劉春暉

【摘要】目的：探析健康管理中心中護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用意義。方法：根據(jù)護(hù)理模式的不同均分2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心所收入體檢客戶(hù)200例為兩組，各為100例，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)結(jié)合護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)比兩組護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)士能力。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿(mǎn)意率99.0%明顯高于對(duì)照組88.0%（P<0.05）。觀察組體檢技術(shù)、體檢效率等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。觀察組護(hù)士?jī)x裝儀表93.0%、健康指導(dǎo)及實(shí)踐操作91.0%、體檢客戶(hù)隱私保護(hù)95.0%明顯高于對(duì)照組81.0%、80.0%、78.0%（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施可提高體檢客戶(hù)護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士能力。

【關(guān)鍵詞】健康管理中心；護(hù)理細(xì)節(jié)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

The health physical examination center implements the quality care detail service effect experience

LIU Chunhui

Baiyin Municipal First Peoples Hospital of Gansu Province， Baiyin， Gansu 730900， China

【Abstract】Objective： To explore the significance of applying high-quality nursing details services in health management centers. Methods： According to different nursing modes， 200 physical examination clients from the Health Management Center of the First Peoples Hospital of Baiyin City， Gansu Province from January 2021 to January 2022 were divided into two groups， each with 100 patients. The control group received routine nursing services， while the observation group received high-quality nursing services combining routine nursing services with nursing details. Compare the nursing satisfaction， nursing quality scores， and nurse abilities between the two groups. Results： The nursing satisfaction rate of 99.0% in the observation group was significantly higher than 88.0% in the control group（P<0.05）. The nursing quality scores of the observation group in terms of physical examination techniques and efficiency were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. 93.0% of nurses in the observation group had instrument equipment， 91.0% had health guidance and practical operations， and 95.0% had privacy protection for physical examination clients， which were significantly higher than 81.0%， 80.0%， and 78.0% in the control group （P<0.05）. Conclusion： The implementation of high-quality nursing details and services can improve the satisfaction， quality， and nursing abilities of physical examination clients.

【Key Words】Health examination center； Quality care details service

健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量和體檢客戶(hù)的體檢質(zhì)量直接相關(guān)，護(hù)理效率不高或者體檢客戶(hù)不認(rèn)可護(hù)士工作會(huì)直接引起體檢項(xiàng)目變少，使經(jīng)濟(jì)效益無(wú)形流失，致使體檢客戶(hù)不主動(dòng)。對(duì)此，有必要提升健康管理中心護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，本研究分析2020年1月-2021年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心體檢客戶(hù)經(jīng)護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)干預(yù)情況，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心所收入體檢客戶(hù)200例資料進(jìn)行研究。男13例，女12例，年齡23～64歲，平均年齡（43.54±13.54）歲，根據(jù)護(hù)理方式不同，將上述全部體檢客戶(hù)分為兩組，100例/組，兩組體檢客戶(hù)以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)顯示其無(wú)差異（P>0.05），可比較。

