〔摘要〕醫(yī)生語言表達水平會直接影響信息傳遞和溝通效果。近20年來，有大量研究以量表的形式對醫(yī)護人員和患者進行“醫(yī)患溝通”相關問卷調(diào)查，但關于醫(yī)患溝通實際應用和醫(yī)患糾紛實例分析的研究較少。以某三甲醫(yī)院《投訴登記本》為研究素材，總結出因醫(yī)方語言產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛的五種原因，分別為醫(yī)方語氣生硬、肢體語言失當；治療方案溝通不明確；無法回答患者的問題；不同醫(yī)生說辭相悖；病情預判與病情發(fā)展差距大。通過分析此類糾紛的處理要點，以期運用在今后的醫(yī)學生醫(yī)患溝通課程或醫(yī)生語言技巧培訓中，優(yōu)化醫(yī)患溝通，推動醫(yī)患關系向好發(fā)展。

〔關鍵詞〕醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；言語；溝通技巧

〔中圖分類號〕R-052 〔文獻標志碼〕A 〔文章編號〕1001-8565（2024）03-0278-05

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2024. 03. 05

*基金項目：福建省科學技術協(xié)會科技創(chuàng)新智庫課題研究項目“福建省高水平醫(yī)院建設現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究”（FJKX-A2036）；2022福建醫(yī)科大學醫(yī)學人文研究中心開放課題“醫(yī)方言論導致的糾紛問題及對策研究”（RW202201）

Types analysis and coping suggestion of medical disputes arising from medical remarks

HUANG Fayun1，2， DONG Wenhong2，3， ZHAO Qianqian2，3， MO Nan2，4

（1. Department of Medical Administration，F(xiàn)ujian Medical University Union Hospital， Fuzhou 350001，China；2. Research Centre for Medical Humanities， Fujian Medical University， Fuzhou 350122， China；3. School of Health Management， Fujian Medical University， Fuzhou 350122， China；4. School of Marxism， Fujian Medical University， Fuzhou 350122， China）

Abstract： The language expression level of doctors directly affects the effectiveness of information transmission and communication. In the past 20 years， a large number of studies have conducted questionnaire surveys related to “doctor-patient communication” among medical staff and patients in the form of scales， but there were few studies on the practical application of doctor-patient communication and case analysis of doctorpatient disputes. Using the Complaint Register Book of a tertiary A hospital as research material， this paper summarized five causes of medical disputes caused by medical remarks， namely， stiff tone and improper body language of the medical staff， unclear communication of treatment plans， unable to answer patients’ questions，different doctors’ statements are contrary each other， and a large gap between disease prediction and disease development. This paper aimed to analyze the handling points of such disputes， with a view to applying them in doctor-patient communication courses for medical students or language skills training for doctors in the future，optimizing doctor-patient communication， and promoting the development of doctor-patient relationships.

Keywords： medical dispute； doctor-patient communication； remark； communication skill

良好的溝通是構建和諧醫(yī)患關系的基礎。良好的溝通是醫(yī)生的重要技能之一，只有通過醫(yī)患良性溝通，才能與患者建立促進治療的良好醫(yī)患關系，才能了解哪些是患者所關心與需要的，才能根據(jù)實際情況制定出適宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果[1]。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》上提到：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！盵2]近20年來，有大量研究以量表的形式對醫(yī)護人員和患者進行“醫(yī)患溝通”相關問卷調(diào)查，但關于醫(yī)患溝通實際應用和醫(yī)患糾紛實例分析的研究相對不多。本研究目的在于挖掘醫(yī)患溝通中更明確、實用并且與時俱進的溝通要點，以便醫(yī)護人員在現(xiàn)實工作中應用。

1 研究樣本與方法

本研究以某三甲醫(yī)院《投訴登記本》為研究素材，整理從 2017年1 月至 2021 年 12 月期間某三甲醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴案件，篩選投訴案件中提及醫(yī)方語言的案件52起。本文以這52起真實醫(yī)療糾紛投訴案例作為樣本進行論述分析，提煉因醫(yī)方語言引發(fā)的醫(yī)療糾紛特點及處理要點，以期運用在今后的醫(yī)學生醫(yī)患溝通課程或醫(yī)生語言技巧培訓中，推動醫(yī)患關系向好發(fā)展。

