許鳳琴

提要本文運(yùn)用博弈論的原理和方法對銷售管理中銷售經(jīng)理和銷售人員的關(guān)系進(jìn)行分析，通過構(gòu)造一個(gè)銷售經(jīng)理和銷售人員的博弈模型，來說明對公司管理人員和員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度的設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：博弈分析；銷售管理關(guān)系；獎(jiǎng)懲制度設(shè)計(jì)

中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、引言

在企業(yè)管理的研究中，人力資源管理對企業(yè)發(fā)揮的重要作用越來越受到人們的重視。而一個(gè)企業(yè)的獎(jiǎng)懲制度又是其人力資源管理的一個(gè)十分重要的方面。公司獎(jiǎng)懲制度的目的是懲罰不良行為，激勵(lì)企業(yè)員工的工作積極性。所以合理、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度在企業(yè)管理中有至關(guān)重要的作用。本文運(yùn)用博弈論的分析方法，通過一個(gè)銷售經(jīng)理和銷售人員的博弈模型分析人力資源管理過程中獎(jiǎng)懲制度設(shè)置，試圖從分析中得到一些有用的結(jié)論，可以用于指導(dǎo)企業(yè)的管理者合理設(shè)置有效率的獎(jiǎng)懲制度，從而能夠合理地利用企業(yè)的人力資源，做到懲罰不良行為、提高決策水平和管理效率、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的效果。

二、銷售人員與銷售經(jīng)理博弈分析

（一）博弈問題的提出。企業(yè)特別是商品零售企業(yè)的銷售人員是否能恪盡職守，認(rèn)真服務(wù)顧客，必須接受銷售經(jīng)理的監(jiān)督檢查。如果銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督，則容易引起銷售人員的瀆職行為。如銷售人員不注意愛護(hù)商品，造成商品的丟失和損毀，服務(wù)態(tài)度惡劣，遭到顧客的投訴等等，從而使公司財(cái)物遭到經(jīng)濟(jì)損失，公司在顧客中的形象大打折扣；如果銷售經(jīng)理謹(jǐn)慎監(jiān)督銷售人員，則會(huì)有效地減少他們的瀆職行為，銷售人員的服務(wù)態(tài)度和水平得到提高，公司的財(cái)物得到保護(hù)，公司在顧客心目中樹立了一個(gè)良好的企業(yè)形象，經(jīng)濟(jì)效益也能不斷提高。所以，通常認(rèn)為銷售人員和銷售經(jīng)理之間進(jìn)行著博弈，雙方的博弈支付矩陣可以作下面的分析。

1、博弈模型的假設(shè)。我們可以假設(shè)商品零售企業(yè)的銷售經(jīng)理如果怠于監(jiān)督銷售人員的瀆職行為，則銷售人員瀆職會(huì)獲得不當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益；如果銷售經(jīng)理進(jìn)行必要的檢查管理，銷售人員的瀆職行為會(huì)遭到揭穿，其個(gè)人會(huì)受到一定程度的懲罰。

于是，我們可以進(jìn)一步假設(shè)如果由于銷售經(jīng)理工作不利，導(dǎo)致銷售人員瀆職行為發(fā)生，銷售人員可以得到B的正效用；相反，如果瀆職行為被揭穿則銷售人員會(huì)受到處罰或開除，此時(shí)他會(huì)得到負(fù)效用-L。

同樣，可以設(shè)銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督而銷售人員沒有發(fā)生瀆職，則銷售經(jīng)理可以少付出個(gè)人精力、責(zé)任心等，相當(dāng)于得到了G的正效用；若怠于監(jiān)督，可能導(dǎo)致銷售人員瀆職行為的發(fā)生，銷售經(jīng)理會(huì)受到處罰，其得到的負(fù)效用-C。

如果銷售人員不發(fā)生瀆職，則其無所得也無所失，支付為0；同樣，銷售經(jīng)理盡職盡責(zé)實(shí)施了監(jiān)督，則其無所得也無所失，支付也為0。（在博弈論中，支付是指在一個(gè)特定的戰(zhàn)略組合下參與人得到的確定效用水平，或者是指參與人得到的期望效用水平。）

