摘要：提升醫(yī)療健康服務(wù)是健康中國戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟發(fā)展與人口老齡化加速，民眾對于高質(zhì)量醫(yī)療健康服務(wù)的需求日益增加。基于2024年上海民生民意抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市民健康狀況總體良好、健康素養(yǎng)顯著提高、心理健康福祉不斷增進、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)整體滿意度較高；此外，上海數(shù)字化轉(zhuǎn)型為醫(yī)療服務(wù)賦能，體育健身設(shè)施補短板亦見顯著成效。不過，當(dāng)前仍然存在醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)環(huán)境有待提升、分級診療體系有待完善、市民健康素養(yǎng)存在群體性差異、多樣化體育健身設(shè)施供給仍顯不足、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能級有待提升、高質(zhì)量心理健康服務(wù)供給與需求不匹配等問題。著眼于進一步提升上海醫(yī)療健康服務(wù)水平，亟需不斷優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)環(huán)境、健全分級診療體系、推動多元化健康服務(wù)體系、加快體育健身場地設(shè)施建設(shè)、提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能級、提高心理健康服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：健康中國；醫(yī)療健康服務(wù)；高質(zhì)量發(fā)展

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2024.05.011

黨的二十大報告提出，人民健康是民族昌盛和國家強盛的重要標志，要“推進健康中國建設(shè)”，要“把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，完善人民健康促進政策”。[1]黨的二十屆三中全會《決定》指出，要“實施健康優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”“健全公共衛(wèi)生體系”。醫(yī)療健康服務(wù)不僅承載著維護人民群眾生命安全和身體健康的重要功能，而且對經(jīng)濟發(fā)展與社會穩(wěn)定都具有至關(guān)重要的作用。近年來，我國不斷深化醫(yī)療健康領(lǐng)域改革，實施了《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》《關(guān)于進一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》等一系列政策，推動健康領(lǐng)域基本公共服務(wù)均等化、實現(xiàn)全民健康覆蓋，人民健康水平不斷提高。與此同時，上海也實施了《健康上海行動（2019—2030年）》《上海市衛(wèi)生健康發(fā)展“十四五”規(guī)劃》《關(guān)于推進上海市公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的實施方案》《上海市全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動工作方案（2023—2025年）》等政策，在積極響應(yīng)國家政策的同時，切實推動了上海醫(yī)療健康服務(wù)體系的不斷完善與服務(wù)質(zhì)量的顯著提升。

在步入新的發(fā)展階段之后，面對市民對高質(zhì)量的全人群全生命周期醫(yī)療服務(wù)的殷切期盼，上海醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面仍然存在著健康服務(wù)供給不充分與發(fā)展不均衡、市民健康素養(yǎng)和健康生活方式尚待提高等現(xiàn)實矛盾。為了更全面地了解上海市民健康服務(wù)需求和醫(yī)療服務(wù)中的主要問題，課題組于2024年5—6月組織開展了“‘十四五’上海高質(zhì)量發(fā)展背景下的民生民意”調(diào)查（面向上海市常住人口，樣本量為2000人）。本文將對上海醫(yī)療健康服務(wù)現(xiàn)狀與問題進行系統(tǒng)分析，并圍繞進一步優(yōu)化醫(yī)療健康服務(wù)提出對策建議。

一、當(dāng)前上海醫(yī)療健康服務(wù)的總體狀況與趨勢

（一）市民健康狀況總體良好

上海各級政府始終高度重視市民健康，不斷健全公共衛(wèi)生體系，不斷完善醫(yī)療資源配置，已經(jīng)形成從社區(qū)醫(yī)院到三甲綜合醫(yī)院的廣泛覆蓋和層級分明的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些舉措成效明顯，先進的醫(yī)療設(shè)備和治療手段為疾病診斷和治療提供了有力支持，完善的醫(yī)療保障制度有效減輕了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，使得市民能夠便捷地享受到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，有效提升了市民的健康管理水平和疾病防治能力。

