2016年，在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的影響下，鮑春健從騰訊技術(shù)支持部門辭職，與同在騰訊工作的7名技術(shù)骨干一起投身創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過8年發(fā)展，他們創(chuàng)立的小鵝通已經(jīng)成長為一家以知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商。

截至2022年12月16日，小鵝通累計終端用戶數(shù)已達8.2億，最高日活達 1，400萬，分布在全球564個城市，其中國內(nèi)有322個城市。其全球終端用戶累計學(xué)習(xí)時長達14億個小時，平臺客戶創(chuàng)造的知識產(chǎn)品數(shù)累計達4，226萬個，全年平臺累計直播數(shù)達256萬場。依托微信這一國民級應(yīng)用平臺，小鵝通的服務(wù)拓展至136個細(xì)分行業(yè)賽道。

小鵝通是如何一步一步成長壯大的？它采用了什么樣的機制使自己在激烈競爭中保持優(yōu)勢？本文以“問題-嘗試-迭代”為邏輯，梳理了小鵝通在成長過程中逐步建立起來的企業(yè)-客戶共創(chuàng)、客戶-客戶共創(chuàng)兩大共創(chuàng)機制，為數(shù)字創(chuàng)業(yè)者提供借鑒。

企業(yè)-客戶共創(chuàng)：立足市場

問題：找不到方向

創(chuàng)業(yè)9個月，做了7個外包項目，花光了在騰訊工作攢下的300萬元創(chuàng)業(yè)資金后，鮑春健等來的不是創(chuàng)業(yè)步入正軌，而是瀕臨失敗。

正當(dāng)他快要堅持不下去的時候，吳曉波找到了他。當(dāng)時，吳曉波正在運營自己的知識付費賬號“吳曉波頻道”，找了外包公司搭建系統(tǒng)，結(jié)果系統(tǒng)總出問題。得知鮑春健是騰訊出來的技術(shù)專家，吳曉波就通過關(guān)系找到他，希望他能對吳曉波頻道進行迭代升級。

鮑春健及其團隊發(fā)揮專業(yè)程序員的技術(shù)優(yōu)勢，幫助吳曉波頻道改頭換面，使其一周的閱讀量就達到4萬多。不過，吳曉波想得更多。作為第一批知識付費大V，他看到了這個行業(yè)巨大的前景，并把十點讀書、靈魂有香氣的女子等客戶介紹給了鮑春健。在吳曉波幫助下，小鵝通開始有了方向感。

但是，小鵝通平臺到底應(yīng)該開發(fā)什么功能？鮑春健曾經(jīng)自嘲：“我現(xiàn)在回想一下，作為投資人，你很難去投資一個8個人都是程序員的創(chuàng)業(yè)團隊。”在具體業(yè)務(wù)面前，程序員出身的他們不知道客戶需求是什么，要開發(fā)什么功能才能讓小鵝通在市場上活下來。

鮑春健回想起創(chuàng)業(yè)幾個月來的外包工作，對傳統(tǒng)開發(fā)模式——自上而下的分析需求、開發(fā)軟件的瀑布模型——產(chǎn)生了質(zhì)疑?！澳莻€時候，分析出來的外包需求更多是偽需求，只是外包客戶的老板們一廂情愿自己覺得的需求?！彼麄?個月花光了在騰訊幾年賺的錢，卻沒有一個產(chǎn)品活下來，浪費了大量的時間和資源。

嘗試：企業(yè)與客戶共創(chuàng)

自上而下的傳統(tǒng)方法行不通，又沒有人能給出了解客戶需求的方法和具體的開發(fā)模式，怎么辦？

小鵝通團隊決定將話語權(quán)交給客戶，讓客戶來主導(dǎo)開發(fā)的方向，自己專注于解決技術(shù)問題?！拔覀冞€是做CTO（首席技術(shù)官），只是做一個共享的CTO，做吳曉波老師以及千千萬萬客戶老師背后的CTO，與他們共創(chuàng)?！滨U春健說。

鮑春健的方法叫“投石問路”，實際上是一種需求導(dǎo)向的文化?？蛻粝忍岢鲂枨?，小鵝通根據(jù)客戶需求開發(fā)出1.0版本，作為最小可行性產(chǎn)品（MVP）初步實現(xiàn)需求，然后收集客戶對這個版本的反饋。在小鵝通剛創(chuàng)立的2年時間里，鮑春健經(jīng)常背著包穿梭于國內(nèi)各個城市，做客戶回訪，詢問客戶對現(xiàn)有版本的建議和意見。如果客戶對1.0版本反應(yīng)不積極，說明這個版本所對應(yīng)的需求是偽需求；如果客戶反應(yīng)很積極，并在此基礎(chǔ)上提出了更多需求，說明小鵝通找準(zhǔn)了客戶的需求。然后，根據(jù)客戶的反饋，對功能不斷進行迭代升級。

