熱線咨詢由于其方便、快捷的特性，能夠為來電者提供及時的服務；又由于其保密的特點，能夠為來電者提供控制感和安全感，從而受到使用者的熱烈歡迎。杭州市教育科學研究所順應時代的需要，充分利用現(xiàn)代通訊工具，用熱線架起與學生、教師和家長心靈溝通的橋梁，面向社會普及科學的教育知識，推廣教育的成功經(jīng)驗，為學生、教師和家長提供心理服務、排憂解難。
　　
　　一、熱線的性質和經(jīng)營
　　
　　心理熱線作為現(xiàn)代社會的一種特殊服務，是一項新生事物，新的社會服務。杭州市教育局在1988年對全市的大中小學生進行了調研后發(fā)現(xiàn)，大約有16．79％的學生存在各類心理問題，以杭州市70萬名學生的數(shù)量進行推測，大約有十二萬學生需要心理服務。在當時數(shù)量極少的學校心理輔導教師和社會上的心理咨詢師是遠遠不能滿足學生、教師和家長的要求的。熱線成為服務學生的最佳途徑。
　　在校學生是未成年人，沒有經(jīng)濟收入，熱線走公益事業(yè)、無償服務的發(fā)展道路對學生是最合適的。但是杭州市當時的教育經(jīng)費對于維持一條熱線的生存和發(fā)展有困難，尋求資金成為熱線經(jīng)營遇到的第一個問題。
　　杭州市學生心理熱線(87025885)成立于1994年10月8日，受杭州市教育局直接領導，杭州市教育科學研究所具體分管，屬于公辦性質，辦公用房和管理由教育局承擔，經(jīng)費則由企業(yè)贊助。成立熱線時由杭州西泠集團公司贊助，用企業(yè)名稱冠名，稱西冷學生青春熱線；10年以后，在2003年11月12日起由寧波雅戈爾服飾有限公司贊助，KqchBU40DhglE3lskif2+srN4sbsDx9Eic3NLECU7yk=改名為雅戈爾學生心理熱線。因為熱線并不直接推銷產(chǎn)品，所以企業(yè)資助熱線是一種慈善行為，目的在于宣傳企業(yè)的社會形象。熱線在處理熱線事務和對外宣傳時，堅持互利互惠，不斷利用各種機會，把企業(yè)對學生的關懷傳遞給學生家長，使熱線和企業(yè)的社會知名度與日俱增，雙雙樹立起良好的社會形象。
　　通過十年的努力，目前杭州市學生熱線是杭州市中小學德育工作和心理健康工作的重要基地，也是杭州市學校心里輔導員、國家級心理咨詢師培訓的實習基地。熱線本著奉獻社會，為廣大學生解除心理困惑和痛苦的宗旨，十多年來一直奉行無償助人的指導思想，不圖求助者的回報。
　　一條熱線在社會上要生存、要發(fā)展，解決了資金問題后，得到社會的承認和支持，讓每一位學生都了解熱線、信任熱線，成為熱線經(jīng)營的首要任務。杭州市學生心理熱線自成立之日起，就十分重視宣傳和交流，以擴大熱線的影響。我們宣傳的途徑有：
　　(一)接聽每一個電話時，統(tǒng)一用語： “這里是雅戈爾學生心理熱線”。使對方加強印象。
　　(二)新聞媒體定期宣傳報道。熱線與《杭州日報》、《錢江晚報》有較多的聯(lián)系，就媒體感興趣的內容進行配合報道。在每年中考、高考前宣傳熱線免費為考生服務。
　　(三)與《科學24小時》長期掛鉤，在《心理港灣》和《心靈尋呼》欄目由我們的熱線輔導員提供個案?！犊茖W24小時》是浙江省科協(xié)主管；浙江科技報社、浙江教育報社主辦，主要面向全省中學生的一份雜志。
　　(四)在《教育信息報》上的《中學生天地》欄目中長期提供學生個案?！督逃畔蟆肥钦憬逃龍笊缰鬓k，面向全省中小學教師及教育行政的報刊。
　　(五)為報紙《生活與健康》提供稿件(個案)20余篇，并以“西泠學生青春熱線”的形象出現(xiàn)。
