黃華彤 鐘沛森

【摘要】本文探討了高質量服務標準體系在汽車檢測企業(yè)內部管理秩序以及服務質量方面的重要作用，并研究了汽車檢測企業(yè)在試驗流程、報告格式、報告審批流程、設備管理、試驗環(huán)境、法規(guī)標準跟進和專業(yè)人才培養(yǎng)機制方面，實踐標準化管控的方法?？傮w而言，高質量的服務標準體系對于汽車檢測企業(yè)來說是至關重要的，可以幫助企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

【關鍵詞】汽車檢測行業(yè)；標準化體系；企業(yè)管理

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.03.055

A Preliminary Analysis of the Application of High-Quality Service Standard Systems in Automotive Inspection Enterprises

HUANG Huatong， ZHONG Peisen

（CATARCAutomotive Test Center〔Guangzhou〕Co.， Ltd.， Guangzhou 511300， China）

Abstract： This paper highlights the pivotal role of high-quality service standard systems in fortifying the internal management order and service quality within automotive inspection enterprises. It further explores the practical approaches these enterprises take in standardizing controls across test processes， report formats， report approval procedures， equipment management， test environment， regulations and standards tracking， professional talent development mechanism. Overall， adopting a high-quality service standard system offers automotive inspection enterprises a sustained competitive advantage in an intensely competitive market.

Keywords： automotive test industry； standardization system； enterprise management

0引言

隨著中國汽車產業(yè)的高速發(fā)展，汽車檢測服務所扮演的角色愈發(fā)關鍵。汽車行業(yè)法規(guī)的完善、技術的創(chuàng)新、市場需求的增長驅動著汽車檢測行業(yè)的發(fā)展和進步。高質量服務標準體系的完善是保障檢測質量和結果的核心途徑，如何在產業(yè)迭代升級的背景下持續(xù)提升檢測的標準化水平，無疑是一個重要的議題。

過往一年，我們對汽車企業(yè)展開深入訪談，并針對訪談內容進行深入分析，剖析客戶對當前檢測服務全流程的看法、期望和改進建議?；谠L談結果，篩選出了具有代表性和價值的標準化服務體系建議和改進措施。本文旨在為汽車檢測行業(yè)提供一個更全面、深入的標準化服務體系改進參考，助力整個行業(yè)向前發(fā)展。

1構建高質量服務標準體系的作用

1.1增強企業(yè)內部管理秩序的穩(wěn)定性和有效性

在內部管理上，汽車檢測企業(yè)需要進行多部門流程溝通協(xié)作，構建服務標準體系能夠確保各部門在協(xié)同交付過程中遵循統(tǒng)一的標準和流程，提升整體工作效率，降低風險和錯誤率。標準化的協(xié)同機制為改進和創(chuàng)新提供了一個基礎框架，在部門協(xié)作的過程中，對一致性流程進行反復測試，引入適當?shù)谋O(jiān)督機制，有助于預防和識別問題，減少潛在風險，完善基礎框架，提升整體協(xié)同效率。標準化服務體系能夠確保新員工更快掌握相應崗位的知識和技能，并確保不會產生因個體的獨特性、能力差異和不可控因素導致的不一致服務。在優(yōu)化資源方面，標準化服務使得資源的分配更加高效，企業(yè)能夠更好地規(guī)劃人員、設備和排期，確保資源最大限度地創(chuàng)造價值。

1.2增強服務質量的一致對外性

在對外服務上，汽車檢測企業(yè)以檢驗報告作為交付成果，標準化服務體系能夠穩(wěn)定輸出高質量的檢驗報告，有助于滿足客戶的期望，增強客戶滿意度，進而維持長期的合作關系。長遠來看，標準化服務體系對于維護企業(yè)品牌形象至關重要，是維護企業(yè)的聲譽和市場競爭力的保障。同時，標準化服務體系明確了企業(yè)遵循法律法規(guī)的要求，降低了法律風險。在標準化的基礎上，企業(yè)能夠更加靈活地調整和創(chuàng)新服務制度，應對不斷變化的市場環(huán)境。

2服務標準體系管控機制

2.1試驗流程標準化

試驗流程的標準化旨在確保每次試驗都能在明確的條件和步驟下進行，從而獲得可靠的試驗結果。為確保執(zhí)行的準確性，每個試驗步驟應配備詳細的操作指南，包括操作視頻、實施細則、示意圖等輔助材料。試驗流程應定期組織審查并不斷優(yōu)化，以滿足技術進步和新的檢測需求。同時，對新引入或修訂的流程，都應進行嚴格的驗證，以確保它們在實際應用中的有效性與準確性。

