劉民坤

摘要：分析了旅行社人力資源管理存在的問題，重點論述了旅行社人力資源管理外包的流程，即旅行社人力資源管理外包的可行性、外包內(nèi)容、外包商選擇、外包方式、實施人力資源外包計劃以及外包的監(jiān)督、評估與調(diào)整。

關鍵詞：旅行社；人力資源管理；外包；流程

一、引言

從20 世紀80 年代后期開始,一股由美國刮起的“外包”之風，逐漸蔓延到日本、歐洲，成為全球企業(yè)界的一股潮流?，F(xiàn)在，外包已經(jīng)不僅僅限于傳統(tǒng)的信息外包或者制造業(yè)的外包，外包的領域和范圍正在不斷的擴大，連傳統(tǒng)上被當作組織不可分離的人力資源管理活動也開始被外包。國際數(shù)據(jù)公司( IDC) 的資料表明，2000年美國在人力資源服務方面的花費超過了$227億，其中，人力資源管理的外包是該領域中增長最快的部分，2000年美國人力資源管理業(yè)務外包達$25 億 (趙曙明、李海霞，2004)。而國際數(shù)據(jù)公司對美國人力資源管理服務市場的最新預測表明，人力資源服務方面的收入到2006年將達到$560億，且人力資源業(yè)務外包將繼續(xù)是人力資源服務消費中增長最快的領域(Denise Pelham,2002)。

Greer、Youngblood和Gray (1999)給人力資源管理外包的定義是：由外部伙伴在重復基礎上從事原來由企業(yè)內(nèi)部從事的人力資源任務。 Lever(1997)認為人力資源管理外包是關于從外部服務上獲得商業(yè)服務的長期合同關系。張占斌（2005）認為所謂人力資源管理外包，就是指將企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓與發(fā)展及其他人力資源管理方面的工作和業(yè)務外包出去，交給專業(yè)的管理顧問公司來做。這樣既能降低運作成本，又能提高員工的素質與辦事效率。

二、旅行社人力資源管理存在的問題

旅行社業(yè)屬于人力和知識密集型的服務產(chǎn)業(yè),其投入主要是人力資源和知識,產(chǎn)出主要是服務,人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當前，旅行社在人力資源管理機構設置、招聘、培訓、薪酬等方面存在問題。

1.旅行社人力資源管理機構設置不完善

在多數(shù)旅行社中，一般都沒有專門的人力資源部門，人事事務僅由辦公室代為處理；對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘，簡單培訓和工資待遇及勞動合同等方面，很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓；有些旅行社口頭上說尊重人才，實際上卻更加相信經(jīng)驗，對知識和人才缺少強烈的需求，有些旅行社雖然認識到了人才的重要性，但很少在人力資源管理方面下功夫，或只是把重點放在待遇的提高方面，不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來。

2.旅行社員工流動性大，人才流失嚴重

旅行社企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動現(xiàn)象突出。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在5％-10％左右，而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達20％以上（趙麗萍，2006）。國家旅游局人事勞動教育司（2003）的調(diào)查報告顯示，自1989年開始實施全國導游員資格考試以來，截止2002年8月，全國已有197 375人獲得導游人員資格證書，其中正在從事導游工作的有131 904人，占66.8%；目前已不再從事導游工作的有65 471人，占33.2％。

3.旅行社人力資源管理制度簡單化

旅行社企業(yè)規(guī)模普遍較小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在；員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大。目前我國旅行社在招聘、培訓、績效管理、薪酬設計等方面的制度和管理手段相當落后，人力資源主管往往并不熟悉本企業(yè)的人才現(xiàn)狀，更不明白本企業(yè)的人才需求，不能有效激發(fā)本企業(yè)的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只是機械被動地例行日常事務，不對本企業(yè)的人才狀況做研究、分析，缺乏對人才的長遠規(guī)劃。

