王玉榮

“一件事情沒有做好，85%是體系設(shè)計(jì)時(shí)就出了問題，15%是操作者個(gè)人的問題”。

在不止一家企業(yè)，都曾聽到這樣一句話“在我們企業(yè)/單位，流程都有，關(guān)鍵就是得不到執(zhí)行……”

說這話的是誰呢？往往是寫制度、管流程、發(fā)規(guī)范文件的職能部門。

說這話的潛臺(tái)詞是什么？是在說那些不執(zhí)行流程的人意識(shí)有問題、態(tài)度有問題，流程之所以不好的責(zé)任就在他們。

我理解說這些話的朋友在開展工作時(shí)的難度和苦處，但我不認(rèn)同他們這樣把責(zé)任推在執(zhí)行者身上。我覺得“流程都有，就是得不到執(zhí)行”是一句相當(dāng)籠統(tǒng)相當(dāng)含糊的話，很值得深究下去：

首先，這個(gè)流程文件為什么得不到執(zhí)行，是不是這個(gè)流程文件的規(guī)定本身冗長煩瑣、本身就設(shè)計(jì)不當(dāng)？當(dāng)執(zhí)行者總是不遵守這個(gè)流程文件、選走某種灰色通道的時(shí)候，是否是一種對(duì)這個(gè)低效的流程文件規(guī)定的無聲抵制？如果分析下來，每次走灰色通道效率又高、風(fēng)險(xiǎn)又可接受（事實(shí)證明正是如此），那為什么不把這個(gè)灰色通道作為正式流程“扶正”即正式發(fā)布呢？那個(gè)灰色的流程既然是真正在得到執(zhí)行的實(shí)際流程，不能“扶正”的原因又是什么？

其次，如果這個(gè)流程文件本身合理簡(jiǎn)潔高效，是不是沒有和執(zhí)行者溝通、溝通再溝通，幫助他們真正理解這個(gè)流程的設(shè)計(jì)意圖，和對(duì)各部門的整體追求和局部運(yùn)作是有合理簡(jiǎn)潔有效之處的？[zhang1]會(huì)不會(huì)只進(jìn)行了一紙文件的告知？推廣這個(gè)流程文件的時(shí)候做了哪些松土破冰、正反面試點(diǎn)、用實(shí)例說話等等春風(fēng)化雨的工作？

第三，如果這個(gè)流程文件本身好，也溝通到位了，執(zhí)行者還是不執(zhí)行，是不是因?yàn)闆]有一種有效的監(jiān)督手段，讓流程的每一步是否得到執(zhí)行能實(shí)時(shí)大白于天下，執(zhí)行者覺得反正做不做都沒有人知道，所以不做？很多IT的手段可以用于這種實(shí)時(shí)痕跡的保留、透明，一旦不執(zhí)行就“報(bào)警”通報(bào)，像我知道的源天軟件協(xié)同管理平臺(tái)就在客戶那里有很多這樣的應(yīng)用。那么是否流程設(shè)計(jì)人員沒有設(shè)計(jì)這種的監(jiān)督辦法，而是把流程的執(zhí)行寄希望于執(zhí)行者的個(gè)人自律？

第四，當(dāng)然，有可能真是那個(gè)執(zhí)行者“良心大大的壞了、態(tài)度大大的有問題”。那我們就要問，企業(yè)為什么能容忍這種人的存在？這種人是一個(gè)還是一批還是幾乎所有人。如果連高層都在不執(zhí)行、都在時(shí)時(shí)傳遞一個(gè)信號(hào)——“這個(gè)流程文件可以不執(zhí)行”，那這個(gè)流程文件是寫給誰做擺設(shè)的？

戴明的那句話我經(jīng)常引用，“一個(gè)事情沒有做好，85%是體系設(shè)計(jì)時(shí)就出了問題，15%是操作者個(gè)人的問題?！币虼嗣慨?dāng)我聽到“流程都有了，就是不執(zhí)行”，我總感覺到這也是一種有心或者無心的扯皮，是那些本來應(yīng)該行動(dòng)起來點(diǎn)點(diǎn)滴滴從設(shè)計(jì)和執(zhí)行兩方面去推進(jìn)這個(gè)流程執(zhí)行的部門自己在扯皮。

其實(shí)，把這個(gè)“不執(zhí)行”好好深究下去，做很多踏踏實(shí)實(shí)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行的推進(jìn)，這里是有很多流程管理專業(yè)人員（企業(yè)內(nèi)部管理人員、外部顧問）去有所作為、建功立業(yè)、做出業(yè)績和亮點(diǎn)、得到重視賞識(shí)的空間的，不去做這些工作，而是扯來扯去把責(zé)任推給執(zhí)行者又有什么益處呢？月亮還是那個(gè)月亮，星星還是那個(gè)星星，問題還是那個(gè)問題。曾聽到某個(gè)新聞報(bào)道說，臺(tái)灣有個(gè)大學(xué)校長培養(yǎng)的學(xué)生成為社會(huì)搶手人才，因?yàn)檫@個(gè)校長培養(yǎng)學(xué)生“天下興亡，我的責(zé)任”，而不是“匹夫有責(zé)”，匹夫都是指的別人，事不關(guān)己一推了事。那么，誰來說“流程管理，流程執(zhí)行，我的責(zé)任”？

因此每當(dāng)我聽到“流程都有了，就是不執(zhí)行”，我總感覺到說這些話的朋友有種幻想，那就是，“只要把流程文件寫出來了，我們的工作就做完了做好了，流程也就應(yīng)該執(zhí)行到位了，執(zhí)行不好那都是執(zhí)行者的錯(cuò)?！比绻婺苓@樣的話，那咱們就組織一批寫手好好閉門寫寫，但現(xiàn)實(shí)如何，是不講自明的。