6月1日，陜西西安一家音樂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然關(guān)門，學(xué)員交了學(xué)費(fèi)卻無法上課。圖/視覺中國(guó)

“退不了錢，只能認(rèn)栽?！眲⑶啵ɑ┦青嵵菔袃?nèi)連鎖美發(fā)機(jī)構(gòu)“上海銀色·美之家”的?？?，在發(fā)型師充值3萬元最低享受兩折優(yōu)惠的推銷話術(shù)下，她毫不猶豫地刷卡付費(fèi)。但沒用幾次，美發(fā)店人去樓空，負(fù)責(zé)人的電話成了空號(hào)。她上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)同城不少門店聲稱因經(jīng)營(yíng)不善而停業(yè)。

從美容美發(fā)店卷款跑路到健身店、教培機(jī)構(gòu)爆雷，近年來，預(yù)付賬款“打水漂”的事件屢屢見諸報(bào)端，成為消費(fèi)糾紛的熱點(diǎn)問題。《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》指出了該領(lǐng)域的六大問題，包括消費(fèi)者辦卡容易退費(fèi)難、經(jīng)營(yíng)者跑路消費(fèi)者挽回?fù)p失難、消費(fèi)者維權(quán)難等。

近日發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》（下稱《解釋》）就上述問題進(jìn)行了明確，包括規(guī)定六種無效的“霸王條款”、經(jīng)營(yíng)者“卷款跑路”構(gòu)成欺詐、消費(fèi)者預(yù)付款后七日內(nèi)可申請(qǐng)無理由退款等。

中國(guó)政法大學(xué)教授、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)孫穎曾參加過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法修訂。她在接受《中國(guó)新聞周刊》采訪時(shí)表示，《解釋》是最高法對(duì)司法實(shí)踐中的問題進(jìn)行梳理后，對(duì)消費(fèi)者的救濟(jì)作出了一些向之傾斜的規(guī)范，體現(xiàn)了最高法對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的關(guān)切和降低消費(fèi)者維權(quán)成本的政策導(dǎo)向。

案上魚肉

致電12315，劉青并沒有得到滿意的答復(fù)，“要么自行與總店協(xié)商，要么走司法程序”?？偟瓯硎?，不會(huì)退費(fèi)，讓劉青去其他門店消費(fèi)?！爱?dāng)時(shí)承諾充值卡余額鄭州門店通用，但現(xiàn)在其他店鋪要么已經(jīng)關(guān)門，要么需要額外支付50％的現(xiàn)金配合才能使用?！眲⑶嗪軕嵟?。

浙江金道律師事務(wù)所律師王亞棟告訴《中國(guó)新聞周刊》，健身、美容美發(fā)和教培行業(yè)已經(jīng)成為預(yù)付式消費(fèi)爆雷的重災(zāi)區(qū)，套路一般是通過梯度優(yōu)惠價(jià)差來吸引顧客充值，在履約過程中對(duì)服務(wù)“注水”。

《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2021年文化娛樂體育服務(wù)類別的47376件投訴中健身服務(wù)占29494件，其中合同糾紛占15172件，比重最大的預(yù)付式消費(fèi)糾紛最為突出，因健身房老板卷款跑路引發(fā)的違權(quán)糾紛不在少數(shù)。

健身行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)的常見套路是，月卡費(fèi)用是500元，年卡費(fèi)用為2000元，如果充值兩年還能再送一年。在充值越多越實(shí)惠的“誘惑”下，消費(fèi)者一般都會(huì)選擇高額充值成為長(zhǎng)期會(huì)員。

然而，一些商家隨后會(huì)通過變更或限制此前承諾的服務(wù)，迫使消費(fèi)者繼續(xù)充值以獲取同等服務(wù)。例如，商家聲稱，顧客充值的金額對(duì)應(yīng)的是普通會(huì)員服務(wù)，需要再充值升級(jí)才能使用健身房?jī)?nèi)的洗澡等設(shè)施。

一段時(shí)間后，又會(huì)以場(chǎng)租費(fèi)漲價(jià)、經(jīng)營(yíng)困難為名要求消費(fèi)者補(bǔ)交差價(jià)，此前承諾的私教課也換成了大班課。再隔一段時(shí)間，商家單方宣布將剩余服務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家店且不退余額，更有甚者直接卷款跑路。

