有利因素與現(xiàn)有事實(shí)之間的落差，是曙光集團(tuán)推進(jìn)流程優(yōu)化過(guò)程中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

在AMT很多流程項(xiàng)目中，我們?cè)c客戶一起思考著流程優(yōu)化之路，從目標(biāo)、推進(jìn)方法、原則以至優(yōu)化的價(jià)值，一輪一輪的思考與探索逐漸形成了我們對(duì)企業(yè)流程管理的理解。

在本案例中，我們看到曙光集團(tuán)從總裁至下全面推動(dòng)企業(yè)級(jí)的流程優(yōu)化，主要思路是由管理部牽頭，以選取一個(gè)流程優(yōu)化為突破點(diǎn)，晚1天推進(jìn)罰款100元的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)力推進(jìn)這一過(guò)程，卻面臨舉步艱難、處處受責(zé)的局面。對(duì)比于此，我們看到曙光高層推進(jìn)的決心與力度都很大，在中高層中達(dá)成了流程優(yōu)化的必要性與價(jià)值的共識(shí)，有落實(shí)的責(zé)任人與具體辦法……

有利因素與現(xiàn)有事實(shí)之間的落差，是曙光集團(tuán)推進(jìn)流程優(yōu)化過(guò)程中的難點(diǎn)。這個(gè)落差的彌合，事實(shí)上需要回答以下幾個(gè)問(wèn)題，這幾個(gè)問(wèn)題的順序及其問(wèn)題的答案，構(gòu)成了我們?cè)诹鞒淌崂砼c優(yōu)化過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)：

◆ 什么是流程？為什么要做流程梳理和優(yōu)化？

◆ 如何優(yōu)化一個(gè)流程？尤其是跨部門的流程如何梳理與優(yōu)化？在流程優(yōu)化的工作開始時(shí)，實(shí)際上是要回答流程優(yōu)化成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？建立了評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，也就明確了流程優(yōu)化推進(jìn)的目標(biāo)是什么。

◆ 優(yōu)化后的流程如何得到有效的執(zhí)行？

現(xiàn)在，我們就一起來(lái)尋找一下曙光集團(tuán)關(guān)于這三個(gè)問(wèn)題的答案。

什么是流程？為什么要做流程梳理和優(yōu)化？

關(guān)于什么是流程，為什么要做流程梳理和優(yōu)化這個(gè)問(wèn)題，核心是如何在所有參與流程梳理和優(yōu)化的人中取得共識(shí)。對(duì)這一點(diǎn)的共識(shí)將形成流程優(yōu)化的目標(biāo)，也是我們?yōu)槭裁匆鲞@樣一件事情的目的。

在本案例中，我們看到開展流程優(yōu)化工作后，薛總對(duì)李進(jìn)拿出的啟動(dòng)材料說(shuō)：“這份材料啊，理論性的東西太多了，其實(shí)公司更需要一些實(shí)際性的內(nèi)容，例如流程優(yōu)化能節(jié)省多少時(shí)間？降低多少成本？降低多少市場(chǎng)缺貨率？這才是最關(guān)鍵的！”正如薛總所說(shuō)，啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵正在于此，要清楚地回答這件事情的價(jià)值是什么。李進(jìn)對(duì)這個(gè)問(wèn)題顯然沒(méi)有更深的關(guān)注，在其后沒(méi)有得到其他部門的關(guān)注與支持也是正常的。很可能在其他部門的心中，還沒(méi)有要做這件流程優(yōu)化的緊迫感，沒(méi)有想清楚做流程優(yōu)化的價(jià)值是否與給自己帶來(lái)的工作量與責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)相匹配，甚至是不惜代價(jià)也要去做的一件事情。在薛總、張航的世界里，是可以清晰地認(rèn)識(shí)到流程優(yōu)化的價(jià)值的。

