摘要：為進一步探究我國圖書館數(shù)字包容實踐現(xiàn)狀，分析當(dāng)前存在的不足，提升數(shù)字包容服務(wù)水平，文章通過網(wǎng)絡(luò)抽樣調(diào)研和相關(guān)研究回顧發(fā)現(xiàn)，目前我國公共圖書館開展數(shù)字包容服務(wù)存在著省級館和縣級館間差距明顯、弱勢群體服務(wù)范圍覆蓋不全且比例不均、媒體平臺運營力度不足、服務(wù)形式和內(nèi)容局限等問題，需要從完善服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)閉環(huán)、完善項目體系等方面進行提升。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；數(shù)字包容；特殊群體

中圖分類號：Ｇ258.2 文獻標(biāo)志碼：Ａ

0 引言

第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.92億人，農(nóng)村網(wǎng)民占比僅29.8%，農(nóng)村地區(qū)非網(wǎng)民占比達51.8%［1］。除其自身原因外，經(jīng)濟、政治、地理位置等社會外部因素同樣作用于數(shù)字鴻溝現(xiàn)象。數(shù)字包容作為解決數(shù)字鴻溝的重要路徑、消弭數(shù)字鴻溝的動態(tài)過程［2］，致力于讓每個個體都有機會和能力使用數(shù)字技術(shù)，在數(shù)字化賦能經(jīng)濟社會各領(lǐng)域過程中縮小相對差距［1］。

公共圖書館數(shù)字包容服務(wù)是以數(shù)字社會為背景，為數(shù)字弱勢群體增加數(shù)字機會與維護信息權(quán)益的公益性服務(wù)，價值導(dǎo)向聚焦于數(shù)字弱勢群體正當(dāng)權(quán)利的系統(tǒng)性調(diào)配和包容性發(fā)展［3］。本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對我國公共圖書館數(shù)字包容實踐現(xiàn)狀展開抽樣調(diào)查，同時結(jié)合文獻分析法借鑒以往研究成果，以分析當(dāng)前我國公共圖書館數(shù)字包容實踐存在的不足并提出相應(yīng)建議。

1 公共圖書館數(shù)字包容實踐調(diào)查

本文按照地方行政區(qū)劃層級和經(jīng)濟區(qū)域劃分，采取“一省帶一縣（市）”式抽樣調(diào)研，調(diào)研對象如表1所示。

利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法和文獻分析法，通過訪問官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等媒體平臺，利用搜索引擎搜索相關(guān)通訊報道等途徑，結(jié)合已有文獻調(diào)查研究結(jié)果，從基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置、新媒體服務(wù)、數(shù)字資源訪問、數(shù)字素養(yǎng)服務(wù)活動、數(shù)字包容服務(wù)對象范圍等方面調(diào)研分析我國公共圖書館數(shù)字包容實踐現(xiàn)狀。

1.1 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置

完善的館舍結(jié)構(gòu)和良好的基礎(chǔ)設(shè)施是開展數(shù)字包容服務(wù)的保障。調(diào)研樣本均以館舍內(nèi)部構(gòu)造或獨棟建筑的形式建有少年兒童閱覽室，近九成建有視障閱覽室。湖南省、長春市、山東省館建有老年圖書借閱室；湖南省館建有女子圖書借閱室；甘肅省館建有殘疾人閱覽室。在合理劃分館舍結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需良好的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率作保障，甘肅省館不僅館內(nèi)Wi-Fi服務(wù)覆蓋率為100%，館外網(wǎng)絡(luò)接入面積達2.13萬平方米［4］。

硬件設(shè)備的接入也是提升數(shù)字包容服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。如山東省館為盲人提供了讀書機等視聽設(shè)備；太原市館提供Kindle閱讀器外借服務(wù)；山西省館配備輪椅等助殘設(shè)備方便肢體殘疾人和身體不便的老人參觀使用［5］，配有盲人專用電腦、盲文點顯器、一鍵式語音閱讀機等多種盲用現(xiàn)代化設(shè)備［6］，還開通了智能聽書機郵寄業(yè)務(wù)［7］。

1.2 新媒體服務(wù)

