摘要：隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，公共圖書館服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為必然趨勢，傳統(tǒng)的圖書館文化內(nèi)容供給和服務(wù)模式已不能滿足讀者對服務(wù)均等化、多樣性、智能化的更高期待和需求。文章以杭州圖書館“一鍵借閱”服務(wù)為例，結(jié)合當(dāng)前數(shù)字時代讀者的需求特點(diǎn)，對“一鍵借閱”服務(wù)在場景構(gòu)建、流程再造以及服務(wù)機(jī)制上的創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行分析研究，梳理總結(jié)經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上對未來發(fā)展提出幾點(diǎn)思考，以期為新時期公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供有益參考。

關(guān)鍵詞：文化數(shù)字化；公共圖書館；數(shù)字化改革；借閱服務(wù)

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

黨的二十大報告明確提出，要“實(shí)施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程”。公共圖書館是現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是實(shí)施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的重要陣地。近年來，依托數(shù)字技術(shù)發(fā)展，公共圖書館不斷加快數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型建設(shè)，在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字資源等方面，逐步建成了豐富多彩的數(shù)字文化資源庫群和信息共享網(wǎng)絡(luò)。但在服務(wù)方面，面對數(shù)字時代所激發(fā)的新借閱需求，服務(wù)場景和服務(wù)方式的多樣性供給還不足，便捷性、互動性和個性化的服務(wù)能力還有待進(jìn)一步提升。在“文化數(shù)字化戰(zhàn)略”部署要求下，圖書館將擔(dān)負(fù)起新的文化使命，如何利用好大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)，不斷推出閱讀新場景、探索服務(wù)新形態(tài)，從而撬動公共文化服務(wù)體系的整體提升、更好滿足人民精神文化生活新期待，是圖書館服務(wù)工作的發(fā)展方向。

1 數(shù)字化背景下讀者對公共圖書館借閱服務(wù)的需求變化

隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，移動平臺、云計算、手機(jī)App及自媒體等應(yīng)用得以大規(guī)模普及，讀者獲得知識的方式、方法和習(xí)慣都發(fā)生了深刻變化，人們利用碎片化的時間，可以在任何時間任何地點(diǎn)獲取信息資源，圖書館的信息與知識集中的功能優(yōu)勢逐漸弱化。閱讀場景的變化對公共圖書館傳統(tǒng)的借閱機(jī)制和服務(wù)模式提出了新的變革要求。

1.1 對加快“上新”效率的需求更加迫切

數(shù)字時代，“速度”已經(jīng)成為當(dāng)下的流行詞匯，人們更關(guān)注于服務(wù)的效果、效能和效率，讀者對于能否在圖書館快速獲取最新文獻(xiàn)資源需求突出。在圖書館現(xiàn)行的圖書采訪模式下，需根據(jù)館藏資源的計劃安排，通過招標(biāo)采購等流程進(jìn)行圖書集中征訂。這種采訪模式：一方面周期較長，按照流程從新書征訂到編目上架借閱少則1個月，多則2～3個月，拉長了新書上架的時間；另一方面，從計劃性出發(fā)的采訪形式，主要從館藏結(jié)構(gòu)考慮，對讀者閱讀需求的掌握不夠全面、具體、敏銳，讀者只能從采訪人員所選的圖書中進(jìn)行借閱選擇。這容易造成圖書館圖書更新慢、閑置率高等問題，熱門書籍供不應(yīng)求、大部分圖書卻“沉睡”書架，讀者期待與圖書館館配資源的供需矛盾日漸突出。

1.2 對“不設(shè)限”的借閱場景更有所期待

由數(shù)字時代催生的“網(wǎng)上辦事”“網(wǎng)絡(luò)購物”等場景打破了原有服務(wù)在空間、時間上的局限，使人們能更加便捷地獲取服務(wù)。在虛擬空間情境下，圖書館基于地理空間形成的“實(shí)體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、需要“上門”才能享受到各種服務(wù)的“設(shè)定”逐漸顯現(xiàn)出不少短板。如休館、閉館、人數(shù)限制等因素，讓讀者在時間和交通上感到諸多不便。即使讀者到達(dá)場館，由于圖書館導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)不夠完善、館藏檢索數(shù)據(jù)更新不及時、讀者對檢索系統(tǒng)不熟練、圖書亂架等多種原因，也影響借閱體驗，不能滿足當(dāng)下高體驗感、高便利性的場景設(shè)計和體驗追求。

