摘要：兒童醫(yī)療空間的療愈環(huán)境營造是醫(yī)療領(lǐng)域未來發(fā)展的重要方向。將服務(wù)接觸理論應(yīng)用在兒童醫(yī)療空間中，通過對服務(wù)接觸療愈要素與空間觸媒的多重交互關(guān)系進行深入分析，構(gòu)建患兒、陪護家屬、醫(yī)護人員、醫(yī)院為主體的四元療愈服務(wù)接觸模型。在用戶就診流程的基礎(chǔ)上挖掘服務(wù)接觸點這一重要介質(zhì)，進而探討患兒與家屬在醫(yī)院空間中的情感接觸點變化與療愈元素的系統(tǒng)融入。隨后，剖析療愈需求與情感反應(yīng)之間的耦合關(guān)系，并鑒于此提出針對性的設(shè)計策略，為兒童醫(yī)療療愈空間的優(yōu)化與轉(zhuǎn)型升級提供實踐指導。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；兒童醫(yī)院；療愈空間；接觸點；設(shè)計策略

中圖分類號：TU246.1+8 文獻標識碼：T文章編號：1003-0069（2024）16-0058-04

Abstract：The creation of healing environment in children’s medical space is an important direction for the future development of medical field. By applying the service contact theory to children’s medical space，we construct a fourdimensional healing service contact model with children，accompanying family members，medical staff and hospital as the main body through indepth analyses of the healing elements of service contact and space catalysts. The service contact points are explored on the basis of the user’s consultation process，and then the emotional contact points and healing elements of children and their families in the hospital space are explored. Subsequently，the coupling relationship between healing needs and emotional responses is analysed，and targeted design strategies are proposed to provide practical guidance for the optimisation and transformation and upgrading of children’s medical healing spaces.

Keywords：Service contact；Children’s hospital；Healing space；Touchpoint ；Design strategy

引言

在《健康中國2030》戰(zhàn)略規(guī)劃的宏觀指導下，醫(yī)療場所作為健康體系中的關(guān)鍵組成部分，其重要性不容忽視。兒童醫(yī)療服務(wù)供給問題長期以來一直備受社會各界矚目，同時也是當前醫(yī)療服務(wù)體系中亟待強化的薄弱環(huán)節(jié)。目前，普遍面臨兒童衛(wèi)生資源供給不足、結(jié)構(gòu)配置失衡、服務(wù)效率低下等諸多問題，極大制約了兒童醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，難以滿足人民群眾日益增長的高品質(zhì)、多元化兒科醫(yī)療需求。積極營造人性化的公共藝術(shù)環(huán)境，對患兒生理及心理的恢復也有著不可忽視的輔助治療功能[1]。因此，本文基于服務(wù)接觸理論，針對兒童醫(yī)院構(gòu)建療愈服務(wù)接觸四元模型，并闡述其組成要素及應(yīng)用策略，旨在為完善和發(fā)展我國兒童醫(yī)療空間服務(wù)提供有益的參考與借鑒。

一、服務(wù)接觸設(shè)計引入兒童醫(yī)院療愈空間的優(yōu)勢

兒童醫(yī)院療愈空間研究致力于深入剖析“環(huán)境、人、物”三者間錯綜復雜的互動關(guān)系。在此研究框架內(nèi)，“環(huán)境”特指就醫(yī)空間，其不僅具備醫(yī)療、康復的核心功能，還扮演著情感交流平臺等多重角色?！叭恕边@一維度則涵蓋患兒、陪護家長、醫(yī)護人員等多元化主體，共同構(gòu)建了一個復雜而精細的利益關(guān)系者互動網(wǎng)絡(luò)。“物”是指就醫(yī)過程中所涉及的各類設(shè)施，包括但不限于醫(yī)療設(shè)備、家具布局以及裝飾元素等。