2 糾紛類型及處理要點

2. 1 醫(yī)方語氣生硬，肢體語言失當

在提及醫(yī)方不良語言的52起案例中，17起是因醫(yī)護人員語氣生硬、肢體語言失當導致患方認為醫(yī)方態(tài)度不佳而產(chǎn)生的投訴。如不友善言語：“吵什么吵，再吵我就罷工了！”“我正在忙，不要吵我！”“你不要站太近，離我遠一點！”或肢體語言敷衍：換藥時準備不充分，與家屬溝通時語氣生硬；對患者進行檢查后一言不發(fā)，家屬一再追問后才告知患者情況；患者要求聯(lián)系夜班上級醫(yī)生被護士語氣生硬地拒絕；值班醫(yī)生在患者發(fā)病時與同事聊天談笑；患者兩次檢查區(qū)別較大，醫(yī)生當面將其中一張報告單撕毀，隨意地取其中一張結果，態(tài)度馬虎；開檢查單幾日后又對患者說該檢查結果其實沒什么意義。醫(yī)護人員語氣生硬、肢體語言失當是本次納入的52起投訴中占比最大的原因?；挤皆卺t(yī)院就診時心理更加敏感焦慮，醫(yī)務工作者語言及肢體語言上的缺點將被放大。

故醫(yī)方與患者交談時應秉持嚴謹、嚴肅的態(tài)度，不可當面聊天談笑，更不可對患方進行威脅恐嚇，應主動將檢查結果與病情及時告知患者及其家屬，對于有異議的報告單應審慎判斷后對患者作出合理的解釋，診療行為需要有理有據(jù)，必要時應該向患方解釋自己的診療行為與對病情的判斷。我國現(xiàn)行醫(yī)療保險體系尚不健全，患者無力支付昂貴的醫(yī)療費用，因病返貧、因病致貧的現(xiàn)象仍有存在，醫(yī)療費用如果超出家庭和個人的心理承擔額度，就可能引發(fā)醫(yī)患矛盾，故醫(yī)生應對自己開出的檢查單、藥品、診療措施負責，特別是價格較高的檢查和藥品，注意前后言行一致。語言溝通是急診醫(yī)護人員與患者及家屬溝通形式中最主要的部分，良好的醫(yī)患溝通需要醫(yī)方重視語言交際的藝術性、規(guī)范性、科學性和思想情感，溝通時使用禮貌用語，語調(diào)溫和，同時善于傾聽、挖掘患者語言背后隱含的信息，盡可能與患方討論、征求患方意見。醫(yī)護人員常年面對各種病情，對患者易產(chǎn)生少見多怪的認識；由于醫(yī)學信息具有醫(yī)患雙方不對等的特性，患方可能會提出無理的要求或奇怪的問題，將自己的錯誤和無知的后果轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)務人員身上[2]。遇到這種情況，醫(yī)務人員一定要保持理智，不要指責或譏諷患者。不講究溝通技巧、忽略患方言行等行為都將可能成為導致醫(yī)患關系緊張甚至醫(yī)療糾紛的原因。

2. 2 治療方案溝通不明確

52起投訴案件中，有10例患者認為醫(yī)生沒有與其明確溝通治療方案。行為包括：打斷患者家屬對既往病史的描述；沒有進行術前談話；沒有告知病情嚴重性及手術時長；醫(yī)生未與家屬進行溝通就增加手術內(nèi)容；醫(yī)生沒有解讀患者的檢查報告就給患者做手術；醫(yī)生在患者術后對家屬沒有任何解釋與說明；沒有向患者家屬展示病理樣本?；挤綄χ委煼桨覆幻鞔_主要分為兩種情況：一種是醫(yī)患雙方交流存在問題，醫(yī)護人員溝通能力弱，醫(yī)方的解釋不能讓患方明白疾病的現(xiàn)狀及治療方案；第二種是個別醫(yī)護人員責任心不強，不尊重患方的知情權，沒有為患者和家屬解讀診療方案，外科手術前沒有談話，一旦術后效果不理想，家屬認為醫(yī)生對于不同術式的選擇沒有進行合理的考量和評估從而產(chǎn)生糾紛。在治療過程中未充分重視患者及其家屬的參與權、自主權，采用高價格的檢查、藥品治療時未征求患方意見，患方難以接受高額的醫(yī)療費用或不好的治療效果，便會引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

