為了開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，不少企業(yè)已經(jīng)開始著手對(duì)其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造或優(yōu)化，以大慶油田水務(wù)環(huán)保公司涉水制品設(shè)備分公司為例，該公司成立了專門的質(zhì)檢部門，分別對(duì)入廠的原材料及產(chǎn)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，并實(shí)行由質(zhì)檢部門主導(dǎo)的質(zhì)檢部最終檢驗(yàn)、車間巡視員過程檢驗(yàn)、生產(chǎn)班組自身檢驗(yàn)相互結(jié)合的三級(jí)檢驗(yàn)制度。在質(zhì)量管理流程中，質(zhì)檢部門主要負(fù)責(zé)公司所有原材料的采購、產(chǎn)品生產(chǎn)過程把控、產(chǎn)品合格情況檢驗(yàn)等工作，對(duì)于不同狀態(tài)下的產(chǎn)品、半成品、原材料的質(zhì)量具有最終決定權(quán)。同時(shí)，還負(fù)責(zé)制定公司的檢驗(yàn)規(guī)程、不合格產(chǎn)品的評(píng)審、質(zhì)量管理的培訓(xùn)等。此外，該部門還要負(fù)責(zé)組織制定公司質(zhì)量管理辦法，以建構(gòu)質(zhì)量管理組織體系。具體而言，該部門規(guī)定各部門質(zhì)量管理職責(zé)，并從設(shè)計(jì)、材料、設(shè)備、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、施工、銷售、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰等八個(gè)方面制定詳細(xì)具體的管理辦法，初步形成了較為完整的質(zhì)量管理體系。然而，盡管公司通過上述措施使得產(chǎn)品的質(zhì)量狀況有了很大改進(jìn)，但因?yàn)槿藛T不足、當(dāng)事人責(zé)任心不強(qiáng)、不能滿足新的市場(chǎng)形勢(shì)等原因，仍未能完全達(dá)到用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。

因此，從上述案例我們可以發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前變幻莫測(cè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)頗為激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)急需分析現(xiàn)有質(zhì)檢模式存在的問題，并根據(jù)自身實(shí)際情況采取相關(guān)措施優(yōu)化全面質(zhì)量管理，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

以內(nèi)部營銷為紐帶提升全面質(zhì)量管理的重要意義

企業(yè)營銷管理，本質(zhì)上是由內(nèi)向外的過程。因此，營銷本身的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)源自于企業(yè)內(nèi)部從上至下全體人員對(duì)企業(yè)的使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價(jià)值觀以及企業(yè)品牌價(jià)值承諾等方面的高度認(rèn)可，在這樣的情況下，內(nèi)部營銷對(duì)于企業(yè)的管理發(fā)展而言就變得尤為關(guān)鍵。通常情況下，內(nèi)部營銷是指企業(yè)品牌定位與企業(yè)價(jià)值訴求應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行全面、有效的傳播，讓企業(yè)上下每一個(gè)崗位、每一名員工都可以了解、感知到共同的信息，承擔(dān)統(tǒng)一的使命，而且所有崗位的工作內(nèi)容的設(shè)計(jì)與安排都應(yīng)當(dāng)與企業(yè)要為客戶創(chuàng)造的價(jià)值緊密相連（因此，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的崗位設(shè)置與創(chuàng)造客戶最終價(jià)值的目的背道而馳時(shí)，就說明該崗位設(shè)置存在“虛設(shè)”的可能性）。而內(nèi)部營銷就是要全面發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的聚合力，以此來促進(jìn)理念價(jià)值的高度統(tǒng)一，這也是企業(yè)開展各項(xiàng)工作的重要前提。

因此，內(nèi)部營銷將市場(chǎng)概念與企業(yè)內(nèi)部管理相融合，即企業(yè)要將自身管理工作、規(guī)劃以及理念等能夠?qū)崿F(xiàn)銷售所開展的多種管理活動(dòng)落到實(shí)處。這就要求企業(yè)要在內(nèi)部市場(chǎng)做好全面主動(dòng)的營銷，這樣才可以更好地面對(duì)外部市場(chǎng)，以做好客戶服務(wù)工作。這其中包括兩方面重要意義：第一，管理者需將員工作為客戶，高度關(guān)注員工的實(shí)際需求，并加強(qiáng)與員工的互動(dòng)溝通，促進(jìn)彼此之間的有效協(xié)作，從而調(diào)動(dòng)員工自發(fā)為客戶服務(wù)的能動(dòng)性。第二，企業(yè)的不同部門、不同工序流程之間將彼此作為客戶對(duì)待，有利于強(qiáng)化部門間的協(xié)作溝通能力。