通過訪問主流媒體平臺（見表2），發(fā)現(xiàn)調(diào)研樣本利用媒體平臺可歸納為4種狀態(tài)：一是“未注冊、未認(rèn)證、未發(fā)表”，如省級對象中，除山東省館外，其余皆未在嗶哩嗶哩平臺開通賬戶并發(fā)布內(nèi)容；二是“已注冊、未認(rèn)證、未發(fā)表”，如湖南省館微博賬號未進行官方認(rèn)證、未完善賬戶信息、未運營維護與發(fā)文；三是“已注冊、已認(rèn)證、發(fā)布間隔長或數(shù)量少”，如河南省館微博最近更新為2020年1月23日，較久未更新運營；四是“已注冊、已認(rèn)證、正常發(fā)布”，如四川省館微博在保證發(fā)文數(shù)量和頻次的同時進行了良好的運營與維護。

縣級館間存在資源內(nèi)容不同步、資源內(nèi)容無法訪問等問題，如美姑縣圖書館未建立官方網(wǎng)站，通過公眾號也無法獲取年報公開、數(shù)字資源等內(nèi)容；延津縣圖書館在公眾號內(nèi)設(shè)有官網(wǎng)入口，但無法訪問。各樣本平臺發(fā)布內(nèi)容圍繞好書薦讀、活動宣傳、知識科普、館舍通知等主題展開，僅少數(shù)館開展了讀者互動工作，如四川省圖書館微博常發(fā)起“抽獎贈書”活動，讀者關(guān)注賬號并評論該條微博就有機會抽得圖書。圖書館主要是把媒體平臺作為宣傳自身工作的工具，鮮有樣本將其延伸為服務(wù)平臺，尤其鮮少發(fā)布與數(shù)字包容服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容、提供數(shù)字包容服務(wù)資源或入口。

1.3 數(shù)字資源訪問

官網(wǎng)和公眾號已成為用戶獲取數(shù)字資源的主要入口，其便利性、便捷性很大程度上影響著用戶的資源訪問體驗。美姑縣圖書館公眾號雖設(shè)置了數(shù)字資源板塊，但實際上無法響應(yīng)、無法獲取相應(yīng)資源；延津縣、張掖市圖書館雖未建立官方網(wǎng)站，但公眾號提供了移動閱讀入口。其余樣本則均在官網(wǎng)提供了數(shù)字資源檢索入口，可滿足線上資源檢索與閱讀需求。長春市館還提供“U書到家”“喜閱郵書”等服務(wù)，通過線上檢索可實現(xiàn)線下送書上門。

考慮到弱勢群體線上檢索需求，甘肅省館為視障、聽障人群提供了網(wǎng)站無障礙瀏覽設(shè)計；山東省館建立了“光明之家”盲人數(shù)字圖書館，還基于現(xiàn)實需求開設(shè)了“政務(wù)信息快遞”欄目，提供勞動就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等主題資源［4］；河南省、山西省館專門針對老年人發(fā)布了數(shù)字資源和自助機使用的老年版服務(wù)指南，提出了“閱讀零障礙 智享晚年樂”等適老化舉措［3］。

1.4 數(shù)字素養(yǎng)服務(wù)活動

圖書館要想更好地發(fā)揮服務(wù)效能，還需從讀者用戶著手，幫助提升其信息和數(shù)字素養(yǎng)。湖南圖書館面向全體讀者舉辦湘圖講壇，開設(shè)了《怎樣利用圖書館》《巧用網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具》等主題講座；甘肅省館通過全民信息素養(yǎng)教育公益大講堂，開設(shè)信息檢索、信息獲取、信息素養(yǎng)教學(xué)等講座。

圖書館開展數(shù)字包容服務(wù)，還需根據(jù)不同群體生理、心理及社會性等方面的差異，開展差異化定制。山西省圖書館開展盲人計算機免費培訓(xùn)班，讓視障讀者能自如操作電腦及其他專用設(shè)備， 方便獲取更多知識［6］；遼寧省圖書館開設(shè)老年人智能手機學(xué)習(xí)班，針對老年讀者學(xué)習(xí)特點，教授其使用智能手機常用功能，以確保老年讀者基本信息權(quán)益［8］。

1.5 數(shù)字包容服務(wù)對象范圍

公共圖書館特殊群體服務(wù)以少年兒童、老年人、視障群體為主。吉林省圖書館開設(shè)了“農(nóng)民工子女閱讀基地”項目［9］；山東省圖書館打造“陽光閱讀文化行”弱勢群體幫教志愿服務(wù)項目，在山東省精神衛(wèi)生中心、濟南特殊教育中心等機構(gòu)建立館外延伸服務(wù)基地［10］。