1.2 方法

對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理服務(wù)干預(yù)，在門(mén)診設(shè)置咨詢(xún)平臺(tái)為體檢客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)及指導(dǎo)，集中在候診大廳等待體檢。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予了護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)廣泛動(dòng)員，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念引入體檢過(guò)程中，讓全體護(hù)士了解服務(wù)質(zhì)量與該科室生存及發(fā)展的關(guān)系，使其在服務(wù)中始終秉承“以人為本”的理念，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。具體操作如下：（1）營(yíng)造良好體檢環(huán)境：為讓體檢人員放松，要求營(yíng)造的體檢室要帶給體檢客戶(hù)家庭般的溫暖，對(duì)電圖和心臟彩超將身體的上半部分暴露出來(lái)的檢查要將男女置于不同室內(nèi)檢查，同時(shí)，在等候大廳和餐廳配置沙發(fā)、茶幾、煙缸、綠色植物等，為體檢客戶(hù)提供溫馨服務(wù)。控制體檢室溫度20℃、濕度50%～65%左右，由于體檢客戶(hù)項(xiàng)目較多為減少來(lái)回奔波可優(yōu)化配套設(shè)施，注意管理及維護(hù)儀器設(shè)備，并評(píng)估公共區(qū)域內(nèi)的防滑情況，在易滑倒的高危區(qū)域鋪上墊子。集中體檢設(shè)備，并安排專(zhuān)門(mén)人員管理，其次保障體檢秩序，為體檢客戶(hù)提供專(zhuān)用體檢通道，對(duì)各個(gè)區(qū)域嚴(yán)格劃分：接待區(qū)、體檢區(qū)、休息區(qū)，并在每個(gè)區(qū)域張貼標(biāo)識(shí)儀及負(fù)責(zé)的主要事項(xiàng)。（2）優(yōu)化體檢流程：開(kāi)展“一站式”體檢服務(wù)，可讓體檢客戶(hù)一次性完成等級(jí)、檢查及交取報(bào)告的工作。合理的安排體檢的流程，不同的體檢項(xiàng)目應(yīng)將注意事項(xiàng)打印在公共區(qū)域方便體檢客戶(hù)了解，建議空腹的項(xiàng)目最好能安排早一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行，空腹項(xiàng)目結(jié)束后應(yīng)免費(fèi)為體檢客戶(hù)提供一些營(yíng)養(yǎng)早餐，同時(shí)，增加導(dǎo)診工作人員配置力度，在體檢的過(guò)程中依照工作人員指引，保證體檢成功[1]。在采集標(biāo)本完成之后，要在每天上午10點(diǎn)前送至檢驗(yàn)室，保證標(biāo)本不受時(shí)間影響或過(guò)程中有其他因素干擾影響檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（3）重視體檢客戶(hù)隱私和尊重其生活習(xí)慣：對(duì)接受體檢客戶(hù)應(yīng)室內(nèi)均設(shè)置床簾及窗簾，注重保護(hù)體檢客戶(hù)隱私，同時(shí)，也要保證體檢客戶(hù)生活習(xí)慣不受侵犯，最大限度滿(mǎn)足體檢客戶(hù)合理要求。（4）及時(shí)送達(dá)體檢報(bào)告：待體檢報(bào)告出來(lái)后，要求護(hù)士馬上將結(jié)果告知體檢客戶(hù)，要第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相應(yīng)模塊中更新，并給體檢客戶(hù)發(fā)送短信提醒其前來(lái)領(lǐng)取體檢報(bào)告，或電子體檢報(bào)告發(fā)送至體檢客戶(hù)手機(jī)，在檢查之后發(fā)現(xiàn)了潛在的疾病，則馬上開(kāi)展診治，促成體檢客戶(hù)到院就醫(yī)，體檢后1個(gè)月通過(guò)電話(huà)回訪的方式進(jìn)行或網(wǎng)絡(luò)健康管理對(duì)體檢客戶(hù)健康狀況進(jìn)行全面評(píng)估，做好體檢后續(xù)服務(wù)，讓體檢客戶(hù)滿(mǎn)意。（5）消毒隔離管理：合理布局，將體檢客戶(hù)與醫(yī)院患病者檢查區(qū)域嚴(yán)格區(qū)分，各診室體檢過(guò)程中要做到一診一患，避免交叉感染。采用紫外線、空氣熏蒸消毒的方式對(duì)診室空氣進(jìn)行校對(duì)，每月進(jìn)行空氣中細(xì)菌培養(yǎng)并上報(bào)感染科，及時(shí)回收醫(yī)療垃圾。（6）優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)：樹(shù)立以人為本的理念，要求護(hù)士給予體檢客戶(hù)人性化護(hù)理服務(wù)，全心全意維護(hù)體檢客戶(hù)的尊嚴(yán)。結(jié)合馬斯洛人類(lèi)需求五層次理論，滿(mǎn)足體檢客戶(hù)自我實(shí)現(xiàn)需求，以健康為中心的原則[2]。在護(hù)士服務(wù)過(guò)程中，注意儀表整潔，進(jìn)入病房時(shí)減少噪聲，輕手輕腳并注意操作儀器時(shí)控制音量。服務(wù)期間交談要態(tài)度和藹，盡量用通俗語(yǔ)言，考慮體檢客戶(hù)所在地域不同，護(hù)理中要尊重體檢客戶(hù)民族風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，不得表現(xiàn)出歧視行為，應(yīng)保持和體檢客戶(hù)目光平視，耐心聽(tīng)取體檢客戶(hù)的感受，主動(dòng)告知體檢客戶(hù)積極配合體檢各項(xiàng)操作步驟及對(duì)康復(fù)的重要意義。若體檢客戶(hù)緊張、焦慮，則給予心理護(hù)理，安排咨詢(xún)臺(tái)，體檢客戶(hù)若有疑問(wèn)可及時(shí)通過(guò)咨詢(xún)臺(tái)了解自己想要獲取的信息，同時(shí)也可讓體檢客戶(hù)主動(dòng)向咨詢(xún)臺(tái)講述自己內(nèi)心的擔(dān)憂(yōu)，如體檢可能存在的不適感、體檢結(jié)果不理想怎么處理、體檢知識(shí)了解不全等，應(yīng)一對(duì)一給予指導(dǎo)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對(duì)兩組體檢客戶(hù)對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意情況進(jìn)行記錄。 自制百分制問(wèn)卷，主要從環(huán)境、分診安排、體檢舒適度等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，>80分、60～80分、<60分分別提示滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意率=1-不滿(mǎn)意率。（2）評(píng)估護(hù)理質(zhì)量，由體檢技術(shù)、體檢態(tài)度、體檢效率3個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，信度0.897，效度0.869，總分30分，得分越高護(hù)理質(zhì)量越好。（3）護(hù)士能力評(píng)價(jià)。對(duì)護(hù)士?jī)x裝儀表、健康指導(dǎo)及實(shí)踐操作、體檢客戶(hù)隱私保護(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，記錄評(píng)價(jià)良好者。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿(mǎn)意程度調(diào)查