醫(yī)護人員必須全面為患方考慮，因為患方本身的局限性，對較多的治療、檢查目的都不清楚，此時，醫(yī)護人員應詳細為患方解釋，避免不必要的疏漏。值得注意的是，一些急危重癥患者家屬反映醫(yī)務人員沒有給予治療方案，是由于疾病變癥重且快，醫(yī)生需先行救治患者，此類情況的溝通重點在于患者病情穩(wěn)定后應給予家屬解釋與治療方案的選擇。

由特殊患者溝通障礙或言語矛盾致使醫(yī)院無法收治患者的投訴有4例。例如，急診現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)患者是精神障礙患者，拒收患者入院，并讓患者家屬自行撥打精神病?？漆t(yī)院電話，但家屬認為根據(jù)首診原則，現(xiàn)場醫(yī)護人員應先行對其注射鎮(zhèn)靜劑，而非任由患者發(fā)病，故投訴；因患者治療方案顧慮較多，醫(yī)生答復“有那么多顧慮，那就保守治療吧”；在患方?jīng)Q定做手術時醫(yī)生拒收患者，使患者認為醫(yī)生態(tài)度差、沒有責任心，故投訴；患者認為醫(yī)生開藥價格較高，醫(yī)生答復“如果不要就去找其他醫(yī)生”；患者聽說護士對醫(yī)生說自己家屬脾氣不好態(tài)度差，導致醫(yī)生拒絕為自己診療，患方認為醫(yī)生不應在背后討論此事，更不應因此拒絕收治患者，故投訴。精神障礙患者常常會出現(xiàn)幻覺、妄想等癥狀而導致交流障礙，家屬大多都認為自己的家人病情輕，無法正確認識到精神障礙患者的危險性[4]，投訴案件中的相關醫(yī)護人員在處理該患者的程序上沒有過失，但在與家屬溝通過程中言語生硬，患者家屬感受不到醫(yī)護人員的同理心，就會去投訴。

面對精神障礙患者、酗酒后或?qū)め呑淌碌幕颊呋蚣覍?，醫(yī)護人員要注意自身言行舉止，克制情緒，不能任由事態(tài)向更壞的結果發(fā)展。如果事態(tài)已嚴重到不可挽回的地步，醫(yī)療糾紛已經(jīng)無法避免，應盡量注意不要進一步激惹患方，確保雙方人身安全[7]。歸納分析其余3起投訴案件，主因皆為醫(yī)患溝通中產(chǎn)生了言語矛盾，與性格暴躁的患者及家屬溝通本就不易，無效或不恰當?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導火索，醫(yī)護人員細心、耐心地交流不僅可以減少糾紛，更重要的是可以從源頭避免產(chǎn)生更大的醫(yī)患沖突，保障醫(yī)方自身人身安全，面對實在無法溝通的患方，則需要院內(nèi)負責溝通與協(xié)調(diào)的部門對其進行解釋與安撫。

2. 3 無法回答患者的問題，不了解患者情況

例如護士將患者病情說錯導致家屬認為醫(yī)囑有誤；醫(yī)生對手術位置不熟悉，術前標記在右側(cè)，患者告知醫(yī)生為左側(cè)，經(jīng)查實確為左側(cè)，進入手術室后仍有醫(yī)生詢問患者手術位置；醫(yī)生告知家屬自己只是值班醫(yī)生，對患者的病情并不了解，使家屬認為醫(yī)生誤判病情和治療；兩位患者產(chǎn)生口角，護士、保衛(wèi)處和其他工作人員都對患者進行了勸阻，但一方患者認為醫(yī)院工作人員在未明確事情經(jīng)過就對其進行指責是不負責任的。

