摘要：數(shù)字政府建設(shè)背景下，政務(wù)服務(wù)提供方式轉(zhuǎn)型既是大勢(shì)所趨，同時(shí)也存在兩個(gè)難題，即技術(shù)與組織嵌合互動(dòng)難、線下與線上無(wú)縫對(duì)接難。因而如何解決這兩個(gè)難題是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)A市不動(dòng)產(chǎn)登記改革案例研究發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字政府建設(shè)過(guò)程中，場(chǎng)景建構(gòu)與技術(shù)嵌入是政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要實(shí)現(xiàn)機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，以人民為中心的價(jià)值理性、以漸進(jìn)為策略的現(xiàn)實(shí)選擇、以科層為保障的組織基礎(chǔ)促成了政務(wù)服務(wù)提供的場(chǎng)景建構(gòu)，為技術(shù)與組織嵌合互動(dòng)創(chuàng)造了條件；技術(shù)嵌入則發(fā)揮著增能場(chǎng)景組織變革、賦權(quán)場(chǎng)景多元互動(dòng)的價(jià)值，為線上線下優(yōu)化協(xié)同奠定了基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：場(chǎng)景建構(gòu)；技術(shù)嵌入；政務(wù)服務(wù)；高質(zhì)量發(fā)展

中圖分類號(hào)：D63文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1007-9092（2024）04-0039-012

一、問(wèn)題的提出

在萬(wàn)物互聯(lián)的數(shù)字時(shí)代背景下，人工智能、大數(shù)據(jù)、元宇宙等技術(shù)駢興錯(cuò)出，全球范圍內(nèi)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型加速。中國(guó)式現(xiàn)代化內(nèi)蘊(yùn)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化要求。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)建設(shè)“數(shù)字中國(guó)”和“深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革”。數(shù)字技術(shù)助力政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化已經(jīng)成為推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的重要議題之一。

在此背景下，各地開(kāi)展的典型實(shí)踐探索如上海的“一網(wǎng)通辦”、江蘇的“不見(jiàn)面審批”等均體現(xiàn)出明顯的技術(shù)驅(qū)動(dòng)特征，取得了良好效果。但是，政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮呈現(xiàn)出供給側(cè)主導(dǎo)態(tài)勢(shì)，具有形式化、過(guò)度化特征，從而導(dǎo)致未能有效滿足其真實(shí)需求。與之相對(duì)，各地在歷次改革中建成了大批以行政審批服務(wù)中心為代表的實(shí)體機(jī)構(gòu)，基本形成了遍及全國(guó)各地的龐大實(shí)體政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)中心涉及到的事務(wù)關(guān)系到公共權(quán)力行使的各個(gè)層面，牽一發(fā)而動(dòng)全身。在此基礎(chǔ)上，厘清和回答影響政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的兩個(gè)難題殊為迫切：其一，如何推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與政府更有效嵌合互動(dòng)，真正滿足辦事群眾需求？其二，如何更好彌合政務(wù)服務(wù)線上線下雙線提供的縫隙，集二者之長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化協(xié)同服務(wù)，避免陷入欲速則不達(dá)的困境之中？

為回答上述問(wèn)題，本研究以A市不動(dòng)產(chǎn)登記改革的個(gè)案為例進(jìn)行討論。本文所依據(jù)的案例材料主要來(lái)源于筆者對(duì)A市不動(dòng)產(chǎn)登記改革的參與式觀察和深度訪談及相關(guān)的文本資料。A市位于我國(guó)西北地區(qū)，為該省常住人口第一、經(jīng)濟(jì)總量第一的大市，GDP占比超過(guò)全省的50%。一方面，該市在地理區(qū)位、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)能力、行政思維、人文環(huán)境等各方面與東部沿海地區(qū)存在差距；另一方面，作為該省省會(huì)所在地，是省內(nèi)各類資源要素的聚合平臺(tái)，承載著該省全面深化改革先行示范和滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要的重任。在要素稟賦相對(duì)欠缺的現(xiàn)實(shí)情況下，A市主動(dòng)啟動(dòng)改革單點(diǎn)突進(jìn)，在原有“放管服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)上開(kāi)展接續(xù)改革，并取得了積極成效。

二、文獻(xiàn)回顧與分析框架

（一）文獻(xiàn)回顧：數(shù)字政府及其政務(wù)服務(wù)

數(shù)字政府是人類社會(huì)發(fā)展到信息時(shí)代的產(chǎn)物。作為一個(gè)多學(xué)科交叉融合的領(lǐng)域，相關(guān)研究眾說(shuō)紛紜、各有側(cè)重甚至存在矛盾。歸納既有研究，學(xué)界至少在兩點(diǎn)上達(dá)成了共識(shí)：一是數(shù)字政府變革的價(jià)值取向；二是數(shù)字政府變革的全方位性。就前者而言，數(shù)字政府建設(shè)的根本目標(biāo)是改善公共服務(wù)供給，實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值。技術(shù)的深化促進(jìn)了公共服務(wù)供給方式的轉(zhuǎn)變，即從過(guò)去的以機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)向以市民為中心。政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)數(shù)字化思維、數(shù)字化資源、數(shù)字化工具提供優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)、增強(qiáng)公眾服務(wù)滿意度。就后者而言，數(shù)字政府揭示政府的“數(shù)字化”過(guò)程，是電子政務(wù)的更高階段，涉及組織變革、業(yè)務(wù)協(xié)同、公眾參與等多個(gè)層面。作為系統(tǒng)性變革，應(yīng)在治理理念、數(shù)字技術(shù)、政務(wù)流程、體制機(jī)制等各方面協(xié)同推進(jìn)。

