銷(xiāo)售之陰陽(yáng)剛?cè)?/h1>
2009-01-18 09:54黃常捷
銷(xiāo)售與管理 2009年11期
黃常捷
絕大多數(shù)銷(xiāo)售方法理論的共同主題都是讓銷(xiāo)售人員先做如下工作：
·提問(wèn)相關(guān)問(wèn)題；
·找出客戶真正所需；
·并且找出他們購(gòu)買(mǎi)意向的結(jié)構(gòu)；
·然后提出能夠滿足他們需求的解決方案。
然而這樣的模式并不在任何時(shí)候都合適。在一次我們對(duì)關(guān)鍵決策者們進(jìn)行的客戶拜訪活動(dòng)中，我們?cè)噲D提出各類(lèi)問(wèn)題來(lái)獲悉其所需，從而能夠?yàn)樗麄兲峁┣‘?dāng)?shù)慕鉀Q方案。但客戶回答說(shuō)：“我不知道，你們來(lái)告訴我吧。”于是我們只能找出可以獲得更多信息的人，然后在客戶和與之相關(guān)的人之間尋求一致。
此后，在我們向上述關(guān)鍵決策者們提出進(jìn)一步的問(wèn)題前，我們被告知由于最初沒(méi)有給予他們充分的關(guān)注，因此也沒(méi)有必要獲得更多關(guān)于他們需求的信息。
盡管從個(gè)人角度出發(fā)我想說(shuō)那些客戶簡(jiǎn)直就是白癡，但從以往的經(jīng)歷和反饋來(lái)說(shuō)，我相信我們應(yīng)該可以做得更好的就是表現(xiàn)得更加武斷一點(diǎn)，從而引起他們的關(guān)注和興趣，即使是在我們還并不確知他們真正需求的時(shí)候。
陰柔的銷(xiāo)售方式
大多數(shù)人會(huì)把陽(yáng)和陰看作是日和夜，正與反，在我們這，是從中國(guó)武術(shù)中借用了陽(yáng)和陰的觀念。
陽(yáng)在武術(shù)中代表堅(jiān)定、剛強(qiáng)和好勝(或者說(shuō)是武斷)的類(lèi)型，陰則代表溫和、柔軟和善于接受的類(lèi)型。
在銷(xiāo)售中，傳統(tǒng)的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的銷(xiāo)售人員會(huì)徹底把他的產(chǎn)品和服務(wù)強(qiáng)加于你，不從你身上榨出資金(通常是一大筆)不會(huì)放你走。通常他們有如下表現(xiàn)：
·從不用“不”來(lái)回答；
·喜歡向你感嘆他們產(chǎn)品特色和益處，讓你難以說(shuō)不；
·在你付款后立刻消失，直到下次重新訂購(gòu)的時(shí)候才會(huì)再出現(xiàn)。
這可以被稱(chēng)作是陽(yáng)剛型的銷(xiāo)售人員。然而在客戶越來(lái)越要求銷(xiāo)售人員更加關(guān)注他們的需求，并對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)結(jié)果更加負(fù)責(zé)的情況下，這樣的銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售風(fēng)格正在逐步被淘汰。
看看陰柔的銷(xiāo)售人員，不像陽(yáng)剛的銷(xiāo)售人員那樣總是急切的推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，她們更加關(guān)注你的需求。在她可以確定你的所需以及如何能夠?yàn)槟愕乃杼峁┣‘?dāng)?shù)慕鉀Q方案之前，不會(huì)先給出建議。事實(shí)上，她不僅可以說(shuō)是一個(gè)銷(xiāo)售人員，切實(shí)的促使了你的購(gòu)買(mǎi)，也使得這個(gè)過(guò)程對(duì)你來(lái)說(shuō)更加的輕松舒適。
陰柔的企業(yè)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售人員通常會(huì)通過(guò)一些聰明的問(wèn)題來(lái)達(dá)到目的，比如：
·“現(xiàn)階段你們面臨哪些挑戰(zhàn)，它們今后又會(huì)如何?”