試驗流程的連續(xù)性和效率也至關重要。試驗工作應根據(jù)預先設置的排期表進行，當存在變動時，必須及時更新排期表，以確保相關的各方都能夠即時獲取最新的工作進度與計劃。

在操作流程中，安全始終是首要考慮的因素。汽車檢測企業(yè)每月都應進行相應的安全培訓。此外，需定期邀請專家，提供更為專業(yè)的安全培訓，確保每位實驗室工作人員都能夠熟練掌握并遵守最新的安全操作標準。與此同時，為保障工作環(huán)境的安全，還應定期進行安全生產檢查。

2.2報告格式標準化

檢驗報告的標準化對于報告的明晰性、可靠性至關重要。這意味著，在各種檢驗報告中，關鍵信息會在固定位置呈現(xiàn)，便于快速查找和比較。報告應清晰地展示檢測對象、檢測依據(jù)、檢測項目等關鍵信息，并富有邏輯地展現(xiàn)試驗數(shù)據(jù)、分析結果和結論。為確保真實性，所有數(shù)據(jù)必須基于實際試驗所得原始數(shù)據(jù)，不得修改或篡改。為增加可靠性，還需附加如環(huán)境底噪、設備溯源有效期等關鍵信息。

為了使檢驗報告更加規(guī)范和完整，對于包含較多項目的報告，應附加報告匯總頁，幫助客戶迅速了解關鍵信息，同時也可根據(jù)需求添加其他相關內容。考慮到測試照片的專業(yè)性，應開展相機拍攝培訓，統(tǒng)一拍攝格式，并規(guī)定使用專業(yè)相機。照片應由主檢審核，確保達到預定標準。此外，應規(guī)范使用常用的技術詞匯，以保證報告內容的一致性?？剖疫€應制定標準化的研發(fā)報告模板，并為測試人員提供相應的撰寫培訓。

為提高報告準確性，主檢在編寫報告前應與客戶溝通明確需求，首版報告應在整理完畢所有相關材料后提交給專門的審核小組。在試驗完成后的一周內，主檢需向客戶提交帶有草稿版水印說明的初版報告。經客戶初步確認后，才啟動正式的報告審核流程。

2.3報告審批流程標準化

報告審批流程的標準化確保了每一份檢驗報告都經過必要的審查和批準，從而確保其合規(guī)性和有效性。具體而言，審批的條件和標準會被明確，如必要的原始記錄、測試數(shù)據(jù)、試驗大綱等都會被詳細列出。審批的具體步驟、責任人以及時間要求都會被明確定義。為了保證審批流程的透明性和可溯源性，所有的審批活動，包括審批人、審批時間以及審批結果都會被詳細記錄。不通過審批的項目將會收到明確的反饋，指明需要改進的地方。為了進一步優(yōu)化審批效率，規(guī)范化流程還應明確檢驗報告審批中負責各環(huán)節(jié)審批的人員，并設定自動提醒機制，確保每個審批人員都能在時效內完成其審批工作。

2.4設備管理標準化

為確保所有設備都能穩(wěn)定且準確地工作，從而保證試驗數(shù)據(jù)的可靠性，設備管理的標準化顯得尤為重要。首先，設備的基本信息，如型號、設備參數(shù)及供應商等，必須詳細登記。這種翔實的記錄不僅便于設備的日常管理，而且在設備出現(xiàn)問題時，能夠迅速與供應商溝通，獲取必要的技術支持。

設備校準與維護是保證數(shù)據(jù)準確性的另一重點。設備需根據(jù)試驗標準、使用頻次等制定校準計劃，包括校準周期、校準參數(shù)，以保證其準確性，同時還需要根據(jù)使用情況和制造商的建議進行維護和保養(yǎng)。為此，設備管理員必須及時關注每臺設備校準的有效期，并確保即將過期的設備能及時送至校準。

2.5試驗環(huán)境標準化

試驗環(huán)境標準化意味著所有汽車的檢測試驗均在一個合格的檢測環(huán)境中進行，以確保不同條件下的檢測結果具有可比性。此外，標準化的試驗環(huán)境還有助于減少因外部環(huán)境變化而導致的試驗誤差，從而提高檢測的客觀性、準確性和可靠性。