可以看出，數(shù)字政府即在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)上通過(guò)全方位的變革旨在實(shí)現(xiàn)以公眾為本位和中心的政務(wù)服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)應(yīng)然的過(guò)程中，技術(shù)發(fā)揮著不可或缺的重要作用。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，從數(shù)字政府建設(shè)內(nèi)部角度看，其在線下層面依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)強(qiáng)化部門間的協(xié)同和流程再造，徹底重塑了行政的作業(yè)單元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合和流程精簡(jiǎn)，在線上層面則通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”構(gòu)建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，并逐漸向智慧化升級(jí)；其二，從數(shù)字政府建設(shè)內(nèi)外互動(dòng)角度，技術(shù)在創(chuàng)新政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)的同時(shí)還塑造著“政府—人民—市場(chǎng)”的三元互動(dòng)，人民從改革的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極行動(dòng)者，在對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)監(jiān)督中促使政府改善服務(wù)體驗(yàn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)介入和型塑對(duì)政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生了深刻的影響。信息技術(shù)會(huì)對(duì)官僚制產(chǎn)生摧枯拉朽的作用并催生政府的全面改革。這種變革作用體現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與科層組織之間的張力，數(shù)字政府作為開(kāi)放生態(tài)組織的新型組織形態(tài)挑戰(zhàn)了原有科層模式。與之相對(duì)，技術(shù)—組織—環(huán)境（TOE）理論則認(rèn)為技術(shù)本身并無(wú)價(jià)值歸屬，具有中立性特征，是嵌入而非內(nèi)生的，其被引入政務(wù)服務(wù)后產(chǎn)生何種效果取決于以科層制為基礎(chǔ)的執(zhí)行能力。其實(shí)，被執(zhí)行的技術(shù)與客觀存在的技術(shù)不同，被政府組織感知和執(zhí)行的技術(shù)是被組織形態(tài)和官僚制度塑造的。在組織安排和制度安排等中介因素影響下，技術(shù)賦能組織成員以新的思維模式、組織結(jié)構(gòu)和組織能力，提高組織績(jī)效。在這一過(guò)程中，各類行動(dòng)者充當(dāng)著調(diào)和二者關(guān)系的關(guān)鍵變量。而由于行動(dòng)者存在有限理性，技術(shù)在執(zhí)行過(guò)程中又會(huì)產(chǎn)生不確定性，既有可能產(chǎn)生提升政務(wù)服務(wù)效率的積極影響，也有可能導(dǎo)致忽視人本身需求的“數(shù)字形式主義”。以科層制為基礎(chǔ)的政府組織形式的核心在于對(duì)理性的追求，這不同于我國(guó)理性與情感共融互促的歷史經(jīng)驗(yàn)和治理實(shí)踐。在通向公共利益最大化的善治過(guò)程中，要做到“見(jiàn)物見(jiàn)人”，才能讓群眾感受到各級(jí)政府辦事人員熱情的服務(wù)，才得以構(gòu)建起國(guó)家與民眾之間的情感橋梁。

上述研究對(duì)于數(shù)字政府建設(shè)背景下的政務(wù)服務(wù)提供進(jìn)行了富有洞見(jiàn)的闡釋，為開(kāi)展下一步研究奠定了基礎(chǔ)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，政務(wù)服務(wù)價(jià)值取向應(yīng)以人民為中心，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化；第二，政府應(yīng)通過(guò)全方位變革實(shí)現(xiàn)該價(jià)值取向；第三，在全方位變革過(guò)程中技術(shù)在組織內(nèi)部外部、線上線下服務(wù)等多個(gè)層面發(fā)揮了重要作用；第四，由于技術(shù)與組織關(guān)系的復(fù)雜性和不確定性，行動(dòng)者參與內(nèi)蘊(yùn)的情感功能應(yīng)當(dāng)?shù)玫疥P(guān)注。但是既有研究往往僅關(guān)注技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式或組織實(shí)現(xiàn)方式，尚未關(guān)注到以“場(chǎng)景”為核心的政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)于服務(wù)場(chǎng)景之中，服務(wù)場(chǎng)景質(zhì)量通常會(huì)直接影響到辦事群眾的體驗(yàn)感。另外，以多元主體參與為基礎(chǔ)的情感秩序或可成為連接技術(shù)秩序與組織秩序之間的橋梁，但行動(dòng)者構(gòu)成、參與方式等尚缺少具體闡釋。

（二）分析框架

政務(wù)服務(wù)創(chuàng)造的公共價(jià)值體現(xiàn)著公民對(duì)政府的期望，它既與所提供服務(wù)的內(nèi)容有關(guān)，也與產(chǎn)生服務(wù)的方式有關(guān)。總體上看，由于我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)時(shí)間較短，當(dāng)前提供服務(wù)的方式應(yīng)該是處于實(shí)體中心為主虛擬中心為輔階段。在數(shù)字政府建設(shè)背景下，技術(shù)與組織在各自的不斷演進(jìn)中互相調(diào)適。因此，理解政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供的具體方式，可以從技術(shù)、組織和場(chǎng)景三者的關(guān)系入手。