在社會資源獲取、經(jīng)濟獲得、政治權(quán)利保障、文化教育等方面處于劣勢的社會性弱勢群體同樣需被納入數(shù)字包容服務(wù)范圍，獲得同等重視程度的服務(wù)。四川省圖書館先后以“學(xué)國學(xué)學(xué)做人”傳統(tǒng)國學(xué)和“女性健康的自我調(diào)節(jié)”健康專題等為監(jiān)獄服刑人員和戒毒所戒毒人員送去精神食糧［11］；長春市圖書館開展女子監(jiān)獄服刑人員到圖書館參觀、座談，圖書館服務(wù)進軍營等活動等［12］。

2 公共圖書館數(shù)字包容實踐存在的不足

通過對過往調(diào)查研究的歸納總結(jié)和實際抽樣調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我國公共圖書館開展數(shù)字包容實踐過程中存在如下問題。

2.1 省級館和縣級館間差距明顯

受制于經(jīng)費支撐、地理位置、到館讀者數(shù)等因素，省級館和縣（市）級館在軟硬設(shè)施方面普遍存在差距?？h級館對助視器、老花鏡等閱讀設(shè)備及殘疾人衛(wèi)生間、輪椅等服務(wù)設(shè)備的配備數(shù)量極少，甚至并未配備。眾多省級館面向弱勢群體提供了網(wǎng)站語音導(dǎo)航等訪問館藏資源的便捷形式，而縣級館鮮少對官方網(wǎng)站進行便捷化建設(shè)，甚至并未建有官網(wǎng)，缺少多平臺資源供給途徑。

資源使用方面，除數(shù)量和質(zhì)量差異，多數(shù)省級館支持資源有聲閱讀、老年版大字閱讀等使用形式，而縣級館在資源使用形式上存在欠缺。數(shù)字包容相關(guān)活動開展方面：省級館的活動開展力度和持續(xù)度更強、服務(wù)對象范圍更廣、服務(wù)形式更加多樣、服務(wù)內(nèi)容更加深入；縣（市）級館主要聚焦在少年兒童和老年群體，對其他特殊群體服務(wù)頻次少、間隔長、力度小、內(nèi)容淺，省級館和縣級館間未良好借助總分館體制共同開展數(shù)字包容服務(wù)。

2.2 弱勢群體服務(wù)范圍覆蓋不全、占比不均

少年兒童、老年人、視障及肢體殘障人士是目前國內(nèi)圖書館開設(shè)數(shù)字包容服務(wù)的主要對象。同樣作為生理性弱勢群體，孕婦、精神疾病者、終末期病人等享受的數(shù)字包容服務(wù)卻鮮少。針對失業(yè)下崗人員、農(nóng)民、外來務(wù)工人員等社會性弱勢群體的服務(wù)活動，更是相較于生理性弱勢群體存在數(shù)量、質(zhì)量方面的顯著差異。服務(wù)形式集中在閱讀推廣和專題講座，缺少幫助其縮短知識溝、提升數(shù)字和信息素養(yǎng)，無法提供求職就業(yè)、醫(yī)療保健等特定領(lǐng)域的相關(guān)服務(wù)。

總的來說，我國公共圖書館尚未形成縱向貫穿內(nèi)部結(jié)構(gòu)和橫向延伸社會機構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，存在著服務(wù)對象覆蓋不全、資源供給不均、服務(wù)內(nèi)容針對性不足、各群體服務(wù)力度失衡等問題。

2.3 媒體平臺運營力度不足

我國公共圖書館媒體平臺使用存在主流平臺未全覆蓋、未及時運營維護、未開展服務(wù)融合、用戶互動不足等問題，弱勢群體難以及時通過媒體平臺了解相應(yīng)數(shù)字資訊、獲取相應(yīng)遠程服務(wù)及資源。依托媒體平臺開展數(shù)字包容服務(wù)的公共圖書館較少，如山西省館組建“視障讀者交流”微信群，推出了“我是你的眼——閱享人生”讀書欄目，定期為視障讀者朗讀優(yōu)秀讀物，盲人讀者既可在群里討論話題、表達需求，也可提出相應(yīng)意見建議［6］。