服務(wù)設(shè)計作為以用戶中心化的設(shè)計理念，強調(diào)深入理解用戶需求、行為習慣和參與體驗，通過整合流程、技術(shù)和人員等多元要素，創(chuàng)造出更為優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)體驗。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，除了關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的精準性，還需高度重視參與者的情感需求，將交互思維和服務(wù)設(shè)計理念融入醫(yī)療服務(wù)體系，以提升用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)接觸點是指患兒及其家屬在就醫(yī)過程中與醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護人員以及其他利益相關(guān)者之間發(fā)生的關(guān)鍵交互環(huán)節(jié)。借助系統(tǒng)、流程及情境設(shè)計的方法，精準識別并解決患兒在就醫(yī)過程中的痛點問題，從而提升患兒及其家屬的就醫(yī)體驗，緩解其在就醫(yī)過程中的焦慮情緒。隨著醫(yī)療模式的不斷演進，就醫(yī)體驗已成為影響治療效果的關(guān)鍵因素之一。尤其對于處于生長發(fā)育關(guān)鍵期的患兒，其心理和情感層面的波動可能更為顯著。因此，構(gòu)建一個兼具良好就醫(yī)體驗和療愈效益的醫(yī)療空間顯得尤為重要。

二、兒童醫(yī)院療愈要素與空間觸媒聯(lián)結(jié)分析

（一）公共空間：物理環(huán)境與情感交互的沉浸場域

“場域”是空間、時間和人文等因素交織的場所狀態(tài)，服務(wù)的感知和把握需要借助情境意象進行傳達。就醫(yī)是一個整體耗時較長、流程較多的過程，醫(yī)療公共空間需考慮文化、物理和心理維度的設(shè)計，關(guān)注氛圍感、領(lǐng)域感、文化認同等問題，建構(gòu)表征現(xiàn)象內(nèi)在深層次邏輯，并將其轉(zhuǎn)化成為精神聯(lián)結(jié)或身體體驗，從而使得情緒與場域碰撞和交互。

公共空間的物理環(huán)境是其情感交互沉浸場域的基礎(chǔ)，包括空間的大小、形狀、色彩、光線、聲音等各種感官元素，促成空間服務(wù)事件的發(fā)生及體驗。文化/主題場域的設(shè)計主要分為兩種：即緊密結(jié)合當?shù)靥厣幕ㄟ^營造沉浸式體驗來增強公眾的文化認同感，以及圍繞教育科普展開，通過醫(yī)療藝術(shù)化的IP形象傳遞相關(guān)信息，打造可表達、可閱讀和可體驗的“文化意象”，以臺大兒童醫(yī)院療愈主題型體驗空間（見圖1④）為例，構(gòu)建沉浸式的醫(yī)療空間吸引了廣泛關(guān)注；心理情感分為情感釋放型和情感轉(zhuǎn)移型。釋放型設(shè)計提供情感表達[2]，轉(zhuǎn)移型設(shè)計通過塑造藝術(shù)氛圍空間吸引注意力。沉浸式的醫(yī)療療愈場域貼合情感與服務(wù)體驗的需求，在公共空間中通過巧妙融入視覺藝術(shù)與音樂元素等引導性設(shè)計，打破人與物理環(huán)境之間的心理隔閡，構(gòu)建人與場域之間的情感互動與聯(lián)結(jié)。

（二）裝置藝術(shù)：娛樂性與社會性互通的觸點

裝置藝術(shù)作為一種綜合性的展示藝術(shù)，其特點在于場地、材料與情感的深度融合。裝置依據(jù)功能劃分為：娛樂性裝置、指引型裝置、教育/文化型裝置以及復合型裝置。娛樂性裝置旨在減輕兒童在等待過程中可能產(chǎn)生的厭倦情緒；指引型裝置則是巧妙利用藝術(shù)元素，幫助患兒更直觀地辨識就醫(yī)空間，實現(xiàn)空間導向與藝術(shù)欣賞的雙重功能[3]；教育/文化型裝置展示并傳播文化元素，如庫克島總理贈送的木雕作品（見圖1③）；復合型裝置兼具文化性和娛樂性，如赫爾辛基兒童醫(yī)院的自然互動展（見圖1①），通過趣味互動體驗，讓兒童在玩樂中學習自然知識。裝置藝術(shù)運用兒童偏好的娛樂和文化元素，為醫(yī)院這一傳統(tǒng)上較為嚴肅的空間環(huán)境注入了新的活力。從社會性的維度審視，這種寓教于樂的方式不僅體現(xiàn)了娛樂內(nèi)容本身所具有的社會屬性，還彰顯了娛樂活動在促進社會互動、增進人際關(guān)系方面的重要作用，進而增強空間的社會化人本意義。