·“克服這些挑戰(zhàn)為什么對(duì)你們來(lái)說(shuō)那么重要?”
·“如果你們克服了這些挑戰(zhàn)，將會(huì)帶來(lái)什么樣的積極效應(yīng)?”
·“假使你們會(huì)同我們合作，你們關(guān)注的會(huì)是什么?”
·“你覺(jué)得我們?cè)诖死^續(xù)推進(jìn)怎樣?”
陰柔的奢侈品零售銷(xiāo)售員會(huì)問(wèn)一些聰明的問(wèn)題，比如：
·“你現(xiàn)在有些什么收藏，下一步的收藏目標(biāo)是什么?”
·“你可以再同我談?wù)勀钠肺逗蛺?ài)好嗎?”
·“你還會(huì)考慮哪些其他可能的選擇呢?”
“當(dāng)你穿上這個(gè)的時(shí)候，是否有你想要留給深刻印象的人呢?”
·“這里有適合你的東西嗎?”
使用這些問(wèn)題不僅僅有利于銷(xiāo)售，也使得陰柔銷(xiāo)售者獲悉了客戶心中關(guān)心的東西，并且尋求到互相合作可以達(dá)到最理想的結(jié)果。令人稍稍驚奇的是大多數(shù)客戶都愿意和陰柔的銷(xiāo)售人員合作。
陽(yáng)剛的銷(xiāo)售方式的回應(yīng)
在武術(shù)中，合氣道被認(rèn)為是很好的自衛(wèi)技能。其重要的原因在于它的訓(xùn)練過(guò)多的聚焦于防守，以至于許多學(xué)員都不知道該如何發(fā)動(dòng)進(jìn)攻(尤其是在需要先手攻擊的情況下)。
在銷(xiāo)售中，盡管善于接納和關(guān)注客戶的所需很重要，但客戶們有些時(shí)候過(guò)于繁忙而不能一一應(yīng)答每個(gè)陰柔銷(xiāo)售者都會(huì)提出的那些問(wèn)題?？蛻粼诿鎸?duì)銷(xiāo)售人員的時(shí)候會(huì)判斷是否有必要花費(fèi)時(shí)間，如果不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的知道價(jià)值所在，即使是5分鐘他們也不會(huì)愿意浪費(fèi)。因此，陰柔的銷(xiāo)售人員也許不會(huì)獲得她應(yīng)有的關(guān)注。
因此，一個(gè)有說(shuō)服力的因素是，“敵對(duì)態(tài)度”的陽(yáng)剛銷(xiāo)售方式有可能最為直接的獲得客戶的關(guān)注。當(dāng)然，僅僅靠激情和熱心是不夠敲開(kāi)客戶的大門(mén)的，你還需要提供他們一個(gè)強(qiáng)有力的價(jià)值陳述。
這個(gè)有價(jià)值的強(qiáng)力建議，即Miller Heiman所說(shuō)的有效商業(yè)理由，是你能夠提供的解決特殊商業(yè)利害關(guān)系的可能方案。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這可能意味著她從你那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所能獲取的關(guān)鍵利益。
傳統(tǒng)的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的銷(xiāo)售人員以自我為中心，只關(guān)心會(huì)見(jiàn)他的銷(xiāo)售目標(biāo)并且做任何事情僅為了得到一次見(jiàn)面。新的陽(yáng)剛銷(xiāo)售人員并不像他們那樣，而是給予客戶能夠獲得提升的有效理由或價(jià)值陳述。這些理由不是銷(xiāo)售人員的，而是客戶的購(gòu)買(mǎi)理由。就像Warren Buffet說(shuō)到“價(jià)值就是你得到的”。這里的價(jià)值也是重點(diǎn)指向購(gòu)買(mǎi)者而不是銷(xiāo)售者的。
這里有一些價(jià)值陳述／有效商業(yè)理由的例子：
·“我打電話過(guò)來(lái)是為了能夠幫你的銷(xiāo)售提高20％的市場(chǎng)占有率，同時(shí)獲得7％的利潤(rùn)增長(zhǎng)?！?/p>
·“我來(lái)訪的目的是調(diào)查你們的銷(xiāo)售人員能否應(yīng)用99.99％他們?cè)谝淮武N(xiāo)售培訓(xùn)中所學(xué)的東西，并在30天內(nèi)有明顯的結(jié)果。”