本次調(diào)查顯示，22.5%的市民自評身體“非常健康”，57.5%的市民自評身體“比較健康”，而自評身體“一般”“不太健康”和“很不健康”的分別只占12.7%、6.6%、0.7%?？梢?，市民總體健康狀況呈現(xiàn)出良好態(tài)勢。這在人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)上亦得到證實。2022年上海戶籍人口平均期望壽命已達83.18歲；2023年嬰兒死亡率僅為2.14‰、孕產(chǎn)婦死亡率僅為2.89/10萬，而危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒搶救成功率分別為99.7%和94.0%。這些主要健康指標均保持在發(fā)達國家和地區(qū)水平。[2]

（二）市民健康素養(yǎng)顯著提高

上海始終高度重視提升市民健康素養(yǎng)。截至2024年，上海已連續(xù)16年向全市常住居民家庭無償提供健康知識手冊與實用性健康輔助工具，幫助市民有效掌握健康知識。此外，上海還積極調(diào)動醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員等專業(yè)力量，實施健康科普專項與人才能力培育專項計劃，旨在全面提升健康科普服務(wù)質(zhì)量。受益于此，上海市民的健康素養(yǎng)不斷提升。

本次調(diào)查顯示，60.3%的市民認為自己的生活方式“比較健康”，22.8%的市民認為自己的生活方式“非常健康”。在全社會的共同努力下，越來越多的市民在積極踐行合理飲食、適度運動、充足睡眠等健康生活方式。調(diào)查還顯示，市民對于營養(yǎng)信息、慢性病防治和基本醫(yī)藥知識的掌握狀況良好。77.5%的市民表示了解如何從食物標簽上獲取營養(yǎng)信息，71.5%的市民表示了解常見慢性病的主要危險因素，79.8%的市民表示了解常見的非處方藥的正確使用要點。這與上海市健康促進中心發(fā)布的2023上海居民健康素養(yǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)一致。該監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，上海市民健康素養(yǎng)水平已達到40.5%，提前達到《“健康上海2030”規(guī)劃綱要》中的2030年目標（40%），表明市民主要健康指標持續(xù)居于世界發(fā)達國家和地區(qū)領(lǐng)先水平。[3]

（三）市民心理健康福祉不斷增進

健康不僅只是身體健康，也包括心理上的健康?，F(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活、激烈的職場競爭與多重生活壓力交織，增加了市民的心理健康風(fēng)險。上海高度重視市民心理健康，在全市范圍內(nèi)開展社會心理服務(wù)體系試點建設(shè)工作，推動全市精神衛(wèi)生工作理念從“以精神疾病防治為中心”向“以心理健康服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。通過搭建基層社會心理服務(wù)平臺、完善教育系統(tǒng)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善員工心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升醫(yī)療機構(gòu)心理健康服務(wù)能力，已經(jīng)初步建成與社會主義現(xiàn)代化國際大都市相適應(yīng)的社會心理服務(wù)體系。[4]此外，上海還積極開展心理咨詢和心理疏導(dǎo)、加強心理熱線工作等心理健康服務(wù)，為增進市民心理健康福祉奠定了良好基礎(chǔ)。

調(diào)查顯示，89.6%的市民對在上海生活感到安全，86.2%的市民感到幸福，75.4%的市民認為上海的大部分人都值得信任，85.1%的市民認為自己能夠很好地融入上海，82.5%的市民對未來充滿信心。同時，36.8%的市民表示遇到困難時，“總是可以”獲得外界支持，58.8%的市民表示“有時可以”獲得外界支持，僅有4.2%和0.3%的市民分別表示“很難如此”和“完全不可以”。由此可見，覆蓋全面的心理健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)為市民的心理健康保駕護航，使得市民的心理健康水平普遍較高。