分析此類投訴可知，在醫(yī)療場景中，醫(yī)護人員應盡量避免使用“不清楚”“不知道”等不明確的詞語，此類詞語會使本就焦慮、多疑的患方對醫(yī)療機構產(chǎn)生更大的不信任感而由此產(chǎn)生矛盾。對于急危重癥患者，醫(yī)護人員應做好各班次交接工作，避免產(chǎn)生不了解患者病情的情況，盡可能多地提供信息支持是降低患者不確定感的有效方法，也是減少患者焦慮的有效途徑[8]。如果醫(yī)護人員一時確實不了解患者及家屬的提問，要主動明確后再為其進行解答，面對自身職責外的問題也可以為患者及家屬指明路徑，請他們到相關部門進行咨詢解答[9]。

2. 4 不同醫(yī)生的說辭相悖導致患者對病情信息接收混亂

患者在診療過程中會與多位醫(yī)生護士交流，包括本治療組醫(yī)生、值班醫(yī)生和護士，但由于不同醫(yī)生對患者病情的判斷不同、掌握患者信息程度不同，故在與患方交流病情時會有不同的說辭。具體案例如：某患者術后拔除引流管的時機引發(fā)醫(yī)生間分歧，使患者認為診療過程混亂；醫(yī)生A開單抽血，抽血后又去詢問醫(yī)生B，被告知沒有檢查項目，故懷疑檢查結果并非患者本人的，產(chǎn)生糾紛；某患兒治療后產(chǎn)生感染，醫(yī)生C稱“沒問題”，而醫(yī)生D卻答復“治療前就有些感染”，但家屬并不知道患兒治療前有感染，第二次術前產(chǎn)生了同樣的問題，醫(yī)生C稱“沒問題”，但醫(yī)生D認為當前患兒的狀態(tài)不適合此時手術，直至患兒過世，兩位醫(yī)生都持有不同的觀點和說法，引發(fā)糾紛。

實際上，不同醫(yī)生對患者病情持有不同觀點是正常的，但患方往往會以最終的病情走向倒推驗證某醫(yī)生的錯誤判斷，故面對基礎的診斷和檢查信息更要謹慎作答，對于不確定的信息要及時查詢后作答，面對復雜病情和治療方案應注意不在患者面前產(chǎn)生爭執(zhí)與分歧，必要時將不同治療方案告知患方以作定奪。

案例中還存在兒科醫(yī)生與患兒及家屬的溝通問題，兒科疾病起病急、病情重、變化快、死亡率高。兒科患者具有顯著的特殊性，由于年齡較小，患兒存在難以表達自身病情、治療和檢查不合作等問題，與此同時家屬對患兒過度的擔心也給兒科醫(yī)生診斷帶來極大的不便利，容易造成漏診及誤診，且近年來我國兒科醫(yī)生的數(shù)量逐漸表現(xiàn)出缺乏狀態(tài)[8]。當患兒家屬的要求與醫(yī)療服務存在差距時，極易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，因此兒科成為醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。兒科服務對象的特殊性，要求兒科醫(yī)生不但要與患兒溝通，還要必須與患兒的家長溝通，這就要求兒科醫(yī)生要有更強的溝通能力。

2. 5 病情預判與病情發(fā)展差距較大

有10起投訴案件中患方認為患者病情發(fā)展與醫(yī)生此前的預判差距大，患方無法接受甚至認為這是受到醫(yī)生欺瞞病情及治療方案的結果。具體案例如：醫(yī)生告知進行化療可以維持生命半年，不化療可以維持生命2～3個月，但患者化療一周后過世；在院治療時醫(yī)生說3～6個月可以恢復，但一直沒有恢復，醫(yī)生答復沒有別的可行方案；術前談話告知家屬有98%的成功率，但手術失敗。

