郭春

摘要：隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭不斷加劇，人才成為增強企業(yè)競爭力的法寶。然而，物業(yè)企業(yè)普遍存在人力綜合素質(zhì)不強、內(nèi)部人才開發(fā)不足等問題。如何培育一批素質(zhì)高、技能強的人才團隊，為小區(qū)管理、矛盾調(diào)解、小區(qū)文化提供更多更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，是目前的首要議題。本文將以激勵理論為基礎(chǔ)，簡要分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人才培育上存在的問題，并從人才盤點、人才選拔、人才培育、人才激勵四個層面探索創(chuàng)新人才開發(fā)模式，以期為提升物業(yè)服務(wù)能力提供幫助。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；人才；培育；開發(fā)

DOI：10.12433/zgkjtz.20241231

2023年《政府工作報告》顯示，全國常住人口城鎮(zhèn)化率從60.2%提高到了65.2%。越來越多的居民住進小區(qū)，由物業(yè)提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量逐年增加。截止2021年末，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約11.4萬家，從業(yè)人員約901.2萬人，分別比2020年末增加約3.97%和8.90%。物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟正成為吸引勞動就業(yè)的重要點位，成為“穩(wěn)就業(yè)”的主要方向，緩解了就業(yè)壓力。

一、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才培育中存在的問題

（一）物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才開發(fā)的迫切性沒有得到緩解

隨著社會經(jīng)濟水平和科學(xué)技術(shù)的不斷提升，居民對高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求越來越高，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足需求。如何安全、規(guī)范、合理、有效地管理物業(yè)，為居民提供形式多樣的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作任務(wù)。一方面是市場的擴充、社會治理要求的提高；另一方面是物業(yè)管理服務(wù)人才開發(fā)不足，小區(qū)消防隱患、停車難、充電難等問題。大多數(shù)小區(qū)的物業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員在綜合管理、消防安全保障、矛盾調(diào)解、資源調(diào)動籌備、新媒體宣傳、突發(fā)事件應(yīng)變、法律知識儲備和運用、新技術(shù)運用和維護能力方面尚欠缺。人才機構(gòu)設(shè)置不合理，還是以保安、保潔為主，人才儲備與開發(fā)的理念還未形成，造成物業(yè)服務(wù)滿意度低、物業(yè)費收取率低、物業(yè)公共收益低、矛盾化解難等問題，亟需物業(yè)管理服務(wù)人才的開發(fā)和運用。

（二）教育體系覆蓋不全，缺乏專業(yè)人才培育的理論土壤

隨著服務(wù)市場的不斷擴大，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范日益精細，居民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求也逐漸提升，對物業(yè)管理智能化、精細化、人性化也有了新需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于智能化、智慧化等高端專業(yè)型人才的需求擴大。目前，從市場供給來看，高端專業(yè)服務(wù)人才供給總量不足、結(jié)構(gòu)不優(yōu)?，F(xiàn)有人才的“量”和“質(zhì)”都與市場需求的高標準、高質(zhì)量要求匹配度不高。

近年來，許多大中專院校設(shè)有物業(yè)管理專業(yè)，為培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才提供支撐，市場發(fā)展空間大，學(xué)生就業(yè)形勢良好。然而，大中專院對校物業(yè)管理專業(yè)的設(shè)置不夠科學(xué)合理，課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)用人需求匹配度不夠，側(cè)重于理論知識的傳授，技能實操課程較少，案例教學(xué)、全真業(yè)務(wù)場景教學(xué)的占比較低。部分專業(yè)所學(xué)內(nèi)容與企業(yè)的應(yīng)用需求脫節(jié)，學(xué)生畢業(yè)到崗位后，角色融入度不足，專業(yè)性作用發(fā)揮不明顯。

（三）從業(yè)人員流動性大

一是物業(yè)企業(yè)對高級專業(yè)人才吸引力不夠。從業(yè)人員普遍認為物業(yè)管理是勞動密集型、低知識結(jié)構(gòu)型，因而多為年紀大、學(xué)歷低、沒有一技之長的人，造成高級物業(yè)服務(wù)人才緊缺，專業(yè)技術(shù)人員儲備不足，物業(yè)服務(wù)人才隊伍建設(shè)較為滯后。