媒體平臺的使用已占據(jù)了人們生活的主要部分，公共圖書館需挖掘媒體平臺與服務(wù)的延伸融合，將數(shù)字包容服務(wù)融入弱勢群體生活中。僅少數(shù)圖書館利用媒體平臺開設(shè)了政務(wù)信息欄目，但存在欄目入口不清晰不好找、信息供給不全面等問題。完善數(shù)字包容服務(wù)，圖書館需依托媒體平臺，加大政務(wù)、醫(yī)療、就業(yè)招聘、農(nóng)業(yè)技術(shù)等特定領(lǐng)域的信息供給力度，提供相應(yīng)幫扶服務(wù)。

2.4 服務(wù)形式和內(nèi)容局限

我國公共館開展的數(shù)字包容服務(wù)可歸納為兩大類：一是閱讀推廣，如設(shè)立農(nóng)村書屋、流動圖書站、送書下鄉(xiāng)等；二是素養(yǎng)提升，如開設(shè)講座、培訓(xùn)、競賽等。服務(wù)形式較為集中且傳統(tǒng)，缺乏與技術(shù)手段的融合，缺乏線上線下多形式的融合。講座和培訓(xùn)主要圍繞智能終端設(shè)備的操作使用和數(shù)字資源的閱讀使用展開，多數(shù)圖書館所設(shè)培訓(xùn)缺乏與衣、食、住、用、行等場景的融合，而這恰是當(dāng)下數(shù)字包容服務(wù)所必需的。如嘉興市圖書館疫情防控期間開設(shè)“老年人健康碼申請和使用指南”課程，與支付寶合作開設(shè)“生活應(yīng)用場景使用：用手機買菜”［13］。

當(dāng)特殊群體掌握智能設(shè)備基礎(chǔ)操作后，其不免陷入互聯(lián)網(wǎng)上龐雜的虛假、詐騙、廣告信息中，甚至?xí)`操作點中詐騙鏈接、垃圾軟件等，其信息和數(shù)字效能感仍處較低水平。提升其鑒別和利用能力是進行設(shè)備操作培訓(xùn)后需開展的閉環(huán)工作，而當(dāng)前鮮少有圖書館設(shè)置并長期開展知識技能閉環(huán)。

3 圖書館數(shù)字包容服務(wù)策略

為持續(xù)深化數(shù)字包容服務(wù)，公共圖書館可從完善服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)閉環(huán)、完善項目體系等方面進行提升。

3.1 強化特定資源供給，完善服務(wù)領(lǐng)域

確保數(shù)字資源供給，既可從改善圖書館內(nèi)部系統(tǒng)著手，如運行綜合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、提供一站式數(shù)字資源服務(wù)、建立網(wǎng)絡(luò)存檔等數(shù)字信息資源保存系統(tǒng)；也可從改善外部環(huán)境和制度著手，如與更多圖書館簽訂數(shù)字化數(shù)據(jù)使用協(xié)議、統(tǒng)一數(shù)字信息資源名稱和分類、簡化數(shù)字信息資源的使用程序等［14］。

圖書館還需提供特殊群體所需的特定領(lǐng)域?qū)嵱觅Y源，可通過自有渠道或與政府部門暢通信息渠道，收集包含社會福利、權(quán)益保障、法律法規(guī)、方針政策等的政務(wù)公開信息，包含疾病防控、醫(yī)療服務(wù)、急救處理、健康養(yǎng)生等的醫(yī)療健康信息，包含求職就業(yè)、社會服務(wù)、法律維權(quán)的民生信息，搭建獨立資源庫，繪制資源畫像和特殊群體用戶畫像，將資源與服務(wù)對象進行精準(zhǔn)匹配。由于素養(yǎng)缺位，弱勢群體即使能便捷訪問資源，也未必?fù)碛匈Y源下載、正確解讀、準(zhǔn)確理解資源語義的能力，需要圖書館以線上和線下、總館和社區(qū)服務(wù)等形式，提供相應(yīng)的指導(dǎo)、講解服務(wù)，以支持?jǐn)?shù)字和信息掃盲。

3.2 彌補“知識溝”差距，完善服務(wù)閉環(huán)

