摘要：通過分析研究信訪社會(huì)工作服務(wù)模式的運(yùn)行現(xiàn)狀，總結(jié)社工服務(wù)信防工作的經(jīng)驗(yàn)，提出下一步規(guī)范發(fā)展的建議。

一、背景

習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出，在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。這一系列重要論述不僅強(qiáng)調(diào)了人民信訪工作在整個(gè)社會(huì)治理體系中的重要性，也為更好地開展習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色信訪工作指明了方向。

2022年5月1日起施行的《信訪工作條例》提出，要發(fā)揮社會(huì)工作者作用，反映群眾意見和要求，引導(dǎo)群眾依法理性反映訴求、維護(hù)權(quán)益，推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)有效化解。貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，推進(jìn)社會(huì)工作介入信訪工作，可在三個(gè)層面發(fā)揮作用：在微觀層面，幫助信訪人解決問題，同時(shí)提高信訪人自身解決問題或擺脫困境的能力；在中觀層面，完善信訪工作機(jī)制、流程和方法，以專業(yè)價(jià)值提升信訪工作品質(zhì)；在宏觀層面，研究社會(huì)矛盾產(chǎn)生的根源，探索化解社會(huì)矛盾的預(yù)防性措施，為政府提供政策建議。

2023年中央社會(huì)工作部建立，統(tǒng)籌引領(lǐng)信訪工作。中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》明確了中央社會(huì)工作部的組建及其主要職責(zé)，包括統(tǒng)籌指導(dǎo)人民信訪工作、基層治理和政權(quán)建設(shè)等，旨在提高社會(huì)治理效能。同時(shí)，方案還調(diào)整了國(guó)家信訪局的地位，將其提升為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，并明確由中央社會(huì)工作部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，以加強(qiáng)信訪工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)能力，促進(jìn)信訪問題的有效解決。此外，省、市、縣級(jí)黨委也將組建社會(huì)工作部門，以加強(qiáng)基層信訪工作的支持和推進(jìn)。

《信訪工作條例》中規(guī)定 ：信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作。因此，信訪社會(huì)工作也要牢記為黨分憂的政治責(zé)任和功能定位。維護(hù)群眾合法權(quán)益，化解信訪突出問題，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

社會(huì)工作在信訪領(lǐng)域的實(shí)踐探索已有十多年的時(shí)間，上海、深圳、廣東、河南等地都開展了相關(guān)探索。和悅社會(huì)工作服務(wù)中心于2015年開始在廣東省廣州、佛山等市開展信訪社會(huì)工作服務(wù)，經(jīng)過近10年的探索，在信訪社會(huì)工作的角色定位與服務(wù)模式上形成可復(fù)制、可推廣的服務(wù)流程與行為手冊(cè)?？v觀全國(guó)各地的信訪社會(huì)工作，各有不同的模式和服務(wù)成效，但缺乏統(tǒng)籌管理，成效碎片，資源分散，方向不一，服務(wù)督導(dǎo)模塊缺失，導(dǎo)致信訪社會(huì)工作水平停滯等問題。因此，急需統(tǒng)籌管理，梳理成效，深入融合，調(diào)研成果，倡導(dǎo)方向，規(guī)范行為，形成可復(fù)制推廣的信訪社會(huì)工作范本，在信訪領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)共建共治共享的社會(huì)治理模式。

自2020年起，和悅社工的心理團(tuán)隊(duì)開始陸續(xù)入駐多個(gè)地區(qū)的信訪局，致力于提供心理評(píng)估及支持服務(wù)，有效參與并化解了諸多突出的信訪矛盾。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐積累，我們獲得了豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。如今，為了進(jìn)一步規(guī)范心理服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)與工作內(nèi)容，確保信訪心理服務(wù)得到正確引導(dǎo)，切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)信訪社會(huì)工作行為的規(guī)范化與科學(xué)化發(fā)展，我們結(jié)合過往的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及深厚的專業(yè)研究背景，探索研究提出下一步發(fā)展建議。