　　(六)與杭州人民廣播電臺合辦《心海泛舟》欄目，每周一次，為期三個月，內容涉及人際交往、情緒調節(jié)、青春期性心理的調節(jié)等，并以熱線輔導員的身份當場回答聽眾來電。
　　(七)與杭州市人民廣播電臺合辦《童教師信箱》，每周一次，為期四個月。
　　(八)每年參加中國心理衛(wèi)生協(xié)會青少年專業(yè)委員會舉辦的全國研討會和全國學校心理健康教育研討會，并在會上提交論文或發(fā)言。
　　(九)參加2000年北京國際熱線研討會，并作大會發(fā)言。參加全國熱線輔導員培訓班，并與全國各條熱線的管理人員交流工作情況。
　　(十)每年參加在武林廣場舉辦的市科協(xié)主辦的大型廣場咨詢會；市心理衛(wèi)生協(xié)會舉辦的大型廣場咨詢會；市(區(qū))教育局舉辦的招生咨詢會。
　　(十一)在每年一次的杭州市學校心理健康教育工作年會上，向全市學校通報熱線工作情況。
　　(十二)十年來印制了大量的宣傳冊，使學生人手一份；并向杭州市近500所學校，為成千上萬名師生宣傳、普及心理健康知識，宣傳熱線，擴大知名度。
　　目前杭州市學生心理熱線已成為杭州市最“熱”的熱線之一。
　　
　　二、熱線的組織和管理
　　
　　一支穩(wěn)定、專業(yè)的心理輔導志愿者隊伍是熱線服務質量的保障，決定了熱線的生存和發(fā)展。由于熱線的服務時間是晚上的5點至9點，加上經(jīng)費有限，咨詢員和管理者只能是熱心公益事業(yè)的志愿者。
　　杭州市學生心理熱線(87025885)由輔導人員和專家顧問組成。所有的服務人員都在教育系統(tǒng)工作，是學校心理輔導的專業(yè)人才，受過心理輔導的專業(yè)訓練。目前有心理系畢業(yè)的心理咨詢員6名，研究生7名，國家級的心理咨詢員12名，心理咨詢師5名，都在杭州市的學校擔任心理輔導工作，是杭州市學校心理輔導員隊伍中的佼佼者。熱線是一個志愿者組織機構，為那些熱心公益事業(yè)，自愿貢獻個人時間和精力，不計報酬和收入的人提供了施展自己才華的平臺，在服務他人的過程中也使自己得到充實成長。
　　為了留住人才、用好人才，在志愿者管理的過程中，我們采取了以下措施：
　　(一)強化志愿者對熱線目標、性質的認識，讓熱線開辦的宗旨“無償助人、奉獻社會、為廣大學生排憂解難”成為全體志愿者的信念和追求，由崇高的信念產(chǎn)生出實現(xiàn)目標的熱情與力量
　　在熱線服務的過程中，使輔導員清楚地認識到電話輔導是一種助人工作，旨在幫助來電者排解學習、生活、人際關系中的問題及情感困擾，增強自信心，增強自主、自助的能力。所以電話輔導須遵循耐心、鼓勵、啟發(fā)、疏導、保密的原則。為了保證在每一次輔導的過程中貫徹熱線輔導的宗旨和原則，我們特別制定了輔導員對待每位來電者的態(tài)度：
　　1．在電話輔導的過程中，要尊重來電者的問題、現(xiàn)狀、身份、觀點、價值觀、生活方式和權利，盡量做到接納每一位來電者。
　　2．電話輔導的過程中要全神貫注，認真嚴肅地對待每一位來電者。
　　3．對來電者的尊重、關注、接納應發(fā)自內心。
　　4．對每一位來電者應熱情、以禮相待，聲音平和親切。不輕視、歧視、嘲笑、貶低、冷漠、麻木。
　　5．在輔導的過程中，除幫助來電者分析問題、解決問題外，還要給予情感的支持和幫助。
　　(二)鼓勵和規(guī)范相結合，營造一個尊重、平等、溫馨的大家庭。