（四）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)整體滿意度較高

根據(jù)《上海市衛(wèi)生健康設(shè)施專項規(guī)劃（2024-2035年）》，通過連續(xù)六輪的三年行動計劃建設(shè)，上海公共衛(wèi)生硬件設(shè)施水平和服務(wù)能力得到持續(xù)提升。近年來，上海打響一批知名醫(yī)療服務(wù)品牌，成功創(chuàng)建全國首個綜合類國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目和6個?？祁悋裔t(yī)學(xué)中心。三級醫(yī)院（西醫(yī)）、公立中醫(yī)醫(yī)院“國考”位居全國前列，社區(qū)衛(wèi)生在全國基層衛(wèi)生健康發(fā)展評價中排名第一。[5]本次調(diào)查從就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生技能、醫(yī)療費用、治療效果和廉潔從醫(yī)六個方面考察市民對于上海醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。結(jié)果顯示，市民對就診環(huán)境的滿意比例為85.0%，對服務(wù)態(tài)度的滿意比例為81.2%，對醫(yī)生技能的滿意比例為87.8%，對醫(yī)療費用的滿意比例為61.0%，對治療效果的滿意比例為85.7%，對廉潔從醫(yī)的滿意比例為79.4%。由此可見，市民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的整體滿意度較高。

從對各級醫(yī)院的滿意度評價來看，市民對三級醫(yī)院的滿意度最高。具體而言，90.5%的受訪市民對三級綜合醫(yī)院表示滿意，79.5%的受訪市民對三級?？漆t(yī)院表示滿意，且對二級醫(yī)院和一級醫(yī)院的好評比例都超過70%。

（五）數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能醫(yī)療服務(wù)

近年來，上海持續(xù)踐行“人民城市”理念，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中積極賦能醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，助力醫(yī)院管理效能和診療能力雙重提升，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療健康服務(wù)。

一是利用5G、AI助力醫(yī)療?；ヂ?lián)網(wǎng)遠程技術(shù)使得遠程多學(xué)科會診、遠程超聲診斷、遠程影像、遠程病理、遠程查房成為可能。同時，5G、AI、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)也越來越多應(yīng)用于臨床?！?G+區(qū)塊鏈”“出生缺陷防控數(shù)據(jù)服務(wù)平臺”、遠程診療平臺、CTA影像AI閱片等依靠科技加持，為醫(yī)患雙方帶來諸多便利。[6]

二是大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。截至目前，全市已有311家醫(yī)療機構(gòu)取得互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)資質(zhì)，實現(xiàn)全市區(qū)域全覆蓋、市區(qū)社區(qū)各級機構(gòu)全覆蓋、綜合?？迫采w、中醫(yī)西醫(yī)全覆蓋和公立民辦全覆蓋。上海不斷完善市民登錄互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)統(tǒng)一入口，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開具長期處方，支持互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供跨院復(fù)診服務(wù)。社區(qū)還利用互聯(lián)網(wǎng)平臺動態(tài)更新健康調(diào)查結(jié)果，建立醫(yī)生和患者之間的連接，落實重點人群分級分類健康管理服務(wù)。

三是積極推進“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。當(dāng)前上海已推出21個醫(yī)療領(lǐng)域便民服務(wù)舉措落地見效。同時，逐步夯實數(shù)字化底層基礎(chǔ)，實現(xiàn)“一云一網(wǎng)一鏈一認證”的立體式行業(yè)數(shù)字化。此外，推出“便捷就醫(yī)”1.0、2.0和3.0方案，推動醫(yī)療服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，精準預(yù)約、檢查檢驗互聯(lián)互通互認、醫(yī)療付費一件事、基于區(qū)塊鏈技術(shù)的中藥代煎配送等數(shù)字化應(yīng)用場景覆蓋全市公立醫(yī)療機構(gòu)。[5]

（六）體育健身設(shè)施補短板成效顯著

全民健身是人民群眾對于美好生活向往的重要方面，是廣大市民增強體質(zhì)、增進健康的重要途徑，是上海建設(shè)全球健康城市的重要內(nèi)容。[7]“十四五”以來，為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強全民健身場地設(shè)施 建設(shè)發(fā)展群眾體育的意見》《關(guān)于本市推進全民健身工程加強體育場地設(shè)施建設(shè)的意見》《上海市全民健身實施計劃（2021-2025年）》等文件，上海積極推進健身設(shè)施建設(shè)補短板五年行動計劃。

數(shù)據(jù)顯示，上海市2023年全年新增體育場地面積255.1萬平方米，全市人均體育場地面積達到2.6平方米，已提前完成“十四五”規(guī)劃目標，2023年新建和改建社區(qū)市民健身中心33個、市民健身步道81條、市民益智健身苑點1301個、市民健身驛站101個、市民運動球場245片、長者運動健康之家43個，都市運動中心新型體育服務(wù)綜合體達到25個。[2]總之，健身設(shè)施建設(shè)補短板已取得積極成效。