二、信訪社會(huì)工作服務(wù)模式運(yùn)行現(xiàn)狀

在信訪工作體系中，強(qiáng)調(diào)的是政府部門間的合作，存在針對(duì)性不強(qiáng)，工作方式單一，對(duì)信訪者了解不足，難以考慮上訪者的個(gè)體差異等問題。信訪部門通常提供一般化的服務(wù)，但上訪者的需求是多元化、個(gè)性化的。這種不匹配，主要是因?yàn)樾旁L部門主要關(guān)注維持秩序，而老百姓更希望爭(zhēng)取自己的權(quán)益，就導(dǎo)致了信訪供需異位的問題。而社會(huì)工作介入信訪領(lǐng)域的探索，正是期望通過第三方的身份，運(yùn)用專業(yè)方法形成合力，一起解決社會(huì)難題，共建和諧社會(huì)。信訪社工在參與社會(huì)治理的服務(wù)中，明確界定服務(wù)內(nèi)容及角色定位，找準(zhǔn)方向與目標(biāo)，以便促進(jìn)信訪社會(huì)工作有序運(yùn)作及信訪社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)發(fā)展。

（一）信訪社工服務(wù)內(nèi)容

協(xié)助信訪接待，緩解溝通矛盾，提升溝通效率。

提供信訪陪伴，疏導(dǎo)信訪情緒，清晰信訪訴求。

鏈接社會(huì)資源，支持依法信訪，引流信訪救助。

（二）信訪社工角色定位

溝通者、協(xié)調(diào)者、咨詢者、輔導(dǎo)者、支持者、倡導(dǎo)者。

（三）信訪社工服務(wù)模式：前置疏理+過程介入+后期跟進(jìn)

1.前置疏理

信訪社工以導(dǎo)訪為切入點(diǎn)，通過導(dǎo)訪以點(diǎn)帶面全方位開展信訪社會(huì)工作服務(wù)的所有內(nèi)容。規(guī)范導(dǎo)訪行為，確定導(dǎo)訪流程與內(nèi)容：

協(xié)助接訪；順暢接訪流程和秩序；信訪前后的情緒關(guān)注與隔離疏導(dǎo)；梳理信訪訴求，篩選關(guān)注建檔及介入的個(gè)案；信訪人情緒及心理狀態(tài)預(yù)估反饋；建立信訪信息資源庫，進(jìn)行導(dǎo)訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析與調(diào)研。

基層治理是國(guó)家治理的基石，信訪工作是基層治理的“壓艙石”。信訪社工的前置疏理是化解群眾矛盾的“解壓閥”。社工機(jī)構(gòu)介入導(dǎo)訪環(huán)節(jié)，可以從專業(yè)的角度識(shí)別、疏導(dǎo)上訪者情緒，專注傾聽民眾的敘說，幫助其梳理自己的深層次需求，將其需求與信訪部門的法定職能范圍相匹配。在導(dǎo)訪環(huán)節(jié)有效幫助信訪人從“感性”狀態(tài)恢復(fù)到“理性”狀態(tài)，順暢秩序，減少因情緒產(chǎn)生的重復(fù)訪與糾鬧訪。信訪社工的導(dǎo)訪數(shù)據(jù)是基層矛盾及群眾心聲的探測(cè)儀與風(fēng)向標(biāo)，用數(shù)據(jù)發(fā)聲，倡導(dǎo)信訪工作體制與政策方向的改變，體現(xiàn)信訪社工倡導(dǎo)者的專業(yè)功能。

2.過程介入

過程介入是指在信訪工作中，從信訪的開始到結(jié)束，社工全程介入。在信訪工作人員接訪處理的過程中作為第三方協(xié)助者的身份參與信訪全過程。信訪社工的專業(yè)服務(wù)不僅包括識(shí)別和疏導(dǎo)民眾的負(fù)面情緒，還能夠在信訪人與政府各部門間的溝通交流中起到答疑、滋潤(rùn)關(guān)系的緩沖作用，為信訪人鏈接資源，搭建求助渠道，引流救助服務(wù)，陪伴和重建上訪者的家庭社會(huì)支持系統(tǒng)。心理社工應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)分析信訪人心理特征、行為動(dòng)機(jī)、真實(shí)需求、溝通與行為模式等，供工作人員參考，協(xié)助信訪關(guān)系建立專業(yè)信任的基礎(chǔ)。

3.后期跟進(jìn)

