摘要：伴隨著高等教育機構(gòu)信息化的建設(shè)，校園網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為與水、電一樣不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，成為數(shù)字化校園、智慧校園等業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的核心保障。然而，由于高等教育機構(gòu)師生群體龐大、設(shè)備類型繁多，并且環(huán)境復(fù)雜，這給高校網(wǎng)絡(luò)的運營維護工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括數(shù)據(jù)量的激增、網(wǎng)絡(luò)安全的威脅以及遠程教學(xué)的技術(shù)需求等。因此，信息化部門常常因為用戶滿意度低、故障響應(yīng)速度慢、管理層認可度低等問題而受到困擾。本研究以廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院為案例，旨在通過構(gòu)建一個包含自動化故障檢測和預(yù)測性維護的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)管理平臺，打造全面的IT知識庫，并搭建具有多層次技能的梯隊型人才隊伍，來提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和運行效率。經(jīng)過兩年的實施，該方案在該學(xué)院層面得到了積極的反饋，并在提高用戶滿意度方面取得了顯著進展。具體表現(xiàn)在用戶滿意度的調(diào)查結(jié)果提升了25%，同時，系統(tǒng)故障的平均響應(yīng)時間減少了30%。

關(guān)鍵詞：教育信息化；數(shù)字校園；運維管理；知識庫；高職院校

中圖法分類號：TP39 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2024）22-0110-04

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）

為了適應(yīng)教育信息化的快速發(fā)展和應(yīng)對多變的網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境，各級院校都在增加對信息化建設(shè)的投資和推廣。特別是在2018年教育部發(fā)布《教育信息化2.0行動計劃》和2020年7月針對高職院校發(fā)布《職業(yè)院校數(shù)字校園規(guī)范》后，教學(xué)應(yīng)用、學(xué)習(xí)應(yīng)用以及數(shù)字化校園建設(shè)成為了各大院校關(guān)注的重點。這些趨勢和政策變化加劇了對高效、可靠網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的需求，尤其是在高職院校。

然而，在實踐中，高職院校面臨一些挑戰(zhàn)。趙志輝等人的研究指出，云計算、物聯(lián)網(wǎng)和綜合服務(wù)大廳是當(dāng)前高校信息化建設(shè)的關(guān)注焦點[1]。鐘文鋒等的調(diào)研進一步明確了與雙一流和本科院校相比，高職院校的信息化建設(shè)更注重智慧校園、信息網(wǎng)絡(luò)安全和信息化評價[2]。此外，由于技術(shù)力量相對較弱和信息化技術(shù)隊伍建設(shè)受到限制[3]，高職院校在信息網(wǎng)絡(luò)安全和管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面面臨更多挑戰(zhàn)。這些問題不僅影響了教學(xué)和研究，也嚴重降低了用戶的滿意度，這一點在用戶滿意度調(diào)查和系統(tǒng)性能評估中得到了明確的體現(xiàn)[4]。

基于以上背景，本文以廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院為例，探討如何構(gòu)建一個數(shù)字化的運維管理平臺，以適應(yīng)不斷變化的教育信息化需求，并實現(xiàn)自動化故障檢測和預(yù)測性維護。同時，研究還關(guān)注通過何種網(wǎng)絡(luò)運營維護實踐有效提升服務(wù)水平和響應(yīng)速度。

本研究的貢獻在于通過兩年的實踐，研究團隊不僅提出了一套具體可行的數(shù)字化運維管理平臺構(gòu)建方案，還在用戶滿意度和故障響應(yīng)速度方面取得了顯著改善，填補了高職院校在這一領(lǐng)域的研究空白。具體而言，這一成果體現(xiàn)在理論和實踐操作的改進，以及對高職院校信息化政策和實施策略的有益建議。

1 廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院信息化建設(shè)與挑戰(zhàn)

首先，本文深入分析廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院在信息化建設(shè)方面的成就與所遭遇的挑戰(zhàn)，為找到可行的解決方案并提出有建設(shè)性的建議奠定基礎(chǔ)。

1.1 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)與資源

廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院已經(jīng)建立了包括教學(xué)辦公網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、學(xué)生宿舍網(wǎng)絡(luò)和無線校園網(wǎng)在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。通過與電信、移動和教科網(wǎng)的三個專線出口連接，學(xué)院實現(xiàn)了5G總帶寬，滿足了大部分教學(xué)和研究需求。

盡管硬件設(shè)施較為齊全，但在接入層存在部分不可網(wǎng)管的交換機，這增加了網(wǎng)絡(luò)維護的壓力，尤其是在信息中心資源受限、技術(shù)人員不足的情況下，這一問題顯得更為突出。