1.3 對借閱內(nèi)容的“個性化”服務(wù)更加關(guān)注

個性化是數(shù)字時代的需求特征，基于大數(shù)據(jù)可以收集分析用戶行為和偏好，構(gòu)建用戶畫像，主動提供、推送具有針對性的產(chǎn)品、個性化的服務(wù)，從而提升用戶的滿意度。傳統(tǒng)的借閱服務(wù)模式是一種被動服務(wù)模式，即“人找書”模式，讀者需要面對海量的館藏資源、花費(fèi)大量的時間尋找感興趣圖書?！耙詴鵀橹行摹钡睦砟钪饕劢官彆?藏書-借書-還書等環(huán)節(jié)，以方便圖書管理為重。但在數(shù)字時代，人們更關(guān)注是否能根據(jù)自己的興趣愛好獲得更精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。圖書館亟待通過數(shù)字化手段改進(jìn)服務(wù)模式，通過數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確把握讀者閱讀需求和閱讀模式變化趨勢、根據(jù)讀者服務(wù)內(nèi)容和閱讀模式來進(jìn)行科學(xué)高效的圖書資源分配，為讀者提供高效精準(zhǔn)的閱讀定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“書找人”。

2 杭州圖書館“一鍵借閱”服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐

為更好滿足讀者的新需求、新期待，許多城市的圖書館都已紛紛在數(shù)字化服務(wù)模式上開展探索，如杭州、廣州、蘇州、廈門、重慶等地的公共圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和物流網(wǎng)絡(luò)，不斷延伸拓展圖書借閱服務(wù)的廣度與深度。其中，杭州圖書館依托杭州城市數(shù)字技術(shù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)資源優(yōu)勢，一直積極以線上與線下融合的 O2O 模式推動館藏文獻(xiàn)借閱服務(wù)［1］。從2020年開始，杭州圖書館率先開展公共文化服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化改革，通過數(shù)字?jǐn)U容和功能優(yōu)化，突破單體館的服務(wù)局限［2］，聯(lián)合杭州市區(qū)14家公共圖書館，構(gòu)建形成了“一鍵借閱”杭州地區(qū)公共圖書館線上服務(wù)一體化平臺。“一鍵借閱”集合了“線上借書”“書店借書”“數(shù)字閱讀”三大服務(wù)場景［3］，創(chuàng)新打造了“叮咚買菜”式的網(wǎng)借服務(wù)模式，推動圖書借閱“線上下單，送書上門”，取得了積極的改革成效，服務(wù)案例入選2021年度文化和旅游部科技創(chuàng)新工程項目、2022年文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐十佳案例。

2.1 集成服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)資源共享

“一鍵借閱”通過應(yīng)用微服務(wù)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，搭建“1+13+N”圖書館線上服務(wù)平臺，即“1”個市級中心館，“13”個區(qū)縣館以及“N”家包括書商、書店和物流等第三方服務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一書目庫和物流配送體系，形成覆蓋杭州市域一體化圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合市區(qū)兩級公共圖書館資源，匯集網(wǎng)借書目和數(shù)字資源，推動圖書目錄和電子圖書數(shù)據(jù)貫通共享。讀者可通過各級圖書館微信公眾號、浙里辦App等多個入口登錄“一鍵借閱”平臺，跨館“一鍵檢索”文獻(xiàn)信息資源，在線共享市區(qū)兩級圖書館電子圖書資源。圖書館通過統(tǒng)一借還系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各級圖書館線上線下紙質(zhì)圖書借閱的通借通還［4］。