　　我們通過各種途徑和方法表彰、頌揚輔導員的志愿服務精神，讓每一位輔導員對志愿服務行為產(chǎn)生光榮感和自豪感。在杭州市每年的學校心理健康教育年會上匯報熱線的丁作情況；對于在熱線服務時間滿5年、10年的輔導員發(fā)放志愿者服務證書；在評選杭州市心理健康先進工作者時優(yōu)先考慮熱線志愿者；每年提供多次的學習和討論機會；特別是熱線輔導員的優(yōu)質服務得到學校、學生和家長、社會各界的承認以后，更增強了熱線志愿者的榮譽感。
　　熱線是一種社會公益活動，它的宗旨是對人的尊重、關懷和理解，由志愿者組成的這個集體洋溢著尊重、平等、溫馨的氛圍。在這里沒有利害沖突、沒有明爭暗斗，自由、溝通、幫助使輔導員與熱線共同成長。
　　嚴格的管理是保證熱線服務質量、熱線聲譽的重要措施。在熱線開通時，我們就制定了輔導員紀律，明確輔導過程的規(guī)范性。
　　1．值班時間每天晚上的5：00-9：00，每次值班準時到崗，按時離崗。值班室提前5分鐘到崗，做好生理、心理的準備。
　　2．電話鈴聲響兩次以后接電話。
　　3．接電話時統(tǒng)一用語“這里是雅戈爾學生心理熱線”；電話結束時，統(tǒng)一用語“歡迎你再來電話”。
　　4．電話值班時應在一個封閉的房間里進行。并關掉呼機、手機、電視、電腦等。
　　5．做好工作的交接，值班中發(fā)現(xiàn)的問題馬上通知下一個值班的輔導員。
　　6．每一個電話都要做好記錄，記錄要求認真、仔細、清楚，以便日后查詢。
　　7．每個電話要求錄音，并做好電話留言。
　　8．值班時及時做好衛(wèi)生、安全工作。離崗時關燈、切斷電源、把門關好。
　　9．電話輔導的過程中，應以電話輔導為主，拒絕來電者上門。
　　10．不能值班，要提前請假，或安排好值班的輔導員，并通知管理部的兩位輔導員。
　　11．在與來電者的聯(lián)系過程中，絕對不能透露自己和其他輔導員的姓名、單位、手機、家庭電話、住址和其他個人資料。
　　12．電話輔導員和來電者是工作關系，絕對不能發(fā)展其他個人關系，或利用來電者。
　　13．對來電者的承諾應設法完成，不輕易承諾。
　　14．工作不勉強。力不從心時，應與組織者聯(lián)系，不影響工作效果。
　　15．口遇到不能回答的問題時，應該如實說不知道。
　　16．口果接到騷擾電話，要用禮貌的方式掛電話。
　　(三)參與管理，滿足志愿者的發(fā)展需要
　　熱線志愿者都具有較高的文化素養(yǎng)和奉獻精神。他們熱愛心理輔導事業(yè)，愿意在這個領域鍛煉、發(fā)展。熱線是一個運用能力、發(fā)揮潛力的平臺，提供機會使志愿者成為他們期望成為的那個人。熱線設立四個部門，根據(jù)輔導員的意愿擔任各部門的工作。
　　1．宣傳部主要工作是：為報紙、電視臺、電臺提供稿件，目前已與《都市快報》建立長期的聯(lián)系；對外交流；編輯熱線叢書；研究熱線中反映的問題等。
　　2．管理部主要工作是：熱線值班的排班和檢查；每月來電的統(tǒng)計和分析；檔案的整理和保管；熱線的日常工作處理。目前已著手整理熱線過去十年的工作記錄。
　　3．督導部主要工作是：熱線咨詢質量評估；組織輔導員業(yè)務學習；組織輔導員的感情支持小組。
　　4．培訓部主要工作：培訓計劃、培訓資料的準備和安排；新的電話輔導員的選拔和培訓；心理咨詢師的實習安排。
　　志愿者們以熱線為中介，和學生、教師、家長建起心靈溝通的橋梁，共商教育事宜，為學生的健康成長、發(fā)展貢獻力量。
　　
　　三、熱線來電內容
　　
　　