對(duì)于需要后續(xù)跟進(jìn)的救助救濟(jì)、矛盾糾紛、纏鬧積案等實(shí)行“1+1+X+N”多元聯(lián)合共治的服務(wù)模式。通過聯(lián)動(dòng)“信訪+社工+各級(jí)部門與社區(qū)+多種社會(huì)力量”的資源，為信訪人提供幫扶、解困、調(diào)解、回歸社會(huì)的全面跟進(jìn)服務(wù)。以信訪部門擔(dān)當(dāng)主責(zé)，協(xié)同各級(jí)相關(guān)部門及社區(qū)網(wǎng)格員，同時(shí)發(fā)揮社會(huì)力量協(xié)同共治的優(yōu)勢(shì)，剛?cè)岵?jì)地解決服務(wù)對(duì)象的問題。從導(dǎo)訪到重點(diǎn)信訪積案的調(diào)解，信訪社會(huì)工作注重源頭預(yù)防與前端矛盾化解，增強(qiáng)信訪人社會(huì)功能，回歸家庭與社區(qū)生活。避免矛盾的長(zhǎng)期累積和激化，將社會(huì)治理落實(shí)在基層，預(yù)防和解決社會(huì)問題，構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理格局。

（四）社工服務(wù)信訪成效

1.促進(jìn)理性維權(quán)，維護(hù)信訪秩序

信訪社工運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)介入信訪工作的服務(wù)模式，無論是導(dǎo)訪還是個(gè)案跟進(jìn)都有明顯的成效，有效促使信訪工作向科學(xué)化、人性化、藝術(shù)化方向發(fā)展。

2.宣傳信訪知識(shí)，倡導(dǎo)和諧風(fēng)氣

群眾對(duì)信訪的了解途徑相對(duì)較少，信訪社工一方面通過編寫信訪故事，讓群眾了解信訪知識(shí)；另一方面通過社區(qū)宣傳信訪條例與各類訴求的求助渠道信息，讓群眾從小訴求中學(xué)習(xí)生活智慧。促進(jìn)依法信訪，理性維權(quán)，構(gòu)建理性平和，積極向上的社會(huì)心態(tài)。

3.加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)，提升工作素養(yǎng)

信訪工作人員的工作意識(shí)與狀態(tài)影響信訪人對(duì)信訪行為的理解。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信訪工作人員隊(duì)伍普遍心理壓力較大。信訪社工一方面開展減壓小組活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，緩解信訪工作人員壓力；另一方面組織工作人員學(xué)習(xí)應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行接訪溝通與矛盾化解。建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化信訪工作隊(duì)伍，提高黨和政府在人民群眾心中的公信力。

三、信訪社會(huì)工作困境

（一）統(tǒng)籌、督導(dǎo)系統(tǒng)缺失，信訪社會(huì)工作成效難以被認(rèn)可與提煉

信訪制度是頗具中國(guó)特色的民主機(jī)制，發(fā)揮著政治參與、民主監(jiān)督和權(quán)利救濟(jì)等重要功能。信訪社工作為第三方服務(wù)身份，在導(dǎo)訪服務(wù)中直接面對(duì)來訪群眾，為信訪人處理情緒訴求，提供情緒價(jià)值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，信訪心理社工介入負(fù)面情緒來訪有效率達(dá)85%，跟進(jìn)的疑似心理或精神障礙類個(gè)案與突發(fā)事件危機(jī)干預(yù)類個(gè)案成功率達(dá)80%以上。據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，以往的信訪積案中，因情緒訴求沒有得到解決而產(chǎn)生的堅(jiān)持上訪行為群體所占比率較重，而在解決此類問題上，信訪社工發(fā)揮了重大的作用。但因社工的身份角色，以及信訪社會(huì)工作主管統(tǒng)籌部門與督導(dǎo)系統(tǒng)的缺失，服務(wù)成效常常被服務(wù)購(gòu)買方忽視，信訪社會(huì)工作的專業(yè)服務(wù)難被認(rèn)可提煉。信訪工作的政治責(zé)任及成效機(jī)制也讓服務(wù)購(gòu)買方不輕易相信第三方的視角，信訪社工第三方的角色定位也因此常常受到挑戰(zhàn)，專業(yè)服務(wù)的發(fā)展受到限制。上級(jí)主管部門的統(tǒng)籌管理，以及專業(yè)督導(dǎo)的補(bǔ)充可以提升信訪社會(huì)工作的專業(yè)性。幫助信訪部門與信訪社會(huì)工作者界定身份定位，實(shí)現(xiàn)剛?cè)岵?jì)，共建和諧社會(huì)。同時(shí)規(guī)范信訪社會(huì)工作行為，形成教材，全面落實(shí)基層治理。

