曾小亮

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)一步發(fā)展，管家這種職業(yè)將會(huì)進(jìn)一步浮出水面，盡管它始終是少數(shù)人從事的職業(yè)

祈彥巍，現(xiàn)為北京高檔公寓“和喬麗晶”的首席管家。這位年紀(jì)不過(guò)27歲的小伙子，因?yàn)槭鞘着鷱暮商m國(guó)際管家學(xué)院畢業(yè)的中國(guó)學(xué)生之一，所以被人稱(chēng)為中國(guó)當(dāng)代首席大管家。

去荷蘭進(jìn)修，外國(guó)人驚呼中國(guó)也有管家

祈彥巍戴著一副眼鏡，待人接物彬彬有禮，給人的第一印象甚至有些靦腆，像一個(gè)剛出校門(mén)的大學(xué)生。就是這位27歲的小伙子，在去年500名競(jìng)爭(zhēng)“和喬麗晶”管家職位的應(yīng)聘者中脫穎而出，如今統(tǒng)帥著“和喬麗晶”龐大的管家部，每日要工作12個(gè)小時(shí)以上。管家部像一個(gè)分工明確的蜂巢一樣，外表龐雜卻井然有序、有條不紊地24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)著，隨時(shí)為業(yè)主提供周到的高質(zhì)量服務(wù)。

祈彥巍原就讀于北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，主修日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)。本來(lái)他可以去做個(gè)翻譯或者商貿(mào)代表之類(lèi)的，但畢業(yè)后，他對(duì)服務(wù)管理業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣。最先是在北京著名的燕莎中心凱賓斯基飯店做夜班經(jīng)理，2000年11月加入了北京和喬集團(tuán)。

和喬集團(tuán)是從物業(yè)服務(wù)起家的，在北京房地產(chǎn)界赫赫有名。在北京投資建設(shè)高檔的“和喬麗晶”公寓時(shí)，他們就考慮發(fā)揮自己的物業(yè)服務(wù)特長(zhǎng)，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和檔次。由此公司的決策領(lǐng)導(dǎo)層想到引進(jìn)當(dāng)時(shí)世界上最先進(jìn)的“英式管家”服務(wù)概念。

應(yīng)該說(shuō)，全世界并不只是英國(guó)才有管家，但英國(guó)管家的服務(wù)質(zhì)量享譽(yù)全世界。我們經(jīng)?？梢栽谟耙晥?chǎng)面中見(jiàn)到，在一個(gè)豪門(mén)大族中，紳士般著裝的管家們，一舉一動(dòng)都是那樣優(yōu)雅大方，將管家的職業(yè)特點(diǎn)演繹得淋漓盡致。由此，“英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞。

和喬集團(tuán)去年底開(kāi)始在北京張榜招賢去國(guó)際管家學(xué)院進(jìn)修的學(xué)生，此舉在北京房地產(chǎn)等社會(huì)各界引起轟動(dòng)，前來(lái)報(bào)名者甚多。最后，祈彥巍等6人從中脫穎而出，成為中國(guó)第一批去荷蘭國(guó)際管家學(xué)院進(jìn)修的學(xué)生。

6位青年一到達(dá)荷蘭，就引起了當(dāng)?shù)匦侣劽襟w的關(guān)注。外國(guó)人不敢相信，中國(guó)近幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平真的有這么快?人民富裕得到了需要管家的地步嗎?在許多沒(méi)有到過(guò)中國(guó)的外國(guó)人看來(lái)，中國(guó)大部分民眾的生活并不富裕，即便有少數(shù)富人，比起國(guó)外的生活水平，也不值一提。但是，祈彥巍6人的到來(lái)，讓外國(guó)人不得不相信中國(guó)確是大踏步地前進(jìn)了，富裕程度連他們都不敢相信了。

荷蘭國(guó)際管家學(xué)院的校址設(shè)在荷蘭Husi Devorst的古堡內(nèi)。這座古堡曾是荷蘭皇室成員出獵暫住的行宮中的一座，也是當(dāng)今荷蘭女皇的祖母去世前一直居住的行宮。古堡四周環(huán)境優(yōu)美，周?chē)兄笃笃臉?shù)林。天氣晴朗的時(shí)候，淡藍(lán)的湖泊、幽遠(yuǎn)的天空，讓人體會(huì)到這里的安適和莊嚴(yán)。學(xué)校的創(chuàng)辦人是Mr．Weneses，他是惟一一個(gè)為五位美國(guó)總統(tǒng)(尼克松、卡特、里根、布什、克林頓)服務(wù)過(guò)的管家，并曾受聘于多位美國(guó)億萬(wàn)富翁，擔(dān)任其私人助理及管家，并在1996年被國(guó)標(biāo)管家協(xié)會(huì)推選為主席，是一位資深的國(guó)際管家業(yè)內(nèi)人士。