2、博弈模型的支付矩陣（表1）。從表1中我們可以看出，這個(gè)博弈是一個(gè)混合策略組合模型，也就是說，這一博弈模型沒有一個(gè)可以被雙方共同接受的納什均衡，因?yàn)橐环降淖顑?yōu)策略選擇是根據(jù)對方的選擇決定的，對方的策略選擇反過來又進(jìn)一步影響一方的最優(yōu)策略選擇，如此循環(huán)往復(fù)。在此例中，如果銷售人員選擇瀆職，則銷售經(jīng)理的最佳選擇是謹(jǐn)慎監(jiān)督；但如果銷售經(jīng)理選擇的是謹(jǐn)慎監(jiān)督，則銷售人員最好的策略就是盡職盡責(zé)；而銷售人員選擇盡職盡責(zé)時(shí)，銷售經(jīng)理最好選擇不實(shí)施監(jiān)督；但銷售經(jīng)理選擇不實(shí)施監(jiān)督，對于銷售人員來說選擇瀆職才是最好的策略……，這個(gè)循環(huán)是無盡的。在博弈分析中，我們把它叫做混合策略組合，它不同于一種穩(wěn)定戰(zhàn)略組合：納什均衡。納什均衡是指這樣一種戰(zhàn)略組合，這種戰(zhàn)略組合由所有參與人的最優(yōu)戰(zhàn)略組成，也就是說，給定別人戰(zhàn)略的情況下，沒有任何單個(gè)參與人有積極性選擇其他戰(zhàn)略，從而沒有任何人有積極性打破這種均衡。用更加通俗的話說，在這種戰(zhàn)略組合下，博弈各方誰都不想單方面改變戰(zhàn)略，不論對方如何選擇策略，一方的最優(yōu)選擇策略都是相同的。

（二）博弈問題分析

下面，就博弈問題作進(jìn)一步分析：

假設(shè)銷售經(jīng)理不監(jiān)督的概率為ｍ，ｍ∈［0，1］，則實(shí)施謹(jǐn)慎監(jiān)督的概率為1-ｍ；銷售人員瀆職的概率為ｎ，ｎ∈［0，1］，則銷售人員盡職的概率為1-ｎ。在給定了ｎ的情況下，銷售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付為：

E（n）＝（-C）×ｎ+G×（1-ｎ）

令E（n）>0，有-ｎC+G-Gｎ>0，解得ｎ0，即銷售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付大于0，則銷售經(jīng)理選擇不監(jiān)督是可以的。只要ｎ一直小于ｎ*，銷售經(jīng)理總會(huì)選擇不監(jiān)督，而銷售人員也不會(huì)有因?yàn)闉^職行為而被揭穿的危險(xiǎn)。這樣，銷售人員在保證自己的瀆職行為不被揭穿的前提下，選擇瀆職的概率就會(huì)逐漸增加，ｎ會(huì)趨近于ｎ*；反之，如果ｎ>ｎ*，則E（ｎ）<0。即：銷售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付小于0，因而他會(huì)出于自身利益的考慮，一定會(huì)選擇謹(jǐn)慎監(jiān)督，此時(shí)銷售人員被揭穿的可能性非常大，出于經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)，他會(huì)減少或者打消瀆職的念頭，由此可知，對于銷售人員ｎ>ｎ*的瀆職概率不可取。

通過分析我們可以知道：銷售人員的混合策略中瀆職與盡職的概率分布是ｎ*和ｎ*，ｎ*和1-ｎ*的混合策略是銷售人員的最佳策略選擇。知道了銷售人員的最佳策略選擇，銷售經(jīng)理就能夠有效地針對銷售人員進(jìn)行監(jiān)督，防止其瀆職行為的發(fā)生。

如果ｍ>ｍ*，則E（ｍ）>0，即銷售人員瀆職策略的期望支付大于0，則銷售人員選擇瀆職是可以的。只要ｍ一直大于ｍ*，銷售人員總會(huì)選擇瀆職，而且不會(huì)有被銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)。反之，如果ｍ<ｍ*，則E（ｍ）<0。即：銷售人員選擇瀆職的期望支付小于0，這是因?yàn)?，如果銷售人員的瀆職行為大到足以影響銷售經(jīng)理個(gè)人的利益時(shí)，銷售經(jīng)理就會(huì)考慮減小不監(jiān)督的概率，加大監(jiān)督力度，那么，銷售人員的瀆職行為很容易被銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，遭到處罰，所以銷售人員的期望支付為負(fù)。

（三）結(jié)論。在上例的博弈分析中，銷售人員有瀆職的可能性，銷售經(jīng)理有不監(jiān)督的可能性。那么，為減少公司財(cái)產(chǎn)損失和挽回公司形象，可以加重對銷售人員的處罰，也可以選擇加重對銷售經(jīng)理的處罰，哪一種選擇更為合理？我們可以做如下分析：