4.旅行社招聘主要以學歷和資格證書為標準

在人力資源市場里，員工的來源廣泛，除了相對較為固定的教育經(jīng)歷之外，應聘者對自己的實際工作能力、經(jīng)歷、工作業(yè)績等隱含信息比企業(yè)主了解得多，但企業(yè)主對應聘者的能力評價目前主要是簡單的以學歷和相應資格證書作為劃分標準。在考核過程中，大部分企業(yè)將工作年限、學歷、甚至將員工家庭背景作為考核的主要內(nèi)容，而忽略員工的工作能力、發(fā)展?jié)撡|、個人品質、任務飽和度、個人目標等軟信息，缺乏系統(tǒng)科學的考核體系，這種不完全信息阻礙了旅行社與員工契約關系的運作能力,進而導致無效率的后果,最終不能提供真正適合員工發(fā)展的崗位，直接造成未能真正體現(xiàn)員工個人價值的所在。

5.旅行社薪酬制度不科學

由于企業(yè)主對于各類員工的素質難以衡量，沒有統(tǒng)一的標準，個體的能力很難評價，所以旅行社在人力資源管理上往往以崗位設定職務工資。這種以勞動投入為導向的傳統(tǒng)薪酬制度，就使應聘者對自己的能力與薪酬標準進行比較，如果認為自身的能力大于所在崗位報酬，付出的努力與獲得的報酬不成正比, 就使得許多具有豐富營銷經(jīng)驗的旅行社業(yè)務骨干有可能進一步尋求更好的企業(yè)和崗位，導致這些員工在外資旅行社高薪聘請時“背叛”原來的企業(yè),并帶走大量客源;反之則選擇留在原崗位。但經(jīng)過多次循環(huán)，同一崗位人員的往復變動，在既定的崗位報酬標準下，能力強者選擇離開，留下的則是能力較低的員工。對于分成制（傭金制），它以勞動的產(chǎn)出為導向，員工的收入直接與銷售業(yè)績掛鉤。在這種制度安排下，旅行社和員工都要承擔相應的風險。在員工成長的初期，由于壓力過大，對旅行社會有較少認同感或者對旅行社難以形成較長的良好的預期。再有承包制，這種員工每年交固定的管理費用給旅行社即獲得所有的剩余索取權的薪酬制度，個人的風險很大，員工對旅行社認同感較少，其流動性較高。由于卸責問題和實施成本的存在，旅行社會采用不同的薪酬制度，不同的薪酬制度會帶來不同的管理機制。現(xiàn)行的信息考核與薪酬體系匹配，不利于員工積極性的發(fā)揮及旅行社的良性發(fā)展。

6.旅行社人力資源培訓存在問題

目前,旅行社員工培訓存在以下問題（劉雪蓮,2006）:第一，培訓觀念存在誤區(qū)。第二，松散的雇傭關系導致旅行社培訓制度不完善。旅行社行業(yè)普遍實行部門承包制和責任制第三，培訓體系缺乏系統(tǒng)性。表現(xiàn)在培訓目標不明確,培訓需求不明晰；培訓內(nèi)容注重技能,忽略素質；培訓方式不能適應需求。第四，缺乏必要的培訓評估機制。第五，培訓費用的支付。部分旅行社不為參加培訓的員工支付費用,因此,許多員工出于經(jīng)濟方面的考慮不愿參加自費培訓,從而,導致了員工業(yè)務水平不能得到有效提高。

三、旅行社人力資源管理外包的流程

參照一般企業(yè)的人力資源管理外包流程，結合旅行社的特點，旅行社人力資源外包主要有6個流程，如圖1所示：

1.旅行社人力資源管理外包的可行性分析

如前所述，旅行社人力資源管理外包的可行性分析主要從三個方面進行：旅行社內(nèi)部的人力資源管理狀況分析、旅行社員工的接受與支持程度分析、外包服務商的可獲性分析。一旦，三個條件都成熟時，旅行社即可考慮進行人力資源管理外包。

2.旅行社人力資源管理外包內(nèi)容的確定

旅行社在進行人力資源管理外包決策時，要考慮的是重要內(nèi)容就是外包什么。我國尚無相應的、完善的法律法規(guī)去規(guī)范“獵頭”以及其它外包咨詢行業(yè)的運作，因此，在旅行社準備實施人力資源管理外包之前，必須先界定清楚，某一職能是否真的適宜外包。通常對于旅行社來說安全性是首要考慮，同時要堅持不能把關系企業(yè)核心發(fā)展能力的工作外包出去的原則。對于人力資源管理來講，工作分析與崗位描述、員工招聘、培訓與發(fā)展、薪酬、福利、勞動關系、人力管理信息系統(tǒng)等工作是可以考慮進行外包的。