事實(shí)上，薛總問(wèn)李進(jìn)問(wèn)題的答案，正是企業(yè)為什么啟動(dòng)一個(gè)流程優(yōu)化項(xiàng)目的關(guān)鍵。企業(yè)通過(guò)流程優(yōu)化可以得到的價(jià)值表現(xiàn)在流程運(yùn)行的一年或者二年作為計(jì)量期間，在時(shí)間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面的巨大改進(jìn)。為什么是一至二年，這是因?yàn)榱鞒踢\(yùn)行的環(huán)境與企業(yè)發(fā)展的階段相關(guān)，一至二年中一支流程的彈性才差不多可以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的調(diào)整。

這個(gè)方面的改進(jìn)依賴于流程本身的優(yōu)秀特性和企業(yè)本身的特性。流程本身的特性是指與企業(yè)本身無(wú)關(guān)，只要學(xué)會(huì)了用這支流程的思路與操作辦法來(lái)運(yùn)作，就能從中受益。企業(yè)本身的特性是指一支流程在一年重復(fù)10萬(wàn)次的企業(yè)中和一年重復(fù)50次的企業(yè)中完全不同，在面臨這一方面問(wèn)題特別突出時(shí)與問(wèn)題程度還沒(méi)那么緊迫時(shí)也會(huì)不同。尤其是后一點(diǎn)，在企業(yè)基于問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)對(duì)企業(yè)能夠感知到的價(jià)值會(huì)更大一些。比如張航關(guān)心的物流優(yōu)化，應(yīng)該是曙光集團(tuán)目前能夠感受最深的流程，在這支流程上優(yōu)化取得的成效更容易被企業(yè)內(nèi)部的人感知到。李進(jìn)希望選取問(wèn)題比較嚴(yán)重的流程，這個(gè)方向是對(duì)的。更為直接的方式是選取張航講的這個(gè)問(wèn)題，單刀切入，在啟動(dòng)流程優(yōu)化項(xiàng)目時(shí)更容易讓所有人明白為什么做優(yōu)化的原因。

如何優(yōu)化一個(gè)流程？

流程優(yōu)化的價(jià)值可以從時(shí)間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面來(lái)衡量。在優(yōu)化過(guò)程中，需要設(shè)計(jì)一套模板用于啟發(fā)和評(píng)估業(yè)務(wù)流程哪些可以進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生哪些方面的價(jià)值。這部分的關(guān)鍵需要針對(duì)不同類別的流程，在重復(fù)次數(shù)、面臨的問(wèn)題等方面分別說(shuō)明價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)和基本方法。給所有做流程評(píng)估的人一套可以參考的方法和思路，以利于大家對(duì)流程進(jìn)行選擇。

為什么是不同類別？這是因?yàn)椴煌悇e流程在四個(gè)維度的改進(jìn)方向是不同的。比如大規(guī)模重復(fù)的流程，其復(fù)雜的地方不是流程優(yōu)化在時(shí)間、成本方向的減少，而是如何建立易于落實(shí)的機(jī)制。我們無(wú)論看麥當(dāng)勞的哪家店，中國(guó)的、美國(guó)的，北京的、上海的，每天都要炸數(shù)以百計(jì)次的薯?xiàng)l，這支流程的關(guān)鍵在于在同一時(shí)間、同一成本下能產(chǎn)生同樣的結(jié)果，因此麥當(dāng)勞拿出很多錢研究并發(fā)明機(jī)器以保障這支流程運(yùn)行的穩(wěn)定，而非去研究如何縮短人工操作時(shí)間，如何進(jìn)行單據(jù)的流轉(zhuǎn)。

需要設(shè)計(jì)的推動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)作的表格和模板可以包括以下內(nèi)容：

＊ 易于理解的絕對(duì)指標(biāo)：流程優(yōu)化前后是否在時(shí)間、成本、質(zhì)量等方面具備明顯的可以度量的進(jìn)步;

＊ 結(jié)合企業(yè)或有的可能，需要增加對(duì)防范風(fēng)險(xiǎn)方面，特別是法律，稅務(wù)等各種風(fēng)險(xiǎn)方面的收益的評(píng)估。比如危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程就需要從這些方面進(jìn)行考慮；

＊ 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)行次數(shù)等相關(guān)因素，進(jìn)行價(jià)值方面估算的基礎(chǔ)值的結(jié)果值；

