摘要：當老齡化遇上智能化，如何讓老年人更好地融入智能化時代，已成為社會關注的重要問題。經文獻查閱，發(fā)現(xiàn)目前針對老年人智能化現(xiàn)狀的用戶研究相對較少且不夠系統(tǒng)全面，因此本文綜合考慮老年人的生理因素、心理狀態(tài)和社交屬性，建立了一套老年人智能化現(xiàn)狀研究的方法框架，制訂了較為普適的老年人智能化能力評估體系，并實踐性地開展了定量和定性調研，為后續(xù)設計工作者在老年人智能化用戶研究中提供了方法學參考。

關鍵詞：老齡化；智能化；用戶研究；方法設計；實踐驗證

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）16-0078-04

Abstract：When aging encounter intelligence， how to make the elderly better into the era of intelligence has become an important issue for social attention. After reviewing the literature， it was found that there is few user research on the current status of the elderly and are not systematically comprehensive. Therefore， in this paper， we considered the physiological factors， psychological status and social attributes of the elderly， established a set of research method framework on the intelligent status of the elderly. In addition， we formulated a relatively universal intelligent ability evaluation system for the elderly， and practically carried out quantitative and qualitative investigations to provide method science references for subsequent designers in the user research of elderly intelligent status.

Keywords：Aging； Intelligent； User research；Method design；Practice verification

一、研究背景與目的

隨著中國人口老齡化的加深，數(shù)字科技的快速發(fā)展，老年人與智能化生活之間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。一方面隨著年齡的增長，老年人的身體機能開始出現(xiàn)退化，導致在進行新事物、新技能的學習時，相比年輕人存在更高門檻；另一方面，由于他們對技術特性了解不足，且存在畏難心理，導致其可能無法充分利用智能化設備的所有功能[1]。因此，老年人使用智能化設備時，經常面臨著不會用、不敢用、不想用、不能用等情況[2]。綜上，如何讓智能化產品與技術更好地惠及廣大老年群體，是亟待解決的問題。

近年來，國家和地方政府持續(xù)出臺相關政策，就有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應，并融入智慧社會作出部署[3]。

與此同時，智能化也成了適老化設計的一個重要方向[4]。在進行智能化產品的適老化設計時，需要立足老年人的現(xiàn)狀，明確其對智能化產品的認知及需求，才能縮短老年人在使用智能化產品時的數(shù)字鴻溝。

基于以上背景，本文針對老年人群，結合其生理、心理和社交特征，設計了全面系統(tǒng)的研究方法框架，建立了客觀合理的智能化水平評估體系，并開展了調研實踐，以期深度洞悉老年人在智能化生活中的需求痛點，為后續(xù)老年人智能化相關研究提供了參考。

二、老年人群特征

為更好地針對老年人群開展調研方案設計，應首先明確老年人群的以下基本特征：

（一）生理因素

隨著年齡的增長，老年人的生理機能逐步下降，導致老年人的感知能力（如視覺、聽覺）、學習理解能力、行動能力等都有不同程度的減弱。因此，在接受調研訪談時，部分老年人可能會出現(xiàn)問題不理解、狀況說不清、語速慢且邏輯性差、回憶細節(jié)有難度、對智能化產品操作困難等情況，需要針對性地進行研究方案的設計。

（二）心理狀態(tài)

除生理機能下降外，老年人的心理狀態(tài)也與年輕人有較大差異。相較于年輕人普遍的開放、進取、敢于挑戰(zhàn)的性格，老年人則相對更為謹慎保守，對陌生人、新事物呈現(xiàn)出一定程度的戒備心理。因此，在設計調研形式時，應當為老年人提供舒適、安心的環(huán)境，讓其能夠敞開心扉接受訪談，給我們提供更多的信息與建議。

（三）社交屬性

大部分老年人離開工作崗位后，有較多的空閑時間供自由支配。但老年人群存在一定的多樣性，部分老年人喜歡社交、群體活動，因此相較于年輕時，社交時間增加，社交屬性增強；而另一部分老年人則更愿意獨處，社交逐漸減少。因此，在進行研究方法設計時，為獲取更多有效信息，建議在樣本篩選時，適當提高表達型人格的老年人比例。

三、研究設計

經文獻查閱，目前關于老年人智能化現(xiàn)狀的研究集中于各單方面領域，如智能手機、智能家居、智能出行等，并且研究形式較為單一，較少有全面系統(tǒng)的，針對老年人智能化現(xiàn)狀的研究。因此，在充分考慮老年人群特征，并預判對老年人進行訪問過程中可能遇到的問題后，本文針對性地建立了系統(tǒng)性研究老年人智能化現(xiàn)狀的方法框架，包含不同階段的多維研究方式，相較于單一方法的運用更具科學性?？傮w研究框架分為4個階段：準備階段、前期摸底調研、中期入戶深訪、后期總結，具體如圖1所示：