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，場(chǎng)景是基于客觀時(shí)空的環(huán)境氛圍和主觀感受的綜合，是管理部門在戰(zhàn)略管理和策略調(diào)整時(shí)所涉及的各種經(jīng)營(yíng)要素的總和。政務(wù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景是一個(gè)由時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件和鏈接方式“五要素”構(gòu)成的組合，是群眾獲得感的直接體現(xiàn)，是優(yōu)化政民關(guān)系的載體。技術(shù)代表著工具理性，而以科層制為基礎(chǔ)的政府組織代表著形式理性，二者在具體的服務(wù)場(chǎng)景中互動(dòng)，達(dá)成以人民為中心的政務(wù)服務(wù)的價(jià)值理性。

從場(chǎng)景和組織的關(guān)系來(lái)看，組織以其自身的結(jié)構(gòu)功能、運(yùn)行流程、價(jià)值理念等為邏輯構(gòu)建其組織場(chǎng)景。在場(chǎng)景建構(gòu)完成之后，組織根據(jù)場(chǎng)景的任務(wù)需要嵌入其中并開(kāi)展工作，體現(xiàn)了場(chǎng)景對(duì)組織的吸納。不同場(chǎng)景處理的任務(wù)不同，組織形式自然也有所差別。政務(wù)服務(wù)中心、行政審批服務(wù)局等政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景在組織嵌入的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循人民邏輯，即通過(guò)厘清組織權(quán)責(zé)、重塑組織流程、確定組織目標(biāo)、對(duì)組織監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式提供更便捷高效的服務(wù)。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景吸納的組織所依賴的基礎(chǔ)依然是科層制的，無(wú)論是大部門制的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整還是技術(shù)嵌入組織后的部門協(xié)同，都遵循著科層制的形式理性。

從場(chǎng)景和技術(shù)的關(guān)系來(lái)看，技術(shù)是場(chǎng)景演進(jìn)、變革與發(fā)展過(guò)程的“助推器”。技術(shù)嵌入于具體服務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中的組織，以其自身的技術(shù)邏輯發(fā)揮著塑造組織的作用。對(duì)于使用技術(shù)的組織而言，技術(shù)的邏輯結(jié)構(gòu)給組織結(jié)構(gòu)提供了一個(gè)建議圖，這就是技術(shù)的組織結(jié)構(gòu)。技術(shù)的組織結(jié)構(gòu)和組織本身的結(jié)構(gòu)在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景中互相匹配，技術(shù)嵌入契合了組織重構(gòu)的要求，組織的變革為技術(shù)的執(zhí)行提供了空間，技術(shù)理性與形式理性交織，二者關(guān)系的調(diào)整歸于政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的價(jià)值理性，滿足群眾的辦事需求。此外，技術(shù)可以直接作用于場(chǎng)景，線下政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景通過(guò)大廳電子屏、自助設(shè)備、導(dǎo)航系統(tǒng)等提供更高效的服務(wù)方式，線上則以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、各類電子平臺(tái)和政務(wù)APP等構(gòu)建“一件事一次辦”等虛擬政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景。

由此可知，當(dāng)前數(shù)字政府建設(shè)背景下的政務(wù)服務(wù)提供是在線上線下不同的服務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)的，承載價(jià)值理念的場(chǎng)景建構(gòu)是技術(shù)與組織互構(gòu)的結(jié)果。組織內(nèi)嵌于場(chǎng)景之中，按照?qǐng)鼍叭蝿?wù)進(jìn)行政府組織結(jié)構(gòu)、工作流程等方面整體或局部的變革與重塑。同時(shí)，技術(shù)無(wú)法脫離其應(yīng)用場(chǎng)景而獨(dú)立存在，整個(gè)技術(shù)活動(dòng)過(guò)程與其所處的整個(gè)情景、背景和環(huán)境相關(guān)。無(wú)論是組織的變革、技術(shù)的嵌入抑或是各方行動(dòng)者的參與都在實(shí)際場(chǎng)景中互動(dòng)，并促成場(chǎng)景的不斷革新，最終實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)。因此，本文結(jié)合政務(wù)服務(wù)提供現(xiàn)狀，將組織因素、技術(shù)因素、場(chǎng)景因素考慮其中，嘗試以“場(chǎng)景建構(gòu)——技術(shù)嵌入”作為理論分析框架（見(jiàn)圖1），分析當(dāng)前政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)。

三、場(chǎng)景建構(gòu)：政務(wù)服務(wù)提供的邏輯起點(diǎn)

從技術(shù)發(fā)展和組織思維轉(zhuǎn)變的角度考慮，數(shù)字政府和服務(wù)型政府建設(shè)不能一蹴而就，便捷高效的政務(wù)服務(wù)需要服務(wù)場(chǎng)景的不斷建構(gòu)和更新。在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景化的過(guò)程中，場(chǎng)景賦能于其關(guān)聯(lián)者以代入感和空間想象，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)。場(chǎng)景建構(gòu)旨在描述政務(wù)服務(wù)提供的邏輯起點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)域，即以怎樣的場(chǎng)景建構(gòu)才能更好提供政務(wù)服務(wù)的過(guò)程。