1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全

學(xué)院已成功部署了一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括財務(wù)管理、一卡通系統(tǒng)和圖書館管理系統(tǒng)，并為它們設(shè)置了基本的安全防護。這些系統(tǒng)處理著敏感數(shù)據(jù)，如學(xué)生信息、員工記錄和財務(wù)數(shù)據(jù)，是學(xué)院運轉(zhuǎn)的重要組成部分。根據(jù)等級保護2級的建議和專家經(jīng)驗[5]，在邊界安全區(qū)配置了出口防火墻、上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)中心隔離區(qū)配置了堡壘機、日志審計、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用防火墻（WAF）和漏洞掃描等安全設(shè)備。盡管已經(jīng)采取了基本的安全措施，但面對網(wǎng)絡(luò)安全的復(fù)雜性和不斷變化的威脅環(huán)境，保障網(wǎng)絡(luò)安全仍然是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。除了外部威脅，如黑客攻擊和惡意軟件，還要注意內(nèi)部風(fēng)險，如員工誤操作和安全漏洞。學(xué)院已經(jīng)部署了一些基礎(chǔ)安全設(shè)備，但仍然缺乏全面的風(fēng)險評估和實時監(jiān)控機制，這使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對各種威脅更加敏感。隨著技術(shù)的發(fā)展和威脅的不斷演化，學(xué)院需要不斷更新網(wǎng)絡(luò)安全策略，包括技術(shù)升級和投入更多的專業(yè)人才與資源，以構(gòu)建更加安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

1.3 用戶體驗與常見問題

學(xué)院在信息化建設(shè)方面取得了一定的成果，但用戶體驗仍有待提高。根據(jù)用戶的反饋，最常見的問題是故障響應(yīng)時間長和由于備件缺乏導(dǎo)致的維修延誤。這些反饋揭示了信息中心在運營維護管理方面存在的不足，例如對個別技術(shù)人員過度依賴、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程和有效的人員培訓(xùn)，這些問題限制了服務(wù)質(zhì)量并增加了運營風(fēng)險。

1.4 人力資源與管理機制

由于條件的限制，廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院的信息化管理往往偏重于管理而輕于服務(wù)，這種情況在高職院校中普遍存在[6]，反映出學(xué)院信息化團隊的規(guī)模和專業(yè)能力的不足。目前，該團隊僅由5名教師組成，他們不僅在應(yīng)對技術(shù)問題時力不從心，而且在專業(yè)發(fā)展和技能提升方面也遇到了障礙。這進一步揭示了高職院校中信息化隊伍普遍人員稀缺、技術(shù)力量薄弱的問題。這種情況限制了學(xué)院在信息化建設(shè)方面的進步，并可能影響其長期的技術(shù)適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。

為了解決這個問題，學(xué)院啟用了學(xué)生志愿者來協(xié)助進行基本的網(wǎng)絡(luò)維護。雖然這種做法在短期內(nèi)緩解了工作壓力，但學(xué)生志愿者缺乏專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，可能導(dǎo)致操作錯誤和系統(tǒng)不穩(wěn)定，也可能無意中增加了網(wǎng)絡(luò)安全的風(fēng)險。

綜上所述，學(xué)院在推進信息化建設(shè)的過程中，不僅面臨著硬件和軟件方面的問題，而且需要重視人力資源和管理機制的完善。這些問題和挑戰(zhàn)相互關(guān)聯(lián)，形成了一個復(fù)雜的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)，需要通過綜合而精細的規(guī)劃來解決。

2 廣東茂名健康職業(yè)學(xué)院信息化建設(shè)策略

為解決上述困境，提升學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)運行水平和服務(wù)質(zhì)量，本研究以全過程數(shù)字化運營維護作為切入方向，依托數(shù)字化運維平臺，深化學(xué)生協(xié)管模式，加強網(wǎng)絡(luò)運維團隊的梯隊化建設(shè)，豐富知識庫。這些舉措不僅直接回應(yīng)了先前提到的問題，還將大幅提升教學(xué)和行政工作效率。經(jīng)過一年多的發(fā)展，已逐步實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運維的精細化管理。具體措施如下：

2.1 多媒體教室檢查自動化

為提高學(xué)院一百多間多媒體教室的管理效率，本研究引入了物聯(lián)網(wǎng)（IoT） 智能設(shè)備和管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)不僅大大減少了人工檢查所需的時間和資源，還降低了由設(shè)備故障引起的課程中斷。該物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與學(xué)院的教務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫對接。在有排課時的教室里，系統(tǒng)會提前15分鐘自動打開電腦、投影等設(shè)備，以便為授課做好準(zhǔn)備。