·“通過(guò)激發(fā)和保持最優(yōu)的表現(xiàn)者，我們已經(jīng)幫助其他小公司推進(jìn)了銷(xiāo)售表現(xiàn)?！?/p>
在奢侈品零售銷(xiāo)售中，價(jià)值陳述可以是：
·“看看我們的限量版。”
·“這里有些適合你風(fēng)格的東西。”
·“這些是如何使你在節(jié)日聚會(huì)上給人留下深刻印象的秘訣。”
陰陽(yáng)協(xié)調(diào)
在競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻的今日，客戶們變得比以前更加的迷惘。一方面，他們不喜歡被推銷(xiāo)，喜歡銷(xiāo)售人員引導(dǎo)他們做出正確的采購(gòu)選擇。另一方面，他們要求在脫穎而出的銷(xiāo)售人員面前自信十足并留下深刻印象。
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，如果太過(guò)善于傾聽(tīng)，客戶很可能根本不關(guān)注你，因此也不想見(jiàn)到你。如果過(guò)于自信爭(zhēng)強(qiáng)，客戶有可能會(huì)被你嚇跑。想要成功就需要平衡好陰柔與陽(yáng)剛的銷(xiāo)售之道。
以下是一些告訴你如何可以平衡陰柔與陽(yáng)剛的銷(xiāo)售方式(尤其在開(kāi)放市場(chǎng)的銷(xiāo)售)的例子：
·“我打電話過(guò)來(lái)是為了能夠設(shè)法幫你的銷(xiāo)售提高20％的市場(chǎng)占有率，同時(shí)獲得7％的利潤(rùn)增長(zhǎng)。我可以問(wèn)你一些問(wèn)題嗎?”
·“通過(guò)激發(fā)和保持最優(yōu)的表現(xiàn)者，我們已經(jīng)幫助其他小公司推進(jìn)了銷(xiāo)售表現(xiàn)。你愿意也讓我們幫助改善銷(xiāo)售表現(xiàn)嗎?”
·“你想看看我們的限量版嗎?”
·“你想讓我們?yōu)槟阃扑]一些適合你風(fēng)格的東西嗎?”
·“讓我們來(lái)幫你在節(jié)日聚會(huì)上給人留下深刻印象怎么樣?”
最重要的是你可能需要在接觸客戶前對(duì)他們有所了解，那樣可以使你給出相關(guān)的價(jià)值陳述，并準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。
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·并且找出他們購(gòu)買(mǎi)意向的結(jié)構(gòu)；
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此后，在我們向上述關(guān)鍵決策者們提出進(jìn)一步的問(wèn)題前，我們被告知由于最初沒(méi)有給予他們充分的關(guān)注，因此也沒(méi)有必要獲得更多關(guān)于他們需求的信息。
盡管從個(gè)人角度出發(fā)我想說(shuō)那些客戶簡(jiǎn)直就是白癡，但從以往的經(jīng)歷和反饋來(lái)說(shuō)，我相信我們應(yīng)該可以做得更好的就是表現(xiàn)得更加武斷一點(diǎn)，從而引起他們的關(guān)注和興趣，即使是在我們還并不確知他們真正需求的時(shí)候。
陰柔的銷(xiāo)售方式
大多數(shù)人會(huì)把陽(yáng)和陰看作是日和夜，正與反，在我們這，是從中國(guó)武術(shù)中借用了陽(yáng)和陰的觀念。
陽(yáng)在武術(shù)中代表堅(jiān)定、剛強(qiáng)和好勝(或者說(shuō)是武斷)的類(lèi)型，陰則代表溫和、柔軟和善于接受的類(lèi)型。
在銷(xiāo)售中，傳統(tǒng)的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的銷(xiāo)售人員會(huì)徹底把他的產(chǎn)品和服務(wù)強(qiáng)加于你，不從你身上榨出資金(通常是一大筆)不會(huì)放你走。通常他們有如下表現(xiàn)：