二、當(dāng)前上海醫(yī)療健康服務(wù)面臨的主要問題

（一）醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)環(huán)境有待提升

調(diào)查顯示，受訪市民過去一年內(nèi)在上海醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)過程中遇到的問題主要包括如下幾個方面：

第一，就醫(yī)排隊時間長（占39.8%）。究其原因，一方面，作為全國醫(yī)療資源最豐富的地區(qū)之一，上海優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源對外地患者有強大的吸附力。[8]這種虹吸效應(yīng)加劇了醫(yī)院（尤其是三甲醫(yī)院）優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供需矛盾，也導(dǎo)致市民就醫(yī)排隊時間長的問題。另一方面，部分醫(yī)院存在門診就診預(yù)約率低、門診流程不清晰、就醫(yī)時段人流聚集和效率偏低等問題。對此，不少就診患者表示，希望通過清晰化網(wǎng)上預(yù)約掛號流程和線下掛號流程來進一步改善就醫(yī)環(huán)境。[9]

第二，掛號困難（占20.4%）。市民反映的就診掛號問題主要是“預(yù)約掛號難”“黃?，F(xiàn)象”和“重復(fù)掛號”。其中，預(yù)約掛號問題主要表現(xiàn)為電話預(yù)約不成功、網(wǎng)上預(yù)約無效、網(wǎng)上預(yù)約名額不足、預(yù)約等候時間過長等?！包S?！眽艛唷皩＜姨枴?，利用線下“找人排隊”、線上“占號”的方式搶占號源，也影響民眾有序就醫(yī)。[10]看病“一天難看完”“重復(fù)掛號煩”給不少患者增加了就醫(yī)負擔(dān)和時間成本。還有不少市民對反復(fù)掛號、反復(fù)繳納登記費表示不滿。[11]

第三，適老化服務(wù)欠完善。調(diào)查顯示，17.7%的老年市民反映就診醫(yī)院咨詢通道不夠暢通，希望能有工作人員或志愿者到崗協(xié)助操作。老年患者反映的問題還包括：醫(yī)院叫號不清晰、字號較小，難以看清聽清；門診簽到標識太小，不方便尋找；門診大廳椅子較少，不便于候診。還有市民表示希望提高預(yù)約服務(wù)的便捷性和開通針對老年人的志愿者提醒服務(wù)。[9]

（二）分級診療體系有待完善

近年來，上海積極推動基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式，著力打造“頂天、強腰、立地”格局的醫(yī)療服務(wù)體系。但當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)仍在一定程度上存在整合不夠、協(xié)同不足等問題，分級診療格局的構(gòu)建仍面臨一定困難。[12]

調(diào)查顯示，64.1%的市民優(yōu)先選擇三級綜合性醫(yī)院就診，且57.0%的市民表示在過去一年內(nèi)沒去過二級醫(yī)院。這主要是因為：第一，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中，虹吸現(xiàn)象明顯。三級醫(yī)院（尤其是三甲醫(yī)院）憑借醫(yī)療技術(shù)水平、人才、資金與品牌效應(yīng)等在醫(yī)療服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位，民眾對其信賴度和認同度高。第二，二級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能級不高，功能定位不明。作為國際化大都市，上海具有人口聚集和醫(yī)療資源豐富的優(yōu)勢，但是大多集中于高級別醫(yī)院和基層醫(yī)療機構(gòu)，而二級醫(yī)院發(fā)展相對較緩、難以形成競爭力。[13]在分級診療體系中，二級醫(yī)院的功能定位是對常見病、多發(fā)病的診治，同時承擔(dān)一般疑難雜癥和部分危重急癥。然而，現(xiàn)實中三級醫(yī)院的資源優(yōu)勢弱化二級醫(yī)院，同時基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以承擔(dān)起不少常見病與多發(fā)病的診治，且與二級醫(yī)院的功能定位存在一定重合，這使得二級醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生體系中面臨被邊緣化的問題。[14]第三，我國尚無嚴格的全科醫(yī)生和轉(zhuǎn)診制度，患者可以自由選擇醫(yī)院就醫(yī)。一些人無論疾病類型和嚴重程度如何，總會優(yōu)先選擇三級醫(yī)院就診，這就會導(dǎo)致三級醫(yī)院人滿為患、基層醫(yī)院無人問津的結(jié)構(gòu)性矛盾。