Mr．Weneses對(duì)這批中國(guó)學(xué)生非常友善和喜愛(ài)，親自為他們授課。祈彥巍說(shuō)，給他印象最深的是，Mr．Weneses一再?gòu)?qiáng)調(diào)，現(xiàn)代管家畢竟不同于傳統(tǒng)意義上的管家，他們除具備忠誠(chéng)、謹(jǐn)慎、正直、機(jī)智等品格外，待人接物上要一律平等。無(wú)論是對(duì)主人，還是對(duì)大家族中的任何一員，必須不卑不亢。

這一點(diǎn)，祈彥巍在日后的管家實(shí)踐中體會(huì)得尤為深刻。

正因?yàn)椴皇恰阋饬x上的管家，祈彥巍他們面對(duì)的都是身份高貴的業(yè)主。所以，在兩個(gè)多月的培訓(xùn)中，他們要努力學(xué)習(xí)和了解什么是時(shí)尚、高雅的生活，他們要學(xué)習(xí)銀器、玻璃器皿、珍珠寶石的鑒定、收藏和養(yǎng)護(hù)，要認(rèn)識(shí)各類(lèi)名酒和高檔香煙，了解各種高檔名牌鞋子、服裝等等。總之，做一個(gè)好的管家，他們自己首先要成為一個(gè)對(duì)時(shí)尚生活熟悉的人，只有了解這些，才能更好地為業(yè)主服務(wù)。

學(xué)習(xí)這些，對(duì)于祈彥巍來(lái)說(shuō)，當(dāng)然有很多困難。他需要把自己變成一部百科全書(shū)，要盡可能地了解各種生活禮儀、常識(shí)、規(guī)范等。管家學(xué)院開(kāi)設(shè)的正式課程就有禮儀訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、急救訓(xùn)練、槍枝保管訓(xùn)練等科目，有時(shí)一堂課下來(lái)，光是接觸到的新名詞就讓他眼花繚亂。

好在兩個(gè)多月的緊張訓(xùn)練后，祈彥巍終于如愿以償?shù)厝〉昧藝?guó)際管家學(xué)院頒發(fā)的畢業(yè)證書(shū)。Mr．Weneses先生在親自為他們舉行結(jié)業(yè)典禮時(shí)，握住他的手說(shuō)：“中國(guó)小伙子，好樣的!”他說(shuō)，從他們身上看到了一個(gè)正在變化中的中國(guó)。

細(xì)說(shuō)做管家的酸甜苦辣

今年初，祈彥巍開(kāi)始帶領(lǐng)“和喬麗晶”管家部為其公寓內(nèi)上百戶業(yè)主服務(wù)。他的手下都尊稱(chēng)他為祈總，盡管看樣子，他沒(méi)有一點(diǎn)高高在上的氣派。

“和喬麗晶”公寓的業(yè)主不乏演藝界名流大腕、社會(huì)各界知名人士。在這樣一個(gè)日漸注重隱私的年代，關(guān)于管家，在網(wǎng)上流傳著一則笑話就是：某男主人出差在外，回到家后第一件事就是去找自己公寓的管家，問(wèn)這段時(shí)間有沒(méi)有陌生的形跡可疑的男士到家里找妻子。管家在這則笑話里，無(wú)疑被影射充當(dāng)私人偵探、主人親信等多重角色。

對(duì)此，祈彥巍深有感觸。有些業(yè)主們因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間出差在外，或者因?yàn)楣珓?wù)繁忙，非常信任地把房屋的鑰匙交給管家們，放手讓他們?nèi)フ樟?。這無(wú)疑是一種信任，但同時(shí)也是對(duì)管家的職業(yè)道德和規(guī)范的考驗(yàn)：他們?nèi)绾卧谧约旱难孕信e止中，最大限度地保護(hù)業(yè)主們的利益?

