張佳良，馬 駟，鞠浩然

（西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 610031 ）

實貨制下鐵路貨運服務質量評價

張佳良，馬 駟，鞠浩然

（西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 610031 ）

定量評價貨物運輸服務質量是提高鐵路貨運企業(yè)市場競爭力的有效方法。在實貨制下，鐵路內部貨運生產(chǎn)的組織方式發(fā)生相應變化，在現(xiàn)有鐵路貨運服務質量評價的基礎上，針對貨運生產(chǎn)中與貨主體驗直接相關的作業(yè)環(huán)節(jié)，制定相應的服務標準，并對同屬性中類似的服務標準進行歸納，建立實貨制條件下鐵路貨運服務質量的評價指標體系。以某營業(yè)網(wǎng)點為例，將SERVQUAL和SERVPERF方法結合使用，設計調查問卷采集數(shù)據(jù)，對其貨運服務質量進行評價，并說明貨運服務作業(yè)中有待改進的環(huán)節(jié)。

實貨制；服務評價；貨運質量；SERVQUAL；SERVPERF

在鐵路既有線運力得到釋放的條件下，擴大鐵路貨源吸引力，應提高鐵路貨物運輸?shù)姆召|量，讓貨主得到更好的運輸服務。鐵路貨運服務質量[1]是由貨物運輸?shù)膶嶋H完成質量和貨主的感知質量共同決定。李曉彬等[2]在分析客戶滿意度評價理論的基礎上，提出適合鐵路貨運服務的客戶滿意度評價體系；于曉東[3]根據(jù)貨主需求，采用 SERVQUAL (服務質量差距) 模型評價量表，對駐馬店車務段的貨運服務質量進行研究；齊紅妮[4]以西安鐵路局貨主滿意度問卷調查為依據(jù)，采用模糊綜合評判加權平均法建立模型，采用德爾菲法確定指標權重系數(shù)來評價貨主的滿意程度；劉騰遠[5]提出采用 SERVPERF (績效感知服務質量度量) 模型直接度量客戶感知績效，而且實證研究表明 SERVPERF 不論是在信度還是在效度方面都優(yōu)于 SERVQUAL，但該方法未能夠對服務期望與服務感知的差異進行比較；陳小紅[6]運用綜合層次分析法和模糊評判法評價貨運服務質量；馬曉晨等[7]應用灰色關聯(lián)分析法對鐵路貨運站之間的服務質量進行了評價；楊凱等[8]運用綜合層次分析法和逼近理想解排序法來分析車站的貨運服務質量。但是，在目前鐵路貨運服務質量的研究中，實貨制下貨運服務質量評價指標體系的影響較少涉及。因此，通過選取SERVPERF 和 SERVQUAL 相結合的方法，對實貨制下貨運服務質量評價進行研究。

圖 1 實貨制下貨運服務視野圖

1 實貨制下鐵路貨運服務質量評價

1.1 實貨制改革對評價指標選取的影響

實施實貨制改革后，鐵路貨運中心運營采取“前店”“后廠”的形式，貨運服務視野發(fā)生變化，如圖1 所示。由圖 1 可以看出，鐵路貨運服務按照客戶的視野分界可以分為 2 個部分：一是與客戶接觸頻繁、客戶主要感知服務質量來源的“前臺”服務；另一部分是客戶接觸不到的“后臺”服務。因此，重點分析“前臺”對評價指標選取的影響。

涉及“前臺”的貨運服務工作有受理、發(fā)站作業(yè)、到站作業(yè)、交付和貨運服務平臺 5 個部分，分別將上述部分的工作環(huán)節(jié)進行分解，以分析各環(huán)節(jié)對服務質量評價指標選取的影響，而與客戶體驗直接相關的工作環(huán)節(jié)是需要重點關注的。針對與客戶體驗直接相關的環(huán)節(jié)制定相應的服務標準，并分析標準所體現(xiàn)出“可靠性、移情性、保證性、響應性、可感知性”屬性。以“到站作業(yè)”為例，分析作業(yè)環(huán)節(jié)中與客戶體驗直接相關的部分，得到貨運“站到站”作業(yè)重點環(huán)節(jié)服務標準，如表 1 所示。

表 1 鐵路貨運“站到站”作業(yè)重點環(huán)節(jié)服務標準表

與“到站作業(yè)”一樣，對“受理、發(fā)站、交付、貨運服務平臺”這 4 個部分的工作環(huán)節(jié)進行拆分分析，得到各自的重點環(huán)節(jié)服務標準，并對同一屬性中包含的類似的服務標準進行歸納整理，從而確定實貨制條件下貨運服務質量評價綜合指標體系，如表 2 所示。

