詢(xún)公司的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，同時(shí)能夠避免由于人員流動(dòng)而導(dǎo)致公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降等。因此，電子商務(wù)在物業(yè)小區(qū)管理中能夠提高管理效率和水平。

（三）提高物業(yè)管理企業(yè)的影響力。由于電子商務(wù)是在全球各地廣泛的商務(wù)活動(dòng)中在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，進(jìn)行的一種交易活動(dòng)。也就是說(shuō)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的集成，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)和客戶(hù)（現(xiàn)有業(yè)主和潛在業(yè)主）之間的溝通、開(kāi)拓潛在的市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)其他物業(yè)增值服務(wù)，提高物業(yè)企業(yè)的盈利能力和市場(chǎng)影響力。

三、電子商務(wù)在物業(yè)管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題

（一）普及的范圍狹小。由于電子商務(wù)是一個(gè)新生事物，新生事物的發(fā)生發(fā)展需要一定的過(guò)程。電子商務(wù)目前在物業(yè)管理中應(yīng)用的范圍狹小，原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、思想觀念的束縛。由于傳統(tǒng)的管理理念已經(jīng)深入每個(gè)管理人員的內(nèi)心，一種新的管理方式的產(chǎn)生，必然會(huì)引起人們對(duì)其有效性的懷疑。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，目前一些業(yè)主對(duì)網(wǎng)上獲取相關(guān)信息和進(jìn)行交易的安全性問(wèn)題存在質(zhì)疑。由于上述兩個(gè)因素減慢了電子商務(wù)普及的速度，限制了電子商務(wù)在物業(yè)管理過(guò)程中的應(yīng)用。

2、技術(shù)條件以及資金實(shí)力的限制。在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)，需要物業(yè)管理企業(yè)引進(jìn)專(zhuān)門(mén)的管理系統(tǒng)，同時(shí)具備專(zhuān)業(yè)的管理人員。而“我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)高級(jí)人才緊缺已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。由于物業(yè)管理公司員工普遍學(xué)歷低、年紀(jì)大，缺少服務(wù)意識(shí)，加上中層領(lǐng)導(dǎo)者管理方法陳舊、過(guò)于死板，不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的步伐，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平低下”。在這樣的背景下，許多物業(yè)管理企業(yè)由于技術(shù)上和資金實(shí)力上的限制而對(duì)先進(jìn)的管理方式望洋興嘆。目前，只有一些一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)采用了電子商務(wù)，如北京魯能物業(yè)管理有限責(zé)任公司就于2003年在該領(lǐng)域進(jìn)行了探討和實(shí)踐。

（二）缺乏有效的監(jiān)管方式和機(jī)制。在商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，不能缺乏行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，電子商務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用過(guò)程中并沒(méi)有形成有效的支付監(jiān)管機(jī)制。比如，現(xiàn)在年輕人都喜歡在“淘寶網(wǎng)”上購(gòu)物，很大原因是“支付寶”這種交易方式安全性比較高，而“支付寶”就是保證交易雙方交易安全性的一種有效方式，并且建立了一種很好的投訴機(jī)制。而物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行管理的過(guò)程中大部分都是公司自行的一套監(jiān)管機(jī)制，沒(méi)有形成行業(yè)監(jiān)管，從而限制了其進(jìn)一步發(fā)展的空間。

（三）服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，服務(wù)質(zhì)量偏低。目前，部分企業(yè)已經(jīng)引進(jìn)了電子商務(wù)管理系統(tǒng)，然而在服務(wù)過(guò)程中，信息量不足，并不能很好地滿(mǎn)足廣大業(yè)主的需求。比如，網(wǎng)上交納水、電費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)等系統(tǒng)并沒(méi)有很好地建立起來(lái)。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)由于自身?xiàng)l件的限制，在電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)方面沒(méi)有做到專(zhuān)人負(fù)責(zé)，責(zé)任明確。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)信息非動(dòng)態(tài)的狀況，由于服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，服務(wù)質(zhì)量低下，勢(shì)必挫傷了部分業(yè)主參與的積極性，從而沒(méi)有真正發(fā)揮其功效。