＊ 需要考慮正常運(yùn)行階段的成本，進(jìn)行價(jià)值方面的估算的更為合理的分析和估算；

＊ 需要考慮總體的落實(shí)下去的項(xiàng)目成本。

跨部門的流程梳理與優(yōu)化需要找到合適的牽頭人與突破點(diǎn)，這一工作反映在責(zé)任矩陣中，在優(yōu)化本身的操作中并沒(méi)有不同。如何找到人與突破點(diǎn)，并確認(rèn)不同的人在責(zé)任矩陣中的位置與工作，是需要花時(shí)間細(xì)致考慮的。

從流程優(yōu)化的項(xiàng)目管理角度來(lái)說(shuō)，可能需要考慮(包括但不限于):

※ 流程描述模板的標(biāo)準(zhǔn)化，手冊(cè)模板的標(biāo)準(zhǔn)化，以保證工作過(guò)程的一致性，給企業(yè)未來(lái)的操作帶來(lái)方便。給流程的優(yōu)化本身提高速度，降底成文方面的難度。

※ 流程優(yōu)化目標(biāo)的確立、重點(diǎn)選擇方面的指導(dǎo)原則，以幫助所有人將時(shí)間和精力集中在能產(chǎn)生重大價(jià)值的地方。這是我們常說(shuō)的以問(wèn)題導(dǎo)向、機(jī)會(huì)導(dǎo)向的作用，選擇比努力更重要。

※ 流程優(yōu)化方法本身的指導(dǎo)，以保證業(yè)務(wù)部門或者項(xiàng)目組在優(yōu)化過(guò)程能有方法可以參考，比如：?jiǎn)栴}導(dǎo)向下多部門、多崗位、多流程、連帶指標(biāo)的全方面優(yōu)化思路。

※ 流程落實(shí)方面的指導(dǎo)方法，比如培訓(xùn)體系，流程的思路；變革路徑的設(shè)計(jì)以使大家在落實(shí)過(guò)程中考慮人的因素；環(huán)境適應(yīng)性等觀點(diǎn)的樹立等等。

一些核心的觀點(diǎn)在于：不要追求一次做到完美，每天讓事情發(fā)生一點(diǎn)點(diǎn)變化；要關(guān)注人的因素和事情的因素；要關(guān)注不同層次的評(píng)估的核心。

優(yōu)化后的流程如何得到有效的執(zhí)行？

在這個(gè)問(wèn)題上可以有多個(gè)角度的思考，本文中不盡深談?？傊?，有效的執(zhí)行需要持續(xù)的、大量細(xì)節(jié)性的工作，而不是原則性的確定就能夠解決的問(wèn)題。

★ 流程優(yōu)化培訓(xùn)

確定流程優(yōu)化的思想，并以培訓(xùn)、考試等機(jī)制去持續(xù)推進(jìn)，讓企業(yè)中每個(gè)人都有這樣的意識(shí)。

★ 流程優(yōu)化在知識(shí)上、資源上的積累

★ 在資源上的積累與知識(shí)積累可以類比

★ 變革路徑的設(shè)計(jì)及推廣的策略

★ 考核制度

強(qiáng)制手段的設(shè)計(jì)，以責(zé)任人、考核機(jī)制來(lái)穩(wěn)定流程優(yōu)化。在這個(gè)問(wèn)題上，我們常常發(fā)現(xiàn)以固定的會(huì)議機(jī)制和助理機(jī)制是非常關(guān)鍵的。比如在本案例中曙光集團(tuán)每天的市場(chǎng)信息會(huì)，這就是一個(gè)以穩(wěn)定節(jié)拍在企業(yè)中運(yùn)作的會(huì)議，這個(gè)會(huì)議的關(guān)鍵是每天都有機(jī)會(huì)在參加會(huì)議的人中達(dá)成共識(shí)。對(duì)一個(gè)問(wèn)題的控制，可以拆分成幾個(gè)關(guān)鍵的里程碑，以會(huì)議的方式、助理提醒等方式來(lái)推進(jìn)。

★IT系統(tǒng)的固化及環(huán)境變化條件下的優(yōu)化