程艷玲

近年來，用戶對于ERP由一個技術(shù)代名詞轉(zhuǎn)向管理是核心的觀念改變已是完成時態(tài)。而對于廠商來講，以技術(shù)作為主要競爭力的市場戰(zhàn)略也正在逐漸改變，后續(xù)的支持和服務(wù)正日益成為ERP提供商在愈演愈烈的市場競爭中贏得勝算的又一利器。除了各種爭奪眼球的服務(wù)理念，服務(wù)手段的磨礪和服務(wù)渠道的不斷完善，在如今的IT競技場上正值進(jìn)行時。

在2005年四班亞太用戶大會上，四班全球服務(wù)總裁Terry Peterson以“呵護(hù)客戶”為主題的演講，使得整個會場暖意融融。這個跟“實時”等理念相比似乎更加煽情一點的說法，讓熟悉了四班不事張揚作風(fēng)的外界多少有些詫異。而對于在場的四班用戶來講，雖然對于四班的支持服務(wù)有著不同的體會，但歸結(jié)于“被呵護(hù)”這個詞下，又都是頗為自然。

身處四班亞太區(qū)總部天津的四班CSP（客戶支持）部門是四班全球服務(wù)支持的主干力量，多年的技術(shù)經(jīng)驗積累加之與全球研發(fā)中心同處一地的“近水樓臺”，使得他們在專業(yè)性上有著更加得天獨厚的優(yōu)勢。但將這種先天的優(yōu)勢升華成“呵護(hù)用戶”的完備內(nèi)涵，四班CSP經(jīng)歷了數(shù)年軟硬兼修的礪煉。

專業(yè)成就的有效支持

在四班CSP的服務(wù)理念中，分別羅列著：熱愛我們的客戶；提供客戶滿意的專業(yè)化服務(wù)；創(chuàng)新和共同成長；為客戶和公司提供價值。這些看起來沒有什么特別的理念真正得到用戶的認(rèn)可，得益于實踐這些理念過程中的專業(yè)化程度和熱情。

屈臣氏的信息主管陳先生是四班的老用戶了，談及這六七年跟四班CSP打交道的感受，陳先生最直接的評價就是服務(wù)的專業(yè)和到位。ERP系統(tǒng)的有效應(yīng)用是諸多企業(yè)的軟肋，熟悉一種新的操作方式，并在這種操作方式下為企業(yè)提供更高的價值，這其中不僅僅需要企業(yè)IT和業(yè)務(wù)部門的逐漸適應(yīng)，專業(yè)的指導(dǎo)是其中不可或缺的內(nèi)容。在屈臣氏ERP系統(tǒng)應(yīng)用的過程中也出現(xiàn)過不少讓陳先生“頭痛”的問題，而且業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也不斷地給企業(yè)的ERP系統(tǒng)提出更高的要求。在這種境況下，對專業(yè)支持的要求在屈臣氏應(yīng)用ERP系統(tǒng)的過程中顯得更為迫切。由此，陳先生對四班CSP服務(wù)的專業(yè)要求甚高也頗為敏感?！邦檰柖己軐I(yè)，解決問題也比較快”，這個印象使得陳先生跟四班CSP在多年的合作中愈發(fā)默契，而屈臣氏也成為四班ERP忠實的FANS。幾乎每一次系統(tǒng)的升級和新技術(shù)推出的追隨者中都少不了屈臣氏的身影，近兩年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求，屈臣氏再次投資近百萬元增加了四班ERP七八個模塊。

而上海梅特勒的IT主管康女士，除了與陳先生有同樣的感受之外，還有更多的收獲。作為近十年使用四班ERP系統(tǒng)的參與者和主持者，康女士不僅從四班CSP那里得到了專業(yè)的支持，而且也在不斷地積累中使自己得到了不小的提升。四班CSP部門經(jīng)理吉吉吉笑談，很多主持使用四班軟件的IT主管盡管從業(yè)企業(yè)有過變更，但大多都走不出四班ERP的這個圈子，還有一些成長為四班ERP的顧問。

研發(fā)和學(xué)術(shù)氣氛濃烈，是業(yè)界對四班最主要的印象。而這也是四班CSP團(tuán)隊整體專業(yè)的根源所在。整個企業(yè)的理念和氛圍，讓篤實技術(shù)和專業(yè)積累成為CSP團(tuán)隊多年的習(xí)慣。四班CSP的大部分人都是在四班任職五年以上的老員工，多年來的知識與經(jīng)驗積累使得他們對四班產(chǎn)品和技術(shù)已是相當(dāng)熟悉，對服務(wù)客戶有著深入的了解。并且CSP部門的一部分人之前從事的就是四班ERP的研發(fā)，還有一部分直接來自企業(yè)一線，這三種力量的組合，成就了四班CSP團(tuán)隊牢固的專業(yè)性。