·從不用“不”來(lái)回答；
·喜歡向你感嘆他們產(chǎn)品特色和益處，讓你難以說(shuō)不；
·在你付款后立刻消失，直到下次重新訂購(gòu)的時(shí)候才會(huì)再出現(xiàn)。
這可以被稱(chēng)作是陽(yáng)剛型的銷(xiāo)售人員。然而在客戶越來(lái)越要求銷(xiāo)售人員更加關(guān)注他們的需求，并對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)結(jié)果更加負(fù)責(zé)的情況下，這樣的銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售風(fēng)格正在逐步被淘汰。
看看陰柔的銷(xiāo)售人員，不像陽(yáng)剛的銷(xiāo)售人員那樣總是急切的推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，她們更加關(guān)注你的需求。在她可以確定你的所需以及如何能夠?yàn)槟愕乃杼峁┣‘?dāng)?shù)慕鉀Q方案之前，不會(huì)先給出建議。事實(shí)上，她不僅可以說(shuō)是一個(gè)銷(xiāo)售人員，切實(shí)的促使了你的購(gòu)買(mǎi)，也使得這個(gè)過(guò)程對(duì)你來(lái)說(shuō)更加的輕松舒適。
陰柔的企業(yè)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售人員通常會(huì)通過(guò)一些聰明的問(wèn)題來(lái)達(dá)到目的，比如：
·“現(xiàn)階段你們面臨哪些挑戰(zhàn)，它們今后又會(huì)如何?”
·“克服這些挑戰(zhàn)為什么對(duì)你們來(lái)說(shuō)那么重要?”
·“如果你們克服了這些挑戰(zhàn)，將會(huì)帶來(lái)什么樣的積極效應(yīng)?”
·“假使你們會(huì)同我們合作，你們關(guān)注的會(huì)是什么?”
·“你覺(jué)得我們?cè)诖死^續(xù)推進(jìn)怎樣?”
陰柔的奢侈品零售銷(xiāo)售員會(huì)問(wèn)一些聰明的問(wèn)題，比如：
·“你現(xiàn)在有些什么收藏，下一步的收藏目標(biāo)是什么?”
·“你可以再同我談?wù)勀钠肺逗蛺?ài)好嗎?”
·“你還會(huì)考慮哪些其他可能的選擇呢?”
“當(dāng)你穿上這個(gè)的時(shí)候，是否有你想要留給深刻印象的人呢?”
·“這里有適合你的東西嗎?”
使用這些問(wèn)題不僅僅有利于銷(xiāo)售，也使得陰柔銷(xiāo)售者獲悉了客戶心中關(guān)心的東西，并且尋求到互相合作可以達(dá)到最理想的結(jié)果。令人稍稍驚奇的是大多數(shù)客戶都愿意和陰柔的銷(xiāo)售人員合作。
陽(yáng)剛的銷(xiāo)售方式的回應(yīng)
在武術(shù)中，合氣道被認(rèn)為是很好的自衛(wèi)技能。其重要的原因在于它的訓(xùn)練過(guò)多的聚焦于防守，以至于許多學(xué)員都不知道該如何發(fā)動(dòng)進(jìn)攻(尤其是在需要先手攻擊的情況下)。
在銷(xiāo)售中，盡管善于接納和關(guān)注客戶的所需很重要，但客戶們有些時(shí)候過(guò)于繁忙而不能一一應(yīng)答每個(gè)陰柔銷(xiāo)售者都會(huì)提出的那些問(wèn)題?？蛻粼诿鎸?duì)銷(xiāo)售人員的時(shí)候會(huì)判斷是否有必要花費(fèi)時(shí)間，如果不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的知道價(jià)值所在，即使是5分鐘他們也不會(huì)愿意浪費(fèi)。因此，陰柔的銷(xiāo)售人員也許不會(huì)獲得她應(yīng)有的關(guān)注。
因此，一個(gè)有說(shuō)服力的因素是，“敵對(duì)態(tài)度”的陽(yáng)剛銷(xiāo)售方式有可能最為直接的獲得客戶的關(guān)注。當(dāng)然，僅僅靠激情和熱心是不夠敲開(kāi)客戶的大門(mén)的，你還需要提供他們一個(gè)強(qiáng)有力的價(jià)值陳述。
