摘要：醫(yī)院作為社會發(fā)展中的一個關鍵組成部分，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平，為患者提供必要的健康與安全保障，有助于樹立醫(yī)院良好的公共形象，在提升治理水平的同時，推動醫(yī)院的穩(wěn)定運行與長效發(fā)展。本文著重探究醫(yī)院大力開展“四強四提升”活動的形式與內(nèi)容，以期通過醫(yī)院治理工作的創(chuàng)新，優(yōu)化服務流程，達到提升優(yōu)質(zhì)服務水平的目的，持續(xù)提高患者的滿意度與生活質(zhì)量，營造和諧的醫(yī)患關系，提升醫(yī)院在人民心目中的地位。

關鍵詞：醫(yī)院；治理水平；服務意識；服務水平

提高優(yōu)質(zhì)服務水平，全面提升患者就醫(yī)感受動，提升醫(yī)院治理水平是一個重要課題。今年以來，我院開展了“四強四提升”活動，對醫(yī)院過去工作中存在的不足進行反思和查擺，對標對表，找準找細問題所在，持續(xù)抓好整改落實，進一步樹立質(zhì)量意識、安全意識、服務意識、危機意識、市場意識、競爭意識，嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項診療規(guī)范、操作指南、核心制度、行為規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、禮儀規(guī)范等，不斷提升綜合服務能力和水平，打造全新的醫(yī)院治理新格局，助推醫(yī)院持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，共同營造醫(yī)院良好社會新形象。

一、醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務工作取得的成績及不足

近年來，為提升醫(yī)院服務品質(zhì)，規(guī)范員工服務行為，優(yōu)化服務流程，深化服務創(chuàng)新，不斷提高患者就醫(yī)感受，我院先后印發(fā)了《市一院開展“優(yōu)質(zhì)服務”競賽活動實施方案（2021年）》《市一院關于開展“創(chuàng)優(yōu)服務展風采、提升醫(yī)院新形象”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的通知（2022年）》《市一院關于持續(xù)開展“創(chuàng)優(yōu)服務展風采、提升醫(yī)院新形象”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的通知（2023年）》等文件，按照通知要求，全院職工在臨床、醫(yī)技、機關、后勤等創(chuàng)優(yōu)服務工作中，不斷改進和優(yōu)化服務流程，踐行優(yōu)質(zhì)服務理念，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務舉措，推行人性化、精細化、高質(zhì)量、高效率的服務模式，活動取得顯著成效，去年，醫(yī)院對成績突出的15個先進集體和87名先進個人進行了表彰。雖然活動取得了一定效果，但我們也深深認識到在綜合服務和管理工作上，距離患者和群眾的要求和期盼還有很大距離。需要進一步樹立以患者為中心的服務意識，提升服務能力和水平，嚴格落實首訴負責制，對日常工作中的問題即行即改、立行立改，防止同類同質(zhì)問題的反復發(fā)生。

二、提高職工對開展“四強四提升”活動重要意義的認識

一是深刻認識開展“四強四提升”優(yōu)質(zhì)服務活動是落實以人民健康為中心理念的生動體現(xiàn)。開展優(yōu)質(zhì)服務活動是以解決人民群眾最關心、最直接、反映最突出的健康問題作為出發(fā)點和落腳點，是堅持以人民群眾健康需求為導向，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，完善醫(yī)療服務模式，進一步改善醫(yī)療服務，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供連續(xù)性醫(yī)療服務，不斷提高群眾在就醫(yī)方面的感受，切實解決群眾看病難的問題，有效提升醫(yī)院內(nèi)部治理水平。

二是深刻認識開展“四強四提升”優(yōu)質(zhì)服務活動是貫徹落實國家衛(wèi)健委《改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》及市衛(wèi)健委《徐州市醫(yī)療質(zhì)量提升年專項行動方案（2023-2025年）》以及國家公立醫(yī)院績效考核標準等上級文件精神的具體體現(xiàn)。以上文件都對提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平、改善患者就醫(yī)感受提出了明確要求。我院決定在全院范圍內(nèi)啟動“四強四提升”活動，目標和宗旨就是全院職工具有良好的職業(yè)形象和職業(yè)道德素養(yǎng)；“以患者為中心”的服務理念自覺貫穿于全員醫(yī)療服務全過程，打造專業(yè)、誠信、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務新標桿；我院診療技術更規(guī)范、更安_{ea3342380fd06909bc008e39ba00e582c68cb26e9479fdf6a3199102dc900a2c}全、更高效、更便捷，患者就醫(yī)獲得感、安全感和滿意度持續(xù)提高，綜合服務能力和水平全面提升。