（二）缺少全面系統(tǒng)調(diào)查研究，第三方倡導(dǎo)者角色發(fā)揮受限

目前關(guān)于信訪社工的調(diào)查研究在數(shù)量上有所增加，涵蓋了不同地區(qū)、不同層級(jí)的信訪工作。盡管關(guān)于信訪社工的調(diào)查研究取得了一定的成果，但仍存在一些問題。例如，一些研究可能過于關(guān)注理論探討，而缺乏對(duì)實(shí)際工作的深入了解；一些研究可能受到地域、樣本等因素的影響，導(dǎo)致結(jié)果存在一定的局限性，權(quán)威的調(diào)查研究仍待提升。信訪社工在導(dǎo)訪中，對(duì)來訪群眾的情緒、行為、心理與精神狀態(tài)、訴求分類等的了解，掌握著可貴的第一手信息，并將信息與數(shù)據(jù)定期分析反饋，第一時(shí)間呈現(xiàn)社會(huì)動(dòng)態(tài)與現(xiàn)象，用數(shù)據(jù)發(fā)出聲音、反映現(xiàn)實(shí)問題。如信訪社工在導(dǎo)訪中發(fā)現(xiàn)，不受理訴求占來訪訴求的比重相當(dāng)大，是什么原因讓群眾信訪不信法？是求助渠道不通暢？還是我們的工作機(jī)制誤導(dǎo)了人民群眾，引發(fā)了負(fù)面效應(yīng)？化解積案是信訪工作的eAMRrpoVHktWnKcMevtuoONdoe9WJnEM8qhbSOfIqIo=一項(xiàng)主要工作，為什么化解了這么多年，積案一直不斷？信訪工作的績(jī)效評(píng)估給信訪工作帶來的積極效應(yīng)更多還是負(fù)_{iaaradCDfOzUhktX2KAJMcIf7ljn4wd6QNwI+D7YJSA=}面效應(yīng)更多？是誰給信訪穿上了“敏感”的外衣？這些疑問都需要專項(xiàng)調(diào)查研究。通過調(diào)查發(fā)出第三方的聲音，起到鞭策機(jī)制，倡導(dǎo)政策的改變。從而發(fā)揮信訪社工倡導(dǎo)者的作用。

（三）新時(shí)代信訪供需失衡，需要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

信訪中的供需異位困境折射出公共服務(wù)的有限供給和民眾多元需求之間的矛盾，根源于公共部門追求秩序和民眾爭(zhēng)取權(quán)益兩者之間的張力。然而，現(xiàn)有主流化解思路側(cè)重于改善供給側(cè)或需求側(cè)，著力于改變民眾的信訪行為，不僅無法化解供需兩側(cè)之間的張力，反而使社工機(jī)構(gòu)陷入專業(yè)化困境。如何提高社會(huì)治理效能以滿足民眾日益增長(zhǎng)的多元需求，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程中的重要議題。作為供給側(cè)的信訪部門面對(duì)人民日益增長(zhǎng)的情緒表達(dá)、權(quán)益保障和糾紛化解需求時(shí)，出現(xiàn)了服務(wù)供給和民眾需求之間的異位困境難題。

面對(duì)信訪供需異位困境，黨的二十大報(bào)告指出，需要通過在基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以提高和改進(jìn)信訪質(zhì)量。面對(duì)新時(shí)代，從國(guó)家信訪局到各級(jí)信訪部門除了適應(yīng)國(guó)家機(jī)構(gòu)改革的變動(dòng)、進(jìn)一步健全信訪工作的體制機(jī)制外，關(guān)鍵在于建設(shè)一支善做群眾工作的高素質(zhì)專業(yè)化信訪工作隊(duì)伍，使信訪工作更加規(guī)范和高效地開展，并從源頭預(yù)防和前端化解矛盾。

（四）信訪社工作為信訪部門和民眾供需兩側(cè)張力的承擔(dān)者困境

信訪社工在當(dāng)前工作環(huán)境中面臨的挑戰(zhàn)具有多方面的復(fù)雜性。首先，從組織結(jié)構(gòu)層面來看，信訪社工與信訪部門之間形成了典型的委托-代理關(guān)系。這種關(guān)系模式下，信訪社工的工作實(shí)施必須在合同框架內(nèi)進(jìn)行，并受到嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制的約束。績(jī)效考核內(nèi)容不僅反映了信訪部門的管理目標(biāo)，也體現(xiàn)了其對(duì)信訪社工工作的具體期望和要求。