（三）市民健康素養(yǎng)存在群體性差異

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海市民健康素養(yǎng)在整體提升的同時，也存在一定程度的群體差異。從學(xué)歷來看，低學(xué)歷群體的健康素養(yǎng)往往較低。對于如何從食品標簽中獲得營養(yǎng)信息，高中及以下學(xué)歷者中有14.9%的人表示“不了解”，大專和本科學(xué)歷者、研究生及以上學(xué)歷者的相應(yīng)比例則分別只有7.5%和2.6%。對于常見慢性病的主要危險因素，15.2%的高中及以下學(xué)歷者表示“不了解”，而大專和本科學(xué)歷者、研究生及以上學(xué)歷者的這一比例則分別僅為9.0%和6.9%。對于如何正確使用常見的非處方藥，三類學(xué)歷群體表示“不了解”的比例分別為10.3%、3.6%和1.7%，也顯示出學(xué)歷與健康素養(yǎng)的正向關(guān)聯(lián)。

從戶籍來看，上海戶籍人口普遍擁有更高的健康素養(yǎng)。外來常住人口表示“不了解”如何從食品標簽中獲得營養(yǎng)信息的占到11.8%，而上海戶籍人口的這一比例只有7.8%；外來常住人口中有13.6%的人表示“不了解”常見慢性病的主要危險因素，而上海戶籍人口的這一比例為8.6%。不過，對于如何正確使用常見的非處方藥，上海戶籍人口與外來常住人口表示“不了解”的比例分別為6.1%和5.0%，并未表現(xiàn)出明顯的差異。

從收入來看，高收入群體擁有更高的健康素養(yǎng)。年收入少于8萬元者、年收入在8萬—30萬元之間者中分別有10.2%和9.4%的人表示“不了解”食品標簽中營養(yǎng)信息的獲取，而年收入大于30萬元者的這一比例僅為3.9%。對于如何正確使用常見的非處方藥，年收入少于8萬元者中有8.6%的人表示“不了解”，年收入在8萬—30萬元之間者中有5.0%的人表示“不了解”，而年收入大于30萬元者的這一比例僅為2.0%。不過，對于常見慢性病的主要危險因素，三類收入群體表示“不了解”的比例分別為11.2%、10.5%和11.8%，并無顯著差異。

（四）多樣化體育健身設(shè)施供給仍顯不足

與市民日益增長的需求相比，當(dāng)前上海的體育健身設(shè)施資源的供給仍顯不足。

本次調(diào)查顯示，市民普遍期待更加便捷、多樣化的體育健身設(shè)施。具體而言，超過半數(shù)的受訪者（55.6%）希望在自己居住的社區(qū)附近興建市民健身中心，以便就近享受到專業(yè)的健身設(shè)備與服務(wù)，無須遠行即可開啟健康生活方式。同時，市民健身步道（54.5%）也備受青睞，這表明市民渴望在日常生活中融入更多步行或跑步鍛煉的機會，從而享受自然與運動的和諧共生。此外，市民對運動球場（44.6%）的需求也相當(dāng)強烈，反映出大眾對于籃球、足球等集體項目的熱愛與參與熱情，期待有更多場地支持這些社交性強、趣味性高的體育活動。另外，市民還希望加強社區(qū)體育健身設(shè)施的更新維護（66.2%），期望相關(guān)部門重視社區(qū)體育健身設(shè)施的運行狀況，并定期進行檢修與更新，確保健身器材的安全性和功能性，以滿足市民日益增長的健身需求。

（五）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能級有待提升

近年來，上?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)快速發(fā)展，其可及性和便捷性都有顯著提升，但未來數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)能級仍可進一步提升。本次調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)如下幾個方面的問題：

