莊漢武

企業(yè)及其團(tuán)隊(duì)運(yùn)行是否高效，可以由三個(gè)方面來(lái)衡量：一是團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)具有競(jìng)爭(zhēng)力；二是團(tuán)隊(duì)成員熱情高漲，可以自由地去創(chuàng)新和施展自己的才能；三是團(tuán)隊(duì)成員樂(lè)于合作，并勇于參與團(tuán)隊(duì)各方面的變革。這三個(gè)方面體現(xiàn)著高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)成果。

有效溝通對(duì)于建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)的重要性

１、可以促使員工對(duì)團(tuán)隊(duì)確定的目標(biāo)和任務(wù)達(dá)成共識(shí)。企業(yè)管理者要對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述，告知員工“我們的業(yè)務(wù)（任務(wù)）是什么？”和“我們要成為什么？”。企業(yè)管理者還要在聽(tīng)?。ㄊ占﹩T工對(duì)任務(wù)和目標(biāo)的意見(jiàn)、建議后，要及時(shí)進(jìn)行研究，并將原陳述的任務(wù)和目標(biāo)作出修改和完善。修改和完善后，企業(yè)管理者再次對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。員工和管理者通過(guò)這樣的有效溝通，對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，可以使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更能反映員工利益和管理者利益的一致性。

２、可以激勵(lì)部門(mén)間、員工間的緊密合作。激勵(lì)部門(mén)間、員工間緊密合作的方法是：通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)，將部門(mén)預(yù)期目標(biāo)的“不確定性”變?yōu)閱T工任務(wù)的確定性。把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)細(xì)分給部門(mén)和個(gè)人，使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)部門(mén)和崗位員工都意識(shí)到，實(shí)現(xiàn)本部門(mén)和本崗位的目標(biāo)，都與團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)是不可分割的，必須努力做好本職工作，為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)確定的共同目標(biāo)作貢獻(xiàn)。這樣，就會(huì)激勵(lì)每個(gè)部門(mén)和崗位員工為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而密切合作。

３、可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)員工的凝聚力。員工的凝聚力是企業(yè)的重要財(cái)富。凝聚力強(qiáng)，表明團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力強(qiáng)，讓員工感受到“團(tuán)隊(duì)是我的，我是團(tuán)隊(duì)的”。那么，怎樣增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)員工的凝聚力呢？首先，在員工之間要提倡相互交流和支持。員工之間在合作中發(fā)生矛盾、產(chǎn)生意見(jiàn)是常有的事，關(guān)鍵是采取何種態(tài)度來(lái)處理相互間的不同意見(jiàn)，最好的方法就是溝通，也就是將自己的觀點(diǎn)主動(dòng)與對(duì)方交流。其次，采用群體思維的決策方法。在團(tuán)隊(duì)的決策過(guò)程中，傾聽(tīng)來(lái)自員工各方面的意見(jiàn)是十分重要的。從決策的科學(xué)化和民主化的意義上說(shuō)。尤其要聽(tīng)取不同的意見(jiàn)，讓員工將“不滿”說(shuō)出來(lái)。第三，團(tuán)隊(duì)對(duì)員工要實(shí)行績(jī)效與報(bào)酬掛鉤，包括對(duì)能與他人緊密合作的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，這有助于提高員工個(gè)體的滿意度。第四，要重視員工間的相互信任。信任的基礎(chǔ)是道德的行為，要建立信任關(guān)系，首先必須行為道德。道德的行為不是取得信任的充分條件，但它是必要條件。增進(jìn)信任的因素主要有：組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自上而下和從下到上的開(kāi)放式交流，并樹(shù)立誠(chéng)實(shí)交流的觀念；讓員工參與管理，并給予員工更多的參與決策的權(quán)利；提倡員工自己管理自己，讓員工對(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)同事有信任感；管理層能得到員工績(jī)效的信息，員工也能得到管理層反饋的信息。企業(yè)需要造就這樣的環(huán)境和氣氛：相信并尊重個(gè)人，沒(méi)有什么比人更有價(jià)值的東西。尊重每一個(gè)人的個(gè)性，會(huì)有助于建立一個(gè)相互信任且具有創(chuàng)造精神的高效團(tuán)隊(duì)，在高效團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都具有高度的創(chuàng)造性、自尊心和自制力。第五，開(kāi)展績(jī)效管理?？?jī)效管理不同于一般的業(yè)績(jī)考核的一個(gè)顯著特征是：業(yè)績(jī)考核是事后考核，而績(jī)效管理是動(dòng)態(tài)的過(guò)程考核，是一個(gè)持續(xù)的、循環(huán)的考核過(guò)程。它的核心是通過(guò)動(dòng)態(tài)的過(guò)程考核，以便發(fā)現(xiàn)員工在崗位工作中存在的問(wèn)題（包括員工的工作環(huán)境、工作條件等方面存在的問(wèn)題），并由團(tuán)隊(duì)的相關(guān)部門(mén)幫助解決存在的問(wèn)題?？?jī)效管理不同于一般的業(yè)績(jī)考核的另一個(gè)特征是：及時(shí)的績(jī)效激勵(lì)。在動(dòng)態(tài)的過(guò)程考核中，對(duì)富有創(chuàng)造性的員工，以及績(jī)效突出的員工，給予重獎(jiǎng)；對(duì)績(jī)效差的員工，及時(shí)調(diào)整崗位；對(duì)消極怠工或違反紀(jì)律的給予處罰。通過(guò)動(dòng)態(tài)的績(jī)效管理來(lái)提高每個(gè)員工的績(jī)效，以此推進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑

