楊　朗

目前，我國經(jīng)濟社會中存在著不正當(dāng)競爭現(xiàn)象，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的事件不斷增加。在這些惡意投訴中，一些競爭者采用了非正當(dāng)手段，詆毀別的企業(yè)的質(zhì)量信譽和市場形象，以削弱別的企業(yè)的競爭力，達到于己有利的目的。其中有相當(dāng)一部分惡意投訴是經(jīng)過精心策劃的，這種行為既誤導(dǎo)了消費者，也給受害企業(yè)無辜蒙受了巨大的損失。為此，企業(yè)必須沉著應(yīng)對，積極采取對策，以消除不利影響，使企業(yè)得到健康的發(fā)展。

１、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的案例

①衡陽“燕京啤酒”永州遭遇惡意投訴。２００３年４月１５日晚上，８名不名身份的人在湖南省永州市冷水灘區(qū)一無名飯店吃飯時，要了一件２００３年３月１７日由衡陽燕京啤酒股份有限公司生產(chǎn)的燕京淡爽啤酒。當(dāng)喝到第十一瓶時，他們突然叫喊杯中啤酒有活蟲。約１個小時后，他們開車將永州電視臺經(jīng)濟頻道、生活頻道、冷水湯衛(wèi)生防疫站等９人接到現(xiàn)場。１６日上午，兩頻道均將“活蟲事件”制作新聞節(jié)目，一直滾動播出到１７日中午，共播出１０余次。４月２２日，永州日報也以《啤酒中驚現(xiàn)活蟲，食客們大倒胃口》為題作了報道。隨后，永州市工商、衛(wèi)生防疫部門查封了３家經(jīng)營店的燕啤。媒體報道“活蟲事件”后，當(dāng)?shù)厝罕妼ρ嗥「械娇只?，許多酒店要求退貨，幾十家經(jīng)銷商要求解除原定合用。與２００２年同期比較，燕?。丛路莸匿N售量在永州市減少了近５０％，減少銷售額４０多萬。而實際上這是由當(dāng)?shù)仄【粕a(chǎn)企業(yè)為把衡陽燕京啤酒擠出永州市場而精心策劃的惡意投訴案件，啤酒中的活蟲是有人打開啤酒瓶后人為地放進去的。

②衡陽黃花菜遭遇“毒”菜風(fēng)波。２００４年３月１３日，滿滿７卡車，共計２４?郾５噸二氧化硫殘留物超標近２００倍的黃花菜被沈陽市衛(wèi)生監(jiān)督所查處并扣留。媒體公開報道后，以往備受消費者青睞的黃花菜一夜之間成為了“過街老鼠”。上半年，全國黃花菜銷量銳減三分之二，２０００余噸黃花菜嚴重滯銷，出現(xiàn)了黃花菜銷售史上從未有過的雪崩現(xiàn)象。７月１５日，南方一家在全國很有影響的媒體再次以“我們不是在吃黃花菜而是在吃焦亞硫酸鈉”為題對“毒菜”作了追蹤報道，文中稱，國內(nèi)有３０００噸二氧化硫嚴重超標的有毒黃花菜將流向市場。文章刊載后，國內(nèi)輿論一片嘩然，敏感的新聞媒體紛紛轉(zhuǎn)載，文章導(dǎo)致的直接后果是國內(nèi)外黃花菜消費市場嚴重受阻，銷量銳減７０％。作為黃花菜收購、加工、銷售龍頭企業(yè)——湖南映武黃花集團通過現(xiàn)代化設(shè)備、高科技加工方法和嚴格按檢驗措施生產(chǎn)出來的優(yōu)質(zhì)黃花菜系列產(chǎn)品也受到“株連”，蒙受不白之冤，集團公司在市場投放的８０％的黃花菜被責(zé)令下柜，數(shù)萬噸黃花菜銷售受阻，百萬菜農(nóng)生計危在旦夕。

③特氟龍事件。２００４年６、７月份，美國杜邦公司“毒鍋”事件被“披露”以后，廣東一家電飯鍋生產(chǎn)企業(yè)——立邦電器公開宣布停止使用杜邦特氟龍技術(shù)及產(chǎn)品。同時，聲稱等待有關(guān)部門的檢測結(jié)果，如果屬實，將向杜邦索賠１０００萬美元。據(jù)立邦電器市場總監(jiān)赫耀華介紹，一年前該公司耗資２０００多萬元投資特氟龍的生產(chǎn)線，而“毒鍋”事件被披露后，已對立邦不粘鍋產(chǎn)品的銷售和生產(chǎn)造成嚴重影響。把不粘炊具市場帶進了冰凍期。而國家質(zhì)檢總局檢測結(jié)果卻是，“毒鍋”事件中被稱為有毒的特氟龍材料卻是無毒的。