祈彥巍是這樣說(shuō)的：他們會(huì)有一批關(guān)于業(yè)主的個(gè)人資料，但這些資料有專(zhuān)門(mén)人士保管，并且被作為達(dá)到某種級(jí)別的管家才可能調(diào)閱的公司秘密。為了保障業(yè)主的隱私，平時(shí)他們嚴(yán)格地教育員工，絕不允許將在業(yè)主家看見(jiàn)的事情到處亂講。有些事只有最高一級(jí)的管家，如祈彥巍他們自己清楚，但他們有一個(gè)不成文的規(guī)定：對(duì)涉及業(yè)主隱私的事情絕對(duì)守口如瓶。

這也是當(dāng)記者詢問(wèn)究竟有哪些名流居住在“和喬麗晶”公寓時(shí)，祈彥巍笑著婉拒的原因。他希望從安全等角度考慮，還是不要暴露業(yè)主們的情況。

惟一知道的是，業(yè)主們?cè)诔Ｈ丝磥?lái)有些神秘的非同尋常的生活。他們有的晝伏夜出，有的干脆很長(zhǎng)時(shí)間都不見(jiàn)蹤影，比起普通的居民小區(qū)內(nèi)的住戶們?cè)诓婚L(zhǎng)時(shí)間后就容易打成一片、親熱無(wú)間的情況，這里的業(yè)主們似乎總是那么匆忙。用祈彥巍的話說(shuō)就是：“他們生活得很獨(dú)立，絕不會(huì)有事沒(méi)事地和人打招呼。恰恰相反，總是客客氣氣地保持著距離?！?/p>

業(yè)主們特殊的身份也為祈彥巍的工作提出了很高的要求。作為管家，業(yè)主的衣食住行他都要管；比如策劃酒會(huì)、安排度假、訂飛機(jī)票，甚至替業(yè)主照看孩子、做飯。而做這些，業(yè)主可能只是打一個(gè)電話，祈彥巍就必須馬上趕過(guò)去。

他開(kāi)玩笑說(shuō)，哪怕你正在爬長(zhǎng)城，雙手正按在墻磚上，但身上的手機(jī)響了，業(yè)主們讓你回去辦什么事，你也得無(wú)條件地服從，馬上趕回去。

這對(duì)一個(gè)處于青春年齡，非常需要時(shí)間談戀愛(ài)、享受生活的年輕人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑有些殘酷。祈彥巍的家人和朋友有時(shí)就會(huì)抱怨，他總是不能安心地痛痛快快地多陪陪他們。但祈彥巍說(shuō)，這是沒(méi)辦法的事情，誰(shuí)叫他是做管家的呢?

服務(wù)的高質(zhì)量要求不但體現(xiàn)在忠誠(chéng)的表現(xiàn)之一——隨叫隨到上，而且體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的精益求精上，比如一項(xiàng)在外人看來(lái)無(wú)關(guān)緊要的為業(yè)主熨報(bào)紙的服務(wù)。祈彥巍說(shuō)，每天早上，當(dāng)新到的報(bào)紙還沒(méi)有送到業(yè)主的手上之前，他得先用熨斗將報(bào)紙上的油墨熨干，讓報(bào)紙充分平整干透后，再送給業(yè)主閱讀，以避免沒(méi)有干透的油墨弄臟了業(yè)主的衣服。

管家部的普通服務(wù)員提供的可能只是一般的服務(wù)，但祈彥巍不同。作為首席管家，他自己首先必須是一個(gè)完美主義者，是一個(gè)對(duì)時(shí)尚生活有透徹了解，對(duì)業(yè)主的愛(ài)好習(xí)慣有深刻體會(huì)的人。他得站在業(yè)主的角度。當(dāng)他們把鑰匙交給他，充分信任他，讓他照料布置自己的房間時(shí)，他就得充分地替業(yè)主著想，揣摩他們的愛(ài)好習(xí)慣，然后指揮自己的手下給業(yè)主提供完美的服務(wù)。

這已經(jīng)不是一般簡(jiǎn)單意義上的家政服務(wù)，它甚至意味著一種藝術(shù)，是心理、人際、鑒賞品位等的綜合。祈彥巍說(shuō)，正因如此，他時(shí)時(shí)刻刻感到一種壓力，自己的服務(wù)是不是最大限度地令業(yè)主滿意?自己的品位和服務(wù)水平有沒(méi)有提高到一個(gè)新的檔次?

管家服務(wù)中一個(gè)很重要的問(wèn)題是平等問(wèn)題。我們通常在影視鏡頭里，看到傳統(tǒng)意義上的管家對(duì)主人點(diǎn)頭哈腰，惟命是從，毫無(wú)個(gè)人的獨(dú)立與尊嚴(yán)。在祈彥巍服務(wù)的業(yè)主當(dāng)中，不乏那些身家上千萬(wàn)甚至更高的社會(huì)名流，他們可能財(cái)大氣粗，長(zhǎng)期被人前呼后擁，形成了特殊的高人一等的心理。祈彥巍為他們服務(wù)，是不是因此受到過(guò)不平等的對(duì)待呢?