（一）以人民為中心：場(chǎng)景建構(gòu)的價(jià)值理性

以人民為中心的發(fā)展思想是新時(shí)期開(kāi)展各項(xiàng)工作的根本價(jià)值遵循，這就要求政府在提供服務(wù)的過(guò)程中要堅(jiān)持服務(wù)為民，不斷滿足群眾對(duì)個(gè)性化多樣化服務(wù)的需求，增強(qiáng)人民群眾獲得感，其實(shí)踐路徑體現(xiàn)在不斷通過(guò)改革直接造福于民的具體事項(xiàng)中。政務(wù)服務(wù)改革是問(wèn)題驅(qū)動(dòng)的改革，以“承諾-合意-兌現(xiàn)”的為民邏輯滿足群眾需求。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化限制了單單依托于經(jīng)濟(jì)發(fā)展為政權(quán)合法性提供支撐和保障的增量空間，這就要求政府部門必須直面群眾普遍反映的問(wèn)題，將解決此類問(wèn)題視為鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和建設(shè)服務(wù)型政府的突破口。A市不動(dòng)產(chǎn)登記改革從理念到行動(dòng)都將“以人民為中心”理念貫穿全過(guò)程，堅(jiān)持問(wèn)題回應(yīng)導(dǎo)向、公民需求導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向。不動(dòng)產(chǎn)登記“繁慢難”是該市近年來(lái)群眾反映較為集中的問(wèn)題，也是企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題，是“放管服”改革的重要清單事項(xiàng)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2020年7月份，在我國(guó)70個(gè)大中城市中，A市新房?jī)r(jià)格環(huán)比漲幅2%，排名全國(guó)第一。全市不動(dòng)產(chǎn)各類申請(qǐng)業(yè)務(wù)日均受理量約2000件，其中登記業(yè)務(wù)日均受理量約700件，檔案查閱等其它業(yè)務(wù)日均受理量約1300件，登記需求量日益增大。在此背景下，A市在線下層面通過(guò)一窗受理、一次性告知制、首問(wèn)責(zé)任制、承諾辦結(jié)制、預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)等；在線上層面通過(guò)搭乘該省政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”“愛(ài)A市”政務(wù)服務(wù)APP等形式建構(gòu)不動(dòng)產(chǎn)登記“一件事一次辦”應(yīng)用場(chǎng)景，群眾辦理關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“最多跑一次”。

（二）以漸進(jìn)為策略：場(chǎng)景建構(gòu)的現(xiàn)實(shí)選擇

政務(wù)服務(wù)提供的漸進(jìn)式變革體現(xiàn)為服務(wù)場(chǎng)景的循序更新。從浙江經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，以“最多跑一次”為代表的政務(wù)服務(wù)改革是在借鑒多次改革創(chuàng)新的基礎(chǔ)上持續(xù)累進(jìn)的結(jié)果，通過(guò)組建行政服務(wù)中心、提供“一站式”審批服務(wù)到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用，浙江有條件和能力實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。隨著技術(shù)進(jìn)步和組織變革，政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)歷了從線下到線上、從碎片化到一體化的建構(gòu)和演變過(guò)程?，F(xiàn)階段數(shù)字政府建設(shè)中的政務(wù)服務(wù)容易出現(xiàn)群眾權(quán)益保護(hù)不足、公眾意見(jiàn)失真以及數(shù)字鴻溝等問(wèn)題。因此，作為經(jīng)濟(jì)和技術(shù)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的內(nèi)陸城市，A市以原有改革基礎(chǔ)為起點(diǎn)，采取改進(jìn)即成功的漸進(jìn)式策略，先將多元行動(dòng)者納入統(tǒng)一的實(shí)體服務(wù)場(chǎng)景，然后以技術(shù)賦能方式推動(dòng)數(shù)字服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)。2014年，在中央“進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，深化行政審批制度改革”的號(hào)召下，A市建設(shè)了全國(guó)最大的政務(wù)服務(wù)實(shí)體場(chǎng)景之一的市民大廳，成為全國(guó)首個(gè)對(duì)行政審批進(jìn)行相對(duì)集中的省會(huì)城市，實(shí)現(xiàn)“一枚印章管審批”。全市90%以上的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一進(jìn)駐大廳，大廳日均辦事人次達(dá)1萬(wàn)左右，而不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)日均辦事人次占五分之一以上。但是，只是通過(guò)物理上的歸集實(shí)現(xiàn)所有事項(xiàng)的集中辦理，并不能從根本上解決問(wèn)題，各部門獨(dú)立式的流程優(yōu)化仍然使服務(wù)場(chǎng)景呈現(xiàn)彌散和割裂的特征。在此基礎(chǔ)上，A市積極推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”連續(xù)不斷、小步快走推進(jìn)改革，彌補(bǔ)服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)的不足，按照審批流程，以網(wǎng)上服務(wù)大廳、“愛(ài)A市”等技術(shù)化手段構(gòu)建立體化、多元化、富于空間感和層次感的服務(wù)場(chǎng)景。

（三）以科層為保障：場(chǎng)景建構(gòu)的組織基礎(chǔ)