一是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的使用深度不足。調(diào)查顯示，市民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的主要用途是網(wǎng)上預(yù)約掛號（48.4%）、在線支付（39.0%）和查詢信息（32.4%），而使用遠程會診、遠程治療及康復(fù)服務(wù)者則僅占10.1%。這表明，市民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的使用相對單一，仍停留在診前階段，而診中和診后的使用率不高，在遠程會診、遠程治療及康復(fù)服務(wù)的普及性和可及性方面仍有提升空間。

二是互聯(lián)網(wǎng)就診的準確性欠佳（占30.5%）。由于遠程診療的局限性，醫(yī)生難以全面、直觀地了解患者的具體病情，加之患者自我描述可能存在偏差，可能導(dǎo)致診斷結(jié)果的不準確或治療方案的偏差。這不僅影響患者的治療效果，還可能引發(fā)醫(yī)療糾紛和信任危機。

三是醫(yī)患溝通體驗欠佳（占30.0%）。在線診療平臺往往難以復(fù)制面對面交流中的非語言信息和非正式溝通方式，導(dǎo)致醫(yī)患之間的信息傳遞不夠充分和準確。此外，網(wǎng)絡(luò)延遲、技術(shù)故障等問題也可能導(dǎo)致溝通障礙，影響患者的就醫(yī)體驗和滿意度。

四是隱私安全問題（占26.0%）。這已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)中不可忽視的風(fēng)險點。在數(shù)字化時代，患者的個人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)極易成為不法分子攻擊的目標，一旦這些信息被泄露或濫用，將可能對患者帶來嚴重的經(jīng)濟損失和精神壓力等。

（六）高質(zhì)量心理健康服務(wù)供給與需求不匹配

當(dāng)前，心理健康服務(wù)仍然存在高質(zhì)量服務(wù)供給與需求不匹配的問題。在對當(dāng)前心理健康服務(wù)突出問題的評價中，最受關(guān)注的包括如下幾個方面：

一是心理健康教育的普及程度不足（占27.2%）。這意味民眾對心理健康和常見精神心理疾病的認知率仍然比較低，缺乏系統(tǒng)的防治知識。[15]此外，25%的受訪市民認為，公眾對于心理健康問題有病恥感。這種對心理健康問題的偏見，也阻礙一些人在遇到心理健康問題時主動尋求專業(yè)幫助的可能性。

二是心理健康資源分布不均衡（占27.1%）。心理健康醫(yī)療資源存在區(qū)域分布不平衡問題，優(yōu)質(zhì)心理健康資源主要集中在中心城區(qū)，使得偏遠區(qū)域民眾難以獲得及時有效的專業(yè)服務(wù)。此外，心理健康服務(wù)的專業(yè)隊伍仍顯薄弱，也影響市民獲取專業(yè)的心理健康服務(wù)的機會。

三是缺乏個性化和針對性服務(wù)（占26.1%）。這凸顯了心理健康服務(wù)在滿足多元化需求方面的不足。心理健康問題的成因具有多樣性和個體差異性，但當(dāng)前的心理健康服務(wù)形式相對單一，在提供個性化和精準化服務(wù)方面尚有不足。

四是醫(yī)保覆蓋范圍有限（占24.2%）。這意味著，有的市民即使意識到需要心理健康服務(wù)，也可能因經(jīng)濟負擔(dān)而望而卻步。當(dāng)前醫(yī)保對于精神健康藥物的覆蓋范圍有限，一些高效但費用較高的藥物尚未被基本醫(yī)療保險納入支付范圍。因此，亟需探索更加廣泛、靈活的醫(yī)保支持政策，以降低心理健康服務(wù)的經(jīng)濟門檻。