二是企業(yè)內(nèi)部人力資源管理制度不成熟。目前，企業(yè)采取的管理措施沒有區(qū)分不同工作崗位員工的不同需求，在激發(fā)員工能動性上力度不夠，造成員工滿意度低、流動性大，難以留住人才、開發(fā)人才。

三是企業(yè)的薪酬福利激勵不到位。管理者缺乏績效考核的專業(yè)知識和能力。績效考核形式單一，考核標準化程度不足，對員工的激勵收效甚微，通過考核選人、用人的目標難以實現(xiàn)。

四是專業(yè)人員未能形成自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)未能為從業(yè)人員拓寬發(fā)展通道、發(fā)展空間有限及收入受限，導(dǎo)致人員特別是高級專業(yè)人員的流動性加大。

（四）人才激勵機制不夠健全，缺乏專業(yè)人才主動培育動力

一是激勵目標設(shè)置的合理性、靈活性不夠。物業(yè)企業(yè)績效考核和專項激勵在設(shè)置目標值時，各考核職能部門沒有系統(tǒng)、科學(xué)地進行橫向和縱向的比較和分析，沒有根據(jù)自身的實際情況，目標值設(shè)置的隨意性較強、激勵性不夠、考核指向性不明。

二是激勵措施未激發(fā)潛在需求。根據(jù)對轄區(qū)47個小區(qū)的調(diào)研分析，影響物業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員工作積極性的主要原因有：工作上升空間有限、工作壓力大、工作社會認可度低。專業(yè)人才希望得到職務(wù)晉升、獎金報酬、專業(yè)培訓(xùn)、假期等激勵，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的激勵措施，則大多采取物質(zhì)留人的方式，管理人員、專業(yè)技術(shù)人員的激勵力度不足。

三是激勵考核環(huán)節(jié)不合理。評分主觀性較強，考評分數(shù)的公正、公平性難以做到統(tǒng)一尺度。缺乏自由靈活、形式多樣的激勵方法，人員優(yōu)劣區(qū)分度不大，與通過考核激勵人才、留住人才、開發(fā)人才的初衷背道而馳。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)力度不足的原因

（一）人才培育開發(fā)機制尚不成熟

企業(yè)人才開發(fā)規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃同步性不夠，戰(zhàn)略發(fā)展高度不夠，人才培育開發(fā)機制不健全。對于人才培養(yǎng)開發(fā)、課程設(shè)計的針對性不足、豐富性不夠、選拔培訓(xùn)對象層次性不夠。有的企業(yè)將培訓(xùn)作為員工的一種額外福利，崗位培養(yǎng)的針對性不強，培訓(xùn)流于形式，造成企業(yè)對法律運用能力、物業(yè)服務(wù)專業(yè)能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力不足，人才價值的重要性認識不到位，人才培育開發(fā)輻射度不寬、不精，且人才培訓(xùn)的科學(xué)性不佳，人才開發(fā)環(huán)節(jié)的聯(lián)動整體性、有效性差。

（二）人力資源部門的專業(yè)水平不足

規(guī)模較大的企業(yè)設(shè)置了人力資源部門，而中小型企業(yè)人力資源部門還不健全。在進行系統(tǒng)的人才開發(fā)體系設(shè)計時，人力資源管理的各個環(huán)節(jié)尚不能緊密關(guān)聯(lián)和系統(tǒng)設(shè)計。從事人力資源管理的人員專業(yè)性不強，未獲得專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，知識覆蓋率不足，操作的專業(yè)性不夠。在實際工作中，人力資源開發(fā)、操作技能水平有限。在實際的人才培育、開發(fā)過程中，各環(huán)節(jié)未能進行科學(xué)、合理的規(guī)劃，未能為企業(yè)建立人才開發(fā)、激勵、培訓(xùn)機制，各配套制度體系沒有與人員能力素質(zhì)水平的提升形成有效銜接。