為了鼓勵客戶參與共創(chuàng)，小鵝通還給共創(chuàng)客戶頒發(fā)獎牌、獎杯，表彰他們給小鵝通作出的貢獻。

實際上，此時的小鵝通已經(jīng)建立了一種高效快速的精益創(chuàng)業(yè)循環(huán)——先用極低的成本開發(fā)一個MVP投入市場，根據(jù)市場的反應(yīng)測試開發(fā)人員的假設(shè)和觀點是否符合實際，并從中看到開發(fā)運營的實際結(jié)果。這樣做既避免浪費，也使得小鵝通在初創(chuàng)期能夠根據(jù)實際市場反應(yīng)快速作出調(diào)整。

迭代：優(yōu)化企業(yè)-客戶共創(chuàng)機制

精益創(chuàng)業(yè)循環(huán)給小鵝通帶來了巨大的速度優(yōu)勢，企業(yè)-客戶共創(chuàng)機制也讓小鵝通解決了創(chuàng)業(yè)初期面臨的不少瓶頸。對此，鮑春健感嘆說：“很多時候，真的是客戶幫我們解決了很多問題?！庇谑?，他把這種與客戶共創(chuàng)的文化進一步加強和深入。

具體表現(xiàn)在，建立多樣的企業(yè)與客戶共創(chuàng)平臺來收集客戶意見。一開始，小鵝通與客戶的聯(lián)系主要通過400電話熱線，但在這種方式下，客戶只有碰到了問題才會找開發(fā)人員，而且他們提出的都是技術(shù)問題，很少涉及業(yè)務(wù)問題。這樣一來，小鵝通只能被動地響應(yīng)，而且也不利于小鵝通積累行業(yè)知識，理解不同場景的需求。

于是，小鵝通又組建了客戶群，群里配置了來自小鵝通各個部門的群管家，客戶有意見就能第一時間反饋給相應(yīng)的群管家，然后由群管家統(tǒng)一收集匯報給部門負(fù)責(zé)人。有了客戶群，客戶反映意見的數(shù)量大大增加。

運作一段時間后，鮑春健又發(fā)現(xiàn)，客戶群方式讓客戶與小鵝通高層之間的距離拉大了，“客戶給群管家提需求，群管家匯報給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理再轉(zhuǎn)給產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人最后再告訴我，已經(jīng)是第四手了”。

為此，“來給鮑春健提需求”直播節(jié)目誕生了。在直播中，鮑春健會邀請客戶分享使用小鵝通過程中遇到的問題，并向他當(dāng)面提需求。經(jīng)過多次迭代后，這檔直播節(jié)目改由小鵝通的產(chǎn)品經(jīng)理來主持，客戶可以直接和負(fù)責(zé)某一功能的產(chǎn)品經(jīng)理進行對話，提需求。

上述舉措讓小鵝通的精益創(chuàng)業(yè)循環(huán)不斷加速，也讓企業(yè)-客戶共創(chuàng)機制愈加完善。同時，小鵝通平臺的迭代也不斷加快，一周內(nèi)可以更新數(shù)個版本。小鵝通在市場中站穩(wěn)了腳跟，并在2021年6月成功拿下D輪1.2億美元的融資。

客戶-客戶共創(chuàng)：優(yōu)化體驗

問題：如何降低客戶使用門檻

小鵝通一開始服務(wù)于吳曉波頻道、張德芬空間等頭部客戶，這些客戶手里有資源，在入駐平臺之前往往有過社媒運營經(jīng)驗，能夠很快適應(yīng)新平臺，而且他們的客單價高，可以覆蓋定制化服務(wù)的成本。

但是，隨著平臺各類客戶群體的不斷擴大，就有客戶在“來給鮑春健提需求”節(jié)目中提出：“我是初次用這個工具，還提不出什么需求，我最大的難點是不知道怎么用小鵝通做運營?！滨U春健當(dāng)時不知道該如何回答，心里犯嘀咕：“你說你提需求，聊聊這個產(chǎn)品怎么做，我還能聊幾句，你要說怎么去經(jīng)營和運營，這個事我不會，我們公司也不會。”

嘗試：客戶與客戶共創(chuàng)