為確保系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和效率，根據(jù)研究文獻[7-8]的建議，通過遠程攝像頭將教室幕布的位置和投影內(nèi)容發(fā)送到自行研發(fā)的診斷模型。該模型能自動判斷是否出現(xiàn)了位置異?；騼?nèi)容異常的情況。一旦模型檢測到異常，它會自動向IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)（NMS） 發(fā)送告警。然后，由值班的協(xié)管團隊根據(jù)告警信息向特定教室派發(fā)維修任務(wù)。

對模型的誤報率和漏報率進行了量化評估。經(jīng)過測試，當(dāng)前誤報率為5%，而漏報率為3%。這一數(shù)據(jù)表明，盡管還有改進空間，但模型的準(zhǔn)確性已經(jīng)達到了令人滿意的水平。自從該模型投入使用以來，由于設(shè)備故障導(dǎo)致的教室更換頻率已經(jīng)從之前的幾乎每天降低到現(xiàn)在的每周1～2次。具體而言，故障率降低了約70%。

2.2 整體網(wǎng)絡(luò)維護簡單化

通過數(shù)字化平臺，將網(wǎng)絡(luò)維護從復(fù)雜的技術(shù)性工作轉(zhuǎn)化為易用的日常型任務(wù)。這不僅大大降低了技術(shù)門檻，還使非專業(yè)人員能夠參與并支持維護工作，從而實現(xiàn)更高效的資源分配和快速響應(yīng)。首先，采用鏈路聚合技術(shù)將4條寬帶出口線路組成線路群，用于支持教學(xué)辦公區(qū)和教工宿舍。經(jīng)過這種鏈路聚合和分流，網(wǎng)絡(luò)擁塞率減少到了低于2%。學(xué)生宿舍區(qū)則由Wi-Fi運營商提供網(wǎng)絡(luò)，通過一個2G專線訪問校內(nèi)資源，并預(yù)留了30%的帶寬用于未來擴容。

在安全性方面，通過網(wǎng)瑞達公司的IT資源管理系統(tǒng)（NMS） 和ZDNS的DDI系統(tǒng)建設(shè)，確保了DHCP、DNS等基礎(chǔ)服務(wù)的自主管理。這樣不僅實現(xiàn)了故障可視化，還提供了數(shù)據(jù)化的運營分析和菜單式的配置選項，為學(xué)生協(xié)管團隊的接手奠定了基礎(chǔ)。

2.3 知識經(jīng)驗積累案例化

通過飛書文檔搭建了團隊知識庫，用以沉淀高價值信息和形成完整的知識體系。具體操作包括：每解決一個問題后，會進行一次總結(jié)，以文檔形式記載。這里的“三輪評審”是基于“準(zhǔn)確性、可用性和可讀性”三個標(biāo)準(zhǔn)進行的。例如，當(dāng)運維團隊解決了一個關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全的常見問題后，會將解決方案文檔化，并通過團隊評審來優(yōu)化內(nèi)容。這樣做旨在將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，提高團隊的整體能力。文獻[9-11]在知識庫的前期框架搭建上提供了關(guān)鍵的理論支持，特別是在知識分類和標(biāo)簽系統(tǒng)的設(shè)計方面。

2.4 技術(shù)團隊建設(shè)梯隊化

本院實施了多層次的技術(shù)團隊構(gòu)建策略，重點引入學(xué)生協(xié)管團隊。這一做法由教師作為導(dǎo)師逐步傳承，形成了老帶新的健康人才梯隊。團隊成員在每次處理技術(shù)故障前，會先查詢現(xiàn)有知識庫，掌握標(biāo)準(zhǔn)操作流程。通過故障處理后的復(fù)盤和總結(jié)，運維團隊能夠不斷地更新和優(yōu)化知識庫。

除了內(nèi)部培訓(xùn)，運維團隊還聘請了來自各個硬件和軟件供應(yīng)商的專家進行外部咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。例如，進行了網(wǎng)絡(luò)日志分析和網(wǎng)絡(luò)安全等級保護的專業(yè)培訓(xùn)。同時，團隊成員也接受軟技能培訓(xùn)，以提高與非技術(shù)人員，尤其是年長教師的溝通能力。

2.5 管理與服務(wù)交付數(shù)字化

借助網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（NMS） ，所有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)信息已成功從Excel表格遷移到集中平臺。這不僅改善了資產(chǎn)管理，還為網(wǎng)絡(luò)故障的快速診斷提供了便利?；谶@一平臺，運維團隊實現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流量以及設(shè)備配置的全面監(jiān)控，為分級診斷和精準(zhǔn)支持提供了基礎(chǔ)[12]。