（一）準備階段

1.案頭研究

案頭研究是對已有信息進行篩選整理，以幫助更加合理地設計研究方案、梳理研究思路，通常是研究項目的第一步。因此，在本研究項目開展前，我們首先通過查閱文獻及公開資料的方式，了解了我國人群結構變化、老年消費者需求變化、銀發(fā)產業(yè)發(fā)展趨勢等。

2.研究品類及產品選擇

目前市場上智能化產品較多，涵蓋生活方方面面，因此在探究老年人智能化產品使用現(xiàn)狀及操作能力時，需要選擇有代表性的智能化產品開展測試研究。考慮到：（1）智能手機、智能電視在不同年齡段人群中滲透率均較高，是智能化產品的典型代表；（2）老年人體力下降的問題較為普遍，而智能家居類產品可以減輕老年人家務負擔，受到較多老年人的歡迎；（3）老年人更易出現(xiàn)身體健康問題，因此健康類產品是大多數(shù)老年人無法避免使用的；（4）老年人更易出現(xiàn)腿腳不便等問題，不得不使用一些輔助出行類的產品。因此，我們初步擬定智能手機、智能家居類、智能健康監(jiān)測類和智能出行類4個產品類別開展用戶研究。同時我們也查閱了相關資料，基本所有年長用戶都在使用智能手機，其余電子設備中，33%用戶使用智能電視，32%用戶使用家用醫(yī)療器械[5]，進一步支持了我們的產品類別選擇邏輯。

基于上述考慮，我們對具體產品進行了篩選：（1）智能手機、智能電視在老年人群中滲透率高，針對這兩類產品的測試研究可以讓我們對老年人的智能化水平有基本了解。（2）掃地機器人：有一定智能化門檻要求，目前在年輕人中已經應用較廣泛，而老年人在家務清潔方面需求高，未來在老年人群中可能會有更廣泛的應用，也可作為智能家居類代表產品。（3）智能健康產品中，以家用醫(yī)療器械為主。首先選擇與三高問題相關的血糖儀，尤其是近年來升級版的動態(tài)血糖儀/尿酸血糖血脂三合一檢測儀，其擁有更多的智能化功能；此外，呼吸系統(tǒng)疾病是危害老年人健康的常見病、多發(fā)病，而疫情期間制氧機已有一定的市場滲透率，因此選擇制氧機作為智能健康類代表產品。（4）骨科疾病是老年人的重點退行性疾病之一，智能出行的需求潛力大，因此選擇如智能輪椅、骨骼機器人等先進智能出行/助行產品，來了解老年人對于智能出行方面的認知及需求。

綜上，最終選擇智能手機、智能電視、掃地機器人、制氧機、動態(tài)血糖儀、智能輪椅和骨骼機器人作為智能化產品代表，以開展老年人智能化水平評估及研究。

3.老年人智能化水平評分表

為洞悉老年人智能化水平現(xiàn)狀，了解其智能化產品使用過程中的問題與痛點，以期為智能化產品設計的方向提供指導，我們參考《老年人智能化認知評估體系的構建》[6]，并結合本次調研項目實際情況，制訂了一套老年人智能化水平評分體系，用以量化評估老年人的智能化水平。如表1所示，共設定5個評分指標，即“基礎操作能力”“進階應用能力”“問題解決能力”“學習理解能力”和“功能探索能力”，每個指標設置0-5分，并對相應分段作了詳細說明，具體計分間隔為0.5分。在對每個樣本家訪結束后，由至少5人以不記名方式分別打分。為避免極值數(shù)據(jù)帶來的誤差，最終統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，采取分別去掉一個最高分和一個最低分后取算術平均數(shù)的方式，對相應能力進行評分。

（二）前期摸底調研

1.定量調研

定量調研通常是對大樣本量的群體進行問卷或電話訪問，在本研究中，先通過大樣本定量調研進行摸底，旨在了解不同年齡段中老年人的手機使用習慣，從老年人的智能手機使用頻率、App數(shù)量、熟練度等方面一定程度上洞察其智能化水平?？紤]到老年人手機使用不流暢、自主填寫線上問卷有困難，我們采用電話訪問的形式，共計有800多位老年人接受訪問，樣本均勻分布于一二三線城市，男女比例1：1，所有樣本均需要有互聯(lián)網(wǎng)和手機使用能力。