北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍對(duì)《中國(guó)新聞周刊》表示，預(yù)付式消費(fèi)本身具有雙贏屬性，消費(fèi)者通過預(yù)付款獲得優(yōu)惠和折扣，減少單次付費(fèi)成本。經(jīng)營(yíng)者可以回籠資金用于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。但這種正常的經(jīng)營(yíng)模式在發(fā)展過程中卻遭不良商家濫用，把預(yù)付式消費(fèi)當(dāng)作斂財(cái)手段。

在孫穎看來，預(yù)付式消費(fèi)模式中，消費(fèi)者處在被動(dòng)狀態(tài)：充值才能享受折扣，不充值就吃虧的機(jī)制，讓看似有選擇權(quán)的消費(fèi)者實(shí)則并無太大選擇空間。

而合同則進(jìn)一步將消費(fèi)者推入弱勢(shì)局面，無論簽訂與否。健身、教培等行業(yè)雖通常會(huì)簽訂合同，但經(jīng)營(yíng)者會(huì)提前預(yù)制一些對(duì)消費(fèi)者不利的條款，比如“最終解釋權(quán)歸本店所有”“卡內(nèi)余額不退”。

如果商家閉店，將店鋪或服務(wù)轉(zhuǎn)讓，王亞棟特別指出，這屬于債務(wù)轉(zhuǎn)讓行為，按照民法典第551條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者的同意，受讓商鋪一方應(yīng)當(dāng)按照原合同繼續(xù)履行，否則構(gòu)成違約。而實(shí)踐中，往往出現(xiàn)“新人不理舊賬”的情況。

在常見的預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)，如水果店、干洗店等，則多不簽訂合同，通常以口頭形式約定，甚至簡(jiǎn)化到通過微信來確認(rèn)消費(fèi)記錄和余額。這種情況下，商家的系統(tǒng)臺(tái)賬或許有預(yù)付金額憑證和消費(fèi)情況等資料信息，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者因缺乏明確的書面約定、相應(yīng)消費(fèi)票據(jù)，往往陷入“空口無憑”、舉證乏力和維權(quán)難的境地。

單向的資金風(fēng)險(xiǎn)也是消費(fèi)者不得不面對(duì)的困境。孫穎表示，預(yù)付式消費(fèi)的場(chǎng)景下，經(jīng)營(yíng)者擁有價(jià)款的絕對(duì)支配權(quán)。但消費(fèi)者在支付前，很難判斷商家的實(shí)際履約能力和潛在違約風(fēng)險(xiǎn)。在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重的信息不對(duì)稱情況下，商家一旦經(jīng)營(yíng)不善或目的不純，不可預(yù)測(cè)的資金風(fēng)險(xiǎn)完全落在了消費(fèi)者身上。

王亞棟也認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻發(fā)的根本原因是這一消費(fèi)模式很容易誘發(fā)經(jīng)營(yíng)者的道德風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者在取得了一大筆收入后，會(huì)傾向于消極履行或通過變更服務(wù)價(jià)格、內(nèi)容來提高利潤(rùn)，這個(gè)過程中侵害消費(fèi)者權(quán)益就是必然結(jié)果。

四大亮點(diǎn)

目前來說，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的整體規(guī)制較為薄弱。

在全國(guó)性立法層面，關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的規(guī)定僅見于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條和今年7月1日生效的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第22條，分別規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者未按約定提供服務(wù)的違約責(zé)任，以及經(jīng)營(yíng)者負(fù)有簽訂書面合同、保持服務(wù)質(zhì)量以及出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)要提前30天告知消費(fèi)者的義務(wù)。

“行政監(jiān)管方面則沒有統(tǒng)一的全國(guó)性規(guī)定，監(jiān)管真空和交叉問題突出?！蓖鮼啑澱f，消費(fèi)者通過訴訟解決相關(guān)糾紛，但往往面臨裁判尺度不一和舉證困難的問題。

最高法早在2022年就對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的問題進(jìn)行預(yù)警，當(dāng)年發(fā)布的《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》中明確，要加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。次年，最高法工作報(bào)告再次明確，要嚴(yán)厲整治“霸王條款”、消費(fèi)欺詐、預(yù)付式消費(fèi)陷阱等行為。王亞棟說，《解釋》的發(fā)布，本質(zhì)上是這一政策導(dǎo)向的延續(xù)。