對(duì)此，祈彥巍覺(jué)得在國(guó)際管家學(xué)院學(xué)習(xí)時(shí)，院長(zhǎng)Mr．Weneses講的一句話讓他印象深刻。Mr．Weneses說(shuō)，一個(gè)好的管家最重要的是能夠?qū)θ魏稳瞬槐安豢?，必須有自己?jiān)持的原則。

有一次，一位業(yè)主為一點(diǎn)小事，來(lái)到管家部投訴，并且大發(fā)脾氣，用了很激烈的語(yǔ)言，完全沒(méi)有與其身份相符的風(fēng)度和禮儀，對(duì)此，在沒(méi)有搞清楚事情的真相之前，祈彥巍并沒(méi)有馬上處罰下屬，他認(rèn)真地傾聽(tīng)了對(duì)方的投訴。通過(guò)一番調(diào)查后，知道責(zé)任應(yīng)該是在業(yè)主而不是服務(wù)員，于是耐心地向業(yè)主指明錯(cuò)誤。最后，心服口服的業(yè)主只好向他道歉，承認(rèn)自己的無(wú)理要求是錯(cuò)誤的。

祈彥巍說(shuō)，盡管我是管家，但與所服務(wù)的業(yè)主只是勞動(dòng)分工的不同，在人格上我們和業(yè)主是完全平等的。因此，盡管業(yè)主每個(gè)月需要支付昂貴的管家費(fèi)，但這只意味著我們要盡可能地為業(yè)主著想，為他們提供高檔完美的服務(wù)，而并不是沒(méi)有一個(gè)原則，無(wú)理的、不合法的要求也去執(zhí)行。

但對(duì)于一個(gè)27歲的年輕人來(lái)說(shuō)，道理是這樣說(shuō)的，碰到不友善的業(yè)主，真的會(huì)做到那樣心平氣和嗎?祈彥巍坦承自己以前剛從學(xué)校出來(lái)時(shí)，心態(tài)并不像今天這樣成熟、平和。那時(shí)，面對(duì)一些不友善的業(yè)主，他當(dāng)時(shí)也會(huì)感到委屈，難以接受。但現(xiàn)在不同了，他知道做管家工作，重要的首先應(yīng)該保持一種愉快的心態(tài)，業(yè)主的要求就是自己服務(wù)的至高準(zhǔn)則。認(rèn)真面對(duì)每一件事情，只有用真心去對(duì)待業(yè)主，將心換心，業(yè)主就會(huì)真誠(chéng)地對(duì)待自己。

因?yàn)檫@樣，他的工作才贏得了業(yè)主的稱(chēng)贊和認(rèn)可。在“和喬麗晶”做首席管家以來(lái)，他的工資和現(xiàn)在的五星級(jí)酒店的部門(mén)經(jīng)理差不多。當(dāng)年的許多北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的同班同學(xué)曾對(duì)他從事的管家工作不理解，但是現(xiàn)在，他們知道了他的選擇的意義和無(wú)限光明的前景。

祈彥巍相信，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)一步發(fā)展，管家這種職業(yè)將會(huì)進(jìn)一步浮出水面。盡管它始終是少數(shù)人從事的職業(yè)，因?yàn)橛玫闷鸸芗业娜巳河肋h(yuǎn)不會(huì)成為我們這個(gè)社會(huì)的大多數(shù)，但事實(shí)上，國(guó)內(nèi)目前各種和管家內(nèi)容相近的職業(yè)，如私人助理，在許多繹濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已經(jīng)存在著。所以，對(duì)于媒體將他稱(chēng)做中國(guó)第一位管家，他笑言實(shí)在感到壓力很大。

他有時(shí)和同事開(kāi)玩笑說(shuō)，如果他們是女性，他們一定是北京最好的家庭主婦，因?yàn)樗麄兘邮艿膰?yán)格訓(xùn)練和服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)使得他們有足夠的自信在服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位。有人問(wèn)他，以后富裕了，或者不想做管家時(shí)，會(huì)不會(huì)給自己請(qǐng)一個(gè)管家?祈彥巍笑著說(shuō)肯定不會(huì)，因?yàn)樽约簭氖逻^(guò)這項(xiàng)工作，所有的業(yè)務(wù)都精通，也就不需要雇用管家了。

(梁衍軍、葉春花摘自《戀愛(ài)·婚姻·家庭》2001年10月下半月刊)