四、完善電子商務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中應(yīng)用的措施

（一）深度調(diào)查，加大宣傳。電子商務(wù)的應(yīng)用將改變廣大業(yè)主的消費(fèi)方式，為業(yè)主的生活提供便捷服務(wù)。但是電子商務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用還處于起步階段，新事物的成長(zhǎng)需要一定的時(shí)間；由于各方面的限制，使廣大消費(fèi)者并沒(méi)有很好地利用電子商務(wù)為自己服務(wù)。因此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該加大調(diào)研力度，了解廣大業(yè)主對(duì)電子商務(wù)的態(tài)度，因?yàn)閼B(tài)度將決定人的行為。同時(shí)，加大對(duì)電子商務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中應(yīng)用的宣傳，對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有現(xiàn)實(shí)的意義，并且在宣傳過(guò)程中應(yīng)該采取多種手段和方式。加強(qiáng)廣大業(yè)主對(duì)電子商務(wù)的了解，增強(qiáng)其對(duì)電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)和可靠性的認(rèn)識(shí)程度，為電子商務(wù)為客戶(hù)服務(wù)打下良好的群眾基礎(chǔ)。

（二）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該為電子商務(wù)應(yīng)用搭建平臺(tái)。電子商務(wù)在物業(yè)管理中的使用與普及，從短期來(lái)看需要企業(yè)有巨額的資金投入，但是這種資金投入是一種長(zhǎng)期投資，它不但能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，而且能夠減員增效。因此，從長(zhǎng)期來(lái)看，它能夠給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)超額利潤(rùn)。鑒于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的考慮，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該對(duì)電子商務(wù)在管理過(guò)程中的應(yīng)用給予資金上的支持。除此之外，因?yàn)殡娮由虅?wù)是一種網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)配備相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行支持；并且應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行管理，其管理理念和管理方法都與傳統(tǒng)管理方式有所不同，這就要求物業(yè)管理企業(yè)對(duì)員工要分專(zhuān)業(yè)和崗位進(jìn)行培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，從而為電子商務(wù)在物業(yè)管理過(guò)程中的使用和普及奠定資金和技術(shù)基礎(chǔ)。

（三）物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用需要物業(yè)企業(yè)收集、整理相關(guān)內(nèi)容資料、總結(jié)以往工作管理經(jīng)驗(yàn)，并把這些資料作為原始數(shù)據(jù)。這樣就要求實(shí)體物業(yè)管理必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。這種標(biāo)準(zhǔn)化涉及到每一個(gè)服務(wù)流程?？梢哉f(shuō)，物業(yè)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化是構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵。因此，電子商務(wù)系統(tǒng)并不是脫離實(shí)體物業(yè)而存在的，其必須緊緊依托實(shí)體物業(yè)管理。

（四）建立靈活、高效的監(jiān)管機(jī)制。為了保證市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，保證電子商務(wù)管理方式的健康發(fā)展，應(yīng)該建立政府和企業(yè)自律管理相結(jié)合的管理體系。大體應(yīng)該分為三個(gè)層次：一是國(guó)家立法機(jī)關(guān)建立有效的電子商務(wù)交易監(jiān)管機(jī)制；二是物業(yè)協(xié)會(huì)建立行業(yè)監(jiān)管機(jī)制；三是企業(yè)建立內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)三方的通力合作，提高物業(yè)管理過(guò)程中電子商務(wù)管理的科學(xué)性和安全性。

（五）整體規(guī)劃、分步實(shí)施。整體規(guī)劃、分步實(shí)施是做一切事情的基本原則。關(guān)于電子商務(wù)在物業(yè)管理過(guò)程中的應(yīng)用問(wèn)題也應(yīng)該遵循這一原則。電子商務(wù)內(nèi)容豐富，物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有必要做到一步到位，在實(shí)際操作過(guò)程中應(yīng)該先制定一個(gè)總體規(guī)劃，然后根據(jù)需要再層層落實(shí)。當(dāng)企業(yè)的外部條件不具備的條件下，切記不能畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，欲速則不達(dá)。

五、結(jié)論

電子商務(wù)作為一種先進(jìn)的管理手段，其發(fā)展與普及需要一個(gè)過(guò)程，同時(shí)需要一些配套的改革。隨著物業(yè)企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的增加，它能夠幫助企業(yè)迅速地由傳統(tǒng)的管理模式向現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化，不斷提高物業(yè)企業(yè)業(yè)主的滿(mǎn)意度，拓展物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)空間。

（作者單位：重慶教育學(xué)院）

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