三、進一步推動上海醫(yī)療健康服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的對策建議

（一）優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)環(huán)境

第一，優(yōu)化醫(yī)療資源配置與就診流程。合理布局醫(yī)療資源，鼓勵和支持優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向基層和社區(qū)延伸，減輕三級醫(yī)院的壓力。清晰化門診流程，簡化就診環(huán)節(jié)，提高診療效率。加強導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供清晰的就診指引，減少不必要的等待和往返。第二，提升掛號系統(tǒng)的可及性與效率。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)、電話等預(yù)約掛號功能，方便患者隨時隨地進行預(yù)約。加強監(jiān)管力度，嚴厲打擊“黃?！钡官u專家號的行為。優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部流程，減少患者重復(fù)掛號現(xiàn)象。探索“一次掛號管多天”“先化驗檢查后掛號診療”等掛號方式。第三，完善醫(yī)院適老化服務(wù)。在醫(yī)院內(nèi)增設(shè)針對老年患者的服務(wù)崗位，幫助老年人操作自助掛號機、指引就診流程等。在門診大廳等公共區(qū)域增設(shè)老年患者座椅，優(yōu)化叫號系統(tǒng)和簽到標識，確保老年人能夠清晰看清、聽清相關(guān)信息。簡化預(yù)約服務(wù)程序，減少老年人因操作不便帶來的困擾。

（二）健全分級診療體系

第一，引導(dǎo)患者合理分流，減輕三級醫(yī)院壓力。嚴格控制市級醫(yī)院床位規(guī)模，嚴格考核三級綜合醫(yī)院門診住院比等指標，引導(dǎo)三級醫(yī)院優(yōu)化門診結(jié)構(gòu)、減少普通門診。在醫(yī)療價格設(shè)置上采取自由就診與轉(zhuǎn)診的價格雙軌制，通過價格信號引導(dǎo)患者形成合理分流。第二，提升二級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能級，明確功能定位。增加對二級醫(yī)院的財政支持，特別是在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備更新、人才引進與培養(yǎng)等方面給予更多政策傾斜。發(fā)揮二級醫(yī)院“中樞”作用，加強二級醫(yī)院與三級醫(yī)院、基層醫(yī)療機構(gòu)之間的合作與聯(lián)動，構(gòu)建高效協(xié)同、資源共享、優(yōu)勢互補的醫(yī)療聯(lián)合體。引導(dǎo)部分二級醫(yī)院轉(zhuǎn)型，緊扣民眾迫切的醫(yī)療需求，尋找差異化發(fā)展的新路。第三，恢復(fù)和重建嚴格的轉(zhuǎn)診制度。在基層醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)象征性地收費甚至免費，高等級或?qū)？漆t(yī)院建立轉(zhuǎn)診綠色通道，由社區(qū)醫(yī)生轉(zhuǎn)診的患者優(yōu)先獲得診治，并且在費用上采取更為優(yōu)惠的收費標準。[16]

（三）推動多元化健康服務(wù)體系惠及全體市民

第一，加強健康教育普及與分層施策。設(shè)計不同難度和深度的健康教育課程，增強教育內(nèi)容的針對性和有效性。聚焦低學(xué)歷群體，開發(fā)適合的健康教育材料和課程，采用通俗易懂的語言和形式（如電視、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體），重點普及基礎(chǔ)醫(yī)療知識。第二，推進普惠健康服務(wù)惠及外來常住人口。確保外來常住人口平等享受公共衛(wèi)生服務(wù)，包括健康講座、健康咨詢、健康檢查等，減少信息不對稱和政策差異。在社區(qū)設(shè)立更多健康服務(wù)站點，提供便捷的健康咨詢和體檢服務(wù)，重點關(guān)注外來常住人口的健康需求。第三，實施健康幫扶政策。為低收入群體提供醫(yī)療救助、免費體檢等優(yōu)惠政策，減輕其醫(yī)療負擔(dān)。鼓勵醫(yī)院、社會組織和慈善機構(gòu)提供免費或低價醫(yī)療服務(wù)，切實滿足低收入人群的醫(yī)療需求。

（四）加快體育健身場地設(shè)施建設(shè)