然而，在職業(yè)實(shí)踐的另一面，信訪社工秉承著“服務(wù)至上、追求社會(huì)正義、尊重個(gè)人尊嚴(yán)與價(jià)值、重視人際關(guān)系、維護(hù)廉正及提升專業(yè)能力”等專業(yè)價(jià)值觀。這些價(jià)值觀，包括信訪社工的群眾性和民間性使信訪社工與民眾爭(zhēng)取權(quán)益的行為動(dòng)機(jī)是一致的，這驅(qū)動(dòng)著信訪社工在提供服務(wù)時(shí)，將尊重和保障上訪者的個(gè)體價(jià)值、增強(qiáng)他們的個(gè)人能力等作為核心目標(biāo)，以實(shí)際解決問題為導(dǎo)向，致力于改善上訪者的生活狀況和社會(huì)地位。

因此，信訪社工在實(shí)際工作中，需要在滿足合同和績(jī)效考核要求的同時(shí)，堅(jiān)守自己的專業(yè)價(jià)值觀，這往往導(dǎo)致兩者之間的張力。為了平衡這一矛盾，信訪社工需要具備高度的專業(yè)素養(yǎng)和靈活應(yīng)變能力，既要確保工作的合規(guī)性，又要確保服務(wù)的有效性和人性化。同時(shí)，這也要求信訪部門在制定合同和績(jī)效考核機(jī)制時(shí)，更加關(guān)注社工的專業(yè)需求和發(fā)展，促進(jìn)雙方的良性互動(dòng)和合作。

四、信訪社會(huì)工作展望及建議

（一）統(tǒng)一化管理，協(xié)同作戰(zhàn)

將信訪社工納入信訪工作體制（可以單獨(dú)購(gòu)買），確保社工的工作能夠得到官方的認(rèn)可和支持，明確社工在信訪工作中的作用和地位，賦予權(quán)利，最大程度地發(fā)揮心理疏導(dǎo)的作用。同時(shí)，社工與其他信訪工作人員應(yīng)形成伙伴關(guān)系，淡化第三方關(guān)系，通過共同制定工作方案、分享信息資源、相互支持配合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而促進(jìn)信訪工作的高效開展。

（二）設(shè)立心理案例庫，個(gè)性服務(wù)

為了進(jìn)一步提升信訪工作的質(zhì)量和效率，為信訪人建立心理訪談檔案。在信訪接訪的過程中，安排專業(yè)的心理咨詢師與信訪人進(jìn)行交流評(píng)估，通過細(xì)致地觀察和耐心地傾聽，全面了解信訪人的心理狀態(tài)和情緒變化?；谶@些心理訪談的結(jié)果，將對(duì)信訪人進(jìn)行傾向性診斷，并據(jù)此為每位信訪人制定個(gè)性化的心理疏導(dǎo)方案。

后續(xù)將采取一對(duì)一的形式進(jìn)行，確保有需要的信訪人都能得到專業(yè)、有效的心理支持。通過心理疏導(dǎo)，幫助信訪人緩解內(nèi)心的壓力和焦慮，引導(dǎo)他們理性地表達(dá)訴求和解決問題。通過這一系列的舉措，能夠構(gòu)建一個(gè)更加人性化、高效化的信訪工作體系，為信訪人提供更加專業(yè)、全面的心理支持和服務(wù)，推動(dòng)信訪工作的和諧與高效發(fā)展。

（三）多層聯(lián)動(dòng)，多方聯(lián)動(dòng)，資源共享

在推進(jìn)社會(huì)工作的全面深入發(fā)展中，應(yīng)充分整合省市區(qū)、市區(qū)鎮(zhèn)街的多級(jí)資源，構(gòu)建起三級(jí)聯(lián)動(dòng)或多層次聯(lián)動(dòng)的工作網(wǎng)絡(luò)，確保各級(jí)政府和部門能夠協(xié)同合作，形成強(qiáng)大的工作合力。同時(shí)，積極引入社會(huì)組織的力量，通過政府部門與社會(huì)組織的緊密聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政策、資源和需求的精準(zhǔn)對(duì)接，給予更多人文關(guān)懷，融化其心結(jié)。救助幫扶同步實(shí)施，讓社會(huì)正面力量得以流動(dòng)，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（作者：李永華，廣州市和悅社會(huì)工作服務(wù)中心理事長(zhǎng)；林寶儀，公共政策榮譽(yù)碩士香港中文大學(xué)（深圳）人文社科院助理教授；黃衛(wèi)紅，心理咨詢師、社工師）