１、溝通的制度化。建立全方位的溝通機(jī)制。幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都會(huì)碰到溝通不良的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳達(dá)到基層的時(shí)候往往已經(jīng)走樣；同樣，底層人員的建議與反映在未到達(dá)管理者之前歷經(jīng)層層扼殺往往已經(jīng)消失殆盡。建立全方位的溝通體制，首先要摒棄那種只是由公司領(lǐng)導(dǎo)層向下屬發(fā)布命令，下屬的反饋和意見(jiàn)卻很少有人傾聽(tīng)的單向溝通模式，這樣的溝通方式不僅無(wú)助于監(jiān)督與管理，長(zhǎng)此以往也會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性。良好的溝通機(jī)制應(yīng)該是多角度、雙向的、多級(jí)的。應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機(jī)制，形成管理層與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制，保持溝通渠道的暢通，要讓員工意識(shí)到管理層樂(lè)于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)；他們所做的一切都在被關(guān)注；使每個(gè)員工都有參與和發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。

優(yōu)秀公司的人力資源管理總是善于把溝通制度化當(dāng)作一項(xiàng)重要內(nèi)容。如西門(mén)子建立的員工對(duì)話機(jī)制中：規(guī)定每名員工每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對(duì)話（即ＣＰＤ員工對(duì)話），特別是表現(xiàn)突出的重點(diǎn)、核心員工。通過(guò)員工對(duì)話，公司可以了解員工的想法，并針對(duì)其提出的問(wèn)題制定解決之道。事實(shí)上，員工與上司的對(duì)話隨時(shí)都在進(jìn)行。員工溝通信息會(huì)：公司每年至少進(jìn)行一次“員工溝通信息會(huì)”，在公司政策、員工福利、職業(yè)發(fā)展等眾多問(wèn)題上聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，與員工進(jìn)行雙向的溝通。直接與高層溝通：?jiǎn)T工在工作上若有不同的意見(jiàn)，也可以越過(guò)自己的直接上級(jí)向公司高層直接反映，與他們直接進(jìn)行溝通。新員工導(dǎo)入研討會(huì)：公司為新員工開(kāi)設(shè)了“新員工導(dǎo)入研討會(huì)”，公司的ＣＥＯ會(huì)參加每一期“新員工導(dǎo)入研討會(huì)”，為新員工介紹企業(yè)文化、公司背景等信息。ＣＥＯ等高層直接面對(duì)面地與新員工進(jìn)行交流。員工建議制度：這是讓西門(mén)子引以為豪的做法。西門(mén)子鼓勵(lì)員工為公司提出合理建議與意見(jiàn)，為改善公司業(yè)務(wù)與管理而出謀劃策，被采納的建議將迅速在公司中實(shí)施與推廣，而被提出合理建議被公司采納的員工，將得到公司從小禮物到１０余萬(wàn)元現(xiàn)金不等的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)溝通制度的建立，西門(mén)子營(yíng)造了非?；钴S的氣氛，鼓勵(lì)大家發(fā)揮自己的聰明才智，為公司的業(yè)務(wù)的發(fā)展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，不論員工的建議是否被公司接受，這種溝通為每一位員工提供了“說(shuō)話、參與”的機(jī)會(huì)，大大增強(qiáng)了大家的主人翁意識(shí)，真正使每一名員工能夠成為西門(mén)子“企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)家”。