在汽車電磁兼容檢測領域，應對檢測場所內的背景噪聲、屏蔽環(huán)境、場地、測試設備的位置和方向、天線類型、電源線濾波以及其他可能影響檢測結果的環(huán)境因素進行嚴格的控制和監(jiān)測。其中，對于背景噪聲的管理，要做到有序和專業(yè)。在每次試驗測試前，都應對設備進行背景噪聲掃描，定期組織場地驗證。如果檢測到任何背景噪聲問題，必須及時進行排查，以便采取相應的改造或更換措施。

2.6法規(guī)標準跟進的標準化

系統(tǒng)化、標準化的法規(guī)跟進機制對于確保合規(guī)性、提高競爭優(yōu)勢、促進技術和方法的更新至關重要。汽車檢測企業(yè)應設立一個專門的團隊，專注于對國內外相關法規(guī)和標準的持續(xù)監(jiān)測和研究。所有的法規(guī)和標準的變化都應該被記錄在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)中。該系統(tǒng)應能夠實時更新并追溯歷史數(shù)據(jù)。對于新法規(guī)或標準的出臺，企業(yè)應該進行一次全面的內部審查，以確定這些變化對企業(yè)試驗操作的具體影響，并對其操作流程、培訓材料和其他相關資源進行相應的調整。最后，企業(yè)應該定期對其員工進行培訓，確保員工了解并理解法規(guī)標準。

2.7專業(yè)人才培養(yǎng)機制標準化

具備必要技能的足量檢測人員是保障穩(wěn)定輸出高質量報告的核心要素。因此，企業(yè)應制定短期和長期的標準化人才培養(yǎng)機制。為此，企業(yè)需要系統(tǒng)地設計和制定培訓內容，確保其涵蓋了所有必要的知識領域和技能培訓。實驗室人員應定期接受培訓，包括標準法規(guī)解讀、技術應用、設備操作、安全操作等方面的知識。為確保人員技能的持續(xù)匹配與實驗室、客戶的要求能得到滿足，企業(yè)還會定期進行技能考核。此外，為了激勵員工持續(xù)地學習和進步，實驗室會為員工提供職業(yè)發(fā)展的機會和計劃，確保他們在職業(yè)道路上獲得所需的指導和支持。

為進一步明確團隊的結構和角色，各實驗室人員按照試驗小組進行劃分，每個小組都直接與項目客戶對接，以確保能夠快速響應其需求。同時，通過持續(xù)的組織架構優(yōu)化和職能分配，確保每個人員能夠在其專業(yè)領域中發(fā)揮最大的價值。為了保證技術水平持續(xù)提高，實驗室可以每周組織部門培訓，并定期開展科研技術交流，使員工充分了解行業(yè)前沿發(fā)展情況并挖掘潛在需求。持續(xù)的組織架構優(yōu)化和職能分配都遵循預設的標準化模式，以確保高效、高質運作。對于技術培訓，科室應制定一套標準化的課程體系和考核機制。除了必要的實驗技能和設備操作知識，員工還必須了解客戶需求、產品情況以及維修技術等額外信息，并能夠熟練解讀測試標準和規(guī)范。

3結論

高質量服務標準體系在汽車檢測行業(yè)中尤為關鍵，通過標準化的內部管理秩序，不僅確保了部門之間的高效協(xié)同工作，也為新員工提供了快速熟悉工作的框架，從而最大化地利用資源。對外，高質量服務的標準化確保了汽車檢測企業(yè)穩(wěn)定輸出高質量的檢驗報告，滿足客戶期望并持續(xù)長遠地塑造企業(yè)的品牌形象。在試驗流程、報告格式、報告審批流程、設備管理、試驗環(huán)境、法規(guī)標準跟進、專業(yè)人才培養(yǎng)機制方面的細致規(guī)范，進一步保證了檢測的準確性、可靠性和專業(yè)性。這樣的標準化機制不只強化了內部管理的穩(wěn)健性，還讓客戶體驗了均衡、專業(yè)且預期內的服務。隨著技術和市場需求的持續(xù)演變，持續(xù)的標準化優(yōu)化和更新將是企業(yè)發(fā)展和維持行業(yè)競爭力的關鍵。

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[3]李學玲.淺談制造業(yè)企業(yè)標準化體系的創(chuàng)建[J].品牌與標準化，2023（增刊1）：51-55.

【作者簡介】

黃華彤，女，1999年出生，碩士，研究方向為市場營銷。

鐘沛森，男，1997年出生，學士，研究方向為電磁兼容試驗。

（編輯：于淼）