怎么辦？“來給鮑春健提需求”這檔節(jié)目給了小鵝通靈感。該節(jié)目成功連接了企業(yè)內(nèi)部和外部，奠定了企業(yè)與客戶共創(chuàng)的基礎(chǔ)，受到客戶廣泛好評?！盎蛟S，共創(chuàng)又是一個好辦法。我不會，沒關(guān)系，找會的人來就可以了?！滨U春健說。

于是，小鵝通又開設(shè)了一檔直播節(jié)目——“鮑春健對話標(biāo)桿客戶”，邀請在小鵝通平臺上成功創(chuàng)業(yè)的客戶到直播間，與鮑春健聊產(chǎn)品運營、店鋪經(jīng)營，讓客戶來幫助客戶，由此形成客戶-客戶共創(chuàng)機制。

事實上，在對話直播中，客戶嘉賓談到的話題非常廣泛，像公域流量和私域流量如何轉(zhuǎn)換，如何打造爆款，如何讓流量變現(xiàn)，傳統(tǒng)行業(yè)如何更好地實現(xiàn)數(shù)字化等，他們甚至還談到了小紅書、抖音、快手等其他平臺的運營思路。直播間的觀眾也可以通過文字向鮑春健和嘉賓現(xiàn)場提問，實時得到解答。

這檔對話節(jié)目上線后，迅速成為小鵝通平臺上的熱門直播，每場都有數(shù)千人觀看，觀眾與嘉賓之間的互動也非常積極。

迭代：優(yōu)化客戶-客戶共創(chuàng)機制

雖然對話節(jié)目讓更多客戶了解了如何在小鵝通平臺上運營知識店鋪，但在銷售團隊的反饋中發(fā)現(xiàn)，不少客戶即使觀看過對話節(jié)目，仍需要銷售團隊多次溝通后才會去使用小鵝通。背后的原因在于，這些客戶不是不愿使用小鵝通進行創(chuàng)業(yè)，而是他們不知道如何實際操作小鵝通，也不了解知識變現(xiàn)的內(nèi)涵。

“對話節(jié)目就相當(dāng)于給已有客戶做培訓(xùn)，教他們?nèi)绾问褂眯※Z通做運營?！滨U春健說，“而我們有時推廣受阻，不是因為產(chǎn)品不好，也不是因為客戶不需要，而是因為客戶與產(chǎn)品之間隔著認(rèn)知和實操。”

于是，小鵝通團隊通過一系列做法，對客戶-客戶共創(chuàng)機制進行了迭代升級。一方面，開設(shè)售前訓(xùn)練營，提升客戶的認(rèn)知。訓(xùn)練營會邀請成功創(chuàng)業(yè)的客戶給那些處于猶豫中的潛在客戶講解什么是知識變現(xiàn)、什么是小鵝通平臺。

另一方面，開設(shè)售后訓(xùn)練營，以老帶新的方式解決客戶實操問題。售后訓(xùn)練營會分為幾個小組，由訓(xùn)練營上一期優(yōu)秀學(xué)員或已經(jīng)熟練運用小鵝通平臺的客戶擔(dān)任組長和助教，傳授各組新客戶如何使用小鵝通，并分享不同場景下的變現(xiàn)方法和運營方法。各組組員通過打卡做作業(yè)的方式完成任務(wù)，提高實操的熟練度。

小鵝通的訓(xùn)練營并不只針對新手，還會根據(jù)客戶創(chuàng)業(yè)的不同階段以及不同的運營場景推出相應(yīng)的訓(xùn)練營。每個訓(xùn)練營都配備陪伴式社群服務(wù)，除了完成訓(xùn)練營任務(wù)外，客戶還可以與行業(yè)伙伴進行深入交流。通過訓(xùn)練營留下來的客戶往往都成了小鵝通的忠實客戶。

通過上述優(yōu)化舉措，有更多客戶參與了共創(chuàng)，解決了客戶教育的問題。新客戶在訓(xùn)練營中接受了工具訓(xùn)練和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)，從而能夠更好地投身于自己的事業(yè)。老客戶也在訓(xùn)練營中擴大了自己的影響力，做到教學(xué)相長。小鵝通訓(xùn)練營大大降低了平臺使用門檻，增強了客戶黏性，也使得平臺變得更加普適。

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在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。小鵝通通過建立起企業(yè)與客戶共創(chuàng)、客戶與客戶共創(chuàng)兩大共創(chuàng)機制，助力其知識付費平臺在創(chuàng)立8年來一直保持快速迭代，不斷擴大規(guī)模，贏得客戶和用戶持久的忠誠和黏性。

在總結(jié)小鵝通飛速增長的心得時，鮑春健說：“與客戶共創(chuàng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才是最好的營銷。”