2.會前日記

對于用戶研究，目標人群的生活態(tài)度、生活習慣和相關行為的信息將幫助豐富人群的形象，在個人用戶訪談中幫助深度挖掘信息（包括用戶的隱性認知）[7]。為了更好地幫助老年人回憶其日常的智能化生活，提前了解老年人智能化產品的使用情況，我們采取會前日記的形式，在訪問前一周讓受訪者語音記錄一天的生活，展示其日常生活情況；針對其常用的智能化產品，描述和錄制日常使用的主要場景；針對手機，重點了解常用App、使用目的、使用時間、使用內容等。此外，考慮到老年人使用手機的熟練度不如年輕人，會前日記的收集難度相對較高，因此其內容設計應更加精簡和聚焦，如圖2。

（三）中期入戶深訪調研

1.一對一深訪

一對一深訪是由主持人與被訪者進行一對一深度交流的調研形式，通?？梢詭椭芯空呱疃韧诰蛴脩粽J知與行為。在本研究中，采用入戶家訪的形式，每場訪問時長約2h。選擇這種方式的考慮因素為：（1）老年人記憶力減退，在熟悉的生活環(huán)境能幫助其喚醒相關記憶；（2）老年人相比普通人戒心更強，在老年人熟悉的家中做訪談能讓受訪者快速放松下來，減少緊張情緒。

2.沉浸式觀察

用戶觀察是基于研究需要的特定場景開展的，在場景的具體任務下觀察用戶的行為、語言、情緒變化和反應等內容，形成客觀的觀察數(shù)據(jù)[7]。本研究中，在深訪的同時，我們還引入觀察研究，觀察受訪者在真實環(huán)境里如何使用智能化產品、產品放在何處、與環(huán)境和人的關系等。此外，我們還設定了具體任務，如繳水電費、就醫(yī)掛號、戶政預約等，讓被訪者進行嘗試，觀察其在操作過程中遇到的困難與采取的解決辦法，以幫助我們客觀地評估老年人的智能化水平。

3.陪同訪談

除常規(guī)一對一訪問外，也有部分樣本采用陪同訪談的形式，即主樣本將邀請她/他的家人或朋友一起訪談；訪談將以受訪者本人為主，主樣本的朋友/家人只做輔助回答?？紤]因素為：（1）有家人/朋友陪同，受訪者更容易放下戒心，快速進入訪談狀態(tài)；（2）當受訪者遺忘時，朋友/家人可以幫忙補充；（3）家人/朋友的存在有助于訪談氣氛更加活躍，在訪談中獲得更多信息；（4）能幫助接觸到更多同齡消費者，擴大樣本量、節(jié)約投入的同時豐富研究內容等。

4.調研樣本條件及訪問大綱設計

（1）樣本條件

本次研究共招募18名樣本，覆蓋3個代表城市。在城市選擇上，由于全國范圍內智能化產品普及率還不高，經濟條件較好的中高線城市，老年人更有意愿和能力購買使用智能化產品，因此本次研究重點選擇一二線城市。同時，考慮到需覆蓋南北方不同區(qū)域、老齡化程度較高等條件，最終城市選擇如下：（1）廣州：南方一線城市，老齡化人口高于全國平均值，且生物醫(yī)藥與診療器械發(fā)展處于全國領先地位；（2）上海：東部一線城市，老齡化程度高，23%城市人口為60歲及以上人群，且生命科學前沿技術發(fā)展迅猛；（3）大連：北部二線城市，大中型城市中老齡化程度全國第一，25%城市人口為60歲及以上人群，具有生物醫(yī)藥研發(fā)資源優(yōu)勢和產業(yè)基礎。

（2）訪問大綱設計

為了解老年人智能化程度、智能化生活現(xiàn)狀，梳理老年人智能化需求、描繪“智能化”老年人群畫像，重點圍繞以下模塊進行了解：

（四）后期總結

在研究后期，從老年人智能化現(xiàn)狀、智能化能力評估和老年人群細分三方面進行分析總結。首先，我們對受訪老年人的智能化現(xiàn)狀進行了歸納整理；其次，基于表1中的評估指標，對受訪老年人的智能化水平進行了量化評估；最后，基于老年人的智能化認知、產品使用情況和對待智能化的態(tài)度，我們對受訪老年人進行了人群分類，以幫助我們挖掘不同智能化程度老年人的智能化需求。