如今，四班CSP正在未雨綢繆，四班與SAP合作推出的FSE已在美國推出，據(jù)技術(shù)支持經(jīng)理曹陽介紹，四班CSP已經(jīng)就FSE制訂了系列的培訓(xùn)計劃。

專業(yè)是CSP成就理念之基，但要將這種專業(yè)盡最大可能傳遞給客戶，真正轉(zhuǎn)化為客戶的價值和公司的價值，需要的是良好寬闊的渠道。而CRM無疑在其中充當(dāng)了一個良導(dǎo)體。

CRM提升的及時響應(yīng)

“喂，您好。我剛剛收到您一個郵件，您那邊是在項目添加過程中出現(xiàn)了一些問題？”

“是的”

“這個項目是生產(chǎn)物料里面的嗎？”

“我們是要添加一些新物料項目進(jìn)去，但是在添加的過程中出現(xiàn)了問題，我添加的項目沒有辦法保存，系統(tǒng)老是提醒出錯”。

“您可以按照我的提示再操作一下。您可以先進(jìn)入‘新加物料”

“稍等一下，我看看”

“沒有關(guān)系，慢慢來”

“可以了嗎？”

“噢，已經(jīng)能保存了，可能是我們剛剛的操作有一些問題”。

“好，如果您那邊還有什么問題，請隨時跟我們聯(lián)系，謝謝！”

這個電話支持發(fā)生在2005年６月20日下午16點30分，離下班還有半個小時，接聽客戶電話的高猛剛剛加入這個團(tuán)隊一年多的時間，是同事中資歷最淺的一個，但工作時的專業(yè)老道讓他跟周圍的人沒有什么分別。四班CSP部門一直堅持的原則之一，就是對新加入的成員要提供幫助，但其一定要有獨立處理問題的能力。而很快具備這種能力，除了之前參與企業(yè)信息化的積累，CRM成就的思博完善的全球服務(wù)體系是其中不可或缺的支撐。

在這點上，高猛要比自己大部分同事幸運得多。作為新人，他學(xué)習(xí)和獲得幫助的渠道不僅僅只來自于周圍的同事和部門組織的培訓(xùn)，而是來自四班全球同事的支持。四班CSP的員工必不可少的溝通工具除了電話還有網(wǎng)絡(luò)，在為客戶提供支持時，如果遇到自己力不能及的問題，在之前可能需要放下電話跟大伙討論，如果是整個部門都難以解決的問題，就需要花費更多的時間跟全球其他服務(wù)支持顧問聯(lián)系。如今這所有的復(fù)雜環(huán)節(jié)和時間都在CRM實施成功后被省略。CSP的員工可以一邊接聽客戶電話，一邊與全球的顧問取得聯(lián)系，同時還可以查閱之前類似問題的解決方法。必要時，還可以動用WEBEX進(jìn)行遠(yuǎn)程問題診斷以及開展在線研討會，這不僅為出現(xiàn)復(fù)雜問題的客戶提供了方便，也使得CSP部門的新人得以迅速成熟。

如今，對四班系統(tǒng)全球的服務(wù)支持顧問大多已經(jīng)形成了一個良好的習(xí)慣，那就是主動將積累的知識經(jīng)驗加入共享的在線知識庫。對于面對的疑難問題，如果在網(wǎng)站找不到相應(yīng)的解決方法，而是通過自己努力解決掉問題的顧問，會及時將自己的心得和解決問題的方法掛到網(wǎng)站上與大家分享。

事實上，客戶在此間的受益還遠(yuǎn)不止于服務(wù)的快速響應(yīng)。在四班在線支持那個看似簡單的頁面后面，蘊藏著巨大的知識量和提供多種支持的功能：24小時的網(wǎng)上支持；ISR的軟件更新；在線知識庫；文件下載；《走向四班》技術(shù)性文章訂閱；產(chǎn)品功能增強申請；支持事件跟蹤系統(tǒng)詳細(xì)記錄了技術(shù)支持代表的跟蹤步驟與解決方案等等。這多種內(nèi)容的綜合更好地實現(xiàn)了四班CSP對于客戶意義最大化的初衷：讓客戶的系統(tǒng)跟上新技術(shù)的發(fā)展；讓客戶的四班系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要；讓客戶在使用四班系統(tǒng)過程中的問題能及時得到解決和幫助。