第一，興建或改擴建市民健身中心。優(yōu)先考慮在人口密集、需求較大的社區(qū)興建市民健身中心，確保每個區(qū)域都能有專業(yè)的健身設(shè)施。在規(guī)劃新建社區(qū)時，應(yīng)將體育設(shè)施建設(shè)納入整體規(guī)劃中。對于老舊社區(qū)，可以通過改造閑置空間、拆除違章建筑等方式騰出空間用于體育設(shè)施建設(shè)。第二，推廣市民健身步道。結(jié)合城市綠化工程，建設(shè)連接公園、綠地、河道的市民健身步道。沿途設(shè)置休息座椅、指示牌等設(shè)施，方便市民步行或跑步鍛煉。在步道沿線設(shè)置觀景臺、雕塑等景觀點，讓市民在鍛煉的同時也能欣賞到城市的自然風(fēng)光，提升鍛煉的愉悅感。第三，增加運動球場數(shù)量。對現(xiàn)有的運動球場進行擴建或改造升級，提高場地利用率和安全性。增加夜間照明設(shè)施、設(shè)置更衣室和淋浴間等配套設(shè)施，滿足市民在不同時段的運動需求。在條件允許的區(qū)域新建多功能球場（如籃球、足球、排球等可以轉(zhuǎn)換使用的球場），提高場地的使用效率。第四，定期檢修與更新社區(qū)體育健身設(shè)施，及時更換損壞或過時的器材，保障市民的健身安全。

（五）提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能級

第一，深化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)用。通過政策激勵、宣傳教育和合作推廣，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)和患者使用遠程會診、遠程治療及康復(fù)服務(wù)。優(yōu)化用戶界面設(shè)計，簡化操作流程，吸引更多用戶使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。第二，提高就診準確性。加強遠程診療技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)生通過視頻、圖像等獲取患者信息的能力，減少誤診和漏診的發(fā)生。結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，開發(fā)智能輔助診斷系統(tǒng)，為醫(yī)生提供更為全面、準確的病情分析。第三，改善醫(yī)患溝通體驗。開發(fā)更加人性化的在線溝通平臺，支持語音、視頻、文字等多種溝通方式。建立患者反饋系統(tǒng)，及時收集和處理患者的意見和建議，不斷改善溝通體驗。提升平臺的穩(wěn)定性和響應(yīng)速度，減少網(wǎng)絡(luò)延遲和技術(shù)故障對醫(yī)患溝通的影響。第四，加強隱私安全保護。制定并嚴格執(zhí)行隱私保護政策，明確患者個人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)的收集、使用、存儲和傳輸標準，確保數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性。對敏感數(shù)據(jù)進行加密處理，防止數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中被非法獲取、篡改或非法利用。

（六）提升心理健康服務(wù)質(zhì)量

第一，加強心理健康教育與宣傳。將心理健康教育納入學(xué)校課程體系，優(yōu)化學(xué)校心理健康課程內(nèi)容與形式，提高青少年心理韌性。積極利用新媒體平臺廣泛宣傳心理健康知識，提升公眾心理健康素養(yǎng)。通過多種方式對心理疾病去污名化，鼓勵公眾正視心理健康問題并尋求幫助。第二，完善區(qū)域心理衛(wèi)生機構(gòu)布局。加強精神衛(wèi)生體系建設(shè)，積極推動優(yōu)質(zhì)資源下沉，持續(xù)提升精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)能力。充實完善社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)平臺，依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等建立社區(qū)心理健康咨詢點，開展心理健康宣傳教育和心理指導(dǎo)、心理支持等服務(wù)。第三，提供個性化心理健康服務(wù)。根據(jù)全生命周期不同階段群體的精神健康需求，設(shè)計個性化的心理訓(xùn)練方案，如情緒管理訓(xùn)練、壓力應(yīng)對訓(xùn)練等。提供靈活多樣的服務(wù)形式，方便個體根據(jù)自身情況選擇合適的服務(wù)。第四，擴大精神類疾病醫(yī)保覆蓋范圍。推動將更多心理健康服務(wù)項目和藥品納入醫(yī)保支付范圍，降低患者的經(jīng)濟壓力。通過調(diào)整醫(yī)保目錄、降低藥品價格、提高報銷比例等措施，為精神類疾病患者提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保障服務(wù)。

說明：本文為國家社會科學(xué)基金項目“轉(zhuǎn)型時期普遍性社會焦慮的形成、分化與治理研究”（課題批準號19BSH131）、上海社會科學(xué)院創(chuàng)新工程2024年度創(chuàng)新項目“長三角一體化高質(zhì)量發(fā)展背景下的民生民意追蹤調(diào)查（2024）”的階段性成果。

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