四、研究結果

（一）老年人的智能化現(xiàn)狀

隨著智能化進程的加速，智能產品的種類和形態(tài)將越來越豐富，并愈來愈多走進大眾家庭，參與人們的衣食住行，成為人類工作和日常生活不可或缺的幫手。許多老年人也逐漸從過去封閉守舊的觀念中跳出，通過各種媒介平臺學習了解智能化產品和知識，充分發(fā)揮“活到老，學到老”的心態(tài)；從過去不了解何為智能化產品，也不愿意去了解智能化相關知識，到現(xiàn)在嘗試了解各種形式的智能化產品，并對智能化產品有自己的見解，老年人的智能化腳步不曾停歇。

在對智能化產品的認知方面，老年的普遍認知是：方便快捷、操作簡單、功能豐富；部分智能化程度較高的老年人還提到了語音控制、遠程操控、遙控控制、聯(lián)網(wǎng)手機操控、自動感應等功能。例如，手機、智能電視、掃地機器人均是老年人認可的智能化產品；但也有少數(shù)產品存在爭議，部分老年人認為個別保健類器械產品“智能化屬性”較低，不能聯(lián)網(wǎng)，不屬于智能化產品；而動態(tài)血糖儀這類產品可以手機互聯(lián)，受到更多智能化屬性認可。

在智能化產品使用方面，（1）智能手機：微信、抖音和支付寶是老年人最常用的3個手機軟件，但同時老年人已不滿足于社交聊天等基礎功能，開始嘗試使用多樣化的App，并逐漸掌握難度較高的視頻剪輯、手機銀行、手機炒股等操作。（2）智能家居：“有錢有閑”的老年人們有更多的時間探索智能化產品功能。對于基礎按鍵操作，較高階的聲控、手機預約等操作，老年人可以完美消化；但更為高級和復雜的產品功能，如掃地機器人的建圖功能，當前僅少部分老人可以掌握。

（二） 老年人智能化水平統(tǒng)計

基于表1中的標準，我們對受訪老年人的智能化水平進行了綜合評分，并且按照不同維度進行對比，結果如下：

從圖3可以看出，老年人智能化水平受多方面因素的影響，且不同因素的影響程度也有差異：（1）就城市而言，二線城市大連的老年人智能化平均水平較低，一線城市老年人智能化平均水平則走在前列；（2）就性別而言，男性老人表現(xiàn)出更強的主動思考和探索的欲望，因此智能化水平較女性老人而言相對較高；（3）在本次調研中，由于樣本年齡差距較小，故其智能化水平差別不大；（4）月收入高的老人有更多機會接觸到智能化高的產品，因此智能化水平相對較高；（5）不與子女同居的老人缺少了對子女的依賴，更需要主動學習探索，因此智能化水平相對較高等。

（三）老年人“智能化”細分人群畫像

老年人并非一個同質化的整體，這個群體存在多樣性和特殊性，導致他們對智能化的認知、態(tài)度，以及智能化產品使用行為呈現(xiàn)出較大的差異性。因此，為了更好地理解不同智能化程度的老年人，我們對受訪樣本進行了人群細分和特征總結。

主要分為以下4類：（1）擁抱者：追逐智能化發(fā)展的腳步，對智能化的認知較為深入，智能化產品的操作能力強，主動學習，追求挑戰(zhàn)；（2）積極適應者：相較于擁抱智能化，這類人大部分是被智能化潮流所席卷，但他們總體態(tài)度較為積極，主動進行一些必要的學習和改變來適應智能化時代的發(fā)展，因此智能化產品的操作能力較強；（3）被動適應者：對待智能化的態(tài)度較為謹慎，主動探索、追逐智能化發(fā)展的意愿較弱，這類人是被迫卷入智能化的時代，不得已而做出一些改變來適應時代，因此智能化產品操作的能力一般；（4）恐懼者：對待智能化發(fā)展呈現(xiàn)出“擔憂抗拒”的態(tài)度，無法適應智能化的時代，不愿為智能化付出學習成本與實際改變，因此適應智能化時代的意愿與能力均較弱。

綜上，在智能化“助老”及設計適老化產品時，應當充分考慮不同智能化程度的老年人，針對性地設計適合他們的產品與服務，讓智能化惠及廣大老年群體。

結語

當老齡化遇上智能化，如何讓老年人更好地融入智能化生活，并提升老年人的生活幸福感，成為社會和企業(yè)持續(xù)探索的議題[8]。全面、系統(tǒng)地研究老年人智能化水平和現(xiàn)狀，可以更深入地了解老年人的智能化需求，以幫助老年人適應智能化時代。

本文綜合了多種適用于老年人群的研究形式，建立了客觀合理的老年人智能化現(xiàn)狀的研究方法框架，并進行了調研實踐，初步了解了老年人的智能化認知和水平，挖掘了其在智能化產品使用中的需求與痛點，為后續(xù)開展老年用戶智能化相關研究及產品適老化設計提供參考。

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