此外，NMS系統(tǒng)也是學(xué)生協(xié)管團隊工作的依托。該系統(tǒng)實現(xiàn)了大多數(shù)工作流程的數(shù)字化，例如網(wǎng)絡(luò)運維、資產(chǎn)盤點和日志審計。示例流程的數(shù)字化操作如圖1所示。通過這一系統(tǒng)，IT資產(chǎn)、運維和日志等關(guān)鍵信息得到了量化數(shù)據(jù)的支持，實現(xiàn)了對團隊工作量和服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)評估，顯著提高了工作效率和服務(wù)水平。借助這一系列措施，學(xué)生協(xié)管團隊已經(jīng)解決了近80%的網(wǎng)絡(luò)故障問題，明顯提升了他們的技術(shù)和分析能力。據(jù)統(tǒng)計，今年已有4名同學(xué)成功進入知名網(wǎng)絡(luò)公司實習(xí)，并受到了高度評價。

2.6 故障處理提前化

本研究充分運用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（NMS） 的告警功能，對告警設(shè)備、指標(biāo)和通知策略進行了細致的優(yōu)化。這樣，在網(wǎng)絡(luò)或硬件出現(xiàn)故障的第一時間，告警信息就會直接發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)運維團隊，使得故障處理可以在用戶反饋前立即開始。根據(jù)近一年的數(shù)據(jù)分析，通過該機制，已解決了大多數(shù)問題，如網(wǎng)線松動、投影異常、幕布不能降落等，這些問題占據(jù)了超過70%的日常報修問題。

在團隊的日常值班機制中，已經(jīng)設(shè)立了明確的值班檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程。圖2展示了日常操作的一個示例。每天，團隊成員需要對網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（NMS） 中的設(shè)備運行狀態(tài)進行全面檢查，并定期對網(wǎng)絡(luò)主干線、弱電井以及機房進行現(xiàn)場巡查。這種做法不僅使運維團隊能夠掌握實時的網(wǎng)絡(luò)硬件狀態(tài)，而且積累了大量有用的運行數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)用于分析網(wǎng)絡(luò)性能、優(yōu)化運維流程，并有助于預(yù)測和預(yù)防潛在的網(wǎng)絡(luò)故障，從而確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定和高效運行。

為了進一步提高故障處理效率，研究團隊將這一標(biāo)準(zhǔn)化的日常檢查和NMS平臺的告警通知結(jié)合，成功地在大多數(shù)情況下在維修上報之前解決了簡單問題。例如，處理了一起因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致的投影問題，通過NMS的實時告警，在用戶報修前就已經(jīng)解決了問題。

總的來看，通過這些創(chuàng)新措施，網(wǎng)絡(luò)運營維護已經(jīng)變得更加高效和簡單化。這不僅提高了教學(xué)和行政工作效率，還為學(xué)生提供了寶貴的實踐機會。通過系統(tǒng)的量化評估，可以清楚地看到，這些措施已經(jīng)在提高設(shè)備可用性、降低故障率和增加用戶滿意度方面取得了實實在在的成果。

3 結(jié)束語

總體來說，學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)運維在初期階段主要依賴于故障報修進行運營，這導(dǎo)致維護團隊長時間處于忙碌狀態(tài)。隨著IT資產(chǎn)管理平臺的引入和資產(chǎn)數(shù)字化的全面實施，情況得到了顯著改善。結(jié)合知識庫的構(gòu)建、學(xué)生協(xié)管團隊的分級建設(shè)，以及日常運營維護任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)維護進入了更為精細和智能的管理階段。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過一年多的系統(tǒng)改進，實現(xiàn)了多媒體教室檢查的自動化，簡化了整體網(wǎng)絡(luò)維護流程，并且積累了豐富的知識和經(jīng)驗案例庫。此外，技術(shù)團隊的層級結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，運營維護過程得以數(shù)據(jù)化管理，而故障處理時間也顯著縮短。這些改進不僅顯著提升了用戶滿意度，還增強了系統(tǒng)的可維護性和可靠性。

然而，隨著用戶需求的不斷提升和技術(shù)環(huán)境的快速變化，運維團隊面臨著新的挑戰(zhàn)和問題。例如，如何開發(fā)自動應(yīng)答機器人和智能修復(fù)Agent，以支持用戶在非工作時間進行“自助”故障修復(fù)，以及如何利用大數(shù)據(jù)分析和先進的機器視覺模型來預(yù)測并消除潛在故障，都是未來需要深入研究和發(fā)展的方向。研究團隊在追求技術(shù)和服務(wù)卓越的道路上，將持續(xù)探索新的解決方案和前沿技術(shù)，以適應(yīng)不斷變化的需求和挑戰(zhàn)。

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