多位專家表示，此次《解釋》有四大亮點(diǎn)值得關(guān)注。

首先是擴(kuò)大了責(zé)任主體范圍，明確了“誰來擔(dān)責(zé)”。孫穎表示，按照第4條至第7條的規(guī)定，除了實(shí)際經(jīng)營(yíng)人/特許人外，消費(fèi)者還可以向名義經(jīng)營(yíng)人、被特許人、商場(chǎng)場(chǎng)地出租者、清算義務(wù)人和幫助逃債人追責(zé)。

在薛軍看來，這一規(guī)定顯然有助于進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保障。以商場(chǎng)場(chǎng)地出租者為例，規(guī)定能倒逼其加強(qiáng)審核把關(guān)，關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況以避免消費(fèi)者追款無門。

其次，明確了保護(hù)消費(fèi)者對(duì)合同解釋的優(yōu)先權(quán)，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款無效。如第9條規(guī)定了限制消費(fèi)者合法權(quán)利的“霸王條款”屬于格式條款，應(yīng)屬無效，經(jīng)營(yíng)者不得依該類霸王條款拒絕消費(fèi)者要求解約退款、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡、按合同提供服務(wù)或商品等合法權(quán)利。

第三點(diǎn)是列舉和認(rèn)定誤導(dǎo)消費(fèi)、先收款后跑路或惡意逃避退款等套路是欺詐行為。如將“收取預(yù)付款后終止經(jīng)營(yíng)，既不按照約定兌付商品又惡意逃避消費(fèi)者申請(qǐng)退款”的行為認(rèn)定為欺詐，經(jīng)營(yíng)者將面臨“退一賠三”且不低于500元的賠償。王亞棟指出，這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 55 條的明文規(guī)定，而《解釋》第 27 條予以重申和細(xì)化，有利于引導(dǎo)消費(fèi)者更好地舉證和維權(quán)。

另外，備受法學(xué)界關(guān)注的則是七天無理由退款的規(guī)定。

最高法民事審判第一庭法官謝勇表示，針對(duì)“套路營(yíng)銷”，《解釋》規(guī)定消費(fèi)者支付預(yù)付款后七天內(nèi)可無理由退款，經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)者支付預(yù)付款，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

孫穎認(rèn)為，七天無理由退款與七天無理由退貨在法理上有類似之處，即消費(fèi)者對(duì)自己的購買行為需要一段冷靜期。2021年出臺(tái)的《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》就有七日內(nèi)未消費(fèi)可退費(fèi)的規(guī)定。在該條例實(shí)施一周年之后，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，七天冷靜期基本落實(shí)。

孫穎說，《解釋》的這一條款如若落地，將極大地有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

有待完善

在王亞棟看來，《解釋》的出臺(tái)一方面統(tǒng)一了法官在審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件的裁判尺度，另一方面，也為消費(fèi)者如何維權(quán)舉證提供了方向指引。

但這一切有一個(gè)前提，即消費(fèi)者會(huì)通過訴訟來解決糾紛。但王亞棟發(fā)現(xiàn)，預(yù)付式消費(fèi)糾紛具有涉案人數(shù)多、標(biāo)的額較小的特點(diǎn)，有時(shí)聘請(qǐng)律師的費(fèi)用可能已經(jīng)超過了案件的標(biāo)的額。加之要經(jīng)歷數(shù)月甚至長(zhǎng)達(dá)一年的訴訟周期，很多消費(fèi)者出于經(jīng)濟(jì)因素考量，不得不放棄維權(quán)。

更困難的是，在訴訟過程中，法院如果聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者或經(jīng)營(yíng)者拒不出庭，舉證責(zé)任將全部由消費(fèi)者承擔(dān)。再者，即使消費(fèi)者突破重重困難拿到勝訴判決，但商家無錢賠償，消費(fèi)者的權(quán)益依舊得不到保障。

多位專家都表示，利用司法資源并不是解決預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域問題最有效的方式，在源頭監(jiān)管治理，才是最經(jīng)濟(jì)高效的手段。不過，他們也指出，預(yù)付式消費(fèi)一直處于弱監(jiān)管的狀態(tài)。

孫穎說，融資屬性下，經(jīng)營(yíng)者通過發(fā)售預(yù)付卡吸攏籌措資金。那么，誰被允許發(fā)行預(yù)付卡，發(fā)卡方的擔(dān)保履約機(jī)制如何？從監(jiān)管角度來說，這些問題答案不明。