觀察組護(hù)理滿(mǎn)意率99.0%比對(duì)照組88.0%較高（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)理質(zhì)量

觀察組體檢技術(shù)、體檢效率等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比對(duì)照組較高（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3 護(hù)士能力評(píng)價(jià)

觀察組護(hù)士?jī)x裝儀表93.0%、健康指導(dǎo)及實(shí)踐操作91.0%、體檢客戶(hù)隱私保護(hù)95.0%比對(duì)照組81.0%、80.0%、78.0%較高（P<0.05），見(jiàn)表3。

3 討論

健康管理中心是一個(gè)比較特殊的科室，我們接受的人群不是疾病患者，而是亞健康人群及健康人群，因此，護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施是較為重要的。在給予健康管理中心體檢客戶(hù)護(hù)理服務(wù)時(shí)，巧妙運(yùn)用護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可和體檢客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，避免了一些不必要的糾紛和投訴，在健康管理中心不但維護(hù)體檢客戶(hù)隱私安全性，還能拉近體檢客戶(hù)和醫(yī)護(hù)人員之間距離，提高健康管理中心的滿(mǎn)意度及社會(huì)知名度，獲得了較好護(hù)理效果[3-4]。

對(duì)本次實(shí)驗(yàn)研究分析發(fā)現(xiàn)，兩組護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度對(duì)比，觀察組更高（P<0.05）。證實(shí)了護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，能夠提高體檢護(hù)理工作質(zhì)量。其進(jìn)一步優(yōu)化并完善了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，相比傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)對(duì)細(xì)節(jié)的不重視，它較為全面，護(hù)理效果不錯(cuò)。

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05），且體檢客戶(hù)對(duì)護(hù)士能力評(píng)價(jià)良好者高于對(duì)照組（P<0.05），提示護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高健康中心護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士能力。這主要因?yàn)?，護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士長(zhǎng)動(dòng)員所有護(hù)士將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿體檢過(guò)程中，秉承“以人為本”的理念，有助于護(hù)士設(shè)身處地為體檢客戶(hù)著想。其次改善體檢環(huán)境、流程及及時(shí)送達(dá)體檢結(jié)果有助于提高體檢舒適度及效率；保證體檢客戶(hù)隱私和生活習(xí)慣不受侵犯、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)能讓體檢客戶(hù)感受到工作人員的善意、關(guān)懷及理解、尊重，整個(gè)體檢過(guò)程較為放松；消毒隔離管理避免體檢客戶(hù)在體檢過(guò)程中發(fā)生交叉感染等不良事件，因此相比常規(guī)護(hù)理服務(wù)整個(gè)護(hù)理質(zhì)量不斷優(yōu)化提升，也能夠鍛煉增強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使體檢客戶(hù)更為認(rèn)可。

綜上所述，運(yùn)用護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為健康中心的體檢客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和體檢客戶(hù)對(duì)健康管理中心護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

參考文獻(xiàn)

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