優(yōu)化全面質(zhì)量管理的相關(guān)策略

樹立內(nèi)部營銷服務(wù)意識(shí) 內(nèi)部營銷本身屬于經(jīng)營性哲學(xué)概念，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理人員以及企業(yè)員工都應(yīng)當(dāng)具備為內(nèi)部客戶提供服務(wù)的良好意識(shí)，如此一來才可以通過內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理。因此，企業(yè)內(nèi)部需要建立促進(jìn)員工相互信任、尊重、理解以及關(guān)心的和諧工作氛圍，并以員工發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心目標(biāo)。其次，全體員工都應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作流程認(rèn)真執(zhí)行，把自己負(fù)責(zé)的每道工序看成是自己的“顧客”，做到“對(duì)待外部的客戶怎樣，就要對(duì)內(nèi)部顧客怎樣”。

培育優(yōu)良的“質(zhì)量文化” 企業(yè)文化指的是彰顯企業(yè)獨(dú)特性、全員普遍認(rèn)同并遵循的企業(yè)價(jià)值理念、企業(yè)意識(shí)形態(tài)的綜合體。企業(yè)文化建設(shè)的好壞程度直接體現(xiàn)在管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量等方方面面，充分反映出企業(yè)自身的經(jīng)營水平。因此，圍繞“質(zhì)量文化”建立起來的企業(yè)文化，有助于全體員工樹立正確的質(zhì)量觀念，讓員工高度關(guān)注客戶滿意度，主動(dòng)為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)和技術(shù)，充分適應(yīng)并滿足客戶的真實(shí)需求。

引入內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制 企業(yè)要將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益調(diào)控機(jī)制充分引入企業(yè)自身的內(nèi)部管理中，并利用“市場(chǎng)鏈”對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重造。在宏觀調(diào)控的背景下，企業(yè)內(nèi)部流程、供需以及崗位之間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)系都將發(fā)生調(diào)整，不再是傳統(tǒng)的行政機(jī)制，而應(yīng)建立起平等友好的服務(wù)關(guān)系以及和諧的契約關(guān)系，再利用這些關(guān)系將外部市場(chǎng)訂單逐步轉(zhuǎn)化為內(nèi)部市場(chǎng)訂單，最終建構(gòu)以訂單為核心，工序流程、崗位職能相互銜接配合的市場(chǎng)鏈，同時(shí)借助市場(chǎng)鏈，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)開展流程。

加強(qiáng)針對(duì)員工的培訓(xùn)和教育 企業(yè)員工不僅僅是內(nèi)部營銷的重要參與者，更是內(nèi)部營銷的目標(biāo)對(duì)象，而這一點(diǎn)也需要得到員工的強(qiáng)烈認(rèn)同。因此，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育也是內(nèi)部營銷的重要事項(xiàng)?；趦?nèi)部營銷的培訓(xùn)教育應(yīng)當(dāng)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)以及員工個(gè)人發(fā)展利益緊密相連，需落實(shí)“因人施教”的原則，在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，針對(duì)企業(yè)不同層次的人員應(yīng)當(dāng)合理安排教學(xué)內(nèi)容的廣度、深度以及側(cè)重要點(diǎn)。通過搭建科學(xué)、合理的員工培訓(xùn)體系，企業(yè)可以“鍛造”出一支綜合素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，這對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的提升有極大幫助。

激勵(lì)并認(rèn)同員工的價(jià)值 內(nèi)部營銷的組織實(shí)施，需要遵循激勵(lì)理論的相關(guān)原則，并結(jié)合員工的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制。例如，在給員工布置工作任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分宣傳獎(jiǎng)勵(lì)措施，以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。此外，還要保障賞罰機(jī)制分明合理，能夠做到對(duì)于員工的工作成果進(jìn)行客觀、全面的評(píng)估，不斷調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性。其次，還應(yīng)當(dāng)對(duì)工作內(nèi)容、環(huán)境以及條件等各項(xiàng)外部因素作出分析與整合，通過優(yōu)化、完善工作條件與環(huán)境，讓員工更加主動(dòng)地參與內(nèi)部管理工作，并以恰當(dāng)?shù)募?lì)方式提升員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感，以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的有效提升。

雙向交流企業(yè)內(nèi)部信息 相關(guān)研究顯示，信息交流是保障內(nèi)部營銷得以成功的重要條件。因此，企業(yè)員工必須要全面掌握企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)以及決策信息，以便更加精準(zhǔn)地為客戶提供服務(wù)。因此，在內(nèi)部市場(chǎng)管理過程中，供應(yīng)者與客戶間應(yīng)建立緊密高效的雙向溝通機(jī)制，使得部門與員工都能夠充分掌握客戶需求，如此一來才可以更好地為外部客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。其次，企業(yè)和各職能部門之間的關(guān)系類似于企業(yè)（甲方）和顧客（乙方）之間的關(guān)系，因此事前溝通、事中溝通和事后總結(jié)等方式，能夠使員工和各部門之間充分理解各自的目標(biāo)、意圖，最終達(dá)到“形成共識(shí)，解除障礙”的目的。

作者單位：大慶油田水務(wù)環(huán)保公司涉水制品設(shè)備分公司