（三）畫廊：文化內(nèi)涵與審美觀念的關(guān)系鏡像

研究表明，視覺藝術(shù)對人處于等待狀態(tài)時的焦躁行為有顯著舒緩作用，畫廊正是視覺藝術(shù)的呈現(xiàn)載體，其作用不容忽視[4]。精選的藝術(shù)藏品或是由患兒完成的藝術(shù)作品，是營造藝術(shù)療愈氛圍不可或缺的元素。藝術(shù)作品作為文化內(nèi)涵的載體，通過視覺形象、色彩、構(gòu)圖等方式傳達作者的思想、情感和見解，同時也是社會審美取向的鏡像反映，展現(xiàn)出社會對美育的認知和評價標準。這些作品可能蘊含著歷史典故、傳統(tǒng)符號，或是對自然、生活的獨特詮釋，亦或是呈現(xiàn)不同藝術(shù)風格和流派。通過展示各種藝術(shù)作品，為患兒提供了解不同文化和審美觀念的機會。

為最大化藝術(shù)作品的療愈效果，畫廊往往被巧妙設(shè)置在走廊或候診空間，以反差的展示形式吸引使用者的注意力。鑒于候診空間及病房均是患者停留時間較長的場所，藝術(shù)作品加入到這些空間接觸點中，能夠調(diào)節(jié)患兒在醫(yī)院內(nèi)的壓抑情緒，同時有助于兒童提高藝術(shù)鑒賞力，這一過程不僅豐富了患兒的精神世界，還有助于激發(fā)他們的想象力和創(chuàng)造力。

（四）醫(yī)療器械：心流體驗與移情疏導的互通媒介

在醫(yī)療就診流程中，涉及醫(yī)療器械的檢查環(huán)節(jié)，是患兒與醫(yī)院獨立接觸的媒介，由于缺少家屬及同齡人的陪伴，兒童往往更容易產(chǎn)生抵觸心理與恐懼感，此處應(yīng)是設(shè)計中考慮的關(guān)鍵接觸點。設(shè)計需介入各類器械融入藝術(shù)化的情感元素，使患兒進入“心流”狀態(tài)，通過情感延伸發(fā)揮其主體性感知體驗，進而忘卻醫(yī)療環(huán)境的不適，實現(xiàn)輕松診療[5]。以奇?zhèn)愅蟹蛉藘和t(yī)院的影像掃描室為例（見圖1（2）），通過將卡通影像投影至MRI掃描儀之上，成功將兒童潛在的恐懼心理轉(zhuǎn)化為對卡通場景新奇感的探索。根據(jù)弗洛伊德精神分析學，這種轉(zhuǎn)化實際上是移情過程，即通過某種類似暗示將原本強調(diào)的因素轉(zhuǎn)變?yōu)闊o關(guān)緊要的元素。在此情境下，含有卡通藝術(shù)的醫(yī)療器械作為暗示元素，有效緩解了對醫(yī)療器械的逃避和恐懼。因此，兒童能夠?qū)Ｗ⒂诳ㄍㄋ囆g(shù)場景所帶來的愉悅感，暫時忘卻正處于醫(yī)療檢查的狀態(tài)。這種沉浸式體驗使得兒童能夠獲得一種“心流”體驗，進而達到釋放壓力的目的。