基礎(chǔ)設(shè)備操作教育無法完全彌補知識缺位，針對不同類型弱勢群體需劃分不同知識側(cè)重點，和衣、食、住、用、行等實用場景融合。如面向中老年人可指導(dǎo)其進行健康信息檢索，面向待崗及外來務(wù)工人員可指導(dǎo)其查訪政府官方網(wǎng)站，面向殘疾人可指導(dǎo)其使用各機構(gòu)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)和快遞上門取件服務(wù)等。

培訓(xùn)過后，圖書館仍需向特殊群體講授真?zhèn)涡畔⒈鎰e技巧、虛假鏈接及網(wǎng)站判別技巧、政府官方網(wǎng)站訪問等知識，知行合一，完善服務(wù)閉環(huán)。公共圖書館在開展數(shù)字素養(yǎng)培育工作過程中，不僅需彌補數(shù)字弱勢群體的對象缺位、健全培育主題內(nèi)容、完善不同地區(qū)培育模式、線上線下同步建設(shè)資源陣地［15］，還需充分調(diào)研對象數(shù)字素養(yǎng)需求、分類遴選數(shù)字素養(yǎng)與技能資源、構(gòu)建弱勢群體數(shù)字素養(yǎng)服務(wù)項目體系、加強弱勢群體數(shù)字素養(yǎng)服務(wù)宣傳推廣、培養(yǎng)數(shù)字服務(wù)人才［16］。

3.3 拓寬服務(wù)對象范疇，完善項目體系

我國和國外圖書館數(shù)字包容實踐主要區(qū)別在于國外服務(wù)受眾范圍更廣，涵蓋諸多社會性弱勢群體，而我國服務(wù)主要集中在生理性弱勢群體，對社會性弱勢群體服務(wù)力度和規(guī)模明顯不足，缺乏群體細(xì)分。圖書館應(yīng)借助慈善機構(gòu)、志愿者團體、社會求助站、民間自發(fā)公益組織等機構(gòu)的服務(wù)經(jīng)驗和影響力，既可將其作為分支服務(wù)點，也可通過其動員弱勢群體參與。

此外，我國圖書館數(shù)字包容服務(wù)與國外相比，缺少成熟的項目體系，應(yīng)設(shè)立弱勢群體服務(wù)部門，專人專門專項負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)。以項目形式，歸納相關(guān)服務(wù)措施、系列活動等，逐步形成專項項目體系，打造品牌效應(yīng)，縱深延伸數(shù)字包容服務(wù)?？山梃b美國公共圖書館數(shù)字引導(dǎo)員服務(wù)，在設(shè)區(qū)的市內(nèi)聯(lián)合利益相關(guān)主體打造數(shù)字引導(dǎo)員服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，推進區(qū)域社區(qū)數(shù)字包容工作［17］。

4 結(jié)語

隨著國家政策和學(xué)界研究的重視，數(shù)字包容成為時代命題。數(shù)字社會的快速發(fā)展不僅使數(shù)字包容具有彌合數(shù)字鴻溝作用，更賦予了其加速推進社會包容的角色。面對眾多被阻擋在數(shù)字紅利外的特殊群體，數(shù)字包容服務(wù)的力度不應(yīng)失之偏頗。群體細(xì)分化、服務(wù)均等化、項目針對化是數(shù)字包容服務(wù)仍應(yīng)繼續(xù)著力之處。無論年齡、出身、職業(yè)、文化，讓所有人在數(shù)字時代謀得發(fā)展，才能真正賦能數(shù)字中國建設(shè)。

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（編輯 何 琳編輯）

Research on digital inclusion practices and strategies in domestic public libraries

LI Binbin

（College of Tourism， Jishou University， Zhangjiajie 427000， China）

Abstract： In order to further explore the current situation of digital inclusiOjSsukF+zFePgZMDe4WpUg==on practice in China’s libraries， analyze the current deficiencies and improve the level of digital inclusion services， through network sampling research and review of related studies， it is found that at present， the digital inclusion services carried out by public libraries in China are characterized by obvious gaps between provincial libraries and county libraries， incomplete coverage of services for disadvantaged groups and uneven weight， insufficient operation of media platforms， and limitations of service forms and contents， and need to be improved in terms of perfecting the field of service， perfecting the closed loop of service， and perfecting the project system.

Key words： public library; digital inclusion; special groups