2.2 再造借閱流程，優(yōu)化借閱體驗。

在借閱辦證上，依托平臺大數(shù)據(jù)支撐，“一鍵借閱”將借閱服務(wù)與杭州城市信用分“錢江分”、支付寶“芝麻信用”等個人信用載體相關(guān)聯(lián)，提供“免押金、免辦證、線上借、送上門”的信用借還圖書服務(wù)。此外，讀者還可憑本人市民卡、社?？ǖ让赓M(fèi)開通借閱功能，實(shí)現(xiàn)市域范圍無門檻的借閱服務(wù)，使圖書館服務(wù)更加均等和便利。在場景構(gòu)建上，“一鍵借閱”重點(diǎn)對“線上借書”“書店借書”等場景開展借閱流程再造，如圖1所示?！熬€上借書”將原先“線下找館—預(yù)約前往—進(jìn)館—查找圖書—辦理手續(xù)—帶書回家”6個環(huán)節(jié)縮減至“登錄平臺—選擇圖書—下單借閱”3個環(huán)節(jié)，由郵政快遞（EMS）配送到家或者上門取書代還，由此實(shí)現(xiàn)一鍵下單、送書到家，使讀者時間和出行成本顯著降低?！皶杲钑辈扇　澳憧磿?，我買單”形式，從原本“購—藏—借”變?yōu)椤敖琛彙亍?，讀者可在與杭州各級圖書館合作的社會書店，如全市新華書店等免費(fèi)借閱新書，費(fèi)用由圖書館買單，閱讀之后在就近圖書點(diǎn)還書入庫。同時，依托后臺數(shù)據(jù)匯集，開展熱門圖書借閱排行、讀者特征分布、借閱變化趨勢等研究分析，構(gòu)建讀者需求畫像，為圖書資源的精準(zhǔn)配置提供數(shù)據(jù)支撐。

2.3 推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量

為推動實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級圖書館在提供“一鍵借閱”服務(wù)時能夠同入口、同流程、同標(biāo)準(zhǔn)、同賬號、同體驗，杭州圖書館編制形成《“一鍵借閱”杭州地區(qū)公共圖書館線上服務(wù)一體化平臺使用指南》等杭州市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，對線上借書、網(wǎng)借訂單處理等流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。同時，明確新增圖書館和第三方（書店、物流部門）接入“一鍵借閱”平臺的資質(zhì)要求和準(zhǔn)入條件，制定館藏地點(diǎn)配置方式、書目同步合并標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)數(shù)據(jù)同步要求等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，形成一套準(zhǔn)入機(jī)制，確保平臺開放有序安全，推動可持續(xù)運(yùn)行。

3 “一鍵借閱”服務(wù)帶來的經(jīng)驗啟示

“一鍵借閱”服務(wù)自推廣以來，受到讀者廣泛好評。平臺上線運(yùn)行至今，年新增用戶數(shù)量和數(shù)字資源訪問量都呈現(xiàn)出翻倍增長的態(tài)勢。

它以“數(shù)字化、智慧化、一體化”建設(shè)理念，打通了杭州市范圍內(nèi)公共圖書館的線上線下服務(wù)資源，推動了“互聯(lián)網(wǎng)”“物聯(lián)網(wǎng)”與地理空間“服務(wù)網(wǎng)”的深入融合，突出呈現(xiàn)出工作網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)泛在化和用戶自主化的特點(diǎn)，有效解決了數(shù)字化背景下圖書館借閱服務(wù)的短板，極大提升了讀者獲得圖書公共服務(wù)的可及性、便利性、引導(dǎo)性。

3.1 打破內(nèi)容“孤島”壁壘是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的重要基礎(chǔ)

圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化是指圖書館所有資源都可以通過網(wǎng)絡(luò)來提供，圖書館所有服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)來獲取，圖書館的資源和服務(wù)“一切都可以在網(wǎng)上”［5］。網(wǎng)絡(luò)化的背后是圖書館跨領(lǐng)域、跨業(yè)務(wù)、跨層級的深度整合和共建共享，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的理想狀態(tài)是圖書館與各閱讀服務(wù)商可以相互連接、各自分工，聯(lián)動開展資源建設(shè)和服務(wù)，最大限度地發(fā)揮服務(wù)效能。近年來，各地圖書館在數(shù)字管理體系建設(shè)方面有了長足的發(fā)展，但從網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展來看，不同圖書館之間、地區(qū)之間在系統(tǒng)、業(yè)務(wù)和信息方面存在不同程度的壁壘。如圖書管理系統(tǒng)、電子資源管理系統(tǒng)、讀者服務(wù)平臺等，這些系統(tǒng)往往缺乏有效的集成和互通，導(dǎo)致數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)之間無法順暢流動和共享［6］，這讓每一座圖書館都如同“孤島”一般，即使不斷推動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，提升的也僅僅是單體館的服務(wù)質(zhì)量。從杭州圖書館的實(shí)踐看，“一鍵借閱”借閱服務(wù)涉及省、市、區(qū)、街道乃至社區(qū)多級公共服務(wù)體系的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，在“看不見”的地方，既要向上爭取省級圖書館資源支持，又要在市域統(tǒng)籌層面進(jìn)行大量的綜合協(xié)調(diào)，化解原有體制機(jī)制障礙，突破資源共享制約，形成合力。這其中，改革的關(guān)鍵在于要打破傳統(tǒng)的“館界”管理理念，推動實(shí)現(xiàn)省、市、區(qū)圖書館館藏目錄的“一鍵檢索”服務(wù)和市域圖書館的通借通還機(jī)制?！耙绘I借閱”正是在多跨協(xié)同的統(tǒng)一理念下，以數(shù)字為手段，打破了原有行政區(qū)域業(yè)務(wù)管理的壁壘，實(shí)現(xiàn)圖書館資源和服務(wù)的集成統(tǒng)籌。

3.2 “無邊界”場景是實(shí)現(xiàn)服務(wù)泛在化的重要內(nèi)容

當(dāng)前，信息與知識的海量增長讓單個圖書館的信息保障能力有所下降，構(gòu)建泛在化的資源及服務(wù)體系成為圖書館滿足用戶綜合化、個性化信息需求的必要保障［7］。作為革新性的圖書館服務(wù)形態(tài)，泛在化服務(wù)的顯著特征是讀者在哪里，圖書館的服務(wù)就在哪里，通過模糊和淡化圖書館“邊界”，得以為讀者提供隨時隨地的服務(wù)。這一理念在“一鍵借閱”構(gòu)建的場景中體現(xiàn)得尤為明顯，如“信用辦證”場景打破了傳統(tǒng)公共圖書館借閱服務(wù)“一證一押，一館一地”的限制，讀者隨時隨地都可在線辦證，享受同等數(shù)字信息服務(wù)［8］；“線上借書”“書店借書”等場景的打造，消除了借閱服務(wù)在空間和時間上的限制以及圖書館、書商、書店等之間的服務(wù)邊界，推動解決了圖書館在文獻(xiàn)資源供給和服務(wù)場景創(chuàng)新與讀者多元需求之間的矛盾。以“線上借書”場景為例，實(shí)現(xiàn)了紙質(zhì)圖書的在線借閱，結(jié)合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)“叮咚買菜”式的借閱服務(wù)，讀者“手機(jī)下單、送書上門”，方便快捷。從表1的數(shù)據(jù)中可以看出，線上借書服務(wù)保持快速增長趨勢，2023年“一鍵借閱”信用辦證數(shù)是2020年的382.07%，線上借還冊次是2020年的477.90%［9］。