三、兒童醫(yī)院療愈體驗要素與服務(wù)接觸四元模型構(gòu)建

（一）療愈服務(wù)接觸四元模型構(gòu)建

在服務(wù)領(lǐng)域中，服務(wù)接觸指的是顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)之間發(fā)生的動態(tài)交互過程[6]。Bateson于1985年提出的服務(wù)接觸三元模型，強調(diào)用戶、員工和服務(wù)組織間的動態(tài)平衡[7]。然而，在兒童醫(yī)療空間中，這接觸關(guān)系拓展為患兒、陪護家屬、醫(yī)護人員和醫(yī)院之間的四元關(guān)系，四方協(xié)同配合對保證患兒的就診至關(guān)重要。其中，醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的核心，患兒及家屬作為服務(wù)接受者，會影響醫(yī)院的聲譽和經(jīng)濟效益；醫(yī)護人員依托醫(yī)院，通過專業(yè)技能和治療服務(wù)保障醫(yī)院運轉(zhuǎn)，其負責對患兒進行診斷、治療和護理，陪護家屬則需照顧患兒、安撫其情緒，并保持有效溝通。伴隨著服務(wù)流程的進程，由參與者、任務(wù)、事件與接觸點間互相影響形成服務(wù)傳遞關(guān)系（見圖2）。

（二）用戶就診流程與服務(wù)接觸點重塑

服務(wù)接觸點作為服務(wù)提供者與用戶之間互動的核心連接點與重要介質(zhì)，展現(xiàn)出交互性、時間性和體驗性等多重特征。以兒童醫(yī)院就診流程為例，深入剖析這一流程中的服務(wù)接觸點，有助于更好地理解用戶與醫(yī)療空間的互動方式，提高任務(wù)執(zhí)行的流暢度。在患兒就診的整個流程中[8]，預診掛號、候診、科室就診、檢查化驗及住院治療等環(huán)節(jié)，均構(gòu)成了用戶與醫(yī)療空間交互的關(guān)鍵節(jié)點（見圖3）。

掛號與候診作為服務(wù)接觸頻率較高的環(huán)節(jié)，長時間的等待與陌生嘈雜的環(huán)境常導致患兒不耐煩甚至哭鬧，增加了家屬的照看負擔。可在旁設(shè)立兒童等候?qū)^(qū)，通過引入互動藝術(shù)裝置，利用觸摸、移動等肢體行為交互方式，以及虛擬現(xiàn)實、全息投影等先進技術(shù)，使患兒能夠積極參與到游戲情節(jié)或藝術(shù)創(chuàng)作。例如，Gosh-Great Ormond Street兒童醫(yī)院采用的交互墻技術(shù)，允許兒童與墻壁顯示的動物進行互動，使其更好地融入候診環(huán)境[9]。

檢查化驗作為患兒需獨自面對的任務(wù)，其服務(wù)接觸點主要是檢查室與醫(yī)療器械。通過多媒體人機交互技術(shù)，藝術(shù)化、游戲化地重塑醫(yī)療器械，并結(jié)合游戲情節(jié)將檢查室空間轉(zhuǎn)化為虛擬的游戲參與場景，檢查則作為游戲中的“關(guān)卡”或“任務(wù)”。以飛利浦公司為例，其通過內(nèi)孔成像、音頻介入及傳感器觸發(fā)屏幕顯示游戲場景，有效緩解了兒童對磁共振掃描的恐懼，使患兒能夠配合完成檢查[10]。

在就診環(huán)節(jié)的服務(wù)場景中，通過巧妙地將藝術(shù)裝置、畫廊等療愈要素融入公共空間，借助多重交互的系統(tǒng)考量塑造無形或有形的服務(wù)接觸點，實現(xiàn)多方之間的良性互動與服務(wù)系統(tǒng)的整合創(chuàng)新。

（三）兒童醫(yī)療空間的療愈需求與情感反應(yīng)的耦合

借助互動式裝置、藝術(shù)作品及主題元素等共同打造具有療愈功能的醫(yī)療空間，這種環(huán)境變化所帶來的情緒觸動，能夠有效緩解用戶的負面情緒。當療愈元素被巧妙地融入其中時，人們的注意力會自然而然地轉(zhuǎn)移到如卡通作品、藝術(shù)裝置等富有吸引力的環(huán)境元素上，進而觸發(fā)情緒向積極方向的轉(zhuǎn)變（見圖4）。例如，芝加哥科默兒童醫(yī)院引入了藝術(shù)與音樂環(huán)路、觸覺感官環(huán)等創(chuàng)新元素[11]；費城兒童醫(yī)院在門廳和各個候診區(qū)設(shè)置與身體互動的裝置，鼓勵患兒探索醫(yī)院空間[12]，這些舉措極大增強了兒童對醫(yī)療空間的親切感與探索意愿。