科層組織是政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景建構(gòu)的主要行動(dòng)者和關(guān)鍵變量，組織理念、科層結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用的協(xié)同演進(jìn)使場(chǎng)景更新發(fā)展成為可能?？茖咏M織以職務(wù)等級(jí)、職能分置、有效分工等為其主要特征，往往被認(rèn)為是碎片化政務(wù)服務(wù)提供的推手。但在不動(dòng)產(chǎn)登記改革過(guò)程中，作為一把手工程，得到了領(lǐng)導(dǎo)高位推動(dòng)，促使各級(jí)政府部門開(kāi)展創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)和互相學(xué)習(xí)，形成了地方創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)的錦標(biāo)賽機(jī)制，被視為其取得成功的重要因素?？梢?jiàn)，科層組織對(duì)提供更好的政務(wù)服務(wù)也會(huì)發(fā)揮積極作用，如組織間學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)、自上而下壓力傳導(dǎo)、重點(diǎn)工作的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)等。在政策擴(kuò)散和再創(chuàng)新的過(guò)程中，科層組織學(xué)習(xí)政策的“遠(yuǎn)香近臭”現(xiàn)象得到了學(xué)者關(guān)注，即越是地理距離遠(yuǎn)的地區(qū)在政策文本上相似度越高，越近則越低。而A市雖然與政務(wù)服務(wù)改革的先行之地東南諸省相距甚遠(yuǎn)，但不動(dòng)產(chǎn)登記圍繞“一件事一次辦”要求進(jìn)行場(chǎng)景重塑，卻鮮明體現(xiàn)出“創(chuàng)新擴(kuò)散—適應(yīng)執(zhí)行”的特點(diǎn)，依托實(shí)體場(chǎng)景為中心進(jìn)行整合，打破各部門原有體制架構(gòu)和職權(quán)配置產(chǎn)生的壁壘和縫隙，體現(xiàn)出權(quán)力驅(qū)動(dòng)的路徑。不動(dòng)產(chǎn)登記涉及交易、稅務(wù)、國(guó)土等部門，A市通過(guò)成立由各部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，以頂層設(shè)計(jì)和制度化方式將改革作為中心工作全力推進(jìn)。在組織勢(shì)能驅(qū)動(dòng)下，相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重塑、材料精簡(jiǎn)整合、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升服務(wù)人員技能等，實(shí)現(xiàn)工作的有效協(xié)調(diào)，彌合了組織間縫隙。同時(shí)，A市還以上級(jí)考核、第三方評(píng)估、群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)等為依據(jù)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，鼓勵(lì)在服務(wù)群眾方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)。A市的改革體現(xiàn)著組織變革的系統(tǒng)性、整體性和目標(biāo)的清晰性。通過(guò)不動(dòng)產(chǎn)登記改革的支點(diǎn)作用，撬動(dòng)該市優(yōu)化和改善營(yíng)商環(huán)境達(dá)成“西部最優(yōu)，全國(guó)一流”等各方面任務(wù)。

四、技術(shù)嵌入：政務(wù)服務(wù)雙線優(yōu)化協(xié)同的實(shí)現(xiàn)機(jī)理

政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，一是要實(shí)現(xiàn)普惠性，即讓所有群眾都能在提供服務(wù)的線上線下場(chǎng)景中辦成事、辦好事；二是要實(shí)現(xiàn)高效性，需要群眾來(lái)回跑、多頭跑的政務(wù)服務(wù)已經(jīng)是過(guò)去時(shí)，“最多跑一次”“就近辦”乃至“一次不用跑”“網(wǎng)上辦”正是對(duì)線下和線上高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的精準(zhǔn)描述；三是要實(shí)現(xiàn)互動(dòng)性，要充分考慮服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)人員的感受，將他們的意見(jiàn)納入場(chǎng)景發(fā)展規(guī)劃，讓服務(wù)有溫度，讓場(chǎng)景更多元。在數(shù)字政府建設(shè)背景下，高質(zhì)量服務(wù)場(chǎng)景不等于數(shù)字化、智能化場(chǎng)景，但是賦予技術(shù)以確定的價(jià)值預(yù)設(shè)并推動(dòng)其應(yīng)用于具體場(chǎng)景塑造，是不可或缺的。場(chǎng)景建構(gòu)到高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)變遷的實(shí)現(xiàn)是技術(shù)不斷嵌入的結(jié)果。

（一）增能價(jià)值：技術(shù)推動(dòng)場(chǎng)景組織變革

所謂增能就是“予以額外權(quán)力和增強(qiáng)個(gè)體自主性為主要內(nèi)容，以正式組織實(shí)踐以及非正式效能信76iV8CXGITczYRxkmiptvw==息為方法，從而實(shí)現(xiàn)提高效能為目的的一種管理行為”。數(shù)字政府建設(shè)背景下，政務(wù)服務(wù)增能就是運(yùn)用技術(shù)手段增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)組織自身能力建設(shè)，以塑造更好的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，提升其解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題能力和滿足群眾需求的水平。通過(guò)技術(shù)嵌入，場(chǎng)景得以不斷適應(yīng)新情況、新需求、新目標(biāo)，使服務(wù)對(duì)象直觀感受到服務(wù)主體的行動(dòng)價(jià)值和情感表達(dá)，促進(jìn)其對(duì)服務(wù)的感知和認(rèn)同。

1.一窗受理，集成服務(wù)

A市不動(dòng)產(chǎn)登記大廳通過(guò)對(duì)交易、稅務(wù)、登記窗口工作職能和人員整合，設(shè)置不動(dòng)產(chǎn)登記綜合受理窗口，將“三窗”合為“一窗”，組建“不動(dòng)產(chǎn)登記聯(lián)辦窗口”。前臺(tái)窗口受理業(yè)務(wù)，后臺(tái)審批由“串聯(lián)”模式調(diào)整為“并聯(lián)”模式。同時(shí)，一次性收取不動(dòng)產(chǎn)登記費(fèi)、稅款等，為辦事群眾免費(fèi)提供不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)郵政快遞業(yè)務(wù)。水電暖過(guò)戶與不動(dòng)產(chǎn)登記同步申報(bào)、一次申請(qǐng)，不動(dòng)產(chǎn)登記完成審核后，業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至水電暖部門實(shí)現(xiàn)同步辦理。通過(guò)“預(yù)約取一次號(hào)、在一個(gè)窗口辦理、一次性全部辦結(jié)”的集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一人受理、一窗進(jìn)件、一套資料、同窗出證”（見(jiàn)圖2）。