（三）人才培育的主動意識不強

2022年，大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)達1076萬，勞動力市場一直呈現(xiàn)供大于求的局面。相對于投入大量人力、物力的物業(yè)管理人才開發(fā)來說，企業(yè)更愿意從外部招聘現(xiàn)成的人才來滿足需求，通常新入職人員的工資水平較低，在一定程度上降低了企業(yè)的運行成本。但是，新入職人員存在流動性大、適用性差等問題。同時，未能對老員工進行培訓(xùn)也會造成員工的忠誠度不高、流失率大、企業(yè)社會形象受損等不利現(xiàn)象，無法體現(xiàn)企業(yè)人力資源開發(fā)的戰(zhàn)略性、引領(lǐng)性、服務(wù)性市場定位。企業(yè)把更多精力用在物業(yè)運營、市場營銷、成本控制、利潤收入等管理事項上，未對發(fā)現(xiàn)人才、培育人才、開發(fā)人才引起足夠重視。

（四）人才開發(fā)的全面性不足

通過對47家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，管理人員和技術(shù)人員存在“人員配備不足”“知識能力履職匹配不高”“年齡機構(gòu)梯隊性不夠”的問題。企業(yè)人才開發(fā)沒有緊跟企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，沒有形成中長期人才發(fā)展規(guī)劃，沒有實現(xiàn)中長期開發(fā)，也沒有進行人員配備，且專業(yè)技術(shù)人員的培育方案不夠完善，導(dǎo)致內(nèi)部沒有形成合理的人才梯隊，企業(yè)在矛盾糾紛處理上法律知識儲備不足，人才選拔開發(fā)機制缺乏生機與活力，不利于優(yōu)秀人才脫穎而出。同時，人力資源在對物業(yè)管理服務(wù)、企業(yè)效益增加方面，未形成正向作用，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)人才儲備力量不足、項目開發(fā)和進駐人才資源競爭性不強等問題不，利于其長期發(fā)展，也不利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更不利于獲得持續(xù)發(fā)展動力。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人才開發(fā)策略

為促進人才培養(yǎng)滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展需要，打造一支能力強、富有競爭性、多元化的人才梯隊，企業(yè)要從以下幾方面入手，提升自身的核心競爭力。

（一）做好人才盤點，提升人才質(zhì)量

以“量質(zhì)皆優(yōu)”為目標，企業(yè)應(yīng)做好現(xiàn)有的人才盤點，加快人才的選拔、培養(yǎng)和儲備，打造優(yōu)秀的管理人員梯隊，打造專業(yè)的技術(shù)人員團隊。同時，加快緊缺優(yōu)秀年輕人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔和聘用，實現(xiàn)“老中青”優(yōu)良搭配，保證管理人員、專業(yè)技術(shù)人員隊伍的有序銜接、協(xié)調(diào)發(fā)展，打造一支精通物業(yè)服務(wù)、善于掌握新本領(lǐng)、積極開發(fā)新業(yè)務(wù)，能有效應(yīng)對工作需求及規(guī)則變化，能接受風(fēng)險挑戰(zhàn)的人才隊伍。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展機遇中，要善于抓住機會、快速融入、推動發(fā)展。每個崗位應(yīng)挖掘有潛力的后備人才，讓人才進行多崗位鍛煉，適當給予壓擔培養(yǎng)，形成人才梯隊。同時，明確各級梯隊的建設(shè)責任，分類、分級開展人才隊伍研判，適時根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)調(diào)整進行優(yōu)化。此外，應(yīng)開拓物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才梯隊的成長通道，通過開設(shè)專題培訓(xùn)班、掛職鍛煉等方式，讓更多能干事、想干事、干成事的優(yōu)秀人才有能力、有通道、有機會獲得發(fā)展。企業(yè)在開拓市場時，確保新市場中各崗位的服務(wù)人員能快速融入，使人才梯隊助力企業(yè)長遠發(fā)展。

（二）優(yōu)化選拔機制，促進優(yōu)秀年輕專業(yè)人才適崗

完善優(yōu)秀年輕人員的選拔、培育、鍛煉機制。定期開展公開競聘上崗，激活年輕人才的發(fā)展動力，培養(yǎng)一批專業(yè)能力強、有創(chuàng)新意識、有擔當?shù)哪贻p人才，為企業(yè)的長期發(fā)展提供人員儲備，讓現(xiàn)有人力資源有上升的動力和空間。此外，應(yīng)做好儲備人才的跟蹤考核和動態(tài)管理，讓適崗鍛煉成效不明顯的人員及時退出，補充新鮮力量。在原有的內(nèi)部傳統(tǒng)選拔的基礎(chǔ)上，開拓渠道獲得新人才。例如，萬科、保利等物業(yè)管理服務(wù)水平較高的企業(yè)人員，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的共商共建平臺上，進行企業(yè)內(nèi)的相互考察、調(diào)研。同時，要把握行業(yè)交流、行業(yè)會議、行業(yè)展會等機會，展示企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢和亮點，從而吸引更多年輕、優(yōu)秀的人才。