藝術(shù)療愈融入整個就醫(yī)過程，通過多元化的療愈策略及整合各類療愈資源，致力于激發(fā)參與者的積極情緒，并引導其產(chǎn)生正向的心理反饋。值得注意的是，兒童的情感反應(yīng)與其療愈需求之間存在顯著耦合效應(yīng)，這一關(guān)系不僅體現(xiàn)在兒童情感狀態(tài)對其內(nèi)在療愈需求的塑造與界定上，還表現(xiàn)在療愈效果對兒童情感波動的反作用上，從而構(gòu)成雙向互動的循環(huán)模式。具體而言，兒童在醫(yī)療環(huán)境中體驗到的情感波動，無論是恐懼、焦慮等消極情緒，還是希望、安心等積極情緒，均會影響其治療過程的接受度和期待值，進而催生出個性化的療愈需求。若能夠敏銳地識別并響應(yīng)這些特定的療愈需求，通過如打造溫馨舒適的環(huán)境氛圍、引入互動式的治療體驗等有效措施，兒童的情感反應(yīng)將趨向積極化。這一趨勢不僅有助于提升治療效果，還將在兒童與醫(yī)療環(huán)境之間構(gòu)建起良性循環(huán)的態(tài)勢，為兒童的康復及成長提供支持與保障。

四、療愈模式在兒童醫(yī)院空間服務(wù)接觸中的應(yīng)用策略

（一）具身交互拓展藝術(shù)療愈感知

在現(xiàn)代醫(yī)療實踐中，具身交互這一新型交互范式拓展了藝術(shù)療愈的感知邊界。通過整合人的感知、情感與行為，借助身體動作、空間布局及環(huán)境氛圍等多維度因素，運用音樂、光線、色彩等來豐富和加深人們的療愈體驗，創(chuàng)造特定的空間環(huán)境來強化人們的感知能力。

在醫(yī)院的公共區(qū)可以設(shè)置互動藝術(shù)裝置，患兒通過觸摸、移動等方式與數(shù)字化藝術(shù)作品互動，以及借助虛擬現(xiàn)實設(shè)備、全息投影等具身交互技術(shù)，將藝術(shù)作品以三維形式展現(xiàn)給患者，結(jié)合觸摸屏、體感設(shè)備，讓患兒參與到藝術(shù)創(chuàng)作中，將兒童的內(nèi)心情感轉(zhuǎn)化為可視化的圖像；還可以與醫(yī)療設(shè)備相結(jié)合，模擬藝術(shù)演變或故事場景，使患兒身臨其境地體驗藝術(shù)療愈的效果。此外，亦可根據(jù)醫(yī)療空間的具體需求設(shè)計個性化的藝術(shù)療愈項目。例如，在虛擬環(huán)境中進行康復訓練，不僅可以提高康復效果，還能增加訓練的趣味性。

（二）主題敘事增強多通道服務(wù)認知

將主題敘事融入預約、掛號、就診等多個關(guān)鍵步驟，通過精心策劃的就醫(yī)故事線，力求簡化就醫(yī)步驟和提升服務(wù)效率。這一做法不僅體現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境設(shè)計中，更貫穿于醫(yī)患互動的過程中，同時將疾病知識、治療流程、醫(yī)院文化等元素巧妙地融入主題型標識和導視系統(tǒng)，為使用者提供明確的指引、傳遞醫(yī)療知識和增強患者的醫(yī)療認知。此外，還可以通過主題敘事來統(tǒng)一多渠道服務(wù)體驗，例如，在官方網(wǎng)站和移動應(yīng)用上，采用統(tǒng)一的視覺設(shè)計和語言風格，確保用戶能夠在不同服務(wù)渠道間能夠享受到連貫、一致的服務(wù)。