如果加重處罰銷售人員，銷售人員受到的懲處比以前更大，在短期內(nèi)會(huì)有效的防止銷售人員瀆職行為的發(fā)生。但從長期來看，銷售人員的盡職會(huì)提高銷售經(jīng)理產(chǎn)生怠于監(jiān)督的概率，銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督的概率從ｍ*提高到了ｍ1，而銷售人員不監(jiān)督概率的提高又會(huì)使得銷售人員發(fā)生瀆職行為的概率提高。由以上分析可知，加重處罰銷售人員在短期內(nèi)可以防止瀆職行為的發(fā)生，而從長期來看只會(huì)提高銷售經(jīng)理不監(jiān)督的概率，從而使得銷售人員發(fā)生瀆職行為的可能性更大。

如果加重對銷售經(jīng)理的監(jiān)督不利行為的處罰，意味著銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督的期望支付從負(fù)效用－C降到了－C1，由于銷售經(jīng)理不監(jiān)督的成本太大，他不會(huì)再怠于監(jiān)督，銷售人員在短期內(nèi)會(huì)減少瀆職行為，長期內(nèi)還會(huì)選擇混合策略，但會(huì)減少瀆職行為，瀆職的概率會(huì)降低到n1，銷售人員會(huì)重新達(dá)到新的混合策略，（即n1和1－n1的混合策略）。可見，加重對銷售經(jīng)理的處罰無論從短期還是長期來看都能更有效地防止銷售人員瀆職行為的發(fā)生。

從以上分析我們可知，在銷售人員與銷售經(jīng)理的博弈中為了防止銷售人員的瀆職行為發(fā)生，不但要加重對銷售人員的處罰，在長期內(nèi)還應(yīng)該加重對銷售經(jīng)理怠于監(jiān)督行為的處罰。

三、博弈分析結(jié)論的應(yīng)用

從上例銷售主管和銷售人員的博弈中，我們可以知道這個(gè)博弈模型不僅可以用于銷售部門，也可以用于企業(yè)的其他部門，如財(cái)務(wù)部門的財(cái)務(wù)主管和財(cái)務(wù)人員之間，保安部門的保安負(fù)責(zé)人和保安之間，生產(chǎn)部門的生產(chǎn)主管和生產(chǎn)工人之間，營銷部門的營銷經(jīng)理和營銷人員之間。我們可以推而廣之，公司內(nèi)部有上級主管監(jiān)督管理和下級員工被領(lǐng)導(dǎo)被監(jiān)督的關(guān)系都可以用類似的博弈模型來表示。從上述銷售主管和銷售人員的博弈分析的結(jié)論中，我們可以得到以下啟示：

（一）在懲罰下屬不良工作行為的同時(shí)，加強(qiáng)對其上級主管的監(jiān)督，對上級主管的不監(jiān)管行為進(jìn)行處罰。對下屬不良工作行為進(jìn)行懲罰是必要的，但同時(shí)要對上級主管進(jìn)行有效監(jiān)督。我們從銷售經(jīng)理和銷售人員博弈模型的結(jié)果可以看到，在短期內(nèi)加重對銷售人員處罰固然可以有效地減少瀆職行為的發(fā)生，但從長期來看，更重要的是加強(qiáng)對銷售主管的監(jiān)督，對其瀆職行為進(jìn)行懲處，這樣才能達(dá)到短期和長期內(nèi)的均衡。所以，一個(gè)公司如果想長期有效地杜絕員工不良行為的發(fā)生，就要在加大對員工處罰力度的同時(shí)加強(qiáng)對管理者的監(jiān)督和瀆職行為的懲處。

（二）在進(jìn)行負(fù)激勵(lì)的同時(shí)，重視正面激勵(lì)的積極作用。負(fù)激勵(lì)會(huì)因過分刺激而使其針對對象麻痹，達(dá)不到激勵(lì)目的。因此，負(fù)激勵(lì)的運(yùn)用，也必須把握一個(gè)尺度，應(yīng)考慮到人的心理承受能力，堅(jiān)持實(shí)事求是，恰如其分的原則，切忌捕風(fēng)捉影，全盤否定，以避免和防止實(shí)施對象產(chǎn)生消極和對立情緒，這樣不僅起不到警示和教育的作用，而且還會(huì)導(dǎo)致一些不良后果。所以，在注重對上級主管加強(qiáng)監(jiān)督和對其瀆職行為處罰的同時(shí)，要重視正面激勵(lì)的積極作用。應(yīng)該對盡職盡責(zé)、工作卓有成效的主管進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作熱情和積極性，這樣才能保證監(jiān)管的長期有效。

（作者單位：安徽大學(xué)工商管理學(xué)院）