２、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量惡意投訴的對策

①誠信經(jīng)商，認真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量投訴對企業(yè)的產(chǎn)品形象、商業(yè)信譽產(chǎn)生巨大負面影響，對消費者、用戶的購買欲望有極大抑制作用，在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽、商業(yè)信譽是企業(yè)長盛不衰的根本。產(chǎn)品質(zhì)量投訴頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場。同時由于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，企業(yè)被拖入事故處理的行政、司法程序，企業(yè)不得不為此投入大量的人力、財力，這無疑大大增加了企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營成本。因此，企業(yè)要強化內(nèi)部管理，不僅要有針對性地抓重點質(zhì)量問題，持續(xù)改進服務(wù)，同時要防微杜漸，抓小事、抓細節(jié)。如果將有利于消費者這種舉稱為“善”舉，不利于消費者之舉稱為“惡”舉，就一定要記住“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”之祖先遺訓(xùn)。俗話說：心正不怕影子斜，企業(yè)真正做到了誠信經(jīng)商，守法經(jīng)營，提高了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，認真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，就能減少競爭者惡意投訴的機會，就不懼怕各種惡意投訴。

②請求政府部門及領(lǐng)導(dǎo)解決問題。在市場經(jīng)濟條件下，政府不再直接干預(yù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，而主要通過宏觀調(diào)節(jié)手段對企業(yè)實行間接調(diào)控，依靠行政職能機構(gòu)監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)濟活動。企業(yè)作為國民經(jīng)濟系統(tǒng)的基本細胞，必須遵守國家的經(jīng)濟政策、法規(guī)和條例，自覺接受政府部門的監(jiān)督和檢查。政府關(guān)系是企業(yè)協(xié)調(diào)外部關(guān)系的重要方面。企業(yè)在遭遇惡意投訴時應(yīng)及時向有關(guān)政府部門反映情況，提起申訴，請求有關(guān)部門協(xié)助企業(yè)處理相應(yīng)的事件，維護企業(yè)的切身利益和合法權(quán)益。例如，在燕京啤酒“活蟲事件”中，衡陽市優(yōu)化辦和燕京啤酒衡陽公司將“活蟲事件”向省優(yōu)化辦反映，引起了湖南省委、省政府的高度重視。省優(yōu)化辦牽頭，由省委宣傳部、省公安廳、省酒管辦、省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所、省衛(wèi)生防疫站等部門組成的聯(lián)合調(diào)查組迅速赴永州市調(diào)查。很快調(diào)查組查明事實真相，這是一起惡意投訴事件。

③拿起法律武器維護自身利益。企業(yè)在遭遇惡意投訴時應(yīng)勇敢地拿起法律武器，維護企業(yè)的合法權(quán)益。國家制訂的相關(guān)法律有《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國民法通則》、《刑事訴訟法》等等，即受害企業(yè)可依據(jù)上述法律，向惡意投訴的一方提起民事訴訟或是刑事訴訟，追究其法律責(zé)任。

④通過媒體進行宣傳、澄清。新聞媒體是企業(yè)的重要公眾，由于具有傳播信息、影響輿論、溝通聯(lián)系等功能，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。企業(yè)在遭遇惡意投訴時，應(yīng)通過媒體及時向全社會和廣大消費者、合作伙伴通報情況，澄清事實，引導(dǎo)公眾對企業(yè)的評價和印象，修復(fù)和塑造良好的企業(yè)形象；化解危機，溝通與公眾的關(guān)系，擴大影響，贏得公眾的了解和支持。例如，在黃花集團遭遇“毒菜”風(fēng)波事件中，衡陽市委宣傳部先后在沈陽和衡陽兩地分別召開了新聞發(fā)布會和記者招待會，開展一系列的“宣傳”活動。李映武鄭重聲明“映武”黃花菜是安全、優(yōu)質(zhì)的合格產(chǎn)品。他還在沈陽的新聞發(fā)布會上懸賞打假，稱只要在沈陽市場上發(fā)現(xiàn)是黃花集團生產(chǎn)加工的、由集團公司沈陽經(jīng)銷處批發(fā)銷售的“映武”牌黃花菜含硫超標，價值８０萬的寶馬車任你開回家。通過宣傳活動，消除了顧客的疑慮，對黃花集團的黃花菜產(chǎn)品有了正確的認識。

綜上所述，當(dāng)企業(yè)遭遇到了惡意投訴時，應(yīng)當(dāng)采取正確的對策。惡意投訴在一定的時間內(nèi)的確會對企業(yè)造成不良的影響，但只要對策得當(dāng)，這種影響是非常短暫的。只要企業(yè)的全體人員上下步調(diào)一致，一如既往堅持“誠信”的原則，以優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，面向市場，面向消費者，企業(yè)必將變得更加成熟，發(fā)展的更快。