在醫(yī)療服務(wù)的實施過程中，需高度關(guān)注患兒心理需求，協(xié)助患兒建立積極的就醫(yī)態(tài)度，增強治療信心與優(yōu)化恢復效果。以癌癥治療中心為例，將“希望”與“勇氣”作為主題，激勵患兒以樂觀的心態(tài)面對疾病挑戰(zhàn)。醫(yī)療空間的主題敘事作為一項綜合性的設(shè)計策略，需要通過采用數(shù)字化手段和多通道服務(wù)等的創(chuàng)新方式，打造既溫馨又高效且充滿人性化的醫(yī)療空間，全面提升患兒的醫(yī)療體驗與服務(wù)質(zhì)量。

（三）游戲創(chuàng)設(shè)塑造人際環(huán)境語境

利用游戲元素構(gòu)建沉浸式治療環(huán)境，是提升心理支持與情緒引導效果的有效手段。其關(guān)鍵在于利用游戲的互動性、趣味性和教育性，使患兒在游戲中減輕焦慮和恐懼，增強治療積極性。

首先，可以通過構(gòu)建富有故事性的游戲情境，引導兒童放松并接受治療。這些故事可以是小英雄戰(zhàn)勝病魔的冒險，或是與小動物在奇幻世界的探索。在故事講述中，醫(yī)療人員可適時融入醫(yī)療知識，使兒童在享受故事的同時了解治療過程。其次，設(shè)計游戲化的康復活動，如角色扮演和情景模擬，將治療任務(wù)轉(zhuǎn)化為游戲任務(wù)。例如，將打針、抽血等環(huán)節(jié)包裝成游戲中的“挑戰(zhàn)”，醫(yī)療人員則成為游戲中的“導師”或“伙伴”，與兒童共同完成這些挑戰(zhàn)。這種方式不僅可以分散兒童的注意力，還能增強他們的參與感和成就感。此外，拓展沉浸式治療環(huán)境的邊界，利用VR、AR等創(chuàng)新技術(shù)，為患兒打造超越現(xiàn)實的虛擬治療空間。通過視覺、聽覺和觸覺等多感官體驗，幫助患兒在心理上放松并減輕對治療的抵觸情緒。在虛擬世界中，患兒可以探索不同的場景，如寧靜的森林、五彩斑斕的海底或遙遠的星際，將治療過程轉(zhuǎn)變?yōu)橐粓銎婷畹奶诫U，提高患兒的參與度和治療效果。

通過采用多媒體和人機交互的引導方式，醫(yī)療場景被轉(zhuǎn)化為充滿藝術(shù)性和趣味性的互動平臺。這不僅為患兒提供了以互動游戲為形式的治療途徑，還有助于構(gòu)建以多維健康目標為核心的人際接觸環(huán)境語境，從而改善兒童的就醫(yī)體驗，營造融洽的人際接觸環(huán)境。

結(jié)語

服務(wù)設(shè)計作為兒童醫(yī)院設(shè)計的多元化介入策略，通過創(chuàng)設(shè)療愈氛圍和構(gòu)建滿足用戶需求的服務(wù)流程，對兒童醫(yī)院就醫(yī)體驗的設(shè)計優(yōu)化與增設(shè)創(chuàng)新起到顯著作用。在營造療愈環(huán)境的過程中，服務(wù)接觸設(shè)計巧妙地將療愈元素融入醫(yī)院環(huán)境之中，極大提升了使用者的情感滿意度，使醫(yī)院成為更加人性化的康復場所。通過服務(wù)設(shè)計思維，能夠更深入了解患兒的需求和期望，進而優(yōu)化服務(wù)流程和資源配置，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率，促進醫(yī)患間的有效溝通，為患者、家屬以及醫(yī)護人員提供融洽的人際接觸與服務(wù)體驗。在今后的研究和實踐中，應(yīng)持續(xù)關(guān)注服務(wù)接觸設(shè)計在療愈環(huán)境中的應(yīng)用，為我國兒童醫(yī)院環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化提供相應(yīng)的科學依據(jù)。

基金項目：上海市浦江人才計劃項目（21PJC087）；上海市研究生教育改革項目（2023-124）；2024年度上海理工大學本科教學研究與改革重點項目

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