圖2不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)場(chǎng)景流程再造

“一窗受理，集成服務(wù)”的難點(diǎn)在于內(nèi)在協(xié)調(diào)和信息共享。不動(dòng)產(chǎn)登記在改革前受政府職能本位思想影響嚴(yán)重，各部門將數(shù)據(jù)牢牢掌握在自己手中，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息完全處在孤立狀態(tài)，政務(wù)服務(wù)的碎片化、分散化問(wèn)題嚴(yán)重。不動(dòng)產(chǎn)登記改革以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員安排、窗口設(shè)置、數(shù)據(jù)交換等行政資源的統(tǒng)籌調(diào)配，實(shí)現(xiàn)信息互通共享，取消部門間相互開(kāi)具的紙質(zhì)證明，提高信息利用效率，打破“信息孤島”。檔案電子化和信息共享使得辦事所需申請(qǐng)材料由三份縮減為一份，減少了重復(fù)材料提交。通過(guò)與市住建局實(shí)時(shí)共享合同備案信息；與市公安局實(shí)時(shí)共享身份、戶籍、出生、死亡信息；與市審批服務(wù)管理局實(shí)時(shí)共享規(guī)劃許可證電子證照信息；與市銀監(jiān)局實(shí)時(shí)共享金融資質(zhì)信息等，既促進(jìn)了各部門間內(nèi)在協(xié)調(diào)更加緊密，又實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)“多跑腿”、群眾“少跑路”，大幅縮短了辦結(jié)時(shí)限。在一個(gè)窗口完成登記、審核、登簿、繕證、發(fā)證，辦理時(shí)間由5個(gè)工作日壓縮成10分鐘辦結(jié)。

“一窗受理”客觀上增加了各窗口的人流量，催生了群眾排長(zhǎng)隊(duì)取號(hào)、大廳環(huán)境吵鬧、黃牛倒賣號(hào)等問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)發(fā)“靜默叫號(hào)”系統(tǒng)，推行“靜默叫號(hào)”，以靜默叫號(hào)機(jī)、微信、短信自助等無(wú)聲叫號(hào)模式，實(shí)現(xiàn)掃碼取號(hào)，隨到隨取。同時(shí)，在官方門戶網(wǎng)站、“A市不動(dòng)產(chǎn)”微信公眾號(hào)開(kāi)通不動(dòng)產(chǎn)登記預(yù)約功能，辦事群眾可根據(jù)自身空余時(shí)間提前15日預(yù)約。擁有預(yù)約號(hào)碼的辦事群眾，到達(dá)大廳會(huì)再次掃碼確認(rèn)，該號(hào)碼會(huì)置頂于“靜默叫號(hào)”系統(tǒng)中被優(yōu)先選中辦理，避免了窗口資源浪費(fèi)和群眾擁堵。在大廳入口、茶幾、綠植、座位等顯眼位置擺放和張貼“寧?kù)o是文明的標(biāo)志”“輕聲細(xì)語(yǔ)是美好修為”等溫馨提示，讓“安靜”成為一種規(guī)則，讓工作人員和辦事群眾都能在恬淡舒適的場(chǎng)景中辦公辦事。

2.平臺(tái)聚合，一網(wǎng)通辦

技術(shù)應(yīng)用是數(shù)字時(shí)代政務(wù)服務(wù)的重要特征，而技術(shù)嵌入的方式和順序更考驗(yàn)著相對(duì)落后地區(qū)的服務(wù)水平。A市在實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“進(jìn)一門、到一窗、辦一次”的基礎(chǔ)上，逐步將改革升級(jí)延伸到“一張網(wǎng)、集成辦”，塑造了線上新的服務(wù)場(chǎng)景。按照“全域一體、覆蓋到縣”的要求，依托該省政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，統(tǒng)一建設(shè)覆蓋各行政級(jí)別，具備“多規(guī)合一”業(yè)務(wù)協(xié)同、在線并聯(lián)審批、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸、全程督辦監(jiān)管等功能的審批管理系統(tǒng)，所有審批事項(xiàng)“一口申報(bào)、一網(wǎng)通辦”。通過(guò)“愛(ài)A市”等政務(wù)APP，將各類審批事項(xiàng)向移動(dòng)終端延伸，實(shí)現(xiàn)“掌上”查詢、“指尖”申報(bào)、動(dòng)態(tài)跟蹤，全省網(wǎng)上可辦、“最多跑一次”以及“不見(jiàn)面辦理”事項(xiàng)分別達(dá)到93.2%、91.3%、81.2%。

“互聯(lián)網(wǎng)+不動(dòng)產(chǎn)登記”打造了快辦新模式。辦事群眾可以通過(guò)“A市不動(dòng)產(chǎn)”微信公眾號(hào)，在手機(jī)端辦理預(yù)約取號(hào)、檔案調(diào)閱、開(kāi)具無(wú)房證明、進(jìn)度查詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、不動(dòng)產(chǎn)電子證照以及證明和證書(shū)核驗(yàn)等業(yè)務(wù)，并在“愛(ài)A市”APP實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證同步開(kāi)通。在與金融機(jī)構(gòu)合作基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)建設(shè)“A市稅務(wù)、交易、不動(dòng)產(chǎn)一站式業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)”，推行“外網(wǎng)申請(qǐng)、內(nèi)網(wǎng)審核”。辦事群眾在銀行端發(fā)起申請(qǐng)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享申報(bào)材料，實(shí)現(xiàn)材料電子化和精簡(jiǎn)化。經(jīng)過(guò)銀行工作人員上傳，不動(dòng)產(chǎn)登記大廳工作人員外網(wǎng)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后即可登簿，向銀行端自動(dòng)發(fā)送不動(dòng)產(chǎn)登記電子證照，實(shí)現(xiàn)“即辦即結(jié)”。在不動(dòng)產(chǎn)查詢方面，群眾可在門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，調(diào)閱不動(dòng)產(chǎn)登記檔案信息。在實(shí)名注冊(cè)人臉身份識(shí)別通過(guò)后，可隨時(shí)隨地查詢本人名下的不動(dòng)產(chǎn)登記信息。