這個(gè)有價(jià)值的強(qiáng)力建議，即Miller Heiman所說(shuō)的有效商業(yè)理由，是你能夠提供的解決特殊商業(yè)利害關(guān)系的可能方案。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這可能意味著她從你那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所能獲取的關(guān)鍵利益。
傳統(tǒng)的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的銷(xiāo)售人員以自我為中心，只關(guān)心會(huì)見(jiàn)他的銷(xiāo)售目標(biāo)并且做任何事情僅為了得到一次見(jiàn)面。新的陽(yáng)剛銷(xiāo)售人員并不像他們那樣，而是給予客戶能夠獲得提升的有效理由或價(jià)值陳述。這些理由不是銷(xiāo)售人員的，而是客戶的購(gòu)買(mǎi)理由。就像Warren Buffet說(shuō)到“價(jià)值就是你得到的”。這里的價(jià)值也是重點(diǎn)指向購(gòu)買(mǎi)者而不是銷(xiāo)售者的。
這里有一些價(jià)值陳述／有效商業(yè)理由的例子：
·“我打電話過(guò)來(lái)是為了能夠幫你的銷(xiāo)售提高20％的市場(chǎng)占有率，同時(shí)獲得7％的利潤(rùn)增長(zhǎng)?！?/p>
·“我來(lái)訪的目的是調(diào)查你們的銷(xiāo)售人員能否應(yīng)用99.99％他們?cè)谝淮武N(xiāo)售培訓(xùn)中所學(xué)的東西，并在30天內(nèi)有明顯的結(jié)果。”
·“通過(guò)激發(fā)和保持最優(yōu)的表現(xiàn)者，我們已經(jīng)幫助其他小公司推進(jìn)了銷(xiāo)售表現(xiàn)?！?/p>
在奢侈品零售銷(xiāo)售中，價(jià)值陳述可以是：
·“看看我們的限量版。”
·“這里有些適合你風(fēng)格的東西。”
·“這些是如何使你在節(jié)日聚會(huì)上給人留下深刻印象的秘訣。”
陰陽(yáng)協(xié)調(diào)
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作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，如果太過(guò)善于傾聽(tīng)，客戶很可能根本不關(guān)注你，因此也不想見(jiàn)到你。如果過(guò)于自信爭(zhēng)強(qiáng)，客戶有可能會(huì)被你嚇跑。想要成功就需要平衡好陰柔與陽(yáng)剛的銷(xiāo)售之道。
以下是一些告訴你如何可以平衡陰柔與陽(yáng)剛的銷(xiāo)售方式(尤其在開(kāi)放市場(chǎng)的銷(xiāo)售)的例子：
·“我打電話過(guò)來(lái)是為了能夠設(shè)法幫你的銷(xiāo)售提高20％的市場(chǎng)占有率，同時(shí)獲得7％的利潤(rùn)增長(zhǎng)。我可以問(wèn)你一些問(wèn)題嗎?”
·“通過(guò)激發(fā)和保持最優(yōu)的表現(xiàn)者，我們已經(jīng)幫助其他小公司推進(jìn)了銷(xiāo)售表現(xiàn)。你愿意也讓我們幫助改善銷(xiāo)售表現(xiàn)嗎?”
·“你想看看我們的限量版嗎?”
·“你想讓我們?yōu)槟阃扑]一些適合你風(fēng)格的東西嗎?”
·“讓我們來(lái)幫你在節(jié)日聚會(huì)上給人留下深刻印象怎么樣?”
最重要的是你可能需要在接觸客戶前對(duì)他們有所了解，那樣可以使你給出相關(guān)的價(jià)值陳述，并準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。
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