表 2 鐵路貨運服務質量評價指標

1.2 貨運服務質量評價方法的確定

SERVQUAL 和 SERVPERF 方法各有優(yōu)缺點，將兩者結合起來使用以相互補充。問卷設計仍然采用SERVQUAL 方法傳統(tǒng)的設計思路，服務質量的表達不再是客戶感知得分值與期望得分值的差值，而是借鑒 SERVPERF 方法，用客戶的感知得分值與相應權重的乘積來表示。同時，保留 SERVQUAL 方法中將客戶感知得分值與期望得分值進行比較，并將兩者之差定義為服務質量可提升值：數(shù)值小于零，表示該項指標的服務質量未達到客戶的期望，存在可以提升的空間；數(shù)值大于零，表示該項指標的服務質量已經(jīng)滿足 (超過) 了客戶的期望，針對該項指標的相關作業(yè)流程及服務繼續(xù)保持即可。貨運服務質量計算公式為

式中：SQ為總的服務質量；Ii為第 i 維度的權重(i = 1，2，3，4，5)，可以由問卷統(tǒng)計得出；Pi為貨主對第 i 維度的感知績效，可以由第 i 維度中所包含的各指標的感知得分值乘以相應的權重得到 ( i = 1，2，3，4，5)。

式中：Fik為貨主對第 i 維度下的第 k 指標的感知得分值；Wik為第 i 維度下的第 k 指標所占的權重。

式中：Eik為貨主對第 i 維度下第 k 指標的期望得分值。

2 實例分析

以某貨運中心網(wǎng)點為例，采用改進后的 SERVQUAL方法對其貨運服務質量進行評價，步驟如下。

（1）獲取數(shù)據(jù)。構建初步調查問卷，并征詢貨主、貨運工作人員意見，確定評價準則，形成最終問卷。采用隨機抽樣 (發(fā)放問卷 100 份，有效問卷 91 份)在貨運中心某網(wǎng)點對貨主進行調查，根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，計算客戶 (貨主) 對這 18 個評價指標期望得分及感知得分的平均值，并計算兩者的差值，如表 3 所示。

（2）計算各維度的感知得分值。根據(jù)公式 ⑶ 可以計算得到各維度下相應指標的權重值 (見表 3)，然后根據(jù)公式 ⑵ 計算得到各維度下貨主對服務質量的感知得分 (見表 3)。

（3）計算該網(wǎng)點貨運服務質量最終得分。根據(jù)公式 ⑴ 計算該網(wǎng)點貨運服務質量的最終得分為 4.87× 22.7% + 5.39 × 21.6% + 5.41 × 19.3% + 5.37 × 15.6% + 5.08 × 20.7% = 5.20，則最終得分為 5.20分。

（4）評價結果分析。表 3 中，貨主對服務質量感知得分與期望得分的差值大部分為負值，而且貨運服務質量的最終得分是 5.2 分 (7 分為滿分)，說明該營業(yè)網(wǎng)點的貨運服務質量處于中等水平，有待提升，特別是“按約定時間將貨物運達目的地 (-2.78)”和“貨運作業(yè)場所設備先進齊全，貨位布局合理”(-1.82) 2個指標，需要重點改進。此外，差值中有 3 個為正值，這表明經(jīng)過實貨制改革，該網(wǎng)點營業(yè)服務在“貨物到達能夠通知及時”“貨運業(yè)務受理渠道保證暢通”“服務態(tài)度熱情”得到肯定，應繼續(xù)保持。

表 3 鐵路貨運服務質量計算表

3 結束語

根據(jù)實貨制改革后的貨運服務視野圖，重點分析與貨主體驗直接相關的環(huán)節(jié)，確定貨運服務評價指標體系，將 SERVQUAL 和 SERVPER 服務質量評價模型結合使用進行服務質量評價，保留 SERVQUAL 中比較感知得分與期望得分的辦法，可以清晰了解服務質量標準中貨主最不滿意的部分 (即感知得分比期望得分低得較多的標準)，同時也能夠了解貨主對目前貨運服務比較滿意的部分(即感知得分比期望得分高得較多的標準)。因此，對貨運服務質量評價具有一定的可靠性和應用價值。

[1] 楊介平. 鐵路運輸生產(chǎn)質量標準化管理[M]. 北京：中國鐵道出版社，2006.

[2] 李曉彬，李斌鋒，吳 甦. 鐵路貨物運輸客戶滿意度評價[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟，2010，32(5)：38-42.

[3] 于曉東. 鐵路貨運站服務質量評價體系研究[D]. 北京：清華大學，2010.

[4] 齊紅妮. 鐵路實貨制貨主滿意度評價研究[J]. 鐵道貨運，2014，32(4)：40-43.

[5] 劉騰遠. 鐵路貨運服務質量評價體系研究[D]. 成都：西南交通大學，2014.

[6] 陳小紅. 運用模糊綜合評判法評價鐵路貨運服務質量[J]. 鐵道運營技術，2008(2)：22-24.

[7] 馬曉晨，薛 鋒. 基于灰色關聯(lián)方法的鐵路貨運站服務質量評價[J]. 交通運輸工程與信息學報，2015(1)：63-66，84.

[8] 楊 凱，鄧純凈，林遠明. 基于混合型 TOPSIS 法的鐵路貨運服務質量評價[J]. 交通科技與經(jīng)濟，2010(6)：61-64.

責任編輯：何 瑩

1004-2024(2015)08-0050-04

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2015-07-21