預(yù)付資金監(jiān)管被多位專家認(rèn)為是解困出路。他們認(rèn)為，一旦商家無法兌現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)由監(jiān)管部門依規(guī)定提取保證金用以償還利益受損的消費(fèi)者。

“預(yù)付資金監(jiān)管要考慮到監(jiān)管能力和監(jiān)管成本?！睂O穎強(qiáng)調(diào)，在討論保證金之前，要解決發(fā)卡主體的管理問題。目前，商戶自主決定發(fā)卡，無需經(jīng)過強(qiáng)制備案，這使得監(jiān)管難度增加，“最重要的是備案和怎么審查的問題”。

6月7日，北京萬象匯商場(chǎng)內(nèi)，早教機(jī)構(gòu)美吉姆在門店外張貼出終止?fàn)I業(yè)的通知。攝影/本刊記者 解雪薇

孫穎坦言，商戶行業(yè)、規(guī)模不一，難以要求存管銀行一概為商家開立專用存管賬戶，“銀行是要付出大量成本的”。對(duì)監(jiān)管部門而言，“做到一一審查，再做發(fā)卡備案和資金監(jiān)管，恐怕有難度”。

另外，“實(shí)施預(yù)付資金監(jiān)管、確保一定比例資金可退還給消費(fèi)者，雖有一定成效，但存在內(nèi)在矛盾”。薛軍認(rèn)為，商家原本收取預(yù)收款用于經(jīng)營(yíng)，但資金被嚴(yán)格管控，減少了對(duì)消費(fèi)者讓利的動(dòng)力，對(duì)行業(yè)發(fā)展也造成約束。

在他看來，運(yùn)作良好的預(yù)付式消費(fèi)能為消費(fèi)者提供折扣和創(chuàng)造福利，“但把行業(yè)全部管死了，行業(yè)發(fā)展受限，消費(fèi)者福利降低，反而是雙輸局面”。

孫穎則進(jìn)一步提出，預(yù)付資金的監(jiān)管到底以何種方式進(jìn)行、收取的比例浮動(dòng)多少也要分行業(yè)而定。

事實(shí)上，已有地方在探索預(yù)付資金的監(jiān)管。2020年9月起，北京市石景山區(qū)預(yù)付式消費(fèi)信用監(jiān)管和服務(wù)平臺(tái)上線測(cè)試，平臺(tái)要求所有入駐商戶必須將消費(fèi)者預(yù)付金額的20％納入銀行存管。而銀行代管資金并非一直不能使用，隨著消費(fèi)的進(jìn)程，被監(jiān)管資金會(huì)按比例動(dòng)態(tài)“解凍”。同時(shí)，對(duì)于平臺(tái)研判存在較大風(fēng)險(xiǎn)的商家，資金監(jiān)管比例會(huì)隨之上浮至40％。

石景山區(qū)信訪辦副主任許鵬介紹，他們將爆雷頻發(fā)的校外培訓(xùn)、文體健身等行業(yè)納入重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)全區(qū)開展預(yù)付式消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，全部采取專用存款賬戶管理。

至于信用情況的獲取，石景山區(qū)運(yùn)用了云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)，向政府、企業(yè)、消費(fèi)者提供統(tǒng)一的操作端口，政府可以掌握企業(yè)交易數(shù)據(jù)、矛盾糾紛等信息，及時(shí)感知和掌握預(yù)付企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)卡、資金等異常。

但由于上位法支撐不足，政府不能強(qiáng)制要求商戶加入平臺(tái)，所以監(jiān)管平臺(tái)剛推出的時(shí)候，商戶多持觀望態(tài)度。2022年，受疫情沖擊，不少商戶經(jīng)營(yíng)遇困，監(jiān)管平臺(tái)通過評(píng)估商家經(jīng)營(yíng)信譽(yù)等情況，設(shè)立5000萬元紓困資金池的金融政策福利，吸引信用商戶先行入駐。

截至去年11月，石景山區(qū)有1270余家預(yù)付式經(jīng)營(yíng)商戶入駐平臺(tái)，記錄發(fā)卡交易137萬張，資金交易9.6億元，存管資金1800余萬元，通過平臺(tái)成功化解退費(fèi)糾紛800余起，為消費(fèi)者挽回?fù)p失200余萬元。

“解決預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的問題，核心是加強(qiáng)行政監(jiān)管、理順各部門責(zé)任協(xié)同共治，其次把行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體監(jiān)督作為補(bǔ)充，司法途徑應(yīng)該作為最后手段?！睂O穎說。