（三）完善培育體系，基于勝任力完善人才開發(fā)體系

通過借鑒行業(yè)內(nèi)標桿企業(yè)的經(jīng)驗，分析本企業(yè)各崗位員工高質(zhì)量完成工作所需的勝任力，建立人才培養(yǎng)體系。企業(yè)應(yīng)為不同類型的人才制定培訓(xùn)方案、培訓(xùn)周期，制作各類物業(yè)知識培訓(xùn)安排與計劃，派出專門人員負責，針對不同從業(yè)人員開展專門培訓(xùn)，可通過與大專、本科院校建立合作關(guān)系，借助高校資源，舉辦物業(yè)管理培訓(xùn)班。復(fù)合型人才員工培訓(xùn)內(nèi)容需要包括掌握和物業(yè)有關(guān)的法律、工程、安防知識，還要明確具體的工作特征。針對保安人員，在開展消防安全培訓(xùn)與體能培訓(xùn)時，也要增強服務(wù)禮儀、溝通技巧方面的培育；針對工程作業(yè)人員，要重視操作性、安全性培訓(xùn)，覆蓋房屋結(jié)構(gòu)知識體系、房屋維修舉措和效果；針對項目經(jīng)理與主管的培訓(xùn)，則需要涵蓋企業(yè)文化塑造、交流技巧、成本管理、市場營銷、新媒體運營等內(nèi)容；針對高級管理者的培訓(xùn)，則應(yīng)把重點內(nèi)容放在市場經(jīng)濟理論、公司管理學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟學(xué)、房產(chǎn)法律規(guī)定和金融保險有關(guān)知識上。

（四）健全激勵機制，提高人才的開發(fā)動力

企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展定位，制定一整套內(nèi)容充沛、符合人才需求的激勵機制，這不僅包括經(jīng)濟上的激勵，還包括情感激勵、機會激勵和目標激勵，全方位提高服務(wù)人才對企業(yè)的歸屬感和認同感。同時，要充分激發(fā)員工的參與性，讓人才參與制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，鼓勵員工調(diào)整個人規(guī)劃，使其與企業(yè)的戰(zhàn)略目標一致。依據(jù)年度考核結(jié)果，對于優(yōu)秀人才，企業(yè)可將旅游、帶薪休假、培訓(xùn)、晉升等機會，以規(guī)范化、制度化的形式進行確定，建立核心骨干隊伍，提高其核心競爭力。

同時，完善企業(yè)薪酬福利體系，適當增加各級別間的薪酬差距，激發(fā)各層次人才要求進步的主觀能動性，探索建立彈性福利體系，以最大程度地滿足不同員工的差異性福利需求，實現(xiàn)內(nèi)部薪酬的公平性，提高外部薪酬的競爭力，進而組建一支專業(yè)的、高水平的物業(yè)管理和服務(wù)人才隊伍，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

應(yīng)建立清晰的考核目標，鼓勵員工積極參與考核目標的制定、考核和激勵，以激發(fā)人才強烈的成就感和使命感。此外，企業(yè)應(yīng)根據(jù)各部門、各團隊以及個人的實際情況，選擇關(guān)鍵指標進行考核，以充分體現(xiàn)考核的民主性，根據(jù)“公平、公正、公開”的原則，認真聽取員工的意見和建議，提升考核質(zhì)量，并重視考核后的反饋，使考核結(jié)果可為提升企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量和人力資源管理質(zhì)量服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)培育優(yōu)秀的人才梯隊，是其實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。企業(yè)要抓住發(fā)展機遇，根據(jù)不同的人才需求，解決人才培養(yǎng)難題，制定專業(yè)人才培育開發(fā)體系、完善人才管理制度，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高效發(fā)展。

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