3.3 閱讀大數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)用戶自主化的重要支撐

以用戶需求為中心，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的核心策略。傳統(tǒng)模式下，圖書館的資源和服務(wù)由圖書館說了算，圖書館有什么資源，讀者才可以利用什么資源。信息技術(shù)的發(fā)展，為讀者決策采購（PDA）模式的可行性奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，讀者逐漸成為館藏建設(shè)的決策者之一，從文獻(xiàn)資源建設(shè)的接受者躍變?yōu)闆Q策者，從購買決策流程的末端轉(zhuǎn)變?yōu)槭锥耍苊饬藗鹘y(tǒng)采訪模式下圖書采購的單向性，有力推動了供需匹配?！耙绘I借閱”服務(wù)中的“書店借書”場景，即是典型的讀者決策采購（PDA）模式體現(xiàn)。場景將部分文獻(xiàn)的采訪內(nèi)容直接交由讀者決定，在這個過程中，傳統(tǒng)的“購-藏-借”服務(wù)鏈變革為“借-購-藏”，讀者能夠第一時間根據(jù)自己的閱讀喜好來選擇圖書，顯著縮短了新書上架的時間，既滿足了讀者需求，也使得圖書館的藏書結(jié)構(gòu)更加合理。依托閱讀數(shù)據(jù)平臺，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)算法和人工智能輔助決策等技術(shù)，“一鍵借閱”實(shí)現(xiàn)城市閱讀的數(shù)據(jù)采集和智能推薦，構(gòu)建形成了“需求—購買—借閱—服務(wù)—評價—反饋”全鏈條服務(wù)閉環(huán)管理體系建設(shè)，有效推動圖書采訪和閱讀服務(wù)從“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴管”轉(zhuǎn)變，為從“人找書”向“為人找書”“為書找人”理念的轉(zhuǎn)換提供了技術(shù)支撐。

4 進(jìn)一步推動數(shù)字化借閱服務(wù)發(fā)展的思考

在“一鍵借閱”線上線下融合服務(wù)破冰探索的基礎(chǔ)上，越來越多的圖書館都開始在數(shù)字化借閱服務(wù)領(lǐng)域開展特色化的嘗試，如廣州圖書館的“云借閱”、廈門圖書館的“飛鴿傳書”、重慶圖書館的“重圖到家”、蘇州圖書館的“網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞”等。但隨著服務(wù)的不斷深入，數(shù)字借閱服務(wù)在治理端、服務(wù)端以及整體服務(wù)規(guī)模所面臨的“瓶頸”也開始呈現(xiàn)，需要在深層次上推進(jìn)改革。

4.1 服務(wù)端：需進(jìn)一步釋放在線借閱資源

開展線上借閱服務(wù)的公共圖書館，普遍面臨可供在線借閱圖書資源不足的難題。以杭州圖書館為例，當(dāng)前“一鍵借閱”平臺可借圖書超100萬冊，電子圖書、聽書約80萬余冊，但與圖書館館藏圖書總量相比，網(wǎng)借圖書數(shù)量占比偏少。受線上借閱書庫空間建設(shè)、投入經(jīng)費(fèi)以及服務(wù)人力所限，杭州市各級圖書館平均網(wǎng)借圖書數(shù)量僅占各自館藏總數(shù)的4%左右。建議可進(jìn)一步探索釋放館藏圖書資源，通過建立拓展圖書網(wǎng)借中心、推進(jìn)智能書庫建設(shè)等，增加網(wǎng)借圖書數(shù)量和資源，提升圖書分揀流通速率，讓更多的好書、新書網(wǎng)上可借，滿足群眾網(wǎng)上借書的迫切需求。

4.2 治理端：需進(jìn)一步健全“信用+閱讀”體系建設(shè)

開展數(shù)字借閱服務(wù)的一個重要依托，是建立用戶信用體系。以杭州圖書館為代表的“信用+閱讀”借閱新模式，主要通過杭州城市信用分“錢江分”、支付寶“芝麻信用分”等信用載體開展，通過與身份證綁定，相關(guān)信用分達(dá)到基礎(chǔ)分，即可享受借閱服務(wù)。這種模式當(dāng)前面臨的局限是：一方面，此項服務(wù)僅針對使用該信用業(yè)務(wù)的用戶，限制了其他用戶的使用；另一方面，開通信用借閱的公共圖書館尚未對讀者的信用采取分級管理，相關(guān)借閱失信行為也無法在相關(guān)信用載上得到體現(xiàn)，最后反饋至圖書館，“守信”和“失信”讀者享受的權(quán)益一致，不利于整個“信用+閱讀”體系的建立。基于此，亟待進(jìn)一步探索各社會信用分與當(dāng)?shù)厣鐣€人征信體系之間的對接和貫通，將信用數(shù)據(jù)應(yīng)用至圖書館服務(wù)體系，建立誠信閱讀評價體系，推動守信激勵，給予誠信閱讀讀者更好地服務(wù)。

4.3 社會端：需進(jìn)一步強(qiáng)化社會服務(wù)支持

數(shù)字借閱服務(wù)背后是圖書購置、倉儲、分揀、物流等多體系的服務(wù)整合，其中，物流服務(wù)是線上借閱的重要環(huán)節(jié)。目前，各圖書館的通行做法是，用戶從線上平臺借閱圖書后由快遞公司進(jìn)行配送，借書還書的快遞費(fèi)用由用戶承擔(dān)。杭州圖書館是全國公共圖書館網(wǎng)借圖書快遞起步價最低的城市之一，快遞費(fèi)用為同城常規(guī)費(fèi)用的50%，其所采取的做法是通過招投標(biāo)選定專業(yè)物流服務(wù)機(jī)構(gòu)，并在經(jīng)費(fèi)上給予一定支撐，以降低讀者借閱成本。近年來，受人力成本等客觀因素影響，快遞費(fèi)用呈上漲趨勢，如“一鍵借閱”當(dāng)前每單（3本書以內(nèi)）由原來的3元調(diào)整為4元起步，之后每增加1冊圖書費(fèi)用增加1元，最多可借20本。一個包裹圖書上限為5冊，且不同單體館發(fā)出的圖書按單獨(dú)包裹運(yùn)送，當(dāng)讀者的網(wǎng)借圖書為多個包裹或多館發(fā)出時，快遞費(fèi)用相當(dāng)于需多倍支付。根據(jù)筆者組織開展的“一鍵借閱”服務(wù)社會調(diào)查統(tǒng)計，72%的受訪者愿意接受的價格為7元以下，費(fèi)用高低和配送時效直接影響讀者借閱意愿和服務(wù)規(guī)模。為破解這一難題，杭州圖書館計劃通過建立統(tǒng)一網(wǎng)借中心來解決多館借出、多館結(jié)算的問題，從而降低物流費(fèi)用。但政府財政的資金投入畢竟有限，在“兜底”服務(wù)基礎(chǔ)上，數(shù)字借閱服務(wù)需在“公益+市場化”的現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營機(jī)制上尋找新路，在降低服務(wù)成本的同時，提升服務(wù)規(guī)模和效能。

5 結(jié)語

大閱讀時代，數(shù)字化便捷式閱讀與共享一定程度上削弱了圖書館的集中資源優(yōu)勢，圖書館必須打破傳統(tǒng)服務(wù)流程，通過數(shù)字賦能構(gòu)建自己與公眾更便捷、更有黏性的鏈接。杭州圖書館“一鍵借閱”運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，推動線上線下資源、服務(wù)、場景、管理的深度融合，為讀者帶來了全新的圖書館服務(wù)體驗。面對未來，如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源的共建共享，如何讓讀者獲取的文化服務(wù)更加均等、便捷、智能，更加具交互性和體驗感，仍是公共圖書館致力探索的方向。文化數(shù)字化戰(zhàn)略的深入推進(jìn)會產(chǎn)生更多新場景、新服務(wù)、新模式，為人民群眾提供更加便捷、更為豐富、更高質(zhì)量的精神文化生活。9c51ae0cdcfc0c20892c91462547629a

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（編輯 李春燕編輯）

Research on the lending service mode of public library under the digital background：

taking “one-click borrowing” service of Hangzhou Library as an example

SU Xiaoxiao1， ZHOU Luyao2

（1.Hangzhou Reform Research and Promotion Center， Hangzhou 310020， China;

2.Zhejiang Gongshang University， Hangzhou 310018， China）

Abstract： With the rapid development and widespread application of digital technology， the digital transformation of public library services has become an inevitable trend. Traditional library cultural content supply and service models can no longer meet readers’ higher expectations and needs for service equalization， diversity， and intelligence. The article takes the “one click borrowing” service of Hangzhou Library as an example， and combines the characteristics of readers’ needs in the current digital age to analyze and study the innovative practices of “one click borrowing” service in scene construction， process reengineering， and service mechanism. It summarizes the experience and puts forward several thoughts on future development based on this， in order to provide useful references for the service innovation of public libraries in the new era.

Key words： digitalization of culture; public library; digitalization reform; lending service