3.延伸基層，全市通辦

政務(wù)服務(wù)向基層延伸的實(shí)質(zhì)是以技術(shù)嵌入為手段，推動(dòng)各類資源下沉的過(guò)程。通過(guò)科層權(quán)力“下放—承接”，對(duì)基層服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其技術(shù)應(yīng)用和處理信息能力。在此基礎(chǔ)上，向基層延伸數(shù)據(jù)信息、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升基層服務(wù)的效率和規(guī)范。A市不動(dòng)產(chǎn)登記推行“無(wú)差別受理、全市通辦”的受理模式，將服務(wù)場(chǎng)景向基層延伸，推動(dòng)服務(wù)下移。以不動(dòng)產(chǎn)登記大廳為主戰(zhàn)場(chǎng)，分設(shè)A3大廳（二手房大廳）、B3大廳（一手房大廳）共54個(gè)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口；在該市市轄二區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立分中心，分別設(shè)立了5個(gè)不動(dòng)產(chǎn)全科無(wú)差別受理窗口；通過(guò)與社區(qū)、園區(qū)合作，為閱海萬(wàn)家、湖畔佳苑等大型社區(qū)專門設(shè)立不動(dòng)產(chǎn)登記延伸便民服務(wù)點(diǎn)，群眾可在全市范圍內(nèi)就近就便任意選擇一家辦理點(diǎn)辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)，做到“群眾辦事不出社區(qū)，企業(yè)辦事不出園區(qū)”。

（二）賦權(quán)價(jià)值：技術(shù)推動(dòng)場(chǎng)景多元互動(dòng)

賦權(quán)是一個(gè)增加個(gè)人權(quán)利、人際權(quán)利或政治權(quán)利的過(guò)程。通過(guò)賦權(quán)，被賦權(quán)對(duì)象得以用實(shí)際行動(dòng)參與、影響和改變自身及賦權(quán)主體的價(jià)值和行為，二者是雙向互動(dòng)的過(guò)程。技術(shù)嵌入對(duì)于打造高質(zhì)量服務(wù)場(chǎng)景具有正向的賦權(quán)功能，表現(xiàn)為群眾使用和評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)、企業(yè)參與政務(wù)服務(wù)等的低成本和便利性，不斷增強(qiáng)群眾和企業(yè)的積極性及主動(dòng)性，從而實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景更新的可持續(xù)性。

1.賦權(quán)于民：政務(wù)服務(wù)的“好差評(píng)”

“好差評(píng)”制度以政務(wù)服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求為導(dǎo)向，讓群眾和企業(yè)成為評(píng)價(jià)主體，成為政府便民利企的制度化、常態(tài)化實(shí)踐。技術(shù)推動(dòng)的評(píng)價(jià)方式顯然比傳統(tǒng)的書(shū)面意見(jiàn)表達(dá)更具有“時(shí)間敏感性”，技術(shù)應(yīng)用也降低了政務(wù)服務(wù)過(guò)程中政府利用信息差搪塞或敷衍的余地，能夠節(jié)省群眾行使權(quán)利的時(shí)間成本。A市通過(guò)在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，同時(shí)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、“愛(ài)A市”APP等服務(wù)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，方便辦事群眾自主評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“一人一評(píng)、一次一評(píng)、一事一評(píng)”。同時(shí)，公布熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、微信公眾號(hào)、電子郵箱等，形成多渠道全方位的評(píng)價(jià)體系，依托A市當(dāng)?shù)厣鐣?huì)組織、高校研究機(jī)構(gòu)等第三方對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行客觀專業(yè)的評(píng)估，并提出相應(yīng)的意見(jiàn)建議?！昂貌钤u(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，并將差評(píng)處理結(jié)果等向群眾公開(kāi)，同時(shí)做好數(shù)據(jù)安全和評(píng)價(jià)群眾權(quán)益保護(hù)工作。這項(xiàng)改革換來(lái)的是群眾的好口碑和滿意度提升，截至2023年年底，A市不動(dòng)產(chǎn)登記線上線下共收到“好差評(píng)”1.61萬(wàn)條，滿意率98.69%，差評(píng)反饋整改率100%。

2.賦權(quán)于企：政務(wù)服務(wù)的使用和參與

一方面，技術(shù)嵌入賦予企業(yè)更便利簡(jiǎn)潔自主的登記注冊(cè)權(quán)利，為企業(yè)的創(chuàng)辦和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了更寬松的環(huán)境，企業(yè)得以免受繁瑣程序影響節(jié)省成本。A市不動(dòng)產(chǎn)登記以“褒揚(yáng)誠(chéng)信、懲戒失信”為重點(diǎn)，在全國(guó)首推“信易登”信用系統(tǒng)，結(jié)合企業(yè)信用記錄情況，設(shè)立“紅黑名單”管理制度。全市已有近百家企業(yè)被列入“信易登”誠(chéng)信紅名單，由登記大廳審核并授予不動(dòng)產(chǎn)登記外網(wǎng)申請(qǐng)賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)“自助申請(qǐng)、自主錄入”，享受“專人指導(dǎo)、專人審核”的全程陪同服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“服務(wù)站”，開(kāi)展“政銀合作”，為企業(yè)申請(qǐng)人提供渠道多樣、覆蓋面廣、業(yè)務(wù)全面、簡(jiǎn)便易行的全程電子化網(wǎng)上登記代辦服務(wù)新模式。