　　熱線從1994年開通至今，每年都要統(tǒng)計來電者的主要問題，為杭州市教育行政和學校教師的教育教學提供參考。在熱線工作的10多年時間里，記錄在案的來電超過一萬個。絕大多數(shù)來電者是中學生，加上家長和教師，數(shù)量達80％。每年的3月、4月、5月、6月來電比較多，每年的1月、2月、7月、8月來電比較少。由此可見，學生的心理問題與學習階段、學習壓力有密切關系。
　　
　　中學生四大心理問題
　　(一)異性交往：無法把握的感覺
　　連續(xù)10年，杭州市學生心理熱線的來電內容中，都以“異性交往”的咨詢最多。分析來電情況，可以發(fā)現(xiàn)：來電中男女生都有，但女生比男生多；學生所愛慕的對象中，同學占絕大多數(shù)，其次是教師，再次是社會青年或親戚；處于異性交往中的學生，往往有許多心理矛盾，不同年齡學生的心理問題的區(qū)別很大。
　　引起中學生在異性交往中的心理困擾的情況有以下幾種：
　　1．在正常的異性交往過程中，受到老師家長不恰當?shù)脑u價和批評。
　　2．感情溝通的困擾。中學生在異性交往的初期，不懂得如何與對方溝通，就劊顯得異常焦慮不安，無心學習。
　　3．取舍的困擾。在相處了一段時間后，發(fā)現(xiàn)對方的缺點，是繼續(xù)交往還是分手?面對三角或多角戀愛，怎么辦?這些者噲引起中學生很大的困惑。
　　4．單戀、失戀的苦惱。不敢向對方表白或表白后遭到拒絕后，往往會覺得自己一無是處，無法面對對方和其他同學，變得孤獨、嚴重抑郁。
　　5．性關系發(fā)生后的困擾。在一時沖動之下與對方發(fā)生性關系，事后往往會產(chǎn)生嚴重的心理沖突。
　　(二)同齡人交往：矛盾帶來苦惱
　　關于同齡人交往的來電者中，絕大多數(shù)是女生(約90％)；同齡人交往主要集中在同學、鄰居和親戚范圍內；初中生明顯比高中生咨詢多。當代中學生相當重視與同齡人的交往和友誼，來電幾乎都是因為交往中產(chǎn)生矛盾而苦惱的。
　　引起同齡人交往問題的原因，既與社會風俗習慣對學生為人處世的影響有關，也與影視等傳媒有關；既與時尚有關，也與傳統(tǒng)觀念有關；既與學生的生活習慣、學習成績、家庭關系有關，也與其性格、興趣特長有關。但總的來說，人際矛盾的根本原因是學生個性不成熟、社會經(jīng)驗少、表現(xiàn)得不夠寬容、不善于設身處地地為他人著想、不善于理解他人。
　　(三)考試：心中最重要的事
　　每學期期末考試前后是熱線最繁忙的時段；有考試困擾的男女學生比例比較接近；來電者包括學習成績從差到極其優(yōu)秀的各類學生；所有電話都反映出考試分數(shù)在學生心目中有很重的分量，成績不好的想考好，成績好的還想考得更好。
　　中學生在考試中引起心理困擾的主要原因如下：
　　不知如何制定學習目標；
　　不懂怎樣復習；
　　與家長的矛盾沖突；
　　考試焦慮；
　　認知能力下降。
　　(四)不良情緒：原因錯綜復雜
　　關于不良情緒方面的熱線電話一年四季都有。來電者中，女生比男生多，高中生比初中生多。學生產(chǎn)生不良情緒的原因多半是因為遭受挫折，或是學校教育、家庭教育失當。來電學生具有認知偏激、情感脆弱：理想與現(xiàn)實差距很大、承受挫折的能力較低、自我分析與自我調節(jié)能力差、不善與人溝通等特點。學生的不良情緒主要有以下表現(xiàn)：抑郁、敵對、情緒波動大、焦慮。
　　杭州市學生心理熱線是我們了解中學生精神世界的一個窗口。從這個窗口中我們看到，學生需要發(fā)展，而發(fā)展會帶來困惑和矛盾，這就需要我們去關愛、引導他們。這也是熱線存在的根本理由。
　　(作者單位：浙江省杭州市教育科學研究所)
　　編輯／張