此類糾紛的主因是失敗的診療結果，由于醫(yī)生曾對患者提及較高的成功率數(shù)據(jù)，致使患方更加無法接受小概率事件發(fā)生在自己身上的情況?；挤酵鶗捎谝恍┛陀^原因，例如較高的治療費、新穎的治療技術、入侵性的治療方法而對治療方案有所顧慮，傾向于更保守、價格更低廉的治療。有研究表明，醫(yī)生往往更注重研究的醫(yī)學數(shù)據(jù)，而不是照顧患者的身心健康，但患方可能會錯誤地認為先進的醫(yī)療技術可以用來治愈一切，當患者認為醫(yī)療技術是靈丹妙藥，對醫(yī)生寄予不切實際的期望時，醫(yī)患之間的沖突和糾紛就更容易發(fā)生[9]，故患方需要知曉新興治療方法的高治愈率數(shù)據(jù)作為選擇依據(jù)?？梢允褂眉訌娊】到逃?、開發(fā)輔助工具、開展心理干預等方式幫助患方治療決策者完成治療方案的選擇[10]。有時醫(yī)生會通過強調(diào)積極治療下的高治愈率以達到增強患者求生意志的效果，但失敗的概率是無法避免的，醫(yī)護人員在與患方溝通時不應向患方承諾診療結果，要對患者家屬進行解釋說明，不能一味地強調(diào)成功率而忽視失敗率，患方?jīng)]有治療失敗的心理準備，最終造成更大的心理落差，使患者家屬難以接受。不可否認的是，存在一部分醫(yī)生為了完成“業(yè)績”而非根據(jù)實際情況為患者制訂診療方案的情況，他們夸大手術或藥物的優(yōu)點，客觀上又無法保證絕對“好”的結果，此類言論違背了醫(yī)生的職業(yè)道德，也侵犯了患者的生命健康和知情權，破壞了醫(yī)患信任，同樣傷害了其他專業(yè)且敬業(yè)的醫(yī)生。這種情況不似醫(yī)療事故具有必然性，是可以減少、避免的，需通過加強醫(yī)學專業(yè)的職業(yè)道德教育、完善獎懲措施等方法從根本上提高醫(yī)生們的相關意識，主動自發(fā)地維護醫(yī)患信任。

3 小結

總結分析52起真實的臨床中因醫(yī)方不良語言導致糾紛的案例可知，這些案例最大的共同點是醫(yī)患間溝通交流不充分。這種溝通不充分的情況存在于患者就醫(yī)的每個過程和各個科室，從門診到入院治療前、入院治療后，既存在醫(yī)生溝通技能不足的主觀原因，也存在患者多、醫(yī)生時間緊任務重的客觀原因。由此可見，在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要注意盡可能多地為患者提供信息支持，充分地與患方溝通可以免去誤解與不必要的糾紛。

醫(yī)療從業(yè)者的溝通態(tài)度是引發(fā)糾紛的另一大因素，要從主觀上避免因醫(yī)方工作人員職業(yè)道德低、為追求個人利益而導致醫(yī)患溝通失敗，沒有將患者的利益置于首位，在言語上必然有失，此類事件不是“誤會”，而是無可辯駁的“錯誤”，會嚴重破壞醫(yī)患信任，加劇“醫(yī)患溝通難”的問題。醫(yī)護工作者應在良好的職業(yè)精神的指引下，樹立治愈患者、使其重獲健康的目標，主動營造良好的溝通氛圍，構建醫(yī)患信任關系，注重運用溝通技巧，語氣友善溫和，切忌呵斥、譏諷患者，面對特殊患者時，靈活運用溝通技巧，也要注意保障自身安全。醫(yī)方不應與同事在患者面前產(chǎn)生爭執(zhí)與分歧，若醫(yī)生間對患者的病情和治療方案有較大分歧，要在與患方交流病情前就達成一致，以免破壞患者對醫(yī)生的信任感，對后續(xù)治療不利。

除此之外，在所有醫(yī)療場景下，醫(yī)方都要有尊重患者的生命健康權、知情權、自主權和隱私權的意識，在現(xiàn)實中往往無法解決所有倫理問題，但以患者利益最大化的目標為先一定是正確的。醫(yī)方在治療前不應夸大治療效果，治療中不松懈病情監(jiān)控，治療后不忽視溝通交流。另外，醫(yī)患雙方還應積極學習相關法律法規(guī)，以避免侵害雙方權益。

與此同時，醫(yī)院方面要做到嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度，醫(yī)務工作具有強度高、精神壓力大的特性，還應對醫(yī)護人員加強心理健康關懷和溝通技巧培養(yǎng)，與患者共同努力克服病痛，療愈疾病，建設和諧健康的醫(yī)療人際關系。

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