而對于四班CSP來講，CRM實現(xiàn)的全球溝通也是對自身能力的衡量和考驗。當(dāng)時四班CSP雖然在四班全球的服務(wù)支持部門中處于重要的地位，但之前相對較少的溝通，使得其時作為CRM系統(tǒng)實施主持者之一的吉吉吉多少有些擔(dān)憂，思博亞洲CSP團(tuán)隊的水平與全球服務(wù)水平相比，到底有多大差距。這種礙于“面子”的擔(dān)憂，在吉吉吉現(xiàn)在看來多少有點可笑，只是最終的結(jié)果卻讓大家發(fā)現(xiàn)，四班亞洲CSP團(tuán)隊的水平在CRM應(yīng)用之后得到了全球服務(wù)支持團(tuán)隊的一致認(rèn)可和肯定。2003年初，作為四班全球服務(wù)戰(zhàn)略的重點，四班亞洲CSP成為四班全球首個CRM海外衛(wèi)星服務(wù)器的投放地。同年9月，與CRM系統(tǒng)緊密集成的網(wǎng)站自助服務(wù)也正式開通。

融洽延伸的體諒呵護(hù)

“Dear ladies，今天是我在博世投資的最后一天，明天開始我將在博世的另外一個合資工廠聯(lián)合汽車電子工作。非常感謝一年多時間里的熱心幫助和支持。也為我這個問題大王感到頭疼過吧？聽見我沙啞的聲音也很煩吧？真是不好意思，給你們添麻煩了！祝一切都好，一切順利。另外向蔡先生和接線的那位先生也問好致謝?！鳖愃七@種來自四班客戶幽默親切的離職和調(diào)動通知，吉吉吉經(jīng)常會收到，多年來與CSP的默契合作，使得CSP對于這些客戶來講更像是朋友。

而在陳先生對CSP“服務(wù)到位”的評價中，除了對其專業(yè)的肯定，很大一部分還是來自于對CSP服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可。多年信息化的職業(yè)經(jīng)歷中，陳先生在不同的企業(yè)負(fù)責(zé)過企業(yè)信息化工作，“一些有名的廠商在提供后續(xù)支持的時候還是比較‘大爺，問題報過去很長時間都不能解決，也有的廠商簽單之后跟簽單之前的態(tài)度截然相反，讓人感覺很不舒服。跟四班CSP這邊的合作就比較愉快，他們比較能體諒用戶的心情”。陳先生的這種體會在四班很多的客戶那里都有同感。四班CSP客戶經(jīng)理張雪松在五年多的服務(wù)經(jīng)歷中，接觸過不少性格各異的客戶，許多對方不甚友好的開場總是能在最后化解，“每一個客戶打過電話來，要么是需要幫助，要么是需要支持，肯定會比較急，電話溝通難免有時候說不清楚，客戶態(tài)度過激一點也是容易理解的”。這種平和在CSP團(tuán)隊中已經(jīng)形成了習(xí)慣，而這種習(xí)慣除了工作制度的框架，工作氛圍的融洽也是這種習(xí)慣得以形成的主要因素。

走進(jìn)CSP的工作區(qū)域，除了墻上裱掛的四班“家庭文化”理念外，一組CSP成員攜家屬集體出游的照片也格外惹眼。這使得整個辦公區(qū)域的氛圍頗為溫馨。事實上，這樣的活動在四班CSP的團(tuán)隊中經(jīng)常會有，“除了部門統(tǒng)一組織，幾乎每周還會有一些‘民間的活動”，準(zhǔn)備下班后就和同事一起打球的曹陽和張雪松已經(jīng)共事了五年多，談話時有著明顯的默契。

也同樣是出于體諒和理解的心態(tài)，四班CSP逐漸形成了如今較為完備的分級熱線支持體系。對客戶的問題按緊急程度進(jìn)行分級，對緊急問題以最快的時間回復(fù)解決。而在四班客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中還有一個頗為人性化的設(shè)置，就是CSP部門的顧問在工作時，打開客戶的主頁，大多都會彈出一個即時提示，詳細(xì)記錄著客戶使用的系統(tǒng)情況，以及之前應(yīng)用過程中出現(xiàn)過的問題，這個頗具匠心的小提示，保證了客戶獲得支持的持續(xù)性和響應(yīng)的速度。

“目前，四班正在計劃進(jìn)一步加強基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)項目并將計劃開發(fā)中文版在線知識庫的自助服務(wù)項目，這將為思博越來越多的中國本土客戶帶來便利” 吉吉吉介紹道?！昂亲o(hù)客戶”理念的要求，讓四班CSP在服務(wù)的完善上沒有時間停下腳步。