２?郾溝通的藝術(shù)化。溝通是一門(mén)技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。不懂溝通的經(jīng)理不可能擁有一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，再完美的考核制度也無(wú)法彌補(bǔ)經(jīng)理和員工缺乏溝通藝術(shù)帶來(lái)的消極影響。良好的績(jī)效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度的提高績(jī)效。因此，在進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，主管經(jīng)理首先要注意培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)技術(shù)：一忌面無(wú)表情。作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，經(jīng)理應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并鋪之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑顯示：您正在用心傾聽(tīng)。二忌不耐煩的動(dòng)作?？词直怼⒎瓐?bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。三忌盛氣凌人?？梢酝ㄟ^(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開(kāi)放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的阻隔物。四忌隨意打斷下屬。在下屬尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時(shí)，先不要臆測(cè)。仔細(xì)傾聽(tīng)，讓下屬說(shuō)完，您再發(fā)言?？?jī)效溝通的另一個(gè)重要內(nèi)容是能通過(guò)績(jī)效面談，將員工的績(jī)效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了解部屬在過(guò)去一年中工作上的得與失，以作為來(lái)年做得更好或改進(jìn)的依據(jù)。高質(zhì)量的溝通應(yīng)建立在平等的根基之上。如果溝通者之間無(wú)法做到等距離，尤其是主管對(duì)下屬員工不保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的副作用。獲得上司寵愛(ài)者自是心花怒放，怨言漸少，但與此同時(shí)，其余的員工便產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會(huì)遭遇很大抵抗力。溝通的場(chǎng)合也很重要。在溝通中，要照顧到雙方的心清，注意說(shuō)話的時(shí)間、地點(diǎn)、態(tài)度。一起進(jìn)餐，一起打個(gè)保齡，或者參加一個(gè)朋友聚會(huì)等，利用輕松的場(chǎng)合潛移默化地消除障礙，在兩面結(jié)合的溝通中最能產(chǎn)生效應(yīng)。

３?郾溝通的效率化。溝通效率類(lèi)似于化學(xué)反應(yīng)里的分解速度，溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要工具：如果溝通效率過(guò)低，當(dāng)然就無(wú)法及時(shí)“分解”內(nèi)部不良反應(yīng)，此溝通也是低質(zhì)溝通或無(wú)效溝通。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部部門(mén)職能的清晰與否。如果企業(yè)職能清晰明確，那么，所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對(duì)目標(biāo)，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避兔在溝通過(guò)程中因?yàn)槔娴臎_突而導(dǎo)致惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門(mén)以外的監(jiān)督部門(mén)，直屬?zèng)Q策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。

提高溝通效率的另一途徑是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)：有效溝通方式因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)而增加了很多的可選擇空間。公司內(nèi)部的人員既可以選擇在局域網(wǎng)的ＢＢＳ上發(fā)布信息、討論專(zhuān)業(yè)問(wèn)題；也可以越級(jí)向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見(jiàn)；更可以通過(guò)企業(yè)ＯＩＣＱ，ＭＳＮ的聊天途徑與同事進(jìn)行隨時(shí)隨地的交流（只要有足夠的自覺(jué)性，我們認(rèn)為這樣的交流對(duì)于維護(hù)同事之間的合作友誼是無(wú)與倫比的工具）；甚至文件的傳送也無(wú)需離開(kāi)座位，音頻及視頻的多媒體支持也使得不同地點(diǎn)的同僚們可以成功的創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)型組織的議事模式。

英特爾采取開(kāi)放的溝通模式，既有自上而下的，也有自下而上的。管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，向全球員工介紹公司最新的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)也會(huì)通過(guò)網(wǎng)上聊天，與員工進(jìn)行互動(dòng)的溝通，回答員工提出的各種問(wèn)題。這應(yīng)該說(shuō)是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化生存所引起的企業(yè)溝通體系的一種較高體現(xiàn)。一方面企業(yè)成員可以在任何地方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)交流，另一方面企業(yè)成員之間也因?yàn)猷徸碾S機(jī)組合而大大提高了面對(duì)面交流的范圍。這種溝通體系也許一般企業(yè)還難以做到，但是對(duì)于遵循網(wǎng)絡(luò)化生存規(guī)則的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)交流卻是十分自然的事情。幾乎就在一瞬間，很多企業(yè)的成員都喜歡上了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。先前通過(guò)紙質(zhì)進(jìn)行信息溝通和交流的方式開(kāi)始變得令人難以忍受。大家開(kāi)始習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行任何信息的交流，包括企業(yè)的、生活的，甚至是絕對(duì)個(gè)人的。

無(wú)論企業(yè)大小，無(wú)論何種處境，搭建務(wù)實(shí)的、制度化的企業(yè)文化平臺(tái)都需要溝通機(jī)制的不斷創(chuàng)新，并且制度的制定者和執(zhí)行者均是人的主體，有效溝通制度的實(shí)現(xiàn)，需要志同道合的一群精英在趨同的價(jià)值理念協(xié)調(diào)下主動(dòng)地有計(jì)劃有組織地進(jìn)行。