另一方面，技術(shù)的快速發(fā)展越來(lái)越讓政府意識(shí)到與技術(shù)企業(yè)為代表的各類營(yíng)利性組織、非營(yíng)利組織合作的重要性。A市技術(shù)支撐能力不足，本身缺乏良好的技術(shù)環(huán)境，通過(guò)引進(jìn)技術(shù)企業(yè)參與開(kāi)發(fā)和維護(hù)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、微信小程序、各類APP等，豐富和優(yōu)化了服務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，技術(shù)企業(yè)還對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在不動(dòng)產(chǎn)登記改革中，先后召開(kāi)系統(tǒng)使用和辦理流程系統(tǒng)操作培訓(xùn)指導(dǎo)10余次，參與人次400余人。此外，政府與新媒體等社會(huì)組織合作對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行明察暗訪，與A市內(nèi)高校、研究院等科研機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行政務(wù)服務(wù)升級(jí)等都體現(xiàn)著技術(shù)嵌入的賦權(quán)功能。

五、結(jié)論與討論

就A市不動(dòng)產(chǎn)登記改革的實(shí)踐路徑來(lái)看，其基于自身改革環(huán)境所選擇的改革切入點(diǎn)、改革方式適應(yīng)了在地化的改革需求。組織的整合方式、技術(shù)的嵌入順序等都呈現(xiàn)出數(shù)字政府建設(shè)背景下務(wù)實(shí)的政務(wù)服務(wù)改革選擇。就A市改革的實(shí)踐成效來(lái)看，通過(guò)提供高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)，群眾和企業(yè)對(duì)政府的滿意度不斷提升，自身獲得感不斷增強(qiáng)，已成為全國(guó)不動(dòng)產(chǎn)登記領(lǐng)域的領(lǐng)頭者。A市先后獲得中國(guó)政務(wù)服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、最具綜合影響力政務(wù)服務(wù)大廳、全國(guó)行政服務(wù)大廳典型案例“百優(yōu)”等稱號(hào)，“一窗受理”“電子簽章應(yīng)用”等十余項(xiàng)“A市經(jīng)驗(yàn)”和首創(chuàng)做法在全國(guó)得到推廣。

A市通過(guò)符合實(shí)際環(huán)境的組織變革與技術(shù)嵌入讓辦事群眾和企業(yè)能夠感知到政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景升級(jí)并參與到政務(wù)服務(wù)過(guò)程中去，最終解決了政務(wù)服務(wù)改革供給側(cè)主導(dǎo)態(tài)勢(shì)，避免了技術(shù)形式化，實(shí)現(xiàn)了雙線服務(wù)的優(yōu)化協(xié)同，真正滿足了辦事群眾和企業(yè)的需求。在總結(jié)A市改革成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，可以提煉出政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，即環(huán)境、組織、技術(shù)、場(chǎng)景四者的積極聯(lián)動(dòng)（見(jiàn)圖3）。在A市的案例中，環(huán)境即借勢(shì)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大環(huán)境和因勢(shì)在地化改革現(xiàn)實(shí)環(huán)境之間的適配；組織即以科層制為主要形式的政府，也是政務(wù)服務(wù)的主要提供者，政府秉承“以人民為中心”的價(jià)值取向并借用技術(shù)手段對(duì)自身結(jié)構(gòu)進(jìn)行不斷調(diào)整；技術(shù)即數(shù)字政府建設(shè)背景下可以被納入到政務(wù)服務(wù)改革中的技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)信息共享、線上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、電子化監(jiān)督評(píng)估等，充分發(fā)揮其增能和賦權(quán)的價(jià)值；場(chǎng)景即已存在的線下服務(wù)場(chǎng)景和新構(gòu)建的線上服務(wù)場(chǎng)景，二者在改革中實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化協(xié)同、無(wú)縫對(duì)接。行動(dòng)者感知和行動(dòng)者參與構(gòu)成的情感要素鏈接了技術(shù)理性與組織價(jià)值，共同構(gòu)成了改革的完整版圖。高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)是由技術(shù)與組織所塑造和更新，又內(nèi)含著技術(shù)與組織互動(dòng)，同時(shí)包容著多元行動(dòng)者參與，承載著理性與情感，由線上線下優(yōu)化融合提供的一種政務(wù)服務(wù)類型。

總體而言，在數(shù)字政府與服務(wù)型政府協(xié)同演進(jìn)的當(dāng)下，“場(chǎng)景建構(gòu)——技術(shù)嵌入”為深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革提供了一些參考和啟發(fā)。其一，從理念上要堅(jiān)持人民中心和用戶導(dǎo)向，具體要體現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)景建構(gòu)的過(guò)程中，應(yīng)以全對(duì)象滿意為尺度提供全場(chǎng)景友好服務(wù)；其二，從行動(dòng)上要堅(jiān)持按照實(shí)際環(huán)境、依托組織基礎(chǔ)、強(qiáng)化技術(shù)運(yùn)用、包容多元參與推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革，為構(gòu)建人民滿意型政務(wù)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！?/p>

（責(zé)任編輯：張震）