三是深刻認識開展“四強四提升”優(yōu)質(zhì)服務活動是提升醫(yī)院治理水平的必要措施。醫(yī)院的治理水平直接關系到醫(yī)院的運行效率和服務質(zhì)量。開展“四強四提升”活動，旨在通過強化醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)院的服務水平、運營效率和管理效能，構建更加科學、規(guī)范、高效的醫(yī)院治理體系。這不僅是提升醫(yī)院治理水平的必要措施，也是醫(yī)院適應新醫(yī)改、新形勢、新要求的必然選擇。去年以來，雖然我院門診和住院病人數(shù)量都有了較大提高，但距離實現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的目標還有很大差距，和同級醫(yī)院的發(fā)展步伐相比還相對較慢，醫(yī)院的美譽度和影響力還不夠強。所以，我們要想提高醫(yī)院治理水平，就需要以“四強四提升”活動為抓手，全面提升醫(yī)院的管理效能和服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)全院“優(yōu)規(guī)模，提質(zhì)量，增效益，促轉型”的戰(zhàn)略目標。

三、“四強四提升”活動的主要內(nèi)容和要求

一是強規(guī)范，提升醫(yī)院整體服務質(zhì)量和安全。牢固樹立大質(zhì)量、大安全意識。全面落實質(zhì)量安全核心制度，嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、指南、操作規(guī)程等，自覺踐行“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以社會滿意為目標”的服務宗旨，不斷創(chuàng)新服務舉措，強化服務質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提升醫(yī)療、護理、機關、后勤等醫(yī)院綜合服務質(zhì)量和安全，增強醫(yī)院競爭實力；進一步規(guī)范醫(yī)院服務行為，強化醫(yī)院的內(nèi)部治理。自覺遵守《醫(yī)療機構工作人員廉潔從業(yè)九項準則》《醫(yī)藥生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)代表接待制度》等規(guī)定，加強醫(yī)院服務過程中的重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員的管理，不斷提升醫(yī)院風險防范能力，促進醫(yī)院健康發(fā)展，有效保障人民健康權益。

二是強服務，提升綜合服務能力和水平。大力開展“五個多一點”服務、感動服務、零投訴服務。牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，認真履行首問、首訴負責制，增強主動服務意識及工作責任心，改善服務態(tài)度，在服務中微笑再多一點、言語再暖一點、溝通再細一點、關愛再多一點、形象再美一點，把大事做好，把小事做精做細做完美，一切從患者需求出發(fā)，用心打造精品服務，不斷提高患者就醫(yī)獲得感和滿意度，實現(xiàn)服務一名患者，結交一個朋友，開拓一片市場。

三是強作風，提升以患者為中心的服務意識。全力推進全員工作作風轉變，將主題教育成果轉化到“以患者為中心”的醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)中，對照崗位職責找不足，深入查找在工作作風、工作流程、工作效率等方面存在的突出問題，進一步細化和明確崗位職責，優(yōu)化和公示服務流程，踐行服務承諾，提高工作效能。做到任何事情都有人做，任何問題都有人管，任何責任都有人擔當，逐步形成臨床一線以患者為中心、機關后勤以臨床一線為中心，全院職工以患者為中心的主動服務理念。充分發(fā)揮典型示范作用。全體醫(yī)務人員嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)定，樹好形象，做好表率。黨員干部身先士卒，以身作則，在思想、認識、言行、工作、生活等各方面都要體現(xiàn)黨員應具備的黨性修養(yǎng)，兢兢業(yè)業(yè)，做出表率，以實際行動轉變作風求實效，以此使得醫(yī)院治理水平得到顯著提升。

四是強感受，提升患者就醫(yī)體驗和滿意度。深入貫徹落實《改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》文件精神，全院職工以一名普通就醫(yī)者的身份從院區(qū)環(huán)境、停車服務、導醫(yī)服務、掛號、收費、就診、檢驗檢查、取藥，到入院、出院、延續(xù)診療服務等，全方位體驗我院就醫(yī)流程，并在體驗過程中深挖就醫(yī)各環(huán)節(jié)的痛點、難點和堵點。各科室、部門定期組織開展患者座談會、走訪病陪人、離院患者隨訪等零距離醫(yī)患溝通活動，主動聽取其對我院在就診流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、就醫(yī)環(huán)境等方面存在的問題、意見和建議，利用意見簿、意見箱、服務監(jiān)督電話及郵箱、第三方滿意度評價、政風行風上線、院外行風監(jiān)督員等多渠道收集來自患者及社會各界的評議、意見和建議，建立問題反饋機制并完善問題銷賬清單。責任科室及部門應針對存在問題及合理化建議及時研究對策、制訂相關措施，不斷提高服務內(nèi)涵質(zhì)量，在提升醫(yī)院治理能力的同時，持續(xù)提升患者就醫(yī)感受和滿意度